国际饭店餐饮营运管理手册.doc

目录餐饮部简介4餐饮部组织结构5餐饮部岗位设置5一、餐饮部岗位职责6餐饮总监6行政总厨7餐厅经理8餐厅主管9餐厅领班10传菜领班11餐厅服务员12餐厅传菜员13迎宾员14厨师长15砧板厨师16后镬厨师17上什厨师18打荷厨师19水台厨师20剪菜工21面点部厨师长22点心煎炸厨师23点心馅档厨师25烧味部主厨26烧味部工场厨师27厨工30二、餐饮部制度与程序31餐厅31厅面散餐服务工作程序31贵宾房服务规程33厅房服务程序35传菜员服务工作程序37咨客服务操作规程38入单程序39结帐服务程序40收台服务程序41布草更换及保管程序41各类表格使用程序42中餐厅员工例会时间45餐厅清洁项目的规定46营业用各项摆设规定47餐厅每天检查项目规定48员工仪容仪表规定51换布草的程序规定51储物间的保管规定52餐厅用品财产盘点规定52员工考勤报告规定52确立仓库物品仓库量的政策53领货程序政策53每日营业报表政策54锁匙保管政策54每月员工评估政策55客人打折政策55赠送食物或饮料政策56拾获物件处理方法政策56客人喝醉酒处理程序政策57客人吵架打架的处理政策57客人投诉的处理政策58客人损坏物品的处理政策58客人偷取物件处理政策59弄脏客人衣物处理政策59餐厅安全意外情况预防处理60如何处理客人投诉61食物中毒防范及处理标准程序62沙发、餐椅清洗标准63铜器清洁标准64玻璃、镜面清洁标准65客用洗手间卫生标准66餐厅（包房）清场标准68客人不够钱付帐处理政策68早茶经营方法的政策69午餐营业方法的政策69晚餐营业方法政策70主管责任扣分制度条例70领位员制度扣分条例72服务员扣分制度条例73传菜员扣分制度条例75员工考勤制度76厨房77各市的工作程序行政总厨77各市的工作程序厨师长78各市的工作程序贴板厨师78各市的工作程序候镬厨师79各市的工作程序上什厨师80各市的工作程序打荷80各市的工作程序水台厨师81各市的工作程序剪菜工81各市的工作程序点心部82各市的工作程序点心案板厨师83各市的工作程序点心部馅档厨师84各市的工作程序点心部点心厨工84各市的工作程序点心煎炸厨师85早茶的工作程序点心肠粉厨师85点心部纪律制度点心部员工86每天班前、班后会内容及时间88点心部必须的程序管理88各市的工作程序烧味部主管89各市的工作程序烧味部工场厨师90各市的工作程序烧味部砧板厨师91每天班前、班后会内容及时间92各类表格使用程序93每天班前、班后会的程序97厨部纪律制度98卫生制度100仪容、仪表制度101领货程序102收货程序102每日市场采购单程序103来价、定价程序103更改采购程序105确立仓库物品、仓库存量程序105厨房每月盘点程序106关于餐饮部内各部门的锁匙控制问题107物品采购、申领政策107验菜制度109卫生管理制度109厨部管理制度111精加工岗位卫生制度112烧煮烹调岗位卫生制度112粗加工岗位卫生制度113面点间卫生制度113食品贮存岗位卫生责任制114凉菜房卫生责任制114厨房防火制度114餐饮部简介餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受。（与此同时，餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营的利润水平。）高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、气等方面不断创新，还必须为客人提供营养配餐，将饮食与保健相结合，以满足客人的高层次的餐饮需求。为此，要求行政总厨、各厨师长以及主要的厨师均接受过营养配餐知识方面的专业培训。有条件的宾馆还可设立专业营养配餐师。餐饮部不仅要为客人提供高质量的餐饮产品，而且还要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中，享受到笑容可掬、训练有素的服务人员热情周到、宾至如归的细微服务，使客人不仅得到物质上和生理上的满足，而且还得到精神上和心理上的极大享受。除了做好对外营业以外，餐饮部还要做好员工食堂的管理工作。管理好员工食堂具有重要意义，它不仅可以保证员工的身体健康，而且可以调动员工的积极性，使员工能够以愉快的心情和高昂的工作热情，为客人提供高质量的服务。餐饮部组织结构餐饮部厨务部餐厅部包 房自助餐厅中 餐 厅面点房凉菜房中厨房餐饮部岗位设置餐饮部总监行政总厨餐厅部经理餐厅主管面点厨师凉菜厨师烹调师传菜员服务员迎宾员酒吧、收银厨师长砧板厨师一、餐饮部岗位职责餐饮总监部门餐饮部直接上司执行总经理职位餐饮总监直辖下属行政总厨、餐厅经理 职级编号工作概述 ：依照宾馆的营业及管理政策，全面负责餐饮部各部的预算、计 划、营运、督导厨房、餐厅等按要求完成工作，并不断地向客人提供高质量的餐饮服务。