销售技巧5.ppt

销售技巧顾客服务 店堂服务营销实战技巧 2 课程大纲 现代行销理念客户延伸开发顾客心理分析打开顾客心门同理心沟通技巧连环发问技巧 店堂服务营销实战技巧 3 一现代行销理念 生产观念产品观念推销观念营销观念服务行销观念社会行销观念 店堂服务营销实战技巧 4 现代市场行销基本要素 4P与4C 店堂服务营销实战技巧 5 服务的意义 商场竟争差异化策略 服务假如 公司无差异产品无差异实力无差异品牌无差异技术无差异人员无差异那么 客户为什么要选择你 好的服务品质可以消除竞争 店堂服务营销实战技巧 6 推销 销售观念與行销观念对比 市场顾客需求整合行销通过顾客满意來获利 推销 销售观念 行销观念 出发点重点方法目的 吸引一個新顾客的成本是维护一個满意老顾客的5倍 對营利而言新顾客的贡献度与喪失一个老顾客相差15倍 工厂产品推销和促销通过销售來获利 店堂服务营销实战技巧 7 顾客满意 顾客满意 经常购买 传播产品优点 成为忠实顾客 产生新客源 销售提升 认可度提高 效益增加 成为名牌 企业进入良性发展循环 店堂服务营销实战技巧 8 顾客不满意 顾客不满意 不再购买 传播流言 销量减少 信譽下降 品牌受挫 效益降低 潜在的客源流失 企業陷入惡性循环 店堂服务营销实战技巧 9 服务的层次 基本服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务 服务水准线 达到並超越客户的期待 店堂服务营销实战技巧 10 现代市场行销策略 市场调研市场细分目标市场市场定位 店堂服务营销实战技巧 11 市场行销战略与战術規劃 店堂服务营销实战技巧 12 二客户延伸开发 做 坐商 还是 行商 所有的生意都依賴回头客 如何从老客户中延伸新客户 店堂服务营销实战技巧 13 王永庆卖米 勤勉 多做一点 多走一步的態态度细心观察 注重收集客户信息资料 並记录提供完善周到的附加值服务赢得信賴主动出击 而非守株待兔 等生意上門當客户有潜在需求连自己都不清楚时 及时跟进 提供产品或服务 店堂服务营销实战技巧 14 目标市场开发 根据自身和市场特点 立足于适合自己个性 教育背景 工作经歷等市场 如某個区域 某个行业或某个年龄层次等 擁有属于自己的客户源和销售层面 從老客户中分析目標市场 问题 1 您的产品细分市场是什么 2 您的目标市场是什么 店堂服务营销实战技巧 15 最有效的客户开拓方法 猎犬计划 被全世界行销大师所运用 店堂服务营销实战技巧 16 准客户开拓的方法 1 缘故关係法 缘出第一步2 转介绍法 培养影响力中心3 电话行销法 收集名单和资料4 問卷调查法 借机接触交流5 交叉销售法 互利合作嫁接6 目标市场法 适合自己的细分市场7 职团开拓法 培养客户群 店堂服务营销实战技巧 17 塑造卖场环境 购物环境 店內装修卖场气氛 激發购買硬体环境和软体服务星级服务标准 店堂服务营销实战技巧 18 照明光线充足 明亮不刺眼 令人舒适的环境位置 无异味 适合操作陈列生动化的位置 足够宽的位置 留下目光 注视 良好的店內环境 店堂服务营销实战技巧 19 麥当劳的活力 麥当劳餐厅的活力 生机 配合默契招呼声 建議声 重复声 应答声传讯声 温馨快捷 充满活力店员不停穿梭 动作干净利落这是什么磁场 有哪些吸引顾客的动作 店堂服务营销实战技巧 20 逼真的忙碌气氛 打破死气沉沉 营造良好的卖场气氛 