电子商务与快递服务学习资料(简化版).doc

1.1电子商务概述1.1.1电子商务的定义电子商务是指在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。1.1.2 电子商务的分类按照参与电子商务交易涉及的对象分类（1）企业与企业之间的电子商务（2）企业与消费者之间的电子商务（3）消费者与消费者之间的电子商务（4）企业对政府的电子商务（5）消费者对政府的电子商务按照电子商务交易所涉及的商品内容分类（1）直接电子商务（2）间接电子商务按照开展电子商务业务所使用的网络类型分类（1）EDI（Electronic Data Interchange，电子数据交换）网络电子商务（2）互联网（Internet网络）电子商务（3）内联网络（Intranet网络）电子商务1.1.3 电子商务的功能电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，因此它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子帐户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。广告宣传咨询洽谈网上订购网上支付电子帐户服务传递意见征询 交易管理 整个交易的管理将涉及到人、财、物多个方面，企业和企业、企业和客户及企业内部等各方面的协调和管理。因此，交易管理是涉及商务活动全过程的管理。1.2.3中国电子商务发展存在的主要问题社会信用体系建设还不完善。我国市场法制建设还不健全。行业自律尚未形成。网络购物的虚拟性、技术上的特点都不可避免地导致买卖双方地位的不平等。尤为严重的是一些不法之徒利用互联网、电子商务进行诈骗，严重干扰了电子商务的健康、良性发展。社会信用意识差。1.3 快递物流与电子商务发展1.3.1 快递物流与传统物流的区别快递物流也叫速递物流，兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递物流和传统物流，表面上看都是对物品空间位置的一种转移，但又有明显不同。最本质的区别是快递物流属于邮政业，具有实物通信性质，而传统物流服务是与生产活动相关的物资资料的供应，与商品（货物）运输相关联，不具有实物通信性质。除此之外，在服务形式、封装要求、内件性质、受理方式、重量要求、规格要求、资费标准、作业方式、时限要求、享受政策、业务定位、市场准入、国家定位、标准体系、政府管理、名址要求等方面具有明显的区别。 2.1.1 快递服务的定义快递服务（express service; courier service ）就是快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品波承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。2.1.2 快递服务的分类我国按照服务地域的不同把快递服务分为：同城快递服务、国内异地快递服务、港澳快递服务、台湾快递服务和国际快递服务。按照快件内件性质的不同，可以分为信件类和包裹类快递服务。按照送达时间的不同，可以分为次晨达、次日达、隔日达、隔日递等。次晨达一般指在当日规定的电话接件时间前向客户确认的取件，在下一个工作日中午12 点前送抵的快递服务。次日达一般指在当日规定的电话接件时间前向客户确认的取件，在下一个工作日下午6 点前送抵的快递服务。隔日达一般指在当日规定的电话接件时间前向客户确认的取件，在第三个工作日中午12 点前送抵的快递服务。隔日递一般指在当日规定的电话接件时间前向客户确认的取件，在第三工作日下午6 点前送抵的快递产品。2.1.3 快递服务的特征快递服务具有如下五个特征。1、迅速：快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。2、准确：快递企业应将快件投递到约定的收件地址和收件人。3、安全：在快件传递的过程中，保证快件完整、保密、安全送达。4、方便：在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面方便顾客。