第二章 餐厅服务管理终稿.pptx

第2章餐厅服务管理 主要内容 第一节餐饮服务种类与特点第二节餐饮服务的基本技能第三节中餐服务管理第四节西餐服务管理 教学目标 熟悉餐饮服务种类与特点掌握托盘 餐巾折花 铺台布 摆台等基本餐饮操作技能掌握中西餐对客服务流程 具备基层管理能力 第一节餐饮服务种类与特点 一 餐饮服务含义餐饮服务是无形产品 在餐饮产品的重要组成部分 狭义的餐饮服务指餐厅服务人员帮助顾客用餐一系列活动 它具有无形性 可变形和易消失性 并经常与有形产品结合在一起 广义的餐饮服务指饭店为顾客提供的一系列有关餐饮服务设施 餐具 菜肴 酒水和帮助顾客用餐的一系列活动 第一节餐饮服务种类与特点 二 餐饮服务种类与特点美式服务 AmericanService 俄式服务 RussianService 法式服务 FrenchService 英式服务 EnglishService 中式服务综合式服务自助式服务 美式服务 AmericanService 1 又称盘子服务 是简单和快捷的餐饮服务方式 广泛用于咖啡厅 西餐厅和宴会 2 菜肴在厨房中烹制好 装好盘 服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅 热菜在备餐间盖上盖子 并在顾客面前打开 3 美式服务 冷菜使用冷餐盘 热菜使用热餐盘以便保持食物的温度 4 传统的美式服务 上菜时服务员在顾客的左侧 用左手从顾客左边送菜肴 从顾客右侧撤餐具 从顾客右侧斟倒酒水 俄式服务 RussianService 1 俄式服务又称 大盘子 服务 风格优美而文雅 菜肴在厨房制熟 将每道菜肴放入一个精致的餐盘上 采用肩上托盘方法 将菜肴送至餐厅服务桌上 2 使用左手 以胸前托盘方法请顾客欣赏菜肴 然后用右手通过服务叉和服务匙为每个顾客分菜 3 服务方式简单快速 服务时不需较大的空间 服务效率和餐厅空间利用率较高 法式服务 FrenchService 1 法式服务在西餐和中餐服务中是最高级别的餐饮服务 2 用于扒房 GrillRoom 的零点服务 高级中餐厅的零点服务及中餐贵宾厅服务 3 使用高质量的瓷器 银器和水晶杯 4 使用手推车或服务桌服务 在服务现场实施菜肴烹调表演 调味及切配表演等 又称为 车式服务 英式服务 EnglishService 1 英式服务又称家庭式服务 服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅 由顾客中的主人亲自动手切肉 装盘并配上蔬菜 服务员把装盘的菜肴依次送给每一位顾客 2 调味品 配菜都摆放在餐桌上 由顾客自取或相互传递 3 家庭气氛浓 用餐的节奏慢 中式服务以中国传统的餐饮服务 地方特色的餐饮服务为基础 结合法式服务 俄式服务 美式服务和英式服务等方法而成 综合式服务一种融合了法式服务 俄式服务和美式服务的综合服务方式 通常以美式服务上开胃菜 沙拉和汤 使用俄式服务上主菜 使用法式服务进行烹调或切配表演 自助式服务自助式服务是把事先准备好的菜肴摆在餐台上 顾客自己动手选择菜点 这种用餐方式称为自助餐 餐厅服务员的工作主要是餐前布置 餐中撤餐具和酒杯 补充餐台上的菜肴等 自助式服务可分为自助式零点服务和自助式宴会服务等 第二节餐饮服务的基本技能 托盘餐巾折花摆台斟酒 托盘托盘是餐饮服务人员在餐前摆台准备 餐间提供菜点酒水 餐后收台整理时运送各种物品的一种基本服务工具 1 托盘的种类和用途2 托盘服务方式及操作要领3 托盘服务的操作程序4 托盘服务注意事项 第二节餐饮服务的基本技能 托盘服务方式及操作要领 1 轻托又称胸前托 是指托送比较轻的物品 或用于上菜 分菜 斟酒 撤换餐具等 一般所托重量在5千克以内 此托法多用于日常餐饮工作中的圆托 是最常见和实用的托法 2 重托又称肩上托 是指用托盘运送较重的菜点 酒水和盘碟的方法 一般所托重量在5 10千克 重托的托法多用于日常餐饮工作中的长方盘 托盘以托送菜肴为主 易沾油渍 使用前要仔细检查和擦洗 轻托操作要领1 左手臂自然弯曲成90 肘与腰部15厘米 大臂垂直 掌心向上 五指分开稍弯曲 使掌心微呈凹形 用五指指端和手掌根部 六个力点 托住盘底 使之平托于胸前 掌心不与盘底接触 利用五指的弹性控制盘面的平稳 2 托起前左脚朝前 左手与左肘呈同一平面 用右手紧紧把盘拉到左手上 再用右手调整好盘内的物件 托盘平托于胸前 略低于胸部 基本保持在第二和第三枚衣扣之间 托盘服务的操作程序 1 理盘 2 装盘 3 起托 4 行走 5 落托 影音播放 托盘服务注意事项 1 端托时要用左手2 端托时注意卫生3 端托注意安全 轻托训练 3人一组轻托托盘操作练习 