企业培训_加油卡零售管理培训

加油卡零售管理培训 内容提要 内容 加油卡日常监控点和常见错误数据分析对象 分管加油卡零售经理和日常卡管人员前题 熟练使用加油卡零售管理子系统和IC卡管理子系统熟悉加油卡相关管理制度 内控 一 加油卡日常监控点 1 充值环节 售卡充值网点日常管理 2 消费环节 加油卡加油站日常管理 3 数据传输 分析环节 卡管人员日常监控 1 充值环节 售卡充值网点日常管理 此环节风险 加油卡系统故障或人为原因导致充值额大于客户实际支付充值额 造成资金损失或引起客户纠纷和投诉 日常充值资金的回笼或者清户退款业务监控不到位 造成资金损失或者用卡单位损失 充值环节业务要求 卡片领用存 回收管理 建立相应台帐售卡 客户资料填写完整 系统数据录入完整 地址 邮编 电话 出生年月日 确保需要时能与客户联系 也为后期开展客户服务提供可能 充值 圈存 每一笔充值 圈存业务前插卡查询 上传卡上存有的10笔记录 业务后核对增加资金是否正确 特别是系统异常或报错后 一定要核对加油卡实际增加资金情况按照规范进行挂失 坏卡补卡 客户资料修改等其它业务操作 完整填写加油卡业务受理申请表及时日结 上传数据 每班一班结 每日一日结 每月一月结 办理充值圈存业务时的注意事项1 1 网点人员在给用户办理充值或圈存手续前必须进行插卡查询操作 客户服务 帐务查询下第四个目录 IC卡交易明细查询 操作目的 将卡上存有的10笔交易记录上传 目前80 以上的丢失数据都可以从网点上传的10笔交易记录中找回 办理充值圈存业务时的注意事项2 2 网点人员在给用户办理充值或圈存手续后必须使用 卡信息查询及维护 功能 插卡查询 确认卡片及卡帐余额正确 操作目的 防止充值翻倍 卡钱包翻倍 卡钱包写入不成功和卡帐写入不成功等现象发生 如及时发现 可以及时上报亚太处理 避免公司损失 同时也避免后期消费后形成卡帐透支等错误数据 办理充值圈存业务时的注意事项3 如果充值或圈存后发现用户卡卡帐户和卡钱包不等可分为下列两种情况处理 1 卡钱包无当笔充值金额 卡帐户有当笔充值金额 请将此卡暂时留下并请及时与地区集成商联系 2 卡帐户无当笔充值金额 卡钱包有当笔充值金额 请及时与地区集成商联系 并将此卡留下 待处理完毕后在交还交还客户 额度帐退款 1 由于网点人员操作失误或者客户原因 导致给客户卡上多充值 需要进行额度帐退款的 必须由网点人员填写 额度帐退款申请审批表 省公司已经统一印制并下发 经网点负责人和客户签字后上报给分公司零售部门加油卡管理人员审批并备案后 方可办理 2 分公司加油卡管理人员必须对 额度帐退款申请审批表 内容进行核对 挂失或坏卡补办新卡 1 挂失或坏卡补办新卡时售卡充值网点要填写 中国石化江苏石油分公司用户加油卡坏卡挂失补卡台帐 2 分公司加油卡管理人员必须对 中国石化江苏石油分公司用户加油卡坏卡挂失补卡台帐 上的内容进行核对 通过卡帐平衡情况结合交易明细 历史错误数据分析 等综合判断应该给客户转帐的实际金额 做好待转帐卡的监控工作 分公司每月汇总卡帐不平转帐情况 如实填写加油卡月报 并将卡帐不平转帐明细随月报上报省公司备案复核 2 消费环节 加油卡加油站日常管理 此环节风险 1 数据不及时上传 导致正常数据成为帐户止付数据 同时黑名单下载不及时或者不完整导致黑卡加油2 利用加油卡为个人或单位套取积分礼品 损害股份公司形象和利益 3 加油卡和现金消费数据监控不到位 导致资金损失 多报加油卡消费 少报现金消费 4 丢失数据上报不及时 