5、网络性：快递服务一般都有高效的网络组织和完善的网络覆盖。2.2.1 快递市场的含义（一）快递市场的含义快递市场是具有快递服务需求欲望和购买能力的个人、企业或组织与快递服务提供者进行交易活动的一切关系的总和，是快递服务供给与需求之间的矛盾统一体。快递市场中的商品实为快递服务。2.2.2 电子商务市场的含义（一）电子商务市场的含义电子商务市场是具有商品或服务需求欲望和购买能力的个人、企业和组织与这些商品或服务的供给者通过计算机技术、网络技术、通信技术等支撑的虚拟场所进行各种交易活动形成的一切关系的总和。2.2.5 电子商务快递市场的发展历程经过近30年的发展，我国快递产业规模不断扩大。目前，我国的快递市场呈现出多元化竞争格局，形成了国有、民营、外资三大主体市场。（一）国有快递公司以中国邮政EMS 、中铁快运和民航快递为代表的国有快递公司，国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。（二）民营快递公司随着快递市场的高速发展，一些小型或私人快递公司便应运而生，其中有一大部分企业取得了快递服务营业执照，成为民营快递公司，并在巨大的市场需求下快速发展壮大。（三）外资快递公司随着我国加入WTO ，以及过度期的结束，外资快递公司逐步摆脱合资模式，成立独资企业，向国内快递市场扩张，参与我国快递行业的竞争。联邦快递、敦豪、天地快运、联合包裹等。3.1.2 电子商务交易平台的交易原则1、公正、公平、公开原则 平台经营者在设定、修改业务规则和处理争议时应当遵守公正、公平、公开原则。 2、业务分离原则 平台经营者若同时在平台上从事站内经营业务的，应当将平台服务与站内经营业务分开，并在自己的第三方交易平台上予以公示。 3、诚信交易原则 电子商务过程中涉及到交易的部分都需要建立诚信体系，要本着对用户负责、诚信的态度，通过实名认证，手机验邮箱验证等，保证交易双方互信互通，这需要交易平台有相当谨慎的审核机制。3.2.1 电子商务快递服务平台的含义电子商务交易平台是指在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。4.1.2 直营模式的优缺点以及企业运用直营模式必须具备哪些条件。直营模式的优点在于，可以统一调动资金，统一经营战略，统一开发和运用整体性事业；在人才培养使用、新技术产品开发推广、信息和管理现代化等方面，易于发挥整体优势。直营模式的不足主要体现在三个方面。一是成员企业自主权小，积极性、创作性和主动性受到限制，缺乏效率。二是总部需要拥有一定规模的自有资本，特别在物流、铺面、库存、人力、市场培育等方面需要投入大量资金，品牌塑造周期长、规划和服务范围发展速度慢，而且比较容易引发资金链断裂的危机。三是大规模的直营连锁管理系统庞杂，容易产生官僚化经营，使成员企业之间的交易成本大大提高，若产品或服务达不到一定规模，开展直营得不偿失。运用直营模式，企业必须具备三大条件：产品或服务市场规模足够大；财力雄厚，不怕前期亏损；分级管理体系要完善。4.2.2 加盟模式的优缺点加盟模式的主要优点在于：1、特许者只以品牌、经营管理经验等投入，便可达到规模经营的目的，不仅能在短期内得到回报，而且使无形资产迅速提升。2、被特许者可以在选址、设计、员工培训、市场等方面，得到经验丰富的特许者的帮助和支持，使其运营迅速走向良性循环。3、各加盟店的灵活性、主动性和自主性较强。4、加盟总部可以快速扩充网点和完善资金链，品牌塑造周期较快，资金投入较小、成本低，规模和服务范围发展速度快。加盟模式的缺点在于各加盟商容易各自为阵，缺乏团队合作精神，不便于统一管理、统一运营，在经营管理上很难做到一体化、标准化和规范化，而且由于加盟商的扩张过快还将导致服务跟不上或品牌形象大打折扣。加盟体制问题很多，其深层次原因在于每个加盟商都是利益中心，都是为了维护自己的利益。4.3.2 代理模式的优缺点一、按照地区代理商的数量来划分1、独家代理。2、少头博弈代理。3、多头博弈代理。二、按照代理商对公司的渗透程度来划分：1、渗透类代理。2、独立代理。三、按照代理商的级数来划分1、单级代理。2、多级代理。一、制定运营方案应遵循的原则 尽管不同的快递公司在经营方针、经营策略等方面存在不同程度的差异，但是它们在制定自己的运营方案的时候，往往都会遵循以下重要原则。