乌鲁木齐市中考满分作文-售后服务条款.doc

售后服务条款（2010年）一、 相关规定 根据国内市场操作方案以及公司对市场服务的要求，快速有效地处理客户抱怨，收集产品质量信息，以更好地维护公司信誉。阳光照明？（中国去）营销中心对客户服务工作作如下规定: 全国客户服务专线：400-8899-528 为更好地服务工程，减少非质量原因的产品损坏，我们需做好现场指导安装工作；1、 各区域管理机构须做好所辖区域内规定数量以上的工程 收集，并做好产品的安装服务工作，地区性重大形象工程由客户服务部派员协助服务，并填写“产品现场安装情况记录表”，以便对该工程的产品进行跟踪。2、 单端荧光灯一次使用在3000个以上；3、 节能灯一次使用数量在2000个以上；4、 灯具一次使用数量在500套以上；5、 电子镇流器或配套灯管一次使用在1000套以上。说明：为规范起见，每次填写“产品现场安装情况记录表”后需到客户服务部备案。二、售后服务流程 阳光照明售后服务机构保括：阳光售后服务部、区域办事处、物流商、经销商等所有合作客户都有义务为阳光产品提供 售后服务。1、 经销商有义务在所辖区域内受理不合格产品及终端消费者进行售后服务。2、 经销商及所属经销或分销商对客户质量问题进行理赔时，由经销商按甲方有关规定向客户进行预理赔，并完备手续，填写理赔单，再集中向甲方进行理赔，同时附必须手续（需经甲方现场人员签字确认数量）。3、 对于在销售过程中出现的重大质量事故，物流商须及时通知甲方，由双方共同派员进行调查，并填报调查报告。确系质量问题的，甲方负责理赔。4、 原则上甲方不同意退货和换货，但滞销货物时，甲方将通过销售网络进行调剂。如调剂成功，相关费用由物流商负责。如调剂不成，甲方不接受退货。5、 台风、地震、火灾、战争、封锁、罢工或其他非任何一方可合理控制造成货物损坏、损失，公司不予负责，由物流商自行向保险公司理赔。二、 产品质保期1、在保用期内（产品保用期如下表）因质量问题引起的损坏，公司给予调换。产品名称针对用户保用期节能灯（民用)一般家庭用户类型一年节能灯（用于工程)宾馆、酒店、商场、办公等长时间燃点的场所半年T5、T8电子镇流器二年T5灯管（含单端荧光灯）一年T8灯管半年户外灯光源、电器一年电工开关五年2、公司对经销商产品质保期：（节能灯、支架除外）A、所有产品按生产日期起计算质保，根据保用期时间延长6个月作为仓储时间； 即：计算质保期=（生产日期算起+保用期+延长6个月）B、保用期内，产品出现不良影响正常使用，原则上先给予更换产品处理。3、经销商对消费者产品质保期：A、凭购买凭证和销售日期标识按购买日期起计算质保；B、无购买凭证或销售日期标识的，按生产日期计算保质时间。四、抱怨处理 收到顾客抱怨或经销商抱怨信息后，区域经理或营销代表应实时、实地进行调查，初步判定抱怨是否异常，以采取不同的抱怨处理方案使顾客满意。A正常抱怨处理（产品理赔）理赔事项1、 经检测后能正常使用的产品，返还给退货单位；2、 任何的退货必须先提出申请，经公司客服部审批后方可退回。没有经公司审批退回的产品公司不给予处理；退货时必须将理赔退货清单传真到甲方售后服务部，无清单不予理赔。3、 客户在退货时必须在包装箱贴上标签（标签的内容主要涉及收货单位、收货人、退货单位、总件数、箱号、共多少件、第几件等信息内容），以便公司识别、收货，避免货运公司丢失货物；凡是退回的产品，公司一律按产品型号以及实物清点数量给予处理；4、 经销商每月必须将不良品集中由所在地办事处检验后，奇回公司执行售后服务工作。