沟通管理与谈判2011.5.18..ppt

沟通管理与谈判 沟通的概念 方法与交涉技巧 沟通管理与谈判方法 一 团队管理二 沟通管理三 沟通方法四 交涉技巧 团队建设中的沟通与交涉 团队沟通管理与交涉方法 团队管理 沟通管理 交涉技巧 沟通方法 一 团队管理 一 团队的概念1 团队 完成任务的最小组织单位 2 组织 一个具有目标 资源 管理 时刻与环境相互作用的开放系统 人在这里被作为资源看待 3 组织由人组成 组织目标靠人落实 管理就是管人 二 团队的特点1 工作方向的明确性2 工作环境的局限性3 工作关系的协调性 三 团队管理1 目标 2 层次 3 功能 团队建设中的沟通与交涉 当今的时代是管理的时代 什么是管理 目标论 管理围绕目标逐次展开层次论 管理目标需要层层落实功能论 管理落实需要功能健全 团队建设中的沟通与交涉 团队管理要求 团队 管理 与 要求 1 团队的目标管理2 团队的层次管理3 团队的职能管理 1 目标管理 你最想做的是什么 1 目标行为主体期望达到的境地 境界或者标准 2 目标的作用当一个人目标明确时 行为动力比较大 人生三个目标 物质目标 人际目标 自我实现目标 3 确定目标今天的行为由昨天的经验 明天的目标 现在的机会决定 发展的人生 人生体验三个历程 变动的目标 不断调整具体目标 目标是人主观确定的 期望达到的 点 做事情第一要求是 目标定位准确 如果方向错了 停滞就是进步 南辕北辙 个人要有明确的目标 探索人生目标 方向问题物质目标 人际目标 自我实现目标 找到 坠入情网 的感觉 动力问题三要素 目标 行动 坚持不懈 实现任何个人目标 都需要投入 资源问题个人的三大资源 思维 精力 时间 团队要有明确的目标 任务目标 追求项目实现 人际目标 塑造优秀文化 发展目标 实现共赢境界 团队建设与沟通管理 成功就是目标价值的实现过程 南丁 格尔 团队建设与沟通管理 2 层次管理目标必须层层落实 位与谋 管理就是管人 人性化管理 管理要把合适的人放在合适的岗位上 分层管理 层层负责 各负其责 团队建设与沟通管理 高层中层基层 通过他人完成的工作目标自己动手完成的工作目标 层次管理 通过他人把事办成 谋划状态 位置状态 位 谋关系表 B A C D 谋划 不在位 在位 不谋划 3 功能 管理是组织的器官 管理落实需要功能健全的部门通力合作 整体大于部分之和 你的职能是什么 团队建设中的沟通与交涉 团队管理 目标明确 层次清晰 功能配套 公式 理念 习惯 管理用制度规范行为标准用习惯落实管理要求管理流程图 团队建设与沟通管理 管理思想 制度 方法流程分析图 管理思想 管理制度 思想观念 行为习惯 行为调整 管理方法 管理理念 管理系统 团队建设中的沟通与交涉 管理种类举例 教育管理 管理总教育开始 文化管理 塑造优秀的组织文化 资源管理 资源分析与资源匹配 问题管理 问题是掩盖着的机会 人本管理 以人为本 人性假设 沟通管理 沟通 沟通 再沟通 财务管理 10 9 110 11 1 学习是开发思维资源的途径 方法与手段 思维是人类最根本性的资源 古代教育 耳濡目染 言传身教近代教育 课堂讲授 试验实验现代教育 创造思维 终身学习两种思维方法 随机反应式思维 刺激反应 吵架类此 深思熟虑型思维 三思而行 谈判属此 团队建设中的沟通与交涉 知识类型与学习 思维关系表 人类意识只是冰山露出水面的一点点 团队建设中的沟通与交涉 管人就要懂得人的行为规律 一个本能 趋利避害 两种行为 追求快乐 逃避痛苦 八条规律 目标率 动机率 强化率 遗传率 环境率 发展率 差异率 本我率 管理就是管人 二 沟通管理 团队建设中的沟通与交涉 一 沟通的概念与理念 沟通 使双方能够连接 如文化沟通 两岸沟通 等等 管理学上的沟通 信息的成功传递与互动交流 沟通的地位 管理实施到位 25 靠才干75 靠沟通 管理学上的沟通是思想 事实 信念 态度 感受等信息的传递与接收 是信息传递方与信息接收方的成功交流 举例 用需求者了解的方法介绍产品 看人 用消费者熟悉的语言推销价值 营销 举例 交浅言深 君子所忌 人际交往 沟通 交流无处不在 一个正常人每天花60 80 的时间在 说 听 读 写 等沟通活动上 所以 