（一）“不熟不做”原则（二）专业化服务原则（三）“重点客户，重点服务”的原则（四）服务品种创新原则（五）优势经营原则二、快递企业物流运营方案的内容快递企业物流运营方案的内容主要包括：（1）仓储中心(物流中心)工艺流程规划设计（2）仓储中心设备选型。（3）运输方案的选择与运输网络的规划。（4）运输供应商的选择与管理。（5）运输配送工作流程优化。（6）组织保障系统。（7）物流信息系统需求规划等。2、快递企业运营的信息处理流程快递企业运营的信息处理流程包括以下内容。（1）运单处理（2）分拨中转处理（3）到件处理（4）派件处理（5）签收处理（6）货件跟踪查询处理（7）月结客户帐单处理（8）收款销帐处理（9）网点往来结算处理（10）权限处理（11）基础资料和信息交换处理一、快递企业运营组织机构的建立1、快递企业运营组织机构设计的主要原则快递企业运营组织机构的设计通常包括以下几个主要原则。（1）效率原则。（2）统一指挥原则。（3）管理幅度合理原则。（4）协调原则。（5）责权对等原则。（6）自主原则。（7）精简原则。（8）以客户为中心原则。二、快递企业运营组织制度的建立快递企业运营组织制度是快递企业组织中全体成员必须遵守的行为准则，它包括企业组织机构的各种章程、条例、守则、规程、程序、办法、标准等。第6章 案例分析：黑龙江省大型快递公司近三年业务量翻10倍在网购火爆异常的今天，快递业务量也随之井喷。从省邮政管理局和黑龙江省多家大型快递公司了解到，近三年，黑龙江省快递业务量翻了10倍，其中大型快递公司的业务量平均一年涨20倍，员工数量长10倍。部分大型快递公司面临人手不够，场地有限的难题。从行业规模、网络布局、网购人群、网购商品等系列数据来看，快递业正经历着从量变到质变的飞跃。据中通快递公司黑龙江分公司经理介绍，一年前，为应对迅速膨胀的网络订单，该公司不断周转资金，经过3次移址扩张，最初的分拣中心只有400平方米，员工70人；目前，操作间扩展为1700平方米，操作员220余人，每天收发处理快件6万余件，且这一数字正以每年20%30%的速度飞涨。“预计现在的厂房只够支撑到今年6月，再不扩建就将面临新一轮的爆仓危机。”汇通黑龙江分公司经理说：“我们公司的分拣中心由一年半之前的200平方米扩展到现在的4000平方米，员工由15人增至120人，业务量也由一年前的每天几千件增加为现在的2万件。现在仍面临人手不够，场地有限的难题。”据申通公司相关负责人介绍，他们公司正面临着生产运营的饱和状态，公司正在寻找一个总占地面积约4万平方米的厂区，如不能尽快解决厂区扩建问题，未来3个月内，他们将面临严重的爆仓问题。问题：1你如何看待文中所提到的“爆仓”问题？2为什么我国快递业务发展如此迅速？3我国快递业务的发展受到哪些因素的限制？6.2我国电子商务快递企业发展的优势（Strength）（一） 我国快递市场前景巨大（二） 交通运输条件便利（三）价格标准低6.3我国电子商务快递企业发展的劣势(Weakness)我国快递业起步晚、行业门槛低、软硬件设施无法满足快速兴起的电子商务和百姓的需求，导致整个行业目前乱象丛生，围绕快递行业乱象展开的讨论愈加激烈，各种曝光帖在网络上层出不穷，不仅有消费者、受害者的“哭诉”，从业者的“自曝”“自述”，甚至不同公司的从业者“互揭”等，而快递业投诉始终居高不下，投诉的重点主要集中在：延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏等问题，我国快递业所暴露出来的不足越来越多，严重限制了快递业的发展。（一） 基础设施简陋1、准入门槛低2、人员素质低3、信息技术落后（二）管理混乱，社会形象差（三）缺乏有效监管，霸王条款（四）融资困难7.1 电子商务快递物流的发展趋势电子商务快递物流的发展趋势：随着全球经济一体化进程的加快，企业面临着尤为激烈的竞争环境，资源在全球范围内的流动和配置大大加强，世界各国更加重视物流发展对于本国经济发展、民生素质和军事实力增强的影响，更加重视物流的现代化，从而使现代物流呈现出一系列新的发展趋势，传统的物流方式逐渐向现代物流转变，粗放型的物流管理模式向精细型管理发展，未来物流的发展趋势将更加信息