金汉斯单店行为规范执行标准.doc

单店行为规范执行标准一、目的： 为贯彻落实金汉斯基本法，将基地习惯养成带回单店，提高员工和顾客满意度，特制定本执行标准。坚持“工服在身，即执行该标准”的原则，单店要在店内固定位置张贴男、女标准仪容仪表的图片，以图文并茂的方式展现标准。二、适用范围：金汉斯餐饮管理有限公司连锁店所有员工。三、标准内容：（一）仪容仪表 1、男员工：l 头发：前不过眉、侧不遮耳、后不及领；l 发色为黑色，不可有怪异发型，不可染发；l 胡子、指甲每日修剪；l 制服干净、平整，配件齐全；l 胸卡佩带于左胸前与衬衫第二颗扣子平行的适当位置；l 深色袜子，黑色皮鞋；l 不使用香水，不佩戴首饰；l 注意个人卫生，常洗澡。2、女员工：l 头发：前不过眉、侧不遮耳、长发盘起；l 发色为黑色，不可有怪异发型，染发，不可佩戴过于夸张的头饰、发卡；l 淡妆上岗；眉毛黑色；眼影与工服同色，口红、腮红同色；l 指甲每日修剪，不涂指甲油 ；l 制服干净、平整，配件齐全；肉色袜子，黑色皮鞋；l 不使用香水，不佩戴首饰；l 注意个人卫生，常洗澡。打造女员工长发标准发型的步骤（张贴标准步骤的图片或在培训中现场演练）：首先，将头发在脑后梳起成一个马尾辫；其次，将马尾辫收起成一个发髻，注意收干净、整齐；接下来：整理额头两边、耳后、脖子后面的碎发，用发卡固定；将刘海收起，用发卡固定；最后用发胶将碎发完全固定，以保证工作时不会有碎发掉出。（二）微笑l 每天早例会一次，每次5分钟，分步骤练习：第一步（4天）：咬筷子：只动下颚，注意不可呲牙咧嘴，筷子不可接触两边嘴角，咬住筷子保持5分钟。每天练习两组。让面部肌肉适应微笑时的感觉；第二步（2天）：拿掉筷子学员保持住微笑，保持5分钟，每天练习两组；第三步（1天）：亲切、自然、美观，适度露齿。与顾客正面2米距离有目光接触时，应立刻露出微笑。注意事项：目光接触位置为鼻眼三角区。（三）食堂管理l 食堂管理1、用餐时间和方式统一组织安排（严禁在规定区域外用餐）开饭按先后顺序排队打饭，不得插队；2、就座时，从离打饭位置最远的位置开始坐起，依次坐定，以提供后打餐员工就座方便； 3、就餐时保持安静，不得大声喧哗、打闹、吸烟；4、就餐后自觉清洁餐桌；严禁剩菜剩饭，杜绝浪费一粒米、一棵菜，残渣入桶；用餐后的餐盘倒净后，必须在指定位置摆放整齐；5、餐具回放时，分类摆放，餐盘摆放同一个方向。（四）日常行为l 打招呼：1、任何时间，任何地点见到任何人都要亲切有礼的打招呼：“您好！/早上好！/中午好！/晚上好！”“您好！欢迎光临金汉斯！2、与人交流时要使用“文明十字”：“您好；谢谢；请；对不起；再见”；3、以“请”字开头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂在嘴边；4、常用“您”称呼身份、地位较高的人等等；再如“对不起，让您久等了”、“请问”、“劳驾”；5、将“嗯，行，成，唉！”换成：“好的！”l 坐姿坐在椅子的三分之二处，上身挺直，目视前方，两手放于腿上。l 站姿头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑；肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉；臂垂：男：两臂自然下垂，中指对准裤缝或背手；女：双手虎口紧扣，手指并拢自然伸直，盖住左手手指，拇指自然垂直交叉轻贴衣服置于肚脐上方，肘部自然放松；躯挺：挺胸抬头提臀；腿并：两腿立直，腿肚贴紧；站姿步位：V字形：男女均可脚后跟要靠紧，双脚脚尖呈V字型（时钟的11：05），脚尖分开的距离约为一拳（讲师用拳头量出给学员看）；丁字形：女士双脚呈丁字站立（时钟的9：00整），分左、右丁字步；平行式：男士站立时，双脚与肩同宽。