工作职责：1、 深切了解宾馆的结构及各方面的政策。2、 根据宾馆的要求，制定餐饮部各部门的经营概念、经营预算。3、 根据经营预算，制定餐饮部的费用预算。4、 根据宾馆的政策，制定餐饮部各部门的规章制度、服务流程及标准。5、 各部门按所制订的制度、流程及标准去监督贯彻执行。6、 监督及控制各部门的成本和费用。7、 根据餐饮各部门的收支情况，定期分析、研究，并加以改善。8、 负责餐厅经理，行政总厨等的任、免职及督导其日常的工作管理。9、 与总厨、餐厅经理制定菜牌、酒水牌、定价、制定标准食谱。10、 定期作市场调查，了解市场同业信息、经营所需之用品、食品、饮品的货 源及价格。11、 督导各部门的装饰、摆设等定期作出变更。12、 督导各部门对设施、设备的使用及保养。13、 有效地做好与宾馆其他部门的协商、配合及沟通。14、 有效地做好餐饮各部之间的工作协商、配合及沟通。15、 督导总厨、餐厅经理定期对食品、酒水等做出更新并监督采购运作以利于有效地控制成本。16、 参加每周一、三、五执行总经理主持的会议。17、 主持每日餐饮部会议，完成信息的传达与沟通。18、 每月根据经营情况向总经理提交经营报告。19、 督导各部门员工的在岗培训，提高素质，有效地运用人力资源。20、 督导各部门对员工定期作考核，并以此作改进。21、 定期检查各部门卫生清洁有否符合政府及宾馆有关部门的要求。22、 总经理指派的其他任务。行政总厨部门厨务部直接上司执行总经理职位行政总厨直辖下属厨师长(包括热厨、烧味、点心)职级编号工作概述:总厨主要的工作职能就是搞好出品，当然也要同餐饮总监一起制定餐厅的服务程序(指对食物方面)，他是餐饮总监的密切的工作伙伴，除了有高超的出品操作技巧外，总厨必须是一个思维开放、办事认真、果断、精通有事管理，不断求取自身素质提高的行政管理人员，也就是说他有两大工作职能食物出品操作人员及管理。工作职责:1、 制定餐厅的菜牌，总厨必须要将自己看成是一个设计师去设计菜色的花样，而且他必须对不同菜系有深刻了解；不断根据不同的市场供给去调整菜式的用料(也就是要求总厨与采购部密切联系)。2、 保证从市场采购来的是最新鲜及高质量的合乎标准的食物原料并严格控制食物的存放。3、 检查每天需采购食物表，保证各类采购项目的完整及必要。4、 亲自品尝不同厨房的出品，主动发现总是及明解决，确保出品质量。5、 在生意高峰期或有重大接待任务时，需多花时间在不同的厨房指挥队伍， 如有必要，指导他的员工做好食物准备。6、 与厨房管理人员经常研究，不断改进，创新菜牌。7、 负责制定厨房部的各项规章制度(如安全生产、防火措施、纪律制度等等)。8、 向下属有效地分派工作及责任，实行不同工作岗位的责任制。9、 与餐饮部管理层有良好的沟通。10、 不断激发员工的积极性，给员工有发展及提升的机会。11、 组织、指挥、参与对下属培训。12、 深切了解掌握餐饮部需完成的经营指标。13、 参与制定餐饮年度、月度、营业预算。14、 严格控制用料、使费、高潮控制及降低成本( 所有菜牌均需每个菜式的把用料、份量以衣制作方法用于成本核算及培训员工统一标准)。15、 参与餐饮部内部各种会议及主持召开厨房各种会议。16、 每天检查厨房卫生(特别是狠抓食品卫生)。17、 每周和有关人员作市场调查，收集同行信息，令自己的出品与社会消费特点溶合。18、 根据实际需要弹性安排各厨房开市及收市时间。餐厅经理部门餐厅直接上司餐饮总监职位经理直辖下属餐厅主管职级编号工作概述餐厅经理在宾馆管理架构中属前线管理人员，工作的好坏最能反映出管理水平的高低他负责对餐厅进行全面的管理（行政及操作）。工作职责1、必须深切了解自己餐厅的经营概念，并需要从执行总经理处知道宾馆对他的要求。2、编写餐厅的操作手册，制定各项工作程序，服务标准及各级职能。3、清楚了解餐厅的营业预算及实际营业收入，当知道实际营业收入低于预算而成本高于预算时，必须及时找出原因，并设法完成指标。4、严格控制一切费用（如冷气、照明服务用品的信签，文具领用等）。5、 必须提前计划自己的工作，并负责整个餐厅的人事安排（如编班，考勤，人员变动等）。6、 多了解同行业信息，不断有新的经营思路提供给餐饮总监，务求自己的餐厅经常有新的变化而吸引客人（主要是菜式）。7、 不断变更餐厅的摆设，陈列，装饰；保持餐厅的清洁。8、 根据员工的实际情况，为员工提供系统的培训。9、 经常留意餐厅工作（特别是生意高峰期），亲自指挥，参与服务客人，按制定的服务标准提供服务，监察员工表现，主动发现员工的错漏并及时补够。10、 经常留意餐厅的温度及所有设备，用具及装修的维修保养。11、 要定期（每月一次）对员工进行表现评估，让员工知道你对他的要求，多与员工通。12、 参加餐饮部每天例会，并主持召开自己餐厅的员工例会。