企业培训_8s管理职员行为规范培训

培训项目 一 仪容仪表二 心态三 沟通四 服务五 职能六 工作技能七 日常管理八 其它 河南晨华消防设备有限公司8S管理职员行为规范培训 李涛 Page 2 8S活动职员行为规范培训的目的 遵守公司规章制度 对待工作认真负责 严细慎实 注意在语言和态度上不伤害他人 坦诚倾听他人意见 态度诚恳 注意体谅他人的难处 注意日常礼貌 问候 促使人人有礼节 懂礼貌 守规范 进而形成优良风气 创造和睦的团队精神 让同事和客人有舒适感 亲切感 方便感 安全感 最终提升工作效率及发挥团体力量 增进全员归属感 提高服务水平 赢得客户青睐 创造一种舒适美好的工作和生活环境 从而提升个人 公司形象的目的 Page 3 一 仪容仪表 1 仪容仪表相关名词定义 礼节 是对他人态度的外表和行为规则 是礼貌在语言 行为 仪态方面的具体规定 只有懂得尊重自己 才能懂得尊重他人 老舍 礼貌 是人们之间相互表示尊重和友好行为的总称 它的第一要素就是尊敬之心 爱是把一切完美和谐地联系在一起的纽带 尼采 仪表 是人的外表 包括容貌 姿态 个人卫生和服饰 是人的精神状态的外在表现 仪态 是指人们在交际活动 日常工作和生活中的举止所表现出来的姿态和风度 表情 是人的面部动态所流露的情感 内心喜悦 面部就微笑 戴尔 卡耐基 Page 4 她们给你的感觉有什么不同 Page 5 站姿 Page 6 坐姿 Page 7 蹲姿 NO YES Page 8 拾东西 Page 9 职业便装 Page 10 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 Page 11 行礼的方式 30度行礼 15度行礼 45度行礼 Page 12 会客室入座的礼仪1 Page 13 会客室入坐的礼仪2 A B C D 门 A B Page 14 记程车的座位次序 Page 15 主人开车时的座位次序 Page 16 养成良好的个人卫生习惯 头发 整洁 无头屑 头发软者可用摩丝定宾型 在办公室里 留长发的女士不披头散发眼睛 清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝鼻子 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子嘴巴 牙齿 清洁 无食品残留物指甲 清洁 定期修剪男士的胡子 每日一理 刮干净配件及饰物 检查有否污损或被碰歪了 Page 17 上班的着装 平时着装大方 得体 女性避免穿着华丽的衣裳或佩戴贵重的饰品 女性化妆宜淡雅朴实 不得涂指甲油 男士应穿着整洁 素淡的衣服 男士衬衫应扎进裤子里 进入公司必须按公司着装规定着装 衣服 鞋子 指甲 牙齿 均不可忽视卫生 Page 18 二 心态 Page 19 积极心态的魔力 优点1积极心态能够激发热情优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生 Page 20 导致消极心态的八个原因 1 缺乏目标2 害怕失败3 害怕被拒绝4 埋怨与责怪5 否定现实6 做事半途而废7 对未来悲观8 好高骛远9 其它 Page 21 消极心态为什么使人不能成功 令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90 的精力令我们失道寡助令我们不能充分享受人生 Page 22 如何调整心态 1 消除破坏性批评2 对自己负责 一诺千金3 反自我验证 Page 23 第一个信念 我有必定成功公式 1 仔细地决定好您现在想要达成的事项 把它写下来 2 逐一找出您要进行的步骤 3 拖延是最大的敌人 立刻行动 4 观察哪个行动有用 哪个行动不管用 5 修正调整不管用的行动 直至达成目标为止 Page 24 第二个信念 过去不等于未来 Page 25 第三个信念 做事先做人 做一个勇于承担责任的人 做一个具有团队精神的人 做一个善于学习的人 做一个有向心力的人 做一个了解组织与他人需要的人 Page 26 第四个信念 是的 我已经准备好了 YES IAMREADY Page 27 三 沟通 沟通的定义 两个或者两个以上的人 互相通过任何途径达至信息传递的过程 Page 28 沟通的过程 信息 Page 29 沟通的六大要素 信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进 Page 30 有效沟通的要决 推敲意念 知己 认清对象 知彼 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效 Page 31 介绍 先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事 Page 32 握手 何时要握手 遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 Page 33 如何握手 注意握手顺序 男女之间 女方先伸手 宾主之间 主人先伸手 长幼之间 长辈先伸手 上下级之间 上级先伸手 若又是宾主之间 下级作为主人应先伸手以示欢迎 握手方式 右手自然伸直 五指稍用力握两三秒为宜 男女之间 只握一下女士手指部分 不宜太紧太久 握手时双目注视对方 面带微笑 不可东张西望或低头望地或目光斜视 Page 34 电话沟通的技巧 保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容 Page 35 接电话的技巧 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 