l 走姿抬头挺胸，两臂自然摆动,靠右边走。严禁背手、手插口袋。l 蹲姿右腿上前一步，以右腿为重心成90度，左腿弯曲后脚跟抬起，膝盖紧贴于右腿腿肚，上身直立，一只手拿东西，另一只手放于右腿膝盖上方，肘平直打开。（注意找稳重心）这种蹲姿可以有效的防止内衣外露和腰后的工服外露。l 手势（1）右手大拇指与其他四指成空间45度角，其他四指并拢，指尖略倾斜向下，手心向上略向里倾斜，大臂与小臂呈大于90度的钝角，大臂与身体的角度因个人身材而定；另一只手在原位置不动。注意事项：忌用单手指，注意身体的协调性。近请；里面请；（2）楼下请；小心台阶；小心地滑；（3）楼上请；（4）l 礼让遵守女士优先，老人优先的原则。不与顾客强行，发现身后有顾客时，应让顾客先行，或尽量快行让开路线；任何时间、任何地点自觉排队（如：用餐、打水、领/交取物品等集体活动）；l 随手洁在店内、寝室内，任何时间地点见到污渍、垃圾、杂物，均应立刻清理；物品整齐摆放，杂物（烟头、果皮、纸屑等）置于指定地点；物品随时归位，从哪里拿来的放回哪里去（例如：人离开时椅子恢复到营业前状态）；l 掌声1、任何人在会议讲话或发言时，所有人给予热烈的掌声，掌声应持续到讲话人开始讲话，方可停止；2、鼓掌要求：双手四指并拢，大拇指与四指成45度角，掌心内凹；双手成十字交叉，以每秒钟10次的速度鼓掌。（五）宿舍管理1、宿舍行为规范l 全体人员要树立以“舍”为家的思想，爱护公物和设施，努力把宿舍营造成安全、文明、舒适、整洁的学习和生活场所；l 室内物品不得搬出室外，对损坏的物品及设施，由宿舍长及时上报人事经理；l 宿舍配备相应的公共物品及设施，如有遗失、损坏，照价赔偿；l 须做到人走“五关”（门、窗、水、电、空调）；l 严禁携带有毒有害、易燃易爆物品、反动淫秽书刊、不健康音像制品进入学员宿舍。宿舍内严禁打架斗殴、聚众赌博、酗酒、闹事，不得出现猜拳、说脏话、粗话及其它不文明行为。l 除就寝时间外，不得破坏内务；严禁在宿舍区内大声喧哗、嬉闹、起哄、影响他人学习和休息；l 宿舍区内不得赤身裸体，不得乱涂、乱刻、乱画和向墙上踢脚印、张贴字画等；l 宿舍长安排值日人员做好当天值日：室内垃圾清扫、物品摆设整齐、地面清洁，窗明几净；l 严禁在洗漱间外洗漱；严禁向走廊、窗外倒水、扔东西；严禁向水池、厕所倒垃圾、杂物等；不随地吐痰、不乱丢果皮纸屑；如厕做到“来去冲冲”，垃圾入桶；l 宿舍区内严禁使用高功率电器（除配发的插线板外）。2、内务设置l 员工宿舍按照统一物品放置、统一完善设施，按照标准宿舍要求，整理内务卫生，被子叠成豆腐块，床铺平整，窗明几净，地面无杂物垃圾。总体标准是“物见本色，木器放光”；l 内务应当保持清洁、整齐有序，物品、用具的摆放和制度等的张贴应统一；l 床铺设置。床铺按床垫、褥子、床单的顺序铺垫；被子竖叠三折，横叠四折，叠口朝前，置于床铺一端中央；枕头放置在床铺另一端中央；l 鞋、洗漱用具、其他物品的放置，按照“5S”标准定位。3、叠被分解动作l 第一步（1-2），将被子横折三折，使劲压平；注意将被子封口的那一边折在里面；l 第二步（3-4），根据被子长短将其分为4个等份，注意在