13、 理顺餐厅与厨房的关系，及时将客人对出品的要求，意见向出品负责人反馈。14、 负责并善于处理客人投诉，与客人建立良好的人际关系，并对餐厅的客源层次有深切的了解，以便不断改变经营手法。15、 对本餐厅使用的锁匙控制要设立程序，负责对各部门的联系。16、 每天检查下属的纪律，仪容，仪表。17、 参与或组织在自己餐厅的各项推广活动。18、 定期对餐厅物品进行盘点。19、 参与每年的年度预算制定（营业额成本，人手编制，固定资产增购等）。餐厅主管部门餐厅直接上司餐厅经理职位餐厅主管直辖下属餐厅领班职级编号工作概述餐厅主管在餐厅人员架构中是餐厅经理的助手，他的工作表现直接影响着各项管理操作的实施，他负责对餐厅进行全面的督导（实务操作管理）。工作职责1、必须深切了解自己餐厅的经营概念，并从餐厅经理处知道餐厅对自己的要求。2、每月上不同的班次，从不同时间监察营业，服务工作状况。3、每天透过副主管对每一位员工进行工作的督导，确保服务标准。4、每天负责与员工开简短的餐前餐后小训。5、检查餐厅内摆设标准以及清洁卫生。6、经常了解下属的工作情况，及时处理有关餐厅操作的问题。7、长时间在餐厅工作（特别生意高峰期）亲自指挥参与服务客人，带领员工树立合作精神，推动营业指标。8、处理客人投诉的问题，保持宾馆的形象不受损害。9、多咨询客人对食品的意见，及时把客人对出品的要求意见向餐厅经理反馈。10、与客人建立良好的人际关系，组织客房档案，推动餐厅客源以及业务。11、严格控制服务用品的浪费。12、检查领班对安全生产防火措施，贵重用品的落实情况。13、参加每周的餐厅业务会议，探讨新管理方法，经营策略。14、根据员工实际情况协助餐厅经理给员工提供有系统的培训。15、要定期（每月一次）对员工进行工作评估，制订下一个月的工作计划交给餐厅经理。16、主动了解员工的工作，化解他们因工作压力而产生的情绪。17、定期组织员工对餐厅的物品进行盘点。18、每月定期做员工考勤报表，交给餐厅经理。餐厅领班部门中餐厅直接上司餐厅主管职位餐厅直辖下属餐厅服务员职级编号工作概述餐厅领班在餐厅人员架构中属前线服务带头者，工作的好坏最能体现餐厅服务水平的高低。工作职责1、必须深切了解自己餐厅的经营概念，清楚知道餐厅主管对自己的工作要求。2、组织员工做好开餐前的准备工作（如：补充餐具，擦水杯，叠餐巾，搞清洁等）。3、接受餐厅主管安排的工作，并且分配员工努力完成。4、负责监管自己段落员工的当班情况，确保服务水准。5、安排员工做好布草交收存放工作。6、落实安全生产，防火措施，物品保管工作。7、客人来时或走时要向客人打招呼以及诚意道谢。8、要留意客人的举动随时呼应（第一时间服务）如遇到客人呼唤，而自己不能及时提供服务时，应微笑点头或打手势示意后服务，以免得罪客人。9、主动为客人点菜推销菜式以及饮料。10、要不停查看客人的点菜卡，及时给客人送菜不能等客人反映出来才有所行动。11、勤做客人台上的各类服务工作。12、领班要经常征求客人对食品的意见，并接受客人的批评。13、客人有其他需要如不在餐饮范围内，而自己已不能决定时，应报告当值主管处理，不能知而不理。以示我们关心客人。14、主动认识客人，多同客人取名片共同建立餐厅的客人档案。15、领班在开餐前和收餐后，都要检查当段落的各项卫生，摆设，照明设备以及用具。传菜领班部门中餐厅直接上司餐厅主管职位传菜领班直辖下属餐厅传菜员职级编号工作概述餐厅传菜领班在餐厅人员架构中属传菜带头者，工作的好坏直接影响餐厅传菜的准确，速度，也是传菜跟厅面配合的关键工作职责1、提前15分钟上班查阅当天客人订单的菜单。2、检查员工考勤情况，仪容，仪表，配备的用品。3、分配员工做好开餐前准备（汁酱，用具，茶叶，食品）。4、负责核对点心，菜式的数量，分量台号是否相符。5、随时跟厅面出品部门联络沟通，保证点心菜式快捷不漏，准确送到客人面前。6、检查每个员工出点心菜式时是否在点心卡上盖印。7、负责清洁保管贵重用具，每班交接班时点数核对（记录在案）。8、每天检查用品汁酱是否齐备，领货补充。9、监督员工搞好场地，用具清洁卫生（收市后）。10、下班前将所有电源煤气阀关闭，保管好易燃危险物品。11、注意保管消防器材，人离开不能留下火种。12、下班前关好所有门窗，柜门上锁，给员工作一天工作总结小训，请示当班主管后方可离开 。13、每月做员工考勤交给餐厅经理。14、每周星期六做一份下周员工工作时间安排表交给餐厅经理。15、掌握员工心理动态必要时作员工的开导者。餐厅服务员部门中餐厅直接上司餐厅领班职位餐厅服务员直辖下属餐厅服务员实习生职级编号工作概述餐厅服务员在餐厅人中架构是属于直接的服务操作者，工作的好与坏，直接影响着餐厅的服务质量跟整体的宾馆服务形象有着密切关系。工作职责 1、殷勤服务客人，向客人推销食品以及饮料。2、熟悉菜式的各种服务程序，使工作顺利完成。3、熟悉菜牌，酒水牌价格，有效向客人推销菜式饮料提高销售额。