沟通无处不在 沟通是一种源于本能的交往能力 更是后天通过训练不断提高的一种人际相处技能 如果你想事业有成 就要掌握沟通这种技能 沟通 通向有效性的通路 二 沟通的形式和特点 团队建设中的沟通与交涉 沟通形式多样如 课堂教学是一种信息互动式沟通方式 会议是一种公开的 群体性沟通方式 表扬与批评是特殊形式的指向性沟通方式 沟通通路多条沟通工具多种沟通效果多变 沟通 连接双方 团队建设中的沟通与交涉 沟通形式的多样性和状态的复杂性并存 沟通目的的指向性和效果的不确定并存 沟通通路的曲折性和捷径的选择性并存 简单沟通不简单 复杂沟通有规律 沟通行为的几个特点 团队建设中的沟通与交涉 简单沟通不简单复杂沟通有规律 简单沟通 双边沟通 复杂沟通 多边沟通 沟通三要素 信息传递者 信息接收者 传播环境 你 我 双边沟通分析图 信息公开区 待了解区 待传递区 沟通盲区 知 不知 知 不知 编码 输出 输入 译 解 码 反馈 互动 见沟通过程幻灯片 沟通流程 三 沟通障碍和问题 团队建设中的沟通与交涉 简单沟通的常见障碍 互相不谈对方不听听者误解 双方的信任度 信任使沟通变得简单 我方的表达力 真实 准确地表达意愿 对方的理解力 告不知 劳而无功 环境的影响力 公开交涉或者私下交流 影响沟通的常见因素 错误现象 认知偏差 人性 对象 目标 行为判断 糟糕的习惯 禁忌 口无遮拦 信口开河 小题大做 随意批评 多种标准 不守规则 喋喋不休 指桑骂槐 交流情绪化 沟通陷阱 信息传递漏斗 想表达的100 表达出来80 理解40 听到60 记住20 执行 信息传递者 信息接收者 三 沟通的成本和收益 团队建设中的沟通与交涉 简单的事实 沟通要投入资源 人人都拥有 资源 思维资源 如何改善思维质量 时间资源 如何充分利用时间 精力资源 如何改善精神状态 思考 你的宝贵资源得到了开发了吗 你的 资源配置 是否合理有效 思维资源 改善思维状况 思维是人类最根本的资源 从工具人 社会人到资源人 时间资源 改善时间管理时间是个人的基本资源 时间资源永远是紧缺的 动能资源 改善精神状态精力资源包括体能 心理 精神状态等支持行为的东西 如注意力 持续力 坚持力 毅力 态度等等 据研究 成功地做好某项工作 责任意识和态度占85 的分量 知识技能仅仅占15 可是许多人宁愿花费80 的时间去学习15 的内容 为什么 沟通收益 通过大大降低人际交易成本提高资源效益 收益不仅是经济方面 还包括组织发展状态和个人发展机会的收益 沟通 沟通 再沟通 三 沟通的技巧和方法 团队建设中的沟通与交涉 沟通方法分析参考图 1 看到三个要素 信息传播者 信息接受者 环境 信息传播者 告知欲 目标 使人知 信 乐 动 激 思 途径 技巧 编码与表达 信息接受者 知欲 目标 途径 技巧 译码与认知 环境 开放程度 心理倾向 习惯特征 压力 偏好 无意识 情绪型沟通 跟着感觉走 理智型沟通 跟着需要走 智慧型沟通 跟着规则走 团队建设中的沟通与交涉 2 重视两个角度自我中心的思考 了解自我 超愈自我 对方中心的思考 了解他人 超愈表象 3 把握三个要素看人说法 调频能力 简明扼要 提高信任度 4 排除三个问题 互相不谈 对方不听 听者误解 5 选择沟通信息有目的地选择 有分寸地报告 报喜还是报忧 6 重视四个背景 我知你知 公开区 但是可能有不同解释从而产生误会 我不知你也不知 盲区 如需要 可以共同探索 我知你不知 待传递区 或隐藏区 隐秘区 可相机输出信息 你知我不知 待了解区 求知区 可以适时表示兴趣 7 掌握一个技巧 善于从对方角度看问题 通过提问 倾听 观察后 晓之以利 8 沟通格言 少说为佳 黄金语言 己所不欲 勿施于人 己所欲 施于人 白金语言 别人希望你怎么对待他 你就怎么对待他 骂人无好口 情绪本质上是性格的产物 1 两个原则 冷 处理原则 与感情无涉 原则 2 三种方法 就事论事 反应式就事论理 超愈式全论 综合式 3 计量三个成本 直接成本 人际成本 机会成本 理智比感觉更可靠 针对问题沟通 避免情绪冲突 任意场合 不允许两个人同时发火 1 压力面前 Stress 认识压力 面对压力 舒解压力 如转移 遗忘 装糊涂等 冷与静 事来心始现 事去心随空 2 