导致加油卡消费数据彻底丢失 消费环节业务要求 卡片领用存 回收管理 建立相应台帐按要求给限制信息客户提供加油服务 主要是限车号用户定期修改员工密码 避免限车号用户自行加油后形成纠纷 同时也是按照内控要求完善管理 及时日结 上传数据发现数据差异 及时上报 利于丢失数据的找回 消费环节业务要求 严格按照 加油八步法 要求开展加油业务 加油前向客户提示卡余额 加油后确认扣款成功并向客户提示卡余额 若油机过冲 尽可能当场向客户索赔过冲交易金额 并立即上报分公司零管 信息部门 07版加油卡业务流程应用手册中有明确要求 当日常加油操作中出现异常时 加油站应用操作人员须进行错误 异常 流水查询 若存在错误 异常 流水请按照业务管理流程进行依据的确认 通过管控系统操作功能将错误 异常 流水处理为正常加油流水 日期错 升数 单价 金额 油品名称错 消费环节业务要求 建立频繁消费客户档案 每一个加油卡加油站要建立本站单卡单日消费4笔以上的客户档案 并每月更新上报给分公司加油卡管理人员 站长要对此部分客户开展日常沟通维护工作 了解客户对加油卡使用的建议和其积分兑换情况 充分利用管控系统做好客户维护工作 对于停业的加油站 需要加油站确保停业以前的所有交易已经全部上送 避免数据丢失和帐户止付 停业站在恢复营业时要让亚太导入完整黑名单 避免黑卡加油成功 3 数据传输 分析环节 卡管人员日常监控 此环节风险 1 加油卡加油站和售卡充值网点业务数据不及时上传 数据不能及时清分 导致统计数据不正确 不完整 或者形成黑卡加油 卡帐透支等错误数据2 卡管人员监控不到位 导致一些潜在损失变成实际损失3 错误数据分析不到位 不能及时发现并处理问题 不能尽量减少损失4 充值 消费数据不及时分析 不能有效支持零售经营决策 加油卡和加油卡系统是零售经营管理的工具 数据传输 分析环节要求 分公司卡管建立区内卡片领用存 回收管理台帐 并收集汇总各加油卡加油站和售卡充值网点卡片管理台帐及时分析错误数据并且按时上报加油卡周报和月报按周按月进行加油卡业务分析 为零售经营提供决策检查并督促加油卡加油站和售卡充值网点按照内控和加油卡管理要求进行业务操作 二 内控要点介绍 内控要点1卡片管理 省 分公司零售中心 售卡充值网点 加油站逐级回收坏卡 省公司零售中心回收后的坏卡及明细登记表应及时上缴销售公司制卡中心登记备案 售卡充值网点 加油站遇有黑卡办理充值 加油等业务时 要回收黑卡 并登记加油卡回收单 定期与坏卡一起上缴分公司零售中心 售卡充值网点 加油站每月要向分公司零售中心上报卡片进销存月报和领用存月报 省 分公司零售中心 售卡充值网点 加油站要采取措施确保保管和使用的加油卡卡片的安全 建议 售卡网点每日用户卡库存量不得超过上月或正常月份用户卡的销售量 合理摆布用户卡库存 减少用户卡保管风险 内控要点2卡片管理 维修卡 验泵卡每一次使用要分别登记台帐 并有维修 验泵相关人员签字 员工卡 维修卡 验泵卡 PSAM卡坏卡更换以及卡机联动设备 加油机 刷卡POS机 更换取出PSAM卡时 要在卡管系统中进行回收的相应操作 并登记卡片回收上缴台账 回收的卡片应在其上加贴标签 注明回收原因 回收站点 卡号 以利于将来对坏卡的分析 回收后的坏卡及明细登记表应定期上缴上级零售管理部门 本着节约卡资源的精神 回收的员工卡 维修卡 验泵卡 PSAM卡如果经解灰等技术处理后能继续使用 可以再发回到原使用网点 充值网点 加油站和分公司向上级零管部门领用加油卡时 要填写加油卡领用表格 