是带动买气的万灵丹 热烈的卖场气氛 店堂服务营销实战技巧 21 经营管理之道 1 诚实守信 经营之本2 品牌策略 比较优势3 学习提升 主動出击4 培訓人才 服务顾客5 店內环境 卖场气氛6 规范管理 专业经营 店堂服务营销实战技巧 22 三顾客心理分析 需求心理分析购买心理分析专业销售新模式顾客性格分析 店堂服务营销实战技巧 23 客户需求心理分析 内在需求外在刺激 自我实现 尊重與爱 社会交往 安全需求 生理需求 高级需求 低级需求 行为心理 刺激欲望购买平衡 店堂服务营销实战技巧 24 需求的冰山 明显的利益产品 价格 质量隐藏的利益关係 维护 交往 深藏的利益情感 感受 信任 店堂服务营销实战技巧 25 顾客购买心理分析 感受到的需求 信息搜索 評估选择 欲望 决定 结果平衡 刺激 顾客购买决策过程 店堂服务营销实战技巧 26 专业销售新模式 建立信任 发現需求 说明 促成 40 30 20 10 店堂服务营销实战技巧 27 顾客性格分析 表现力 控制力强 外向 亲和力 邏輯力强 内向 活泼型 赞美 力量型 服务 和平型 解說 分析型 徵询 重人际 重事物 店堂服务营销实战技巧 28 消除客户决定购买时的疑虑和不信任 表现专业亲和力搭配指导权威论证态度诚恳实事求是认同欣赏服务承诺 店堂服务营销实战技巧 29 四打开顾客心門 建立良好的初次印象寒暄的技巧赞美的技巧风格模仿达成共识 店堂服务营销实战技巧 30 二八定律和信任度 购买行為80 受人情绪影响80 的购买是因为信任销售员 老客户会反复购买甚至不怕麻烦 建立良好的初次印象 店堂服务营销实战技巧 31 信任度 忠诚度 没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品 质量 价格 差不多的公司品牌 无差异化 为什么买你的 不买他的呢 信任度忠诚度 店堂服务营销实战技巧 32 第一印象的五分钟首晕效應晕轮效应一見鍾情爱屋及烏刻板印象疑人偷斧问题 主观看法雖然有偏見 不公正 可是人人都是這樣主观 怎么办 店堂服务营销实战技巧 33 创造良好的第一印象 服飾举止言谈资料其他 店堂服务营销实战技巧 34 寒暄的作用 让彼此第一次接触的緊张情绪放松下来解除客户的戒备心 拆墙建立信任关係 搭桥 热身活动 寒暄的技巧 店堂服务营销实战技巧 35 寒暄切忌 话太多 背离主题心太急 急功近利人太直 争執辩解 店堂服务营销实战技巧 36 问 开放式发问 封闭式发问听 聆听 倾听 点头微笑 目光交流说 尽量多让顾客说 获得更多的資訊以生活化 聊天式拉家常 寒暄的要领 店堂服务营销实战技巧 37 内容肯定 认同 欣赏具体 细节 引以为自豪随时随地 见缝插针交浅不言深 只赞美不建议避免争议性话题先处理心情 再处理事情 赞美的技巧 店堂服务营销实战技巧 38 1 微笑2 请教3 找赞美点4 用心去說 不要太修飾5 赞美缺点中的优点 赞美的方法 店堂服务营销实战技巧 39 风格模仿达成共识情绪同步 急人所急 想人所想生理状态同步 呼吸 表情 姿态 动作等语言同步 语调 语速 语气等 店堂服务营销实战技巧 40 五同理心沟通技巧 通过有效询问建立同理心通过有效询问了解感受事实的真正原因通过有效询问商討並寻找问题的解决方案有效询问的技巧比倾听更重要 店堂服务营销实战技巧 41 建立同理心 LL讽刺 挖苦 嘲笑 对抗 