轻托平地行走练习 轻托障碍行走练习 轻托桌边打开落托练习 餐巾折花餐巾又称口布 是宴会酒席中必备的保洁用品 也是台面摆设的艺术装饰品 它既能起到保洁作用 防止菜肴 汤汁 酒水溅落玷污衣服 又能起到美化席面 渲染气氛的作用 同时还可以标志宾主席位 便于入座 1 餐巾的种类2 餐巾折花的选择原则3 餐巾折花的基本技法4 餐巾折花的摆放要求5 盘花的折叠6 杯花的折叠 返回 第二节餐饮服务的基本技能 餐巾的种类 1 按餐巾的质地 可分为棉织品和化纤织品 2 按餐巾的颜色 可分为白色与彩色两种 3 按餐巾的折叠方法与摆设 可分为杯花和盘托 4 按餐巾花外观 可分为植物 动物 实物造型三大类 返回 餐巾折花的选择原则 1 根据宴会的规模 性质 选择花型 2 根据宾主席位的安排选择花型 3 根据顾客的身份 宗教信仰 风俗习惯选择花型 视频 17 10 4 根据季节选择花型 返回 餐巾折花的基本技法 餐巾折花的基本技法包括 折叠推折卷筒翻拉捏穿 返回 餐巾折花的摆放要求 1 分清主次位 突出主位 2 将餐巾折花最佳观赏面朝向客人 3 将近似的花型错开摆放 4 恰当掌握杯花的深度 5 餐巾折花的摆放距离要均匀 不能遮挡餐具 6 注意整体的协调性 返回 盘花的折叠 主教帽企鹅迎宾乘风破浪 帆船 水仙盆景 帆船 皇冠星形扇面祝寿蜡烛 杯花的折叠 孔雀开屏长尾欢鸟长颈花鹿友谊花篮蝴蝶兰花芬芳壁花冰玉水仙三尾金鱼四尾金鱼大鹏展翅蝴蝶 摆台餐台是餐厅为客人提供服务的主要服务设施之一 餐台的布置称为摆台 是将餐具 酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程 包括 铺台布 餐台排列 席位安排 餐具摆放等 中餐摆台西餐摆台 第二节餐饮服务的基本技能 G20画境般宴会 西湖元素 杭州特色 江南韵味 中国气派 世界大同 中餐宴会摆台 1 座次安排主人坐在厅堂正面 对面坐副主人 主人右侧坐主宾 左侧坐第二宾 副主人右侧坐第三宾 左侧坐第四宾 其他座位坐翻译和陪同人员 2 摆台前的准备3 铺台布 放转盘 围桌裙 配餐椅4 摆餐具5 摆台后的检查工作 中餐摆台的用具中餐摆台的用具包括 餐碟 汤碗 汤匙 筷子 筷架 味碟 公用餐具 各式酒杯 餐巾 花瓶 席位卡 菜单 餐具摆放顺序 餐具一律使用托盘 左手托盘摆放餐用具 用托盘按序进行托摆 1 第一托 骨碟10个2 第二托 味碟10个 小汤碗10个 小汤勺10把 筷子架10个 筷子10双3 第三托 葡萄酒杯10个 白酒杯10个4 第四托 水杯10个 已摆放好折叠成形的餐巾杯花 5 第五托 公用筷子架2个 公用筷子2双 台号 花瓶 中餐宴会摆台示意图 中餐宴会摆台注意事项 使用托盘取放各类餐具从主人位开始用托盘按顺时针方向摆台餐具摆放 骨碟定位准确 10人位距离均等餐具位置正确 间距达标 摆放顺序无误餐具用具的图案花纹对齐铺台布 摆台 餐巾折花整个过程15分钟内完成 作业 绘制中餐宴会 1人位 摆台示意图 标注距离 并阐述摆台步骤 西餐摆台 西餐宴会摆台 宴会台 返回 一 座次安排主人的座位应正对厅堂入口 便于其纵观全厅 长台两端分别设主人位和副主人位 女主人位 男女宾客穿插落座 夫妇穿插落座 这样的席位安排只有主客人之分 没有职务之分 二 餐具准备 1 装饰盘 2 主菜刀 肉排刀 3 鱼刀 4 汤勺 5 开胃品刀 6 主菜叉 肉叉 7 鱼叉 8 开胃品叉 9 黄油刀 10 面包盘 11 黄油碟 12 甜品叉 13 甜品勺 14 白葡萄酒杯 15 红葡萄酒杯 16 水杯 三 铺台布 摆餐椅 1 铺台布西餐宴会一般使用数张方桌拼接而成 铺台布的顺序应由里向外铺 铺好的台布要求中线相接 成一条直线 台布两侧下垂部分美观整齐 两边均匀 2 摆餐椅从主人位按顺时针方向摆设 椅子间距相等 与下垂台布相距1cm 1 摆餐盘与中餐摆台一样 从主人位开始顺时针方向在每个席位止中摆放餐盘 注意店徽等图案摆正 盘边距桌沿1厘米 盘与盘之间的距离相等 四 摆餐具 2 摆餐刀 叉 勺 在餐盘的右侧从左到右依次摆放主餐刀 鱼刀 汤匙 开胃品刀 刀口朝左 匙面向上 刀柄 匙柄距桌沿1厘米 餐盘左侧从右到左依次摆放主餐叉 鱼叉 开胃品叉 叉面朝上 叉柄距桌沿1厘米 鱼刀 鱼叉要向前突出4厘米 3 摆面包盘 黄油刀 甜品叉 甜品勺 1 面包盘摆放在餐叉的左侧 通常可以有两个摆放位置 一是面包盘边距餐台边1厘米 即同装饰盘和其他餐具以台边为准摆齐 二是面包盘的中心与装饰盘的中心线平行摆放 面包盘距餐叉1厘米 2 黄油刀置于面包盘右1 3处 刀刃向左 柄端向下 3 甜品叉 勺摆放在展示盘前方 平行摆放 甜品叉靠近展示盘 叉柄向左 距展示盘1厘米 