Page 36 打电话的技巧 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 Page 37 电话注意事项 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话 听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头 讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近 若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话 要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电 工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话 千万不能与对方争吵 Page 38 交换名片 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者 率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片 接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务 接受名片后 不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 Page 39 奉茶和咖啡 步骤1 准备好器具步骤 将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤 先将托盘放在桌上再端送给客人步骤 奉茶或咖啡时客人优先步骤 留意奉茶或咖啡的动作步骤 拿起托盘退出会客室 Page 40 拜访客户的礼仪 步骤1 事先约定时间步骤2 做好准备工作步骤3 出发前在与拜访对象确认一次 算好时间出发步骤 至客户办公大楼前步骤 进入室内步骤 见到拜访对象步骤 商谈步骤 告辞 Page 41 共乘电梯的礼仪 步骤 伴随客人或长辈来到电梯前步骤 客人或长辈先行进入电梯后 自己再进入电梯步骤 启动所到目的地楼层步骤 到达目的地 Page 42 四 服务 理解企业人际关系的含义 企业的人际关系 就是赢得合作的关系 Page 43 如何赢得合作的人际关系 自我管理随时站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人 帮助别人 Page 44 赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同利益顾及别人的自尊 Page 45 与上司的相处之道 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落 需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲话 Page 46 与下属相处 以身作则 己所不欲 勿施于人 平等待人 忌拉帮结伙 任人唯亲 要惟才是举 平等待人礼遇下属 尊重关心下属 冷暖挂心上信任下属 士为知己者死 接近下属 知无不言 言无不尽 上情下达 Page 47 与同事相处 相互尊重和信任 不因对某人的喜恶 而影响你对他工作的评价 不固执己见 应有雅量接受另人不同的意见 不要恃才傲物 不因某人的学历或职位低而轻视他人 不拉帮结派 搞非法组织 礼多人不怪 同事之间要彼此保持适当的尊重与礼节 平时多与同事沟通联系 对工作上的协调合作自有裨益 不随意批评别人 不言他人隐私 不宣传别人过失 不搬弄是非 寻求与同事相处的乐趣 会增进彼此的关系 不随便发怒或斥责他人 不因资历老而自视高人一等 不以薪资高低论人 Page 48 五 职能 科学的工作方式与了解你的职务 Page 49 了解您的职务 Page 50 责任 权限 义务的关联 Page 51 了解你工作的前手与后手 Page 52 客户投诉中心的前手与后手 前手 后手 后手 Page 53 你做为公司职员的自觉 1 企业组织人的自觉2 客户第一3 企业是一个竞争的战场4 团队的一份子 Page 54 工作进行的科学程序 步骤1明确您的工作目标步骤2收集事实资料步骤3依事实做判断步骤4计划步骤5执行步骤6检讨 Page 55 秉持强烈的 目的意识 及 问题意识 Page 56 六 工作技能 如何进行你的工作 Page 57 接受任务的三个步骤 步骤1立刻回答 是 迅速走向主管步骤2记下主管交办事项的重点步骤3理解任务的内容和含义 Page 58 注意点1不清楚的地方 询问清楚为止注意点2尽量以具体化的方式 向主管确认命令的内容注意点3要让主管把话说完后 再提出意见或疑问 Page 59 6W3HWhatHowWhenHowmanyWhereHowmuchWhoWhyWhich 6W3H方法 Page 60 如何进行你的工作之一了解二个类型的工作目标 Page 61 工作目标的种类 1 达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标 企业内的各个员工必须完成的目标 2 解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生 使我们的目标与现状产生差距 或和我们的预想与期望不一样 因此 必须采取一些解决问题的手段去克服问题 使问题消失不再发生 Page 62 评估问题性质的两个步骤 步骤1问题的优先顺序紧急性重要性妥当性 