伤害L不理会对方的情绪 感受 解释H照顾到对方的感受 理解对方HH充分尊重人性 設身处地 店堂服务营销实战技巧 42 人性行销沟通公式 认同 赞美 转移 反问 没有同理心 就没有沟通苏格拉底谈话法 店堂服务营销实战技巧 43 认同语型 那很好啊 那没关係 你说得很有道理 这个问题问得很好 我能理解你的意思 店堂服务营销实战技巧 44 赞美语型 像您這样 看得出来 真不简单 向您请教 听說您 店堂服务营销实战技巧 45 顾客拒绝问题 价格太贵 知名度不高 牌子不响 差不多的款式 你们的价格贵 听说你们的产品不好质量不放心 回家考虑 比较 商量再说 店堂服务营销实战技巧 46 六连环发问技巧 倾听客户的技巧连环发问技巧拒绝处理技巧 店堂服务营销实战技巧 47 聆听的体态 浅坐 身体前倾微笑的表情点头附和目光交流记录 店堂服务营销实战技巧 48 傾听的五种境界 听而不闻虚应选择性听專注的听设身处地的听 店堂服务营销实战技巧 49 医生是怎么工作的 询问检查診断处方医生与行销員的行为方式有何不同 服饰 举止 言谈 重点 信赖 连环发问技巧 店堂服务营销实战技巧 50 销售医师学說 营銷人员其实是上门门診的医师 通过寒暄 询问了解对方背景资料 通过认同赞美建立对方的信赖度 通过连环发问检查 探测病因 然后 診断病情 找出危机问题的需求点 开出处方 问题的解决方案 就是包含产品或服务的提供 店堂服务营销实战技巧 51 连环发问 像记者一样准备问题像律师一样引导问题像偵探一样发现问题苏格拉底谈话法 先谈相同一致的 慢慢过渡到不一致的问题 店堂服务营销实战技巧 52 三种发问方式 封闭式 确定对方答案 回答为是否两种 开放式 让对方滔滔不绝的讲述 如怎么样 为什么等 引导式 假設前提下的选择 引导对方思考做出结论 店堂服务营销实战技巧 53 拒绝处理技巧 对顾客拒绝进行分类並保持良好的应对态度 熟练地按拒绝公式处理 决不争辩 适當运用老客户证言等例证 客户提出的疑虑和拒绝时 要以同情心一一化解 拒绝处理公式 认同 赞美 转移 反问先处理心情 再处理事情 店堂服务营销实战技巧 54 处理顾客抱怨 詳细倾听顾客的抱怨内容 向顾客道歉 並探討其原因 提出问题解决的方法 店堂服务营销实战技巧 55 常见的价格异议 太贵了 只是口頭禅 不要太當真 其意思是 为什么值這么多的钱 价格不是购買的决定因素 而是价值 很便宜但你不需要的东西你会买吗 强調支付价格后的利益所在 店堂服务营销实战技巧 56 价格异议 价格 价值 以价值為荣 独一无二的卓越优秀事先的价格砝码 强調規范的做法价格组成分析 价格的组成价格化大為小 一包烟法与昂贵的比较 更好的品质 更低价格探求实际差距 有时差距不大寻找解决方法 更好的服务让步 店堂服务营销实战技巧 57 針对这些问题怎么处理 价格太贵了 明知过了退货期 却要求無條件退货 客户使用 保管不当造成损失 我们過失或客观原因导致交貨期延期 再比较 商量 考虑再说 店堂服务营销实战技巧 58 该說和不该說的 这问题连三岁的小孩都懂 一分价钱一分货 不可能 绝不可能发生這种事 这种问题不关我的事 去问生产厂家吧 这个问题我不太清楚 这是公司的规定 这事儿没法办 良言一句三冬暖 惡语伤人六月寒 店堂服务营销实战技巧 59 没看我正忙着吗 一个一个来 别人觉得挺好呀 我们一直都是這麼卖的 你先听我解释 你也有不对的地方 你怎么這么讲