心理平衡术 发泄 转移 入静 升华 自嘲法 遗忘法 激励法 倾诉法 哭泣 移情 游戏 幽默法 针对问题的沟通 注意情绪掌控 1 乱世当圆 先求自保 适者生存 2 治世当方 刚直不阿 获得机会 3 平常之世 方圆兼济 控制火候 补充知识 宗教的作用 灵性思维 敬畏之心 感激之情 宽容之度 约束之念 神经科学家研究发现 信仰能够使得后脑功能完善 满怀希望生活的人脑内释放的啡肽 天然安慰剂 总量高于常人 英国学者詹姆士 里德认为 信仰给人三样东西 1 永恒的目标 2 真正的爱心 3 超愈的力量 针对问题沟通 提高应变能力 看人说法 与调频能力 把想法用3分钟说清楚 五何公式 分条陈述 条分缕析善用数字 事实说话用专有名词 专业语言 采用3段论式 先说结果或结论 再说过程或原因 最后作提示或说明 个人传递信息重视五个要点 沟通建议 1 沉默是金 多听 多问 少讲 晚讲 2 言之有物 充分了解状况与瓶径 忌先入为主 泛泛空谈 3 赞扬比批评更有效 要给予鼓励 提供解决思路 而且紧盯过程 4 能够忍受暂时的不完美 接受意见 共谋对策 愿意给对方尝试的机会 5 巧用脸色 沟通是主管的一种特权 但是 6 少说为佳 感性沟通与理性沟通 言多必失 7 信任是宝 有效沟通的关键问题 8 看人说法 根据对方不同情况 知识信仰能力 决定方法 沟通格言永远不要替别人做决定 苏格拉底 永远不做情绪的破坏者言简意赅 少说为佳 善意 信任 微笑 看人说法 言语得当 当言不言失人 不当言而言失言 污言秽语伤人性 恶语伤人五更寒 妙用批评 多表扬 少批评 麦当劳法理性思维法用情商管束批评多提 少提 不提 关于自我批评封闭环境下批评 特点 比真理蒙昧 比无知明确 批评的分类与对策 多提 建设性 建议性 补充性意见 慎提 颠覆性 结构性 破坏性意见 少提 评论性 议论性意见 不提 攻击性 指责性 嘲讽性意见 杜绝 随时随地随意埋怨 不解释不抱怨 是一种风度 趣题思考 如何对待吹捧式批评 一 交涉的本质 你到底要什么 二 交涉的范围 交涉无处不在 三 交涉的流程 看 想 说 听 做 谈判 四 交涉的方法 原则谈判法 五 交涉的境界 功成事遂 百姓皆曰 我自然 本该如此 四 交涉技法与谈判艺术 团队建设中的沟通与交涉 明确目标 你到底要什么 战而胜之 取而代之 泄愤出气 赶走对手 羞辱对方 较量 三种结果 输赢 共赢 共输 基本概念 相关各方通过反复沟通与协商实现各自利益的过程 一 交涉的本质 对方 我方 交涉结果分析图 B C A D 获利 失利 获利 失利 二 交涉的范围 社会生活 工作环境 家庭关系 日常生活 交涉无处不在 竞争对手还是合作伙伴 注意 完胜需要付出高成本 团队建设中的沟通与交涉 围绕目标展开 看 想 说 听 做 看 信息收集能力 观察力 想 信息加工能力 思维力 说 信息传输能力 表达力 听 信息解码能力 理解力 做 信息处置能力 执行力 精益求精 不厌其烦地追求 到 的境界 三 交涉的流程 工具性方法种种 方法是力量 理念领先 追求共赢境界 将竞争巧妙地转化为合作 三思而行 不打无准备之仗 错一次不如问十次 谈判的秘密在于知道一切 回答一切 基辛格 冷静对待 理智比感觉更可靠 适时离开 及时离开谈判桌 叫暂停 选择环境 人在熟悉的环境中更自信 学会让步 小的让步讲条件 大的让步讲规则 如果 巧用时限 最后一天 不着急 我们有的是时间和耐心 四 交涉的方法 设计程序 建议权与决策权分离让你有 弹性 像个专家 专家具有独特的心理影响力 会挑毛病 将问题和瑕疵作为筹码 肯于赞赏 理解 有同感 太好了 深刻 认真倾听 倾听不等于同意 是尊重对方倾诉感受的姿态 降低姿态 善用人者为其下 用谦虚衬托高大 用谦恭衬托重要 用无知衬托聪明 用笨手笨脚衬托机灵 明明比对方高 说 我们是一类人 衣着得体 暗示施压 下一步还有合作机会 由著名律师当顾问 激怒对手 把情绪作为一种工具 激将法 切忌承诺 喜时之言多失信 怒时之言多失体 换位思考 对方需要什么 害怕什么 恐惧与疑惑什么 底线是什么 对方肯于坐下来和你谈 肯定有求于你 邓析的建议 装傻充楞 请重复一遍 我没有听清楚 建立信任 平时不烧香 临时抱佛脚 难见效 长期合作 人们通常非常重视具有长期