由相应负责人签字并盖章后带至上级零管部门才能办理加油卡领用手续 内控要点3售卡充值 售卡充值网点在为客户办理加油卡资料 限油品 限站 限车号 持卡人 密码等 变更手续时 要填写加油卡业务申请表 并核对持卡人资料 与系统资料核对一致时 才能办理业务 如为单位卡办理此类业务时 要有单位开具的证明才能代为办理相应业务 客户办理预分配业务时 原则上要由主卡持有人出具证明后方能办理 为方便客户 在主卡设有密码的前提下 经核对附卡持有人资料一致 并由附卡持有人出示主卡卡号和密码后 也能办理小额的预分配业务 内控要点4加油卡加油 加油站每日必须上传数据 在出现故障不能上传数据时 要及时上报分公司运维部门解决 并登记故障台帐 记录故障解决情况 当发现TTC不连续时进行TTC回叫 当有TTC回叫不回及数据丢失现象时要及时上报分公司运维部门解决 并登记故障台帐 记录故障解决情况 当有单位需要加油站代保管加油卡时 必须严格资质审核 规范代保管手续 签定代保管加油卡协议 并报分公司审批 三 错误数据介绍 错误数据一 TAC错 省数据中心加密机对经加油机PSAM卡校验生成的交易记录进行密钥核对校验 当校验结果不一致则记录为 TAC错 的加油交易记录 属于密钥安全校验措施之一 原因分析 加油机PSAM卡在生成校验码时发生异常 进而导致与省中心加密机计算结果不一致形成 TAC错 处理方式 省中心每日修改TAC码 正常扣卡帐 错误数据二 错卡 省数据中心对加油交易的 交易类型 进行校验 按照系统正常交易 交易类型 分为 正常 逃卡 补扣 补充 错卡 其错卡为加油机和卡片 交易卡和PSAM校验卡 进行读写记录过程中所产生异常交易记录 目前系统规划对 错卡 交易记录并不进行系统级处理 原因分析 错卡 在加油机与加油交易采集系统数据交互过程中 所产生的 正常 逃卡 补扣 补充 等正常交易之外的异常交易记录 处理 通过卡交易明细 卡帐平衡结合错卡金额等综合判断是否应为正常交易 由省公司后续处理 错误数据三 黑名单已生效 省数据中心对加油交易记录的时间进行校验 对于交易时间超出挂失时间48小时 目前应用设置参数 的交易记录 则标记为 黑名单已生效 原因分析 加油卡挂失后 超出48小时之后所发生的加油交易 加油交易记录 在省中心被校验出的结果 主要原因为加油站端黑名单校验未能正常识别 其具体因素为黑名单未能及时传送到相应的加油站 黑名单传输环节见注表 其中任何一个环节出现异常 均有可能导致 及油机问题 处理方式 根据错误成因采取不同的处理方式 油站赔偿 油机商赔偿等 特例 油站现场持黑卡者赔付 错误数据三 黑名单已生效 1 油机问题 恒山 POS程序在查询本地油机黑名单时受到干扰 导致程序误判是联网查询的结果 正星 DPOS板需要更换 豪升 外界电磁干扰导致 华源 油机问题 2 油站通讯后 数据未及时入库 只有数据通讯界面出现提示 文件入库 生成油机文件成功 可以退出数据通讯 则本次通讯过程是正确 完整的 否则 如未出现上面的提示 请不要退出数据通讯 3 加油站多日未通讯 加油站如因网络故障无法通讯或改造等原因停业 恢复营业前要让亚太导入完整黑名单 黑名单传输环节 错误数据四 卡帐透支 省数据中心对加油交易记录对应的卡帐户余额进行校验 如卡帐户余额小于该笔加油交易记录的交易金额 则为 卡帐透支 原因分析 1 加油机异常 过冲 实际付油量交易金额超出卡钱包余额 的交易记录 在省中心执行清算处理时 由于卡帐户余额小于交易金额 在终止帐户扣款的同时 形成 卡帐透支 