4、按照管理级的指示，负责餐具，座位摆设更换。5、按照规格及客人所点的菜式填写点菜单（入单）。6、帮助督促带领练习生。7、服从分配到不同岗位以及轮班工作。8、保持餐厅地面工作台，茶水间杂物房等清洁。9、工作准时，不要给人一种坏印象。10、礼貌工作，微笑服务。11、当别的段落服务忙碌时应随时给予帮助。12、客人到来或离开时，要主动拉椅子，打招呼问好并多谢光临，欢迎下次再光临。13、配合领班的工作安排，提供最优质的服务。14、在什么情况下“客人都是对的”为自己的服务宗旨。餐厅传菜员部门中餐厅直接上司餐厅传菜主管职位餐厅传菜员直辖下属餐厅传菜员实习生职级编号工作概述餐厅传菜员在餐厅人员架构中属于直接的传菜操作者，工作的好与坏直接影响着餐厅的菜式传送质量和速度，跟整体服务客人的工作有着密切的关系。工作职责1、把食品正确地传送到厅面交给服务员上桌。2、清楚餐牌名称菜肴款式摆设形状及份量。3、清楚点心的名称价钱。4、清楚点心车使用方法熟记安全手册。5、掌握汁酱知识每天做好汗酱的调配。6、掌握牢固的托盘技巧。7、对餐厅台号，桌子位置要熟记。8、了解厨房出品程序。9、负责工作场地，点心车，用具等的清洁。10、对餐厅用具，使用，保管有足够常识。11、掌握木夹清洁处理方法。12、服从工作安排及岗位分配。13、配合领班做到传菜第一时间，快捷正确。14、工作时注意安全生产。迎宾员部门中餐厅直接上司餐厅主管职位迎宾员直辖下属职级编号工作概述:餐厅领位员是餐厅接待服务客人的第一面，她工作的好与坏直接影响客人对餐厅的第一感观，也是餐厅服务的基础，跟餐厅整体的服务和形象有着密切牵连。工作职责:1、使用服务敬语笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；欢迎下次再光临。2、将客人带到餐桌旁征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时应耐心向客人解释并为客人办好登记候位手续。3、当有电话订座或来人订座时，应准确地填写客人名称或公司名称、人数、所订房间或客人名称或公司名称，人数所订房间或台时间，订餐标准等并复术给客人听。4、熟悉餐厅以及宾馆的各项设施和项目，以便解答客人询问。5、负责保管，检查，更新，派送菜牌，酒水牌点菜卡，宣传册子，报纸等。6、尽可能记住常客姓名，习惯喜爱，使客人有宾至如归之感。7、负责做好指定范围公共卫生。8、时刻保持站立跟行走的仪容和仪态，看管好餐厅的大门。厨师长部门 厨务部直接上司行政总厨职位厨师长直辖下属部门内各岗位厨师职级编号工作概述:完成行政总厨指派的各项任务，全面管理和指挥日常各方面技术工作，合理安排劳力，检查各项工作落实确保中厨出品质量。工作职责:1、负责安排下属员实务工作培训。2、检查下属的出勤、仪容仪表及遵守规店情况。3、负责保持出品供应正常，按季节定期增加花色品种。4、负责各种菜式烹调、汁酱调制及所有品种制作指导标准。5、负责食品和其他原料检验质量。6、监督食物摆设符合食品卫生要求，常保持工场地方清洁。7、多与餐厅沟通，了解客人提供之信息，及时作出应对措施。8、负责日常全面指挥工作，做好员工考勤工作。9、负责本部门内各种事务处理。10、每天向总厨汇报工作情况。砧板厨师部门 厨务部直接上司厨师长职位砧板厨师直辖下属水台厨师及见习生职级编号工作概述:检查及保持货充足，食物新鲜，负责厨房卫生，控制厨房食物成本，腌制厨房出品之肉类。工作职责:1、负责腌制生肉类2、保持出品的质量，控制厨房成本3、保持和处理食物料的新鲜4、负责厨房砧板位的卫生。5、安排下属员工实务工作培训6、协助其他有关厨务部的工作7、常保持工作地方清洁后镬厨师部门 厨务部直接上司厨师长职位后镬厨师直辖下属上什、打荷等厨师及见习生职级编号工作概述:检查及保证厨房出品质量，负责厨房食物出品的卫生工作职责:1、负责厨房出品，检查了品质量。2、安排搞好厨房卫生。3、管理好各员工上下班考勤。4、安排下属员工实务工作培训。5、协助其他有关中厨厨房的工作。6、常保持工作地方清洁。上什厨师部门 厨务部直接上司后镬厨师职位上什厨师直辖下属见习生职级编号工作概述:控制厨房的出品质量，搞好厨房的卫生。工作职责:1、负责厨记一切蒸、扣、炖等出品的质量。2、负责干湿货的起发程序。3、注意汤水的出品质量。4、负责上什位及厨务部的环境卫生。5、协助其它有关厨务部的工作。打荷厨师部门厨务直接上司后镬厨师职位打荷厨师直辖下属见习生职级编号工作概述:控制起菜的程序人，安排菜式围花。（装饰）工作职责:1、负责安排起菜的程序。2、安排出菜的快慢。3、安排菜式的围边。4、负责搞好卫生。5、协助其他有关厨务部的工作。水台厨师部门 厨务部直接上司砧板厨师职位水台厨师直辖下属见习生职级编号工作概述:负责安排海鲜供应，肉类粗加工，保持食物新鲜。