甜品勺在甜品叉外侧 勺柄向右 距甜品叉0 5厘米 4 摆玻璃杯具 摆酒具时 要拿酒具的杯托或杯底部 白葡萄酒杯摆在开胃品刀的上方 杯底中心在开胃品刀的中心线上 杯底距主刀尖2厘米 红葡萄酒杯摆在白葡萄酒杯的左上方 杯底中心与白葡萄酒杯中心的连线与餐台边成45度角 杯壁间距1厘米 水杯摆在红酒杯的左上方 其他标准与摆红酒杯相同 5 摆餐巾花 将叠好的盘花摆放在餐盘正中 注意主人位上放置有高度的盘花 另外注意式样的搭配 将观赏面朝向客人 西餐宴会的服务西餐宴会一般摆两个蜡烛台 蜡烛台摆在台布的中线上 餐台两侧适当的位置 牙签筒摆在台布中线上 距离烛台10厘米 椒 盐瓶要在台布中线上按左椒右盐对称摆放 瓶底与牙签筒底部距离2厘米 瓶壁相距1厘米 烟灰缸要放在正 副主人的正前方 摆在台布的中线上 距椒 盐瓶2厘米 火柴平架在烟灰缸上端 画面向上 6 摆蜡烛台 牙签筒和椒 盐瓶 烟灰缸 摆台注意事项 1 摆台前要洗手 台面上摆上蜡烛台 2 摆放刀 叉 勺餐具时 应持柄端 3 摆台时 要及时检查餐 酒具 发现不清洁或有破损的要立即更换 4 台花 蜡烛等装饰物品应适当放得低些 以免妨碍客人的视线 台花应用鲜花或绢花 5 桌上的水杯不能撤 只有待客人离座后方能撤去 6 餐桌中央应留有充分余地 以便放菜盘及其它零星台料 西餐宴会六人台 作业 绘制西餐宴会 1人位 摆台示意图 标注距离 并阐述摆台步骤 第三节中餐服务管理 一 零点餐服务管理 一 零点餐服务流程管理 二 零点餐服务流程优化与创新二 宴会服务管理 一 零点餐服务管理中餐零点餐服务是指在中餐厅接待散客 为临时来用餐的宾客提供的服务 特点 就餐宾客多少不定 接待量较难确定需求标准不一 菜品种类广而散就餐时间交错 服务时间较长 第三节中餐服务管理 一 零点餐服务管理 一 零点餐服务流程管理餐前准备迎宾领位餐前服务点菜服务菜肴酒水服务巡台服务结帐服务送客服务结束工作 影音播放 餐前准备 1 卫生工作 2 准备用餐物品 3 按中餐零点标准摆台 4 召开班前会 VIP的接待服务等 迎宾领位 1 营业前五分钟 站在指定位置上恭候客人的到来 2 问候 询问客人是否有预定 3 引领时应在宾客的右前方与客人保持一米左右的距离 并不时地回头与宾客交流和回答问题 5 将客人领至餐桌前 问 您喜欢这张餐桌吗 如果客人不太满意 则应重新安排客人喜欢的餐桌 6 帮助客人拉椅让座 将座椅调整到客人感到舒适的位置 如有小孩应及时送上儿童椅 7 双手递上菜单 向客人介绍值台服务员 祝客人用餐愉快 2 迎宾领位 1 营业前五分钟 各自站在指定位置上恭候客人的到来 2 迎宾员面带微笑主动问候 如 您好 欢迎光临 等 询问客人是否有预定 先生 小姐 请问您有预订吗 如果有预定 问清以什么姓名或单位名称预定的 如无预定需询问客人一共有几位 先生 小姐 请问几位 3 迎宾员左手拿菜单或把菜单夹拿于左手内侧 右手为客人示意并说 请这边来 4 引领时应在宾客的右前方与客人保持一米左右的距离 并不时地回头与宾客交流和回答问题 5 将客人领至餐桌前 问 您喜欢这张餐桌吗 如果客人不太满意 则应重新安排客人喜欢的餐桌 6 帮助客人拉椅让座 将座椅调整到客人感到舒适的位置 如有小孩应及时送上儿童椅 7 双手递上菜单 向客人介绍值台服务员 祝客人用餐愉快 迎宾领位服务的注意事项 1 带领客人至一个座位时 除非客人另作选择 千万不可改变主意 更不要犹豫不定 变换桌座 在餐厅中往返找寻座位 使客人无所适从 是最尴尬而不恭的事 2 引座时 以不拼桌为原则 即不同组或互不认识的客人不安排共桌而食 3 刚开始营业时 需先安排前段比较明显之处 使得餐厅不会显得冷清 4 引位员在安排餐座时 应注意不要将客人同时安排在一个服务区域内 以免有的服务员过于忙碌 而有的则无所事事 影响餐厅服务质量 5 对不同特点的客人安排不同的餐台 对于带小孩的客人 应尽量将他们安排在离通道较远的地方 以保证小孩的安全 同时 也利于餐厅员工的服务 对于着装鲜艳的女宾 将其安排在较为显眼的地方 可以增加餐厅的亮色 对于来餐厅就餐的情侣将其安排在较为僻静的地方 餐前服务递香巾服务 铺餐巾 撤筷套 茶水服务 饮料服务 调料服务 做好点菜准备 点菜服务 1 熟悉菜单 2 介绍菜肴 3 点菜方法 4 复述 道谢 5 注意 点菜单一式四份 一份交收银台 一份交厨房 一份交传菜员划单用 一份作存根备查 酒水单一式两份 一份交吧台 一份交收银员 4 点菜服务1 熟悉菜单 2 介绍当天的特选菜 本店的特色菜 根据不同的客人推荐不同的菜肴 女士 老人 孩子 有品味的客人等 注意荤素搭配 切忌强行推销 3 点菜方法 使用电菜单 写清日期 台号 进餐人数 