错误数据四 卡帐透支 2 在售卡充值网点发生异常的情况下 卡片写成功却反馈失败的信号 造成卡帐户执行 冲正 处理后 此时卡钱包大于卡帐 该卡在后续加油消费后 其加油记录上送到省中心执行清算处理时 如果卡帐户余额小于交易金额 在终止帐户扣款的同时 形成 卡帐透支 3 在卡片加油交易过程中 由于异常干扰导致卡钱包余额异常变大 该卡在后续加油消费后 其加油记录上送到省中心执行清算处理时 如果卡帐户余额小于交易金额 在终止帐户扣款的同时 形成 卡帐透支 错误数据四 卡帐透支 处理方式1 若油机过冲 当场向客户索赔过冲交易金额 并立即上报分公司零管 信息部门 再由分公司联系省亚太会商后处理 处理方式2 若充值翻倍或卡钱包异常大 由分公司零售卡管人员 或翻倍责任人 联系客户追回透支款 翻倍额 后 再由分公司联系省亚太会商后作相应处理 错误数据五 无帐号卡 原因分析 1 加油机主板在出厂或现场安装 更换 环节未对主板残留的测试数据进行清理 导致该部分测试数据进入系统 由于数据中心不存在该测试数据的帐户 从而形成 无帐号卡 数据 错误数据五 无帐号卡 2 售卡充值网点在不记名卡发售环节 通过原系统功能只进行了初始化处理 卡片内充值 未执行系统发售操作 建立后台帐户 当该卡加油消费后 交易记录上送到数据中心 由于数据中心不存在该卡的帐户 从而形成 无帐号卡 数据 处理方式 建立后台帐户 不记名卡升级成记名卡等 目前发生数极少 错误数据六 帐户止付 省数据中心对加油交易记录进行对应的卡帐户号状态进行校验 如果该卡帐户已经转帐则为 帐户止付 原因分析 1 加油站交易记录未及时上送 当数据到达数据中心时 已经超过系统设置的转帐等待周期 挂失转帐等待天数 和 坏卡转帐等待天数 由于该卡帐户已经转移后封存 无法执行卡帐扣除处理 从而形成 帐户止付 数据 错误数据六 帐户止付 2 在异地交易发生的情况下 由于数据采集和传输的环节较多 在正常数据传输处理的情况下 如发卡省系统设置的转帐等待周期 挂失转帐等待天数 和 坏卡转帐等待天数 过短 导致正常交易记录由于该卡帐户已经转移后封存 无法执行卡帐扣除处理 从而形成 帐户止付 数据 处理方式 1 数据滞后上传责任人赔偿 2 跨省结算数据进入跨省仲裁结算流程 丢失数据 数据缺失 介绍 IC卡消费环节为脱机交易 数据上送到数据中心要经过多个环节 加大了数据丢失的风险 加油机 或POS机 工控机 前置机 应用服务器 数据库服务器 1 油机故障导致数据丢失或无法送到管控 2 POS机故障 3 工控机硬件故障 4 加油站操作员操作失误 将交易作废 5 管控日结文件未生成 加油站交易明细汇总匹配情况 6 加油站网络故障无法通讯或油站停业未通讯 发生数据丢失后 加油站应及时上报给上级主管部门 油站主管部门对丢失交易进行确认 经过确认后可填写 加油IC卡数据丢失备案表 并签字传真给省公司负责管理此事人员 丢失数据 数据缺失 介绍 丢失数据特例 油机没有生成交易记录同时用户卡没有扣款 该卡在加油卡系统中显示一切正常 卡帐平衡 卡交易CTC连续 处理方式 1 加油员按照 八步法 当场发现该卡未扣款 复核管控没有该笔记录 请客户补交现金 需要备案 2 报故障单 请亚太运维 联系油机商 确认是油机问题则由油机商赔偿该款 3 当场报丢失数据表并请客户签字 进入丢失数据流程 同时该卡做坏卡处理 进入坏卡补卡流程 卡帐不平衡介绍 卡帐户余额是指省中心数据库中该卡的帐户金额 卡钱包余额是指IC芯片上的金额 正常状况下 