工作职责:1、负责厨房有关的海鲜食物。2、搞好雪柜的卫生，配合砧板厨师的工作。3、协助其他有关厨务部的工作。4、安排下属员工实务工作培训。5、常保持工作地方清洁。剪菜工部门 厨务部直接上司砧板厨师职位剪菜工直辖下属职级编号工作概述:蔬菜、食品、副食品的粗加工工作职责:1、 负责厨房蔬菜等的粗加工及清洗。2、 搞好菜房雪柜的卫生，配合砧板厨师的工作。3、 协助其他有关厨务部的工作。4、 经常保持菜房、水台等工作地房的清洁。面点部厨师长部门 面点部直接上司行政总厨职位面点部厨师长直辖下属部门内各岗位厨师及见习厨师职级编号工作概述:完成总厨指派的各项任务，全面管理和指挥日常各方面技术工作，合作安排劳力，检查各项工作落实情况，确保点心出品质量。调配每一品种点心的馅，肉类的加工，各类馅的调味。工作职责:1、负责所有点心出品的馅。2、负责出品供应正常，改良出品增加新品种。3、对半制品和生、熟馅的剩余作出处理。4、负责安排下属员工实务工作教导。5、协助点心部各岗工作。6、做发了每日盘点及每月盘存。7、保持岗位范围卫生清洁。8、每天上午向点心部主管汇报工作。点心煎炸厨师部门面点部直接上司面点厨师长职位点心煎炸厨师直辖下属见习厨师职级编号工作概述:制作各类点心、馅芡、甜品工作职责:1. 负责煎炸将各类点心加热煮熟。2. 安排粥品及糖水的制作。3. 尽量避免使用食物色素制作各类点心。4. 负责安排下属员工实务工作培训。5. 协助点心各岗位其他工作。6. 保持岗位范围卫生清洁。7. 每天上午向点心部主管汇报工作。8. 负责安排下属员工实务工作培训。9. 检查下属员工的出勤，仪容仪表及遵守店规店纪情况。10. 负责保持出品供应正常，按季节定期增加花式品种。11. 负责各类饱点和面粉及所有品种制作指导标准。12. 负责食品和其他原材料的领取，检验质量。13. 监督食物摆放是否符合仪器卫生法要求，常保持工场地方清洁。14. 多与餐厅沟通，了解客人喜好信息，及时作出应地措施。15. 做好日常全面指挥工作，做好员工考勤工作。16. 负责本部门内种种事务处理。17. 每天向总厨汇报工作情况。点心案板厨师部门面点部直接上司面点厨师长职位点心案板厨师直辖下属见习厨师职级编号工作概述:制作各类饱点和面粉制品工作职责:1、负责各类饱点和面粉制作。2、负责部内日常所用原料，货源的领用及盘存。3、协助点心部其他的工作。4、负责安排下属员工实务工作培训。5、常保持地段范围的环境卫生工作。6、每天上午向点心部主管汇报工作情况。7、与各岗厨师紧密配合工作。点心馅档厨师部门 面点部直接上司面点厨师长职位点心馅档厨师直辖下属见习厨师职级编号工作概述:调配每一品种点心的馅，肉类的加工，各类馅的调味。工作职责:1、负责所有点心出品的馅。2、负责出品供应正常改良出品及增加新品种。3、对半制成品的生、熟馅的剩余作出处理。4、负责安排下属员工实务工作教导。5、协助点心部各岗工作。6、做发了每日盘点及每月盘存。7、保持岗位范围内卫生清洁。8、每天上午向点心部主管汇报工作。烧味部主厨部门 中厨烧味部直接上司中厨厨师长职位烧味部主厨直辖下属部门内各岗位厨师职级编号工作概述:完成总厨师长指派的各项任务，全面管理和指挥日常各方面技术工作，合理安排劳力，检查各项工作落实情况，确保烧味、卤水凉菜出品质量。工作职责:1、负责安排下属员工实务工作培训。2、检查下属员工的出勤仪容、仪表、及遵守店规情况。3、负责保持出品供应正常，按季节定期加花品种。4、与餐厅联系，保证食品供应正常，及时作出应对措施。5、负责食品和其他原材料的领取，检验质量。6、负责各类烧烤、浸卤、凉菜及所有品种制作指导标准。7、监督食物摆放是否符合食品卫生法要求，常保持明档及工场清洁。8、做好日常全面指挥工作，做好员工考勤工作。9、负责本部门内种种事务处理。10、每天向总厨汇报工作情况。烧味部工场厨师部门 中厨烧味部直接上司烧味部主厨职位烧味部工场厨师直辖下属厨工及见习生职级编号工作概述:负责所有烧味、卤水、凉菜类出品，工场环境卫生。工作职责:1、负责工场内一切出品供应正常。2、留意炉火、设备及用具使用情况。3、做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作。4、做好各类食品的清洗、斩劈、宰挖工作。5、协助主管做好日常工作，管理出品间。6、负责安排下属员工实务工作培训。7、协助烧味部其他的工作。8、负责工场内环境清洁。9、每天向烧味部主管汇报工作。烧味部砧板厨师部门中厨烧味部直接上司烧味部主厨职位烧味部砧板厨师直辖下属厨工及见习生职级编号工作概述:检查及控制烧味出品之斤两，摆设及地方清洁。工作职责:工作职责：1、负责做好宴会、散单食品的烧卤、凉菜制作、斩、砌、造型上碟。2、负责做好熟食房内食品卫生保存工作。3、检查及负责烧味部所有出品质量。