案例三∶三九医贸公司知识管理系统建设.doc

案例三：三九医贸公司知识管理系统建设在很多企业对知识管理的了解还只停留在概念上，甚至从未听说过的时候，在地处深圳的三九医药贸易有限公司（下简称“三九医贸”）却已经紧锣密鼓地进行知识管理的实践探索。就让我们走近三九医贸，体会知识管理的魅力。迈进三九医药贸易公司的大楼，大厅的墙上醒目地挂着“999知识管理（KM）系统信息管理责任表”，其中详细地列着公司十几个部门及责任人，三十多个系统模块及其执行人。在过道的墙上，悬挂着一幅幅精装的知识管理示意图。未见其人，我们就先感受到这里弥漫着的知识管理的气息。一、由来已久的愿望在五年前，三九医贸的信息部门建立之初，公司就在考虑建一套系统了。那时，公司的领导层基本上还是仅考虑办公自动化，因为没有合适的产品，项目一拖再拖。让人奇怪的是，那时OA已经有所发展，而且成功案例也比较多，那么三九医贸为什么没选市场上成熟的OA产品？对此，三九医贸电脑中心主任李士峰介绍，当时公司考察市场上产品后发现，这些产品的定位狭窄，服务对象主要是政府、事业单位；处理的事务是以公文审批等行政业务为核心；传统的公文审批在内容上没有限制，在过程上也不加限制。而三九医贸讲究效率和投入产出比、在机构上比较精练，另外也讲究规范管理。从企业的需求来说，公司领导在那些产品上看不到任何管理上的先进性。而且，三九医贸的业务更加强调协作性，这种协作主要和企业的业务有关，比如说企业的客户、销售部门等。它们最关键的业务在销售和市场部，而系统如何帮助企业解决这些部门的需求，在成熟的产品里并没有找到答案。因为有这样的置疑，OA项目就一直没上。2001年，三九医贸的ERP已经建成，企业拥有了一个功能强大的业务平台，人员也从原来的1500人精简到约900人左右。这时，企业对另一平台内部事务平台的需求就更为迫切，办公系统的建设势在必行。二、我的需求，你的方案三九医贸关于建知识管理系统的想法，最早来自Intranet和Lotus的KM理论。2001年，Lotus Worlds 2001“走进知识管理”活动的请柬发到了公司的电脑中心，公司技术部门的领导人就去听了一下，了解了Lotus在技术、服务和培训在内的完整知识管理解决方案。企业领导人很兴奋地看到了一个新的理念、OA的一个突破口。Lotus的思想，把知识管理提升到企业战略管理的高度，对企业的管理和发展有一个全面的、系统的解决方案，而通讯、知识搜索、“专家发现”等概念引起了参会人员的特别关注。高级的IT应用带有管理变革的意味。企业开始买电脑、建网络，以后就是应用系统的开发，到后来就是ERP等集成的系统这就必然要上升到战略的高度。李士峰指出：“对系统的考察我们不仅关注技术问题，还要看其中提供怎样的管理理念。而Lotus的KM理论谈到了知识的价值和企业工作流的核心思想，这和公司今后将IT提高到战略高度的想法不谋而合。企业追求的是有价值的东西，而KM理论强调的是核心竞争力智力资本，我们觉得是在困惑之中找到了一种价值取向。”选择Lotus意味着公司要放弃沿用已久的平台，并且要花更多的钱购买软件，请人来进行二次开发。当初说服三九医贸的领导选择Lotus,电脑中心和实施方还是颇费了一番工夫的。2001年10月，三九和IBM的合作伙伴深圳蓝凌管理咨询支持系统有限公司达成了项目协议，分期开始了企业的知识管理系统的建设。Lotus提出知识管理的三个阶段：共享-沟通-协作，三九医贸就把这三点作为知识管理实施工作的阶段目标。首先要有一个共享的机制，在此基础上才能够沟通和交流，从这个角度，“知识创造价值”才能有所体现。三九医贸最需要的是整理已有的知识，包括一些内部文档、经验以及从外部购买的知识。从信息共享角度来说，公司首先想到的是信息的发布和管理，而信息的沟通是通过不同手段实现的讨论、问卷调查、有奖征文或者通讯软件。协作是工作流的概念，如传统的行政公文的流转审批。对此，李士峰说：“这部分我们肯定是要做的，但不是重点。我们主要考虑的是新的结构模式，比如说跟知识管理过程有关系的，就像项目管理机制。我们做了这个项目之后，项目管理这种工作模式得到公司很大的认可，因为我们公司各部门的项目是非常多的。因此，下一步我们想找适合我们企业应用的项目管理系统。”三九医贸的知识管理分五期，计划是从2001年开始每年完成一期：一期比较保守，以做内容为主，建一个门户，并提供多种信息发布和抽取功能，集成已有Web应用，实现简单审批流程和简单表单业务应用；二期结构扩散到部门门户，实现业务集成；三期引进流程，实现企业级行程管理、项目管理、个性化服务、提供个性化社区、跨部门协作、企业内部应用集成；四期扩大流程应用范围，考虑知识地图、专家发现概念，提供跨系统信息检索、跨企业集成；五期目标尚未完全明确，初步希望建一个整合的业务系统，将事物系统与业务系统整合，使用户不会感受到跨平台的差别。三、知识管理之初体验打开三九医贸的内部网络门户，进行身份验证之后，用户就能够按权限访问相应的资源。进入主页，记者看到了与很多企业网站上相似的、分门别类的信息。负责演示的人员介绍说，通过这个门户，用户不仅可以定制个人空间以快速访问自己感兴趣的信息，而且还能方便地参与到部门工作空间、实现实时和异步的协同工作及交流。由于现在系统的信息管理已经落实到个人，所以，每天系统内都有大量信息更新，其中包括一些扫描的经过领导签字的红头文件。而且，公司的文件发布逐渐转到以网络为主。为保证效果，公司特别规定，如果员工因为没有及时上网看文件造成工作失误，后果需自负。记者点击进入“多媒体”一栏，发现企业所有的广告都可以通过网络在线播放。另外，员工可以很方便地给其他内部人员通过网络发短消息。蓝凌公司营销部副经理金海介绍，深圳电信为此提供了一个接口，而且可以对群组发，“当然，这是有权限限制的，不然公司老总的手机就要爆了。”在主页上，“领导行程”是有趣的一栏。这是企业主要领导“是否出差”的行踪记录。李士峰介绍说，这部分由经理办的秘书负责每天更新，这样员工如果需要找领导签字就知道该找谁了。下一步，他们还准备记录所有员工的行程。在首页醒目的位置上，滚动字幕显示着对当天过生日的所有员工的祝福。金海说，这是系统每天自动生成的，因为在知识管理系统的公司黄页里，详细地记录着每个员工的个人信息，包括奖惩记录、通讯方法等。系统的很多应用都是基于这个黄页。知识管理是个新概念，对很多人来说还十分陌生，而且其实施最大的障碍可能来自企业文化，因此未来的工作和挑战还有很多。电脑中心的畅征介绍说，虽然公司知识