开餐时间 服务员姓名 认真记录客人所点的菜肴 使用计算机点菜 服务员只需输入菜的代码 可直接传送至厨房 还有触摸屏点菜 4 客人点完菜后 服务员应向客人复述一遍 可让你确认后向客人道谢 再问客人需要什么酒水饮料 5 注意 点菜单一式四份 一份交收银台 一份交厨房 一份交传菜员划单用 一份作存根备查 酒水单一式两份 一份交吧台 一份交收银员 菜肴酒水服务上菜服务点菜后8分钟内上凉菜 10分钟内上热菜分菜服务餐位分菜法 转台分菜法 旁桌分菜法 厨房分菜法斟酒服务示酒 斟酒 一 中餐宴会上菜原则先冷后热 先咸后甜 先炒后烧 先浓味菜后清淡菜 先菜肴后点心 水果 二 上菜位置在两宾客之间或在工作位的位置上不能从客人头上越过 三 上菜时机当客人落座开始就餐 可将凉菜先行送上席 待凉菜剩1 3左右 送上第一道热菜当前一道菜快吃完时将下一道菜送上带多汁的菜肴加上公勺有作料的菜要同时跟上作料 菜上台后才揭开菜盖 并报上菜名 简单地介绍菜肴特色一般从左边位置上菜 从右边位置撤盘 四 菜肴摆放艺术遵循 鸡不献头 鸭不献尾 鱼不献脊 的传统习惯 即不要将鸡头 鸭尾 鱼脊对着主宾 而应将鸡头与鸭头朝右边 鱼腹对主宾 分菜 一 常见的分餐方式 餐位分菜法 转台分菜法 旁桌分菜法 厨房分菜法分菜的注意事项 每分完一道菜 在盘内留下1 10 鸡鸭等菜的头 尾 翼尖部分不要分 分派时 数量要均匀 不要在菜盘里翻来覆去地配菜 不能把一勺一筷的菜分给两位宾客 不能从分派得多的匀给分派得少的 分菜时尽可能地避免响声 分羹 汤类 切忌把汤勺往汤盆边刮 巡台服务 1 撤换餐具 2 续添酒水 茶水等 3 走菜速度的控制 4 撤菜碟 5 特殊情况的处理 7 巡台服务 1 观察客人进餐情况 勤巡视每台客人台面 发现事情马上去做 2 将空的菜碟 餐碗及时撤走 并重新摆好台面上的其他菜碟 3 主动为客人添加酒水 茶水等 4 撤换烟缸 骨碟 如何撤换烟缸 5 注意客人的进餐速度 随时与厨房联系出菜速度 上完菜后 告诉客人菜已上齐 6 客人完全停筷后 征得客人同意后 将台面上菜碟撤走 并留意是否要补充牙签 结账服务程序当客人要求结账时 请客人稍等 检查账单上标的台号 人数以及食品和酒水消费是否正确 到收银台为客人结账将账单放在收银夹内 在客人右侧打开收银夹 递至客人面前 对客人说 先生 女士 这是您的账单 现金结账 签单 信用卡 送客服务程序客人离席时 拉椅送客 面带微笑向客人行三十度鞠躬礼 向客人致谢并欢迎客人再次光临 同时提醒客人不要忘记所带物品客人离开餐厅时 迎宾员向客人致谢并道别 撤台服务程序与规范翻台就是在宾客离开餐厅以后 服务员收拾餐具 整理餐桌 并重新摆台的过程 翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行 或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行 所以 翻台的文明和效率是该程序的重要标准 翻台服务中应注意的要点有 1 翻台应注意及时 有序 应按酒具 小件餐具 大件餐具的顺序进行 2 翻台时如发现宾客遗忘的物品 应及时交给宾客或上交有关部门 3 翻台时 应注意文明作业 保持动作的稳定 不要损坏餐具 物品 也不应惊扰正在用餐的宾客 4 翻台时应注意周围的环境卫生 不要将餐纸 杂物 残汤剩菜等乱洒乱扔 5 撤台结束后 应立即开始规范地摆台 尽量减少宾客的等候时间 项目五餐后服务与管理 课堂讨论 客人来就餐但餐厅已经客满时如何处理 客人要点菜单上没有的菜肴时如何处理 上菜时桌面已经摆满菜肴该如何处理 客人在餐厅醉酒时如何处理 客人在进餐中要求退菜时应怎样处理 餐厅服务员由于工作不慎将汤 菜汁 酒在客人身上应如何处理 发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理 餐后结帐 客人反映帐单价格不对时 服务员应怎样处理 餐中服务案例 筷落风波 思考 如果你是餐厅领班 这时应该如何处理 案例 一位台湾商人到北京谈生意 其间 他的朋友邀请他到一家酒店吃饭 服务员在给他们拿筷子的过程中 不小心把筷子掉地上了 这位台湾商人有些不高兴 脸阴下来了 服务员见状有点紧张 想把筷子捡起来 谁知她在蹲下捡筷子的时候 又把这位台商的餐碟碰掉了 只听 啪啦 一声 满桌的客人都非常不高兴 那位服务员更是吓得腿直发抖 不知所措 正在这时 餐饮部的领班走过来了 她把筷子捡了起来 然后对客人说 各位先生 真不好意思 给各位添麻烦了 我们说 筷子筷子 快乐快乐 筷子掉地上了 说明我们永远都是快乐者 而且中国有句俗语叫 岁岁平安 所以我相信这位来自台湾的朋友 