4、了解客人对出品的意见。5、负责安排下属员工实务工作培训。6、协助主管做好烧味部其他的工作。7、常保持熟食间地方清洁。8、每向烧味部主管汇报工作。厨工部门 中厨烧味部直接上司烧味部主管职位厨工 直辖下属职级编号工作概述:负责烧味部环境卫生。工作职责:1、负责烧味部各组的清洁和运送烧味。2、配合烧味部各岗位之工作。3、常勤学习烧味各岗有关工作。4、常保持烧味部之清洁。5、每天向烧味部主管汇报工作。二、餐饮部制度与程序餐厅厅面散餐服务工作程序目的:确保全体服务员以标准程序为客人服务。执行程序:1、迎客：1)主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。2)送上热毛巾(茶市、夜宵可免)。3)询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种。4)翻开杯子。5)跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。6)拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。7)收回客人用过的毛巾。2、点菜：1)主动询问客人是否可以点菜。2)打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好的方式推销急去的菜式。3)点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。4)向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。5)点菜后给客人斟上酱油。3、上酒水，上菜：1)按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。2)斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟入水杯中，然后把茶壶撤走。3)准备上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。4)上菜时要报菜名并把点菜卡，交给传菜员盖印。5)上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。6)随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。4、台面服务：1)勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。2)主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。3)换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。4)有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。5)客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。6)最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。7) 征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。8) 再派一次热毛巾给客人，清洁好桌上留下的什物。5、结帐，送客：1)随时留意客人想结帐的举动。2)结帐时收起点菜卡询问客人是否上齐，然后核对台号、人数签台后，将卡送至收银台。3)复核帐单与实际消费是否相符，用结帐本夹着帐单送到客人桌前“多谢”客人付款。4)如现金的要在客人面前复核一遍并告知数目。5)如果是房客，须把客人入住欢迎卡送到收银台去核对。6)将余额交给客人再次“多谢”并“欢迎下次再光临”。7)主动跟客人拉椅子，提醒客人拿随身物品，欢迎再光临并送客。6、旅行团餐：1)客人到之前，上好汤碗围着转盘，按茶市摆位。2)如有水单，水果要预早准备好（要清楚团号，时间等)泡好茶胆。3)接待方法，按散餐服务方式。4)上第一道菜后，马上跟出白米饭(不要客人叫)。5) 当桌上最后一道菜时，通知收银员打帐单，如陪同单上有赠送香烟的香烟跟帐单一齐交陪同签单或付现金。7、注意事项：1)上岗前必须了解已售完的食物和急待售出的食物，海鲜品种，蔬菜品种，厨师特别介绍品种，以及各类食物，酒水有否变支价格。2)上毛巾前注意毛巾的湿度，温度和是否干净。3)向客人推销果汁类，贵价菜和酒水时要技巧地将价格说明给客人。4)每一样食物，酒水、杂项都要将名称数量，写在点菜卡上(包括再次添加的东西)，写酒水单要写清楚台号并且写单人签上自己中文名字(香烟要主管签名才生效)。