两者的数字应该相等 由于加油IC卡的消费记录不是实时上传的 卡帐平衡与实际的交易存在48小时的时间差 造成卡帐不平衡的原因从大的方面讲是两个 一是加油IC卡在加油站的加油记录数据未及时或不能传到省数据中心 二是加油IC卡在充值时认证出错 中心认为该笔充值交易是无效 但卡上的钱包已经写入 并且充值网点的工作人员没有发现 加油明细记录数据丢失以及发卡网点充值明细未及时入帐造成中心后台系统无法正常扣卡帐或加卡帐 这样就导致卡帐户余额与卡钱包余额不等 卡帐不平具体成因 目前卡帐不平的具体原因有以下几种 1 交易数据丢失 加油机故障 数据库损坏 硬盘物理损坏 POS机故障 加油站操作员操作失误 2 卡交易序列中最后一笔交易是逃卡3 加油在途交易4 发卡网点充值异常 写卡误报 X 流水错误 卡帐不平具体成因 5 其他 加油明细未及时上传 挂失卡止付后无法正常扣卡帐 即帐户止付 加油机加油过冲 造成卡帐透支无法扣卡帐加油机上送重复交易 导致重复扣卡帐加油机送错卡号系统时间差异导致交易顺序颠倒 假不平 系统数据清算后即平 卡帐不平应对方法 1 严格网点 加油站和发卡充值网点 的日常操作管理 确保数据及时上传 POS站打印消费凭条并保留在油站 以备后查 2 源头核对 加油站应每天按照要求及时做班结 日结和数据通讯 并且做好手工帐与管控报表的核对 如果两者报表不一致IC卡手工记录明细与管控中IC卡明细的核对 发卡网点应每天按照要求进行充值明细手工记录与PC中的充值明细进行核对 如果加油站发生故障影响数据安全的应及时和地区集成商联系 3 事后监控 客户去任意一发卡充值网点进行插卡查询时 系统都会自动读取存放在卡中的最近十笔交易信息传到省中心备案 以便发现丢失数据时可以查找 运维岗位每天查找卡帐平衡情况 写卡误报介绍 现象 卡钱包上有钱 卡帐户上没钱系统卡交易的基本原理为 操作人员进行单用户卡充值或圈存等操作 系统首先把交易信息写入后台卡帐户信息中 写帐 然后进行卡片写入操作 写卡 如果 写卡 成功则提示 成功 交易完成 如果 写卡 失败则提示 失败 系统自动恢复后台卡帐户相关信息 冲正 所谓 写卡误报 根据目前已经发现的故障现象 是指在发卡网点日常业务操作过程中 在进行单用户卡充值和圈存操作时 由于异常干扰或其他客观因素影响 写卡 操作实际执行成功却报告返回失败 从而误导应用系统进行后台卡帐冲正处理 造成该卡 卡钱包 和 卡帐 不一致现象 如果操作人员在未进行查询确认的情况下 重新进行了单用户卡充值或圈存操作 则会导致卡片交易金额比系统卡帐交易金额多出一倍的现象 X流水问题介绍 现象 卡帐户上有钱 卡钱包上也有钱 卡帐户上有钱 卡钱包上没钱发卡网点在做写卡类业务 如单用户卡充值 圈存 时 有两类现象造成数据中心遗留一笔待确认的X流水 写卡失败后 系统在进行冲正处理时刻 由于网络异常未能及时冲正成功 导致数据中心遗留一笔待冲正的X流水 同时出现卡帐增加而卡钱包未增加的现象 写卡成功后 系统在进行确认处理时刻 由于网络异常未能及时确认成功 导致数据中心遗留一笔待确认的X流水 同时出现卡帐增加而卡钱包也增加的现象 对于数据中心存在的X流水 需要人工根据卡钱包是否写成功的实际情况 分别人工补做冲正处理或确认处理 冲正处理 将本次交易流水标记为无效 卡帐做相应的冲减 确认处理 将本次交易流水标记为成功 卡帐不做改动 四 日常监督检查 监督检查 省 分公司零售中心每日监控区内IC卡加油站的黑卡加油 卡帐透支及帐户止付等能形成公司损失的错误数据 