一定会永远快乐 平安 投资也会很顺利 来 大家举起酒杯 共同祝愿我们一切顺利 话一说完 客人都高兴的举起了酒杯 台湾商人也面带微笑 连声说 谢谢 餐中服务案例 鸡毛风波 思考 1 从餐厅经理的角度 对服务人员的做法进行评价2 此案例对管理者的启示 鸡毛风波 某日晚 有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭 当最后上点心时 有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛 于是其余的三位客人也不肯动筷了 他们要求餐厅服务员小韩加以解释 小韩仔细观察后对客人们说 对不起各位 是我们没有把包子做好 我马上给你们调换 然而客人们仍旧感到不满意 要求餐厅领班出来做进一步的解释 小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身 于是灵机一动说领班有事外出未回 接着用手指着那只吃过的包子说 其实这只包子里的东西根本不是鸡毛 而是一片黄菜叶根 不信 我吃给你们看 话音刚落 他已把这只剩下的包子吞下去了 餐厅和客人之间的矛盾 通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解 但事后在饭店内引发出一场争论 在该饭店事后组织全体员工的讨论会上 一些与会者首先向小韩提问 你为什么想到把鸡毛吞下肚中 小韩腼腆地说 当时实在想不出其它好办法 吞下鸡毛 为的是维护本企业的声誉 接着大家在会上纷纷发表意见 一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出 从维护企业的声誉出发 这种举动值得赞扬 有人还在发言中补充说 当前的饭店饮食服务业中有这样一些服务员 当碰到类似的 鸡毛事件 的事情 会简单地回答顾客说 包子不是我做的 你要问就去问做包子的人 这些人比小韩的表现就差得多了 在会上也有人 包括餐厅领班在内 则认为小韩明明知道包子里是鸡毛 有意弄虚作假 不够实事求是 不值得赞赏 小韩的做法不应该提倡 今后要彻底杜绝 鸡毛事件 只有严抓管理 注意餐饮质量 饭店的领导根据大家的意见 经过认真分析 最后作出了奖罚决定 1 发给餐厅服务员小韩奖金300元 并提前一年升级 2 免去餐厅领班的职务 3 扣发餐厅做点心的有关人员的奖金 1 当服务员发生失误时 顾客特别想要的是正义和公平 美国著名的研究服务补救的专家布朗 STEVEBROWN 和塔科斯 STEVETAX 已经总结出3种顾客在投诉后所寻求的特别公平类型 结果公平 过程公平 相互对待公平 结果公平指的是顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配 这种赔偿可采用实际货币赔偿 一次正式道歉 未来免服务费 折价 或更换等形式 在本案例中 顾客得到如下的补偿 一份新的蛋炒饭 可携带家眷或朋友免费享用四菜一汤 事实上客人原本并没有料到会有这样的补偿 补偿肯定是足够的 2 除公平的赔偿外 顾客希望抱怨过程的政策 规定和时限公平 他们希望很容易进入投诉过程 并且希望事情被快速处理 公平过程的特点包括清晰 快速和无争吵 不公平过程使顾客感到缓慢 拖延和不方便 相互对待公平 指顾客们希望被有礼貌地 细心地和诚实地对待 如果顾客感到公司及其员工态度漠不关心和几乎没做什么以试图解决问题 这种形式的公平会支配其它公平形式 处理结果 1 培训全体员工 务求所有员工提高顾客意识 2 加强与厨房的沟通和对员工的操作流程培训 务求服务中不出错给客人提供最专业的服务 3 将此事作为案例存档 供餐饮部培训学习 以避免日后再次发生同类事件 餐中服务案例 账单 思考 1 如果你是小王 你该如何做 2 该案例对餐厅管理者的启示 华东沿海某城的一家餐馆里正一派忙碌气氛 但坐在餐厅正中央一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐 这一切被服务人员小王看在眼里 她估计可能是客人对刚刚递过去的帐单有意见 小王微笑着对客人走去 亲切地问道 先生 需要我做些什么吗 客人见状说出了不愉快地原因 他们原估计今天地就餐价格约在200元上下 可帐单上却写着503 他们不明白是什么原因 小王认真地听完后 先安慰客人让他们别着急 接着再到帐台上去查询 原来问题是出在大盘醋溜黄鱼上 菜单上写明每50克22元 而客人误以为一盘菜22元 那条黄鱼实际上重750克 计价330元 服务员回到餐厅 向客人检讨了服务工作的不足 随后又走进办公室 请示经理后决定给那顿晚餐以8折优惠 当小林把意见告诉客人时 