5)每次跟客人加茶水都要客人斟礼貌茶(平时巡台时都要勤做)。6)斟酱酒不能太多，以刚过碟底为宜。7)客人再添菜时要在点菜卡上注明(在菜名前写上“加”字)再交给抄单员。8)客人转台必须把点心卡，点菜卡同收银处的卡尾一齐现改台号并签上名字。9)所有服务操作原则上在客人右手边进行。10)操作必须用手盘所有用具要轻拿轻放(高重的物品应在手盘靠自己身体的一方摆放)。11)给客人撤走餐具和菜碟时要征得客人同意，不能多次询问，同事之间互相知照。跟客人收开瓶费，要在客人未打开酒之前声明不要重复，同事间也要互相知照。13)预早摆放的汤碗不能叠起来，如地方不够可以备好后放在工作台上。14)上菜时避免在小孩子旁边和客人头上上桌，上菜时轻声说“请让一让”提醒客人注意。15)向客人介绍片皮鸭时，需说明鸭是整只卖，可以有多种食法。16)收客人桌子上的空瓶空罐时，征求客人是否还要添加酒水。17)如客人点了全体乳猪时，先给客人观看(上桌)，然后在台外（或烧味部）片皮。18)结帐时，帐单上经手人一处，要签中文全名。19)客人要求卡一起结帐时必须在卡上并签上中文全名，结帐时在收银台上把卡钉在一起。20)如餐巾没来得及叠，须备在工作台上，客人到来时分别铺上。饭市客人到来后第一时间派毛巾让客人擦脸手擦手。贵宾房服务规程执行程序:1、准备工作：1)根据菜单和客人的要求布置(如：拉型挂横额，喜帐等)。2)对菜单有深切的了解，知道台数、人数、宴会标准，开餐时间、宴会性质、菜式品种、主办单位其团体名或姓名、收费的办法、邀请的对象、风俗习惯、生活忌讳、以及其特殊要求等。按菜单要求准备好餐具用具， 如：A.虾蟹等带壳类的食品，准备洗手盅，多套毛巾； B.每道菜准备一套相适应的餐具，餐具做到每菜换，及准备各类型的玻璃杯。4)根据菜单要求备好鲜花、香烟、酒水、水果(有洋酒要备冰块)。5)宴席客人到了八成之后通知厨房预备(通过传菜)。6)摆位按散餐餐饭市摆位，另再拔兰地杯，在主、副主人位置摆上有明显区别的餐巾花，在靠通道，副主位的旁边设上菜位(备公壳、分更、公筷)拉好椅子对好位置整理工作台。7)摆好指示牌泡好茶胆(用红菜或普洱)上芥酱小食酱油(如客人有要求除盆花之外再加转盘围花的也要准备好)预备好签到台。8)所有餐前工作完了以后，站在自己所负责的岗位内准备迎接客人的到来。9)大型宴会包场要求在门口派毛巾迎客。10)贵宾房要求在厅房门口迎接客人并派毛巾。2、服务程序：1)客人到来时主动向客人问好，拉椅、派毛巾斟礼貌茶、铺餐巾、脱筷子套勤帮客人加茶水和斟茶。2)如客人没有预订酒水，要征求主办人对准备的酒水是否合意或者有其它特殊要求。3)客人到齐后征求主人家是否可以起菜。4)客人同意起菜后，先斟酒水，后收茶杯茶壶，鲜花，先通知厨部起菜，后通知烧味部起菜。5)斟酒水要用托盘托着，从主宾(主人家右边的客人)然后按先女后男再顺时针方向斟，斟酒水前要求征求客人喜欢饮什么饮料。然后再斟。6)斟酒水要求在客人的手边斟不能左右一齐来。7)斟酒水时瓶子有商标的一面向着所斟酒水的客人，而且瓶口不能碰杯，所斟酒水不宜过满。8)如客人要求汽水跟啤酒混合时，先倒汽水，后倒啤酒。9)大型酒席，先斟辣酒后甜酒再啤酒，饮料。10)上菜要在上菜位上并报上菜名，介绍菜式，如有配料的要先上后菜，上菜放在转盘靠边将菜慢慢转一周至主宾处。11)有头和尾巴的菜上菜时头的一方向朝向正主人，鱼时先转一圈供客人观赏后，再知询客人鱼是否要起骨。如食带壳类的食品，先上毛巾洗手盅，后上菜式。13)上汤羹类时要求上一套翅碗跟客人分汤，分剩的主动给客人分第二次，客人食完后，给客人派一次毛巾，并及时收去空碗。14)根据客人用膳速度，掌握上菜节奏，上一道菜，对下一道菜是什么要跟什么心中该有数。15)上菜不能叠起来，先把客人吃剩较小的一碟分给客人问那一位要加点，每撤一道菜，菜跟装座佐料一起撤走，然后再上菜(转盘上下能多于六道菜)。16)上最后单尾时，新上一杯热茶给客人。17)上甜品点心前，先征求客人意见收去桌上的菜碟连装座餐具，再换一套干净的餐具，清理转盘。18)上水果如用叉，应该重新跟骨碟一齐上再派一次毛巾。19)宴席间客人要发言讲话时，服务员应停止操作和走动，以免影响客人，准备好一杯酒以备客人发言后敬酒之用。20)勤巡视桌面，清理桌面上的杂物，换骨碟烟盅(两个烟头)，一切操作在客人的右边进行。21)整个过程要留意客人动态，及时主动提供服务特别是点烟服务。22)上甜品水果后，开始清点餐具(特别银餐具)，清点酒水用量，通知收银台打帐单，收钱时咨询客人是否交过订金，有，则连同帐单订金单一起给收银员消帐，知询客人是否写发票。23)征求客人对我们的出品意见客人离座时帮客人拉椅，再次多谢并欢迎下次再光临，送客人至餐厅门口。24)检查客人是否有遗留物品，拾获后要第一时间交主客登记处理。