步骤2区分问题的类别发生型问题谋求改善型问题潜在型问题 Page 63 如何进行你的工作之二以PDCA完成达成目标的程序P 计划 plan D 执行 do C 检查 check A 改正再执行 action Page 64 Page 65 改善后水准 PDCA 目前水准 PDCA PDCA Page 66 程序化计划的五个步骤 步骤 明确了解工作进行的目的及理由 why 为什么要做 步骤 确定要做哪些事项 what 步骤 谁来做 明确责任者及协助者 who 步骤 什么时候要完成 when 步骤 明确如何进行及进行的顺序步骤 howto Page 67 如何进行你的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标 Page 68 解决问题的三个重点 1 找出问题的真正的原因2 找出解决问题的重点对策3 订出问题解决的行动计划要做什么 what 谁来做 who 什么时候完成 when 各项行动如何进行 howto Page 69 步骤1明确的目标 标准步骤2发现问题点步骤3分析问题点的产生原因步骤4确定要解决的事项步骤5拟订对策步骤6做出行动计划步骤7执行行动计划步骤8效果确认步骤9标准化 问题解决的九个步骤 Page 70 企业人工作的基本守则 守则1永远比上司期待的工作成果做得更好守则2懂得提升工作效能和效率的方法守则3一定在指定的期限完成工作守则4工作时间 集中精神 专心工作守则5任何工作都要用心去做守则6要有防止错误的警惕心守则7做好8S工作守则8秉持工作的改善意识守则9养成节省费用的习惯 Page 71 工作中的职业素养 按照公司的规章制度及各部门的相关事项认真施行 认真履行工作中与仪容 班前班后 人事管理 生产运转 质量 工艺设定有关的规范要求 对工作充满信心 积极 乐观 负责 不断追求进步 充实知识 知错就改 不强辩 不掩饰 Page 72 七 日常管理 Page 73 办公室的日常素养 每天 正确穿着工作服 保持整洁 桌面物品随手归位 并按基准线摆放整齐 文件处理后及时归档 处理中的文书摆放整齐 经常清扫地面 不随地掉纸屑和扔烟头 清洁用具摆放整齐 及时倒垃圾 并保持垃圾篓本身的清洁 擦拭台面 桌面 文件柜 窗台 电源插座和开关 保持清洁 及时清理电脑台 传真桌和茶几上临时摆放的文件 纸张等物品 接打电话使用电话礼貌用语 下班前整理好桌面物品和资料 关窗锁门断电停水 桌面干净 Page 74 办公室的日常素养 每周 进行一次文件柜和个人物品柜 抽屉整理 清理不要物 对办公室暂放物进行处置 办公桌椅整齐 将待处理文件和临时性的参考资料处理或废弃 更新破损 脱落 卷角 模糊 过期的标识 清洁窗户 墙角 物品架等不常触及的部位 对电脑文件夹和文档进行整理 删除 垃圾 文件 Page 75 办公室的日常素养 不定期 整理新产生的文件资料 提出改进工作效率和质量的方法 及时更新信息栏的内容 去掉过期和多余张贴物 根据工作任务调整文件 物品的定位与标识 经常使用礼貌用语 待人诚恳 Page 76 职业素养其它要求 不在工作时间干私活或利用公司财物干私事 玩游戏 听音乐 复印 传真私人资料等 不泄露 打听或谈论他人薪资 保守公司的商业机密 不偷看 泄露公司机密 不私带外来人员参观生产厂区 拍照 未经公司同意 不从事与公司相同或相似的业务活动 不发表虚假或诽谤性言论 从而影响公司或其他员工声誉 不溢用职权 损公肥私 贪污 挪用公司财产 索取或接受任何贿赂 不从事任何违法乱纪活动 Page 77 上班前 以愉快的心情上班 提早10分钟到达岗位 按规定着装 遇到同事及上司应主动问好 进入办公室后应将随身物品放置于指定位置 开通各种通信设施 检查往来联络信息 上班时刻一到 立即停止一切非本工作事项 如聊天等 Page 78 下班时 接近下班时刻 才可开始收拾东西 不可等待下班 今日事 今日毕 下班前预定明日的工作 将桌上物件收放在抽屉及柜内 桌面保持干净 应将电脑 打印机 空调 水电设施关上 椅子 设备 工具归位 不影响其他还在工作的同事办公 与上司及同事道别 最后离开者确认门窗是否关好 Page 79 严格遵守作息时间 不迟到 不早退 参加会议 培训 洽谈或与人约定应严守时间 工作有计划 注重期限 争取时效 约定的事 就要全力去完成 守时 Page 80 守序 了解公司的历史 组织结构 规章制度 产品 保持工作气氛 不得喧哗及嬉戏 上班时间不做私人事务 避免会见亲友 注意抽烟的安全规定 保持环境美化 Page 81 文件处理 已处理或待处理 紧急或普通文件应分开 并迅速处理 文件处理后应签章并注明日期 以示负责 传递或会签的文件应依类别编号 归档 废弃的文件应按规定予以登记 销毁 Page 82 台面及抽屉 办公桌只可放置必需的办公用品及文件 文具 茶杯 电话 文件应定位放置 以利取放 重要 机密文件不应放置桌上或应当覆盖 定期清理抽屉里的物件 并放置整齐 Page 83 离开座位 需要外出时 应将地点 目的 预定返回时间向上级报告或以书面形式明确表示 工作时间内 不可随便离开岗位 离开座位时 需整理桌上文件 并将椅子归位 走路时要轻声 进出电梯 应先出后进 不要在走道 茶水间 培训室 洗手间内聊天 进出大门 电梯及通过走廊时 应让客人及上司先行 Page 84 出席会议的素养 准时出席 不迟到 不早退 发言遵守会议程序及规定 讨论时应尊重他人的意见 会议中 勿私自交头接耳或高声谈话 会议中应将呼机 手机关机或转至振动状态 会议结束时退场 先让上级领导 客人离开会场 离开座位 座椅应归位 Page 85 薪资 不询问或探听他人薪资不羡慕或忌妒他人的高薪 应以实力及表现来争取 不因调