客人愁云顿时消失 接着小林又把吃剩的鱼打包 并向三位客人致歉 原先满腹怨言的客人此时已露出感激的微笑 1 首先她具有强烈的服务意识 客人 愁眉纳闷 是被她看到的 而不是客人上门投诉的 她主动寻找服务对象 消除了一个可能导致 宰客 恶名的隐患 功劳极大 3 从公正的立场分析 顾客方也有责任 菜单已经标明 每50克22元 客人却没看清 但小林坚持 对 留给客人 没有针锋相对指责对方 而是主动承担餐馆工作没有做到家的责任 向客人赔不是 向经理汇报 最后给予8折的优惠 这一步步棋都为客人解决冲突创造了条件 给予顾客一个又一个台阶 处理结果 1 并对全体员工培训 提倡所有员工多观察 尽量满足客人需求 2 将此事作为案例存档 供餐饮部培训学习 以避免日后再次发生同类事件 餐饮服务案例 拒付账单 思考 1 如果你是餐厅经理 面对这种情况应该如何处理 2 该案例的启示 早上 某酒店前台经理接到前台收银员报 1506房客人陈先生 在退房时拒绝支付其账单上的数笔餐费 金额共人民币3465元 经理赶到前台与客人交涉 陈先生称其从未在酒店餐厅用过餐 不承认有餐饮消费 经理要求收银员出示有客人签名确认的入房账的明细单与客人核对 客人称明细单上的签名非他所为 经理将明细单上的签名式样与入住登记单上的签名式样一对比 发现名字一样 笔迹却不同 于是找来餐厅经理 根据餐厅经理陈述 1506房的客人每次来餐厅签单入房账时 都有出示房卡 所以挂账时未与前台核对名式样 就直接入了房账 经理询问陈先生为何签单人会持有1506的房卡 并且拿着它去消费 陈先生称房间是他登记的 住的人是他的请来的客人 他只负责房费 不负责签单消费 问 经理该怎么办 经理反问陈先生 房间既然是您登记的 按照公安局现行的住宿登记规定 谁登记 谁住宿 这一条例 是您登记的房间 而您却把房间让给朋友住 已经违反了住宿登记法 首先 我们就未查核签名式样一事向您郑重道歉 但是 您的朋友在明明知道登记入住的是您的情况下 还在餐厅冒充您的名字签单挂账 肆意消费 其行为属于蓄意的欺骗行为 本酒店随时保留上诉的权利 最后 客人同意结请所有帐目 餐中服务案例 鱼太大 思考 1 如果你是餐厅经理 你会如何处理 2 该案例给你的启示 王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭 这里的北京烤鸭很有名气 客人坐满了餐厅 由于没有预订 咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿 才能安排他们到一张客人预订缺未到的餐桌前 大家入座后 王先生一下子就为8个人点了很多菜 除烤鸭外还有十几道菜 其中有一道是 清蒸鲟鱼 由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法 服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼 就通知厨师去加工了 不一会儿 一道道菜就陆续上桌了 客人们喝着酒水 品尝着鲜美的菜肴和烤鸭 颇为惬意 吃到最后 桌上仍有不少菜 但大家却已酒足饭饱 突然 同桌的小谢想起还有一道 清蒸鲟鱼 没有上桌 就赶忙催服务员快点上 鱼端上来了 大家都愣住了 好大的一条鱼啊 足足有3斤多重 这怎么吃得下呢 小姐 谁让你做这么大一条鱼啊 我们根本吃不下 王先生用手推了推眼镜 说道 可您也没说要多大的鱼呀 服务员小张反问道 你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼 加工前还应该让我们看一看呀 这条鱼太大 我们不要了 请退掉 王先生毫不退让 先生 实在对不起 如果这条鱼您不要的话 餐厅就要扣我的钱了 请您务必包涵一下吧 小张的口气软下来 这个菜的钱我们不能付 不行的话就请找你们经理来 双方僵持不下 分析 1 在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了 如果菜差不多够吃的话要提醒客人 或再点些精致的饭后甜品 果盘等 2 如果客人要点海鲜 则必须说明价格 问过客人要点的斤两和做法 有需要的话要带客人到海鲜池选择 绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法 更不应该为了个人利益强迫客人消费 3 本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽 但当顾客提出异议时并没有检讨 反省自己的不足 以至客人坚持要把鱼退掉 4 在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重 