3、分菜：1)凡是宴席先征求客人意见是否要求分菜，如分菜，则要通知传菜部注意上菜的速度(或叫一来一)。2)分菜有二种方法，但都要在分菜前把菜式在转盘上转一圈让客人观赏后再分。A先把骨碟排在转盘上用分壳分更把菜分到骨碟里，然后分派给客人这种方法叫“台上分菜，适合每桌十二位客人以下的宴会。B设一张工作台，将转盘上的菜式取回工作台上，然后分派在工作台里的骨碟上，用手盘托送到每一位客人，这种方法叫“离台分菜”，适用于客人在十二位以上或台面上无法设转盘的宴席。3)分派菜的次序先主宾，副主宾，按先女后男顺时针分派。4)撤换餐具同样按顺序。如客人没有吃完，但放下筷子，要向客人示意是否可以收走。5) 在汤汁较多的菜式，应用翅碗来分派。6) 如转盘有汁类要物，应该及时清理擦干净。厅房服务程序一、 准备工作1.摆设餐位 a.骨碟 f.味碟 b.口布花 g.汤盅 c.茶杯 h.调羹 d.牙签 i.色酒杯、白酒杯 e.筷子、筷架2、检查工作（领班负责）a. 座位安排是否妥当、充足、台号是否已安排好；台布清洁无破损。b. 餐饮用具是否安排妥当足够；暖机、鲜花、茶壶、茶叶、托盘、餐巾纸等按要 求备足，金银器洁净、毛巾准备充足。c. 宴会范围清洁、光亮，空调是否符合标准。d. 检查宴会范围有否可能性破损，如破损沙发、台围等容易拌倒客人的物件，如 地毯、电线等是否完好及其他调味存放等检查。e. 检查洗手间是否清洁。f. 必须保证所有服务员准时报到及制服整齐，仪容整洁。g. 提前为客准备好酒水，在客来前10分钟（如客吃标准大菜单），为客斟豉油， 上齐冷菜。二、 迎客1、 领位、领班应在大厅门口问候接客人，并领他们到所订的单间。2、 待客坐定后，如不吃标准大菜单，立即为客递上菜牌，请客点菜。三、餐前工作1、 迎宾递完菜单，服务员应为客上香巾，询问茶水、斟茶，另一服务员应协助撤筷套，铺口布。2、点菜、入单，为客斟豉油。1、 当传菜员得到服务员的信息，需立即与厨房协调食品出菜的时间。2、 问酒，由服务员为客人先上酒类，后上饮料，所有的饮料应用右手从客人右边上，斟酒顺序应先女后男，先斟主人左右两边的客人再斟主人，再按顺时针方向斟倒。3、 自我介绍“各位来宾，晚上好！今天由我-和-为你们服务，请对我们的服务和菜肴提出宝贵意见，祝大家用餐愉快，谢谢！4、 先上冷菜、后上热菜，如有汁酱的菜，先上汁酱后上菜，在上第一边菜前餐桌中央摆设应撒走。四、席间服务1、 跑菜员将菜交给服务员，服务员把菜放到转台上，然后起盖，转动转盘，并报出菜名。2、 分菜时，用两把分羹，一把大勺，将菜依次派到骨碟内，全部分完为止，先派给主人左右两位，再派给主人，按顺时针方向分派。3、 当需要时领班协助服务，资深服务员照看主桌。4、 服务员需注意观察客人是否需要其他服务。5、 每一道菜需要更换新的骨碟。6、 直至每位客人用餐完毕，都不应有盘子堆积起来。7、 在整个宴会过程中，宴会负责人需亲自与厨房联系何时出下一道菜。8、 服务员需始终保持台面的清洁，整齐。9、 根据需要服务饮料、葡萄酒及更换烟缸。10、当上完鱼翅后，需为每位客人换毛巾。11、在上甜品之前为每位客人重新上茶水。12、在上完饭面之后，筷子、酱油和小碗都有收走。13、上完饭面之后，征得客人同意，将转盘上的菜及客人所用的餐具全部撤掉，为 客上一边干净的骨碟及水果叉并为客上一边香巾，将水果落台。14、上原只鲍鱼和开边虾时上刀、叉。五、结帐（详见结帐服务程序）结完帐后，主管/领班应征求客人意见，并作信息反馈。六、送客 协助客人拉椅，欢迎客人再次光临，归还客人存放在衣帽间的物品。七、收台（详见收台服务程序）传菜员服务工作程序一、餐前准备1、 按要求著装，按时到岗，并接受领班的工作指派。2、 领取餐具、用具、各种调料和调味品，餐前开胃小菜（酸菜），准备好清洁的餐巾和干净的抹布。3、 银器和用具定期清洗。4、 把米饭盛入干净的保温桶内。5、 准备好开餐用的餐具。6、 准备好干净的垃圾桶。7、 保持走菜通道畅通，地面不潮湿，不油滑。8、 准时参加餐前会，了解工作内容。二、 中餐服务1、 一切就绪后站在指定的位置，等候订单。2、 接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点，按先后顺序进行传菜服务。3、 跑菜要迅速，防止菜冷，对一些不符合质量和规格的菜点，应向厨师长反应（如菜凉了，装盘不好，颜色不好等）。4、 每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。5、 将每道菜迅速、准确无误地送给相同台号的服务员。6、 保持跑菜台整洁，没有某道菜时，要立即通知餐厅领班。三、收尾工作1、 将各类台布、小毛巾、口布等，清点数目后填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领