如为滞后上传数据等人为因素造成正常数据入错误库的 要及时与该加油站联系 督促其追回损失或承担此部分损失 如为系统故障造成正常数据滞后入库 以至入错误库的 要及时与信息中心及运维商联系处理 必要时上报总部零售中心 市场信息处 总集成商 省 分公司财务部门定期监控全省发卡充值网点的业务情况 如发现异常的充值 额度帐退款等现象 要及时与相应单位联系 省 分公司零售中心定期监控全省加油站的持卡消费情况 如发现有持卡消费异常的加油站和加油卡要及时与相应单位联系 监督检查途径 使用 运维监测工具 信息查询 一致性校验报表 功能查询油站数据上传是否成功 上送哪些文件 入库情况等 如发现油站有未日结 上送不成功 交易流水文件上送不完全等情况应及时电话询问事由 跟踪处理 且将每天的查询结果填入数据文件跟踪单 使用 零管系统 业务报表 油站校验信息查询 交接班校验 中查询某一油站某一天交接班中的 是否连续 交接泵码是否连续是否有泵码跳变 对于TTC有不连续的应查明是否在后面班次中补传该遗漏TTC 如没有加油站应及时回叫数据 确实遗漏无法查明原因的应及时通知地区集成商 监督检查途径 使用 零管系统 查询统计分析 错误交易流水明细查询 中可以查询某一油站的错误流水数据情况 如查询到应通知油站查明是否有未处理的错误流水 如有应及时处理 如处理不了请及时通知地区集成商 使用 零管系统 查询统计分析 用户卡未日结明细 可以查询到某一油站是否有未日结的数据 如有应打电话给加油站询问未日结数据的情况 使用 零管系统 清分清算 帐务平衡检查 子功能 按选定油站 按公司分别校验前两结帐日的 加油站交易明细汇总匹配 情况 记录 销售日报IC卡加油总额 和 IC卡加油交易明细统计总额 结果填入 分公司加油IC卡数据核对记录 监督检查途径 在 零管系统 清分清算 独立核算单位日帐结算 中做前两日销售情况的结算 然后在 零管系统 清分清算 结算报表 中查询油站 公司的IC卡销售总金额 结果填入 分公司加油IC卡数据核对记录表 每月对卡帐卡钱包匹配情况进行分类统计 统计卡帐大于卡钱包的笔数以及卡帐小于卡钱包的笔数 在 零管系统 清分清算 本地错误流水 本地错误流水处理 中对除TAC码错 加密机异常外的错误流水进行处理 如有疑问可要求地区集成商提供技术支持 系统培训 新进的省 分公司加油卡管理人员 售卡充值网点 加油卡站员工上岗前要进行相关的加油卡业务 知识点及制度培训 经营分析 分公司零售中心每周汇总上报区内加油卡运行 销售 消费情况 并每月汇总分析区内各项加油卡业务情况 省公司零售中心每月汇总全省加油卡运行 销售 消费情况 并按时反馈给分公司 现象描述 在零管系统中发现用户卡卡帐小于卡钱包的现象 经查询发现用户卡正常交易记录都有分析方法 经分析是加油机在对用户卡扣帐时 对卡片只扣帐一次 却形成二笔交易记录 CTC相同 交易时间相同 一笔正常加油交易记录 一笔逃卡交易记录 导致用户卡卡帐小于卡钱包的现象 实例一 现象描述 灰卡插入加油机解灰时 加油机显示 无法解灰 分析方法 在管控中查询灰记录 发现没有灰记录 同时加油机上送的POS TTC是连续的 加油机灰记录丢失 实例二 现象描述 油站在进行班结操作时 发现12枪泵码走字数和付油量不相等 差额40升分析方法 通过油机监控提供的加油机交互信息和加油机通信日志文件分析 加油机上送的12枪POS TTC7308与7309泵码不连续 差额40升 12枪POS TTC7308交易记录的升累计为4000升 12枪POS