不允许对客人说出质疑或讽刺的话语 处理结果 1 小张将鱼撤回厨房 并向主管汇报情况 将鱼从客人账单中划掉 2 小张和经理对客人道歉 希望取得客人的谅解 3 经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意 4 撤掉的鱼的由小张赔偿 并以此事作为教训 餐厅培训全体员工 务求所有员工提高顾客意识 一 零点餐服务管理 一 零点餐服务流程管理 二 零点餐服务流程优化1 服务流程优化的目的降低成本 提高运营效率 提高顾客满意度 提高餐饮竞争力2 服务流程优化的方式 一 零点餐服务管理 一 零点餐服务流程管理 二 零点餐服务流程优化1 服务流程优化的目的2 服务流程优化的方式 服务流程优化的目的降低成本提高运营效率提高顾客满意度提高餐饮竞争力 服务流程优化的方式问题 从 互联网 餐饮 的角度思考可以从哪些方面进行酒店餐饮服务流程的优化 电子化菜单系统个性化服务 二 宴会服务管理宴会前的准备工作迎宾服务就餐服务送客服务宴会服务注意事项 宴会前的准备工作1 掌握情况 八知 五了解 2 人员的分工3 熟悉菜单4 准备物品与摆台5 摆放冷盘6 开宴前的检查 宴会前的准备工作1 掌握情况 八知 为 知主人身份 宾客国籍 宴会标准 开餐时间 菜式品种及烟酒茶果 主办单位或客房宾号 姓名 收费办法和邀请对象 五了解 为 了解客人风俗习惯 客人生活忌讳 客人特殊需要 客人进餐方式 主客和宾客 2 人员的分工规模较大的宴会 要确定指挥人员 由指挥人员向服务人员进行工作分工 对迎宾 衣帽间 宾客室 值台 传菜 酒吧等岗位人员 要有明确的分工和具体任务要求 3 熟悉菜单服务员应熟悉宴会菜单内容和主要菜肴的风味的色等 包括每道菜的名称 风味特色 配菜调料 和制作方法 以做好上菜 派菜和回答宾客对菜点提出的询问 4 准备物品与摆台按宴会规格和摆台要求进行宴会摆台 宴会菜单每桌一至两份 置于正 副主人的座位前 重要宴会则人手一份 5 摆放冷盘大型宴会看是前15分钟左右摆上冷盘 6 开宴前的检查准备工作全部就绪后 宴会管理人员要做一次全面的检查 开宴前的检查必须认真 发现问既是补进 确保宴会的舒畅 高效的运行 7 召开餐前例会 二 迎宾服务根据宴会的入场时间 宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎候宾客 值台服务员在各自负责的餐桌旁准备服务 休息室服务员要主动接过衣帽和其它物品 然后为宾客斟倒茶水或饮料 送上小毛巾 三 就餐服务1 入席服务当然会主办人员宣布宴会开始时 宾客来到席前 2 斟酒服务为宾客斟酒水时 要先征求宾客意见 根据宾客的要求斟各自喜欢的酒水饮料 如宾客提出不需要酒水 应将空杯撤去 斟酒应从主宾开始斟葡萄酒 在斟烈性酒 最后斟饮料 当客人干杯或敬酒时 应迅速拿酒瓶到台前准备添酒 观察每位宾客杯中的酒水是否已准备好 3 上菜 分菜服务4 席间服务宴会的席间服务要勤巡视 勤斟酒 勤换烟灰缸 并细心观察宾客的表情及需求 主动提供服务 当客人杯中的酒水少于三分之一时 应给宾客续酒 骨碟的更换次数一般不少于三次 上甜品水果时 送上热茶和小毛巾 撤去酒杯 茶杯和牙签之外的所有餐具 烟灰缸内烟头超过三个需要更换 当宾客吃完水果时 撤走水果盘 点心碟和刀叉 派香巾 摆上鲜花 以示宴会结束 四 送客服务1 拉椅送客2 结帐服务清点所有酒水 香烟 加菜等宴会菜单以外的所有费用并累计总数 大型宴会的结帐一般由宴会部经理或宴会部主管负责 3 收台检察检察台面是否还有未熄灭的烟头 是否有宾客遗留的衣物 清理台面 先整理椅子 再按餐巾 小毛巾 酒杯 瓷器 刀叉的顺序分类收拾 贵重物品当面点清 4 结束工作关好门窗 灯 空调等 主管要召开总结会 宴会服务注意事项 1 操作轻 2 注意节奏 3 分工协作 5 停止操作的时间 6 宾客身体不适的处理 7 宾客对服务和菜点意见的征询 8 小结 五 宴会服务注意事项 1 服务操作时注意轻拿轻放 严防打翻餐具和碰翻酒杯 酒瓶 以免影响场内气氛 2 宴会服务应注意节奏 快慢应以宾客进餐速度为准 3 服务员之间要分工协作 出现漏洞时 要相互弥补 4 宴会期间 两个服务员不应在宾客的左右两边同时服务 以免宾客左右为难 5 当宾主在席间讲话或在国宴演奏国歌时 服务员要停止操作 迅速退至工作台两侧肃立 姿态要端正 排列要整齐 餐厅内要保持安静 切忌发出声响 6 席间若有宾客忽感身体不适 应立即请医务室协助并向领导汇报 将食物原样保存 留待化验 7 宴会结束后 应主动征求宾客对服务和菜点的意见 有礼貌地与宾客道别 8 宴会主管要对完成任务的情况进行小结 不断提高服务质量和服务水平 课堂讨论 宴会临时加人 怎么办 在宴会开始前才得知个别客人是宗教信徒怎么办 开宴时 客人要求更换菜式 怎么办 课堂讨论 一 宴会临时加人 怎么办 1 应视增加人数的多少 摆上相应的餐具 座椅 2 若原厅房无法容纳 应立即转到合适的空宴会厅 3 若无空厅房 建议将部分客人安排到餐厅比较清静的角落 由专人服务 4 征得客人同意后 给予调整 5 根据客人增加的人数 调整菜单的金额 并做好客人的参谋 二 在宴会开始前才得知个别客人是宗教信徒怎么办 1 立即征求宴会主办单位负责人的意见 是否另外准备一些特别的菜式 避免冒犯客人的禁忌 2 征得同意后 尽快为客人做好安排 八 开宴时 客人要求更换菜式 怎么办 1 如果一般菜式 可按客人要求给予更换 如果要更换制作特殊的或制作时间较长的菜式 要先与厨房联系 2 若厨师认为可以给予更换就回复客人 如厨师认为来不及制作或此菜式无原料 则要向客人解释 并介绍一些制作时间短 口味类似的品种 3 客人订的菜已准备好 又难以再售出时 应尽量说服人 以免造成餐厅的损失 宴会服务案例 粗心导致的投诉 问题 如果你是餐厅经理 将如何处理这一投诉 10月4日 某酒店宴会厅接待了一个五桌的寿宴 接待完毕后 客人顺利地结了账 次日 寿宴客人到部门投诉 说10月4日宴席上没有上鱼 要讨个说法 经部门调查了解后 客人在预定时是点了 清蒸鲈鱼 但是营业员在下单时工作粗心 开漏了分单 厨房负责人和此次宴席服务跟进人没有认真检查 导致无出品 这才有上面客人的投诉 分析 1 这次投诉属营业员工作责任心不够强 不细心所造成 出品部门每日检查每一张进入厨房的菜单 核对清楚每道菜式是否分到每个出品部门 此次宴席服务跟进人没与核对菜单也是要负一定的责任 2 以上环节如果是有检查的话那么类似的错误是可以避免的 处理结果 1 在本案例中 部门负责人接到投诉后马上查明原因 当即给客人赔理道歉 并再三承认了我们的错误 在征询客人意见后 将五桌 清蒸鲈鱼 的金额退还给客人 并要当事人再三跟客人道歉 2 部门内部要对入单的经手人和厨房总厨 宴席负责人进行批评和处罚 3 加强营业员的业务培训 并且每次宴会预订单和点菜单 下单人员必须再三核对清楚 分单清楚 保证万无一失 各管理人员也必须对各项细节严格把关 理顺服务流程 宴会案例 客人打破杯子 思考 如果你是餐厅经理 你将如何处理这个投诉 某日 一位客人在某渡假村过生日 宴会上客人兴致很高 频频碰杯中不慎打破了酒杯 服务员见状马上要求客人赔偿 客人相当生气 便向中餐经理投诉 1 酒店要求员工牢记一个金法则 1 客人永远是对的 2 如果客人错了 请遵照第一条 意思很明确 在实际服务过程中 如果客人错了 也要把 对 让给客人 类似客人损坏酒店公物的案例 处理原则是不但要让客人知道自己错了 但不能让客人下不了台 还要他能领略到酒店的温馨 2 此案例中 服务人员不必紧张 首先不要急着向客人索赔 而应查看客人因此是否受到伤害和惊吓 并采取紧急救治措施 给予足够的关心和宽慰 3 其次 即使要向客人索赔 最好不要破坏客人的兴致 这种情况下 客人心中通常会不安 只要我们委婉表达 客人就会心领神会 但是为了保留客源 适当的补救措施 如送份小礼物等 是必要的 处理结果 1 中餐经理向客人道歉 并祝客人生日愉快之后 把那个打破的酒杯用手工特制的精美的包装盒装好 盒内放了一张生日贺卡 一份酒店的特色介绍 还有一些糖果和一张红色的便条 上面写着 祝您好运 岁岁平安 结果客人很满意 表示下次还来 2 管理人员对服务员进行批评教育 并以此事件作为经验教训 培训全体员工 务求所有员工做到尊重礼貌待客 提高顾客意识 3 将此事作为案例存档 供餐饮部培训学习 以避免日后再次发生同类事件 作业 设计本餐厅服务流程 零点服务 并拍成视频要求 1 完整展现餐饮服务的全过程2 以小组为单位 自设场景编写剧本 拍成视频 设领班 经理 服务员等角色3 视频中要有反映餐饮服务问题的内容4 上交材料 组员及负责人名单 情景剧中的人物角色扮演者 剧本 视频 作业 绘制中餐宴会 1人位 摆台示意图 标注距离 并阐述摆台步骤 作业 你最深刻的就餐经历是哪一次 结合就餐经历谈谈你对餐饮行业的认识 一 西餐零点服务管理1 餐前准备2 迎宾服务3 点菜服务4 上菜服务5 巡台服务6 结账服务7 送客服务视频 西餐服务 第四节西餐服务管理 二 西餐宴会服务管理1 宴会准备掌握宴会的类型 名称 规模 菜单 参加人数和其他要求 制定宴会的服务程序 布置宴会厅 作好服务员的分派工作 然后摆台 服务员摆台之前应洗手消毒 摆台时用托盘盛放餐具和用具 边摆边检查餐刀餐