5、 退回的产品经技术部门鉴定是人为破坏而导致的退货，公司处以退货单位该批退货金额2倍以上罚款，情节严重公司直接取消经销商资格；6、 公司不接受任何形式的样品、安装使用过的产品、淘汰产品、特定产品、报废品、促销期间内订购的产品以及与其它品牌组装产品的退货；（除产品质量问题以外）7、 公司不受理整灯退货，只对灯具零部件开展售后服务工作。（因产品质量原因导致除外）8、 甲方确定保用期的起始日为产品的印章、标签日，季度印章以中间月算起。理赔产品的截止日期为货物发出时间，但阳光客服部收到理赔物品时间与物流商货物发出时间应在15天以内。9、 保用期内非质量问题而引起的灯管损坏，甲方可根据坏情况进行处理，收取一定的成本费。10、 如产品出现质量问题，物流商应收集外观完整的不合格产品，经甲方认可后定期（一般每季度一次）理赔同等金额的产品，产品可由物流商指定。对于能点亮的产品但客户认为有缺陷的，请在“抱怨清单”上标明原因。11、 为降低运输过程中的理赔产品破损，原则上要求物流商采用阳光内外包装，要求易碎品与其它物品分别装箱。未分开装箱或未采取有效防破损措施包装的，收到破损产品不予理赔；已分开装箱并采取合适防破损措施包装的，可赔偿已碎品中5%的产品。理赔范围（保用期内）1、 正常工作环境条件下，燃点过程中引起的灯管破裂；（正常工作条件指相应国家标准、甲方企业标准及产品说明书上指定的工作条件）2、 正常燃点过程中引起的灯管漏气、灯丝断裂、灯具部件脱落、灯不亮；3、 超过保用期时间半年内的产品须提供购销证明。非理赔范围1、 超出产品质保期；超出期限的产品保修、保用责任由经销商承担；2、 非正常条件使用造成损坏（不按产品说明书要求安装、使用等，任何使用不当的方式，例如：接错线、使用高电压250V以上、非额定负载及使用环境特别如高温、浸水、腐烛等）3、 不可抗拒因素，如水灾、火灾、地震、雷击；4、 因仓储环境恶劣、管理不当，导致产品生锈、霉变、变形、破损；5、 非本公司原配套产品，如本公司光源配套其他公司电子件使用等；6、 私自拆卸、改动产品，或涂改合格证。7、 塑件（如面罩、面板、边框）不报修。8、 无经销网点开具的销售日期证明；9、 已使用过的产品，在正常条件下，仍能正常使用的；10、 不是由甲方运输引起的灯具损坏（如因经销商运输、工程安装引起等）,甲方在受 理时需收取一定的维修成本费用；11、 灯具中的镇流器因质量问题损坏的，甲方不作整个灯具受理，但需给予同价镇流器更换。理赔完成时间1、 退货到仓库后，由理赔人员在4工作日内完成清点和核对。2、 客服部在5个工作日之内完成理赔清单的系统输入和换货或折款的初审意见。3、 质管部在4个工作日内完成审批，并在备注中写明维修或报废意见。4、 财务部在4个工作日内完成审批。5、 国内营销中心在2个工作日内完成清点核对，并由各部门领导和总经理签字后交财务。B、异常抱怨处理1、服务部接到直接顾客、经销商或区域经理的单个抱怨时，判别抱怨的类型，如为异常抱怨时，应立即通知区域经理进行实地调查，查明抱怨产品的订单号、规格型号、数量、不良数量、启用时间、异常情况以及顾客要求等，调查完成后应立即将信息反馈至服务部。服务部应在半天内做出应对措施，并填写质量信息反馈单和客户抱怨信息反馈处理表批报。2、服务部根据应对措施做好顾客的服务工作，在特殊情况下，服务部应落实人员进行抱怨现场的服务工作。服务人员在现场服务工作时应填写质量现场调查分析表，写明原因及处理方案与结果，经全体服务人员和客户签名确认。返回后附在客户抱怨信息反馈处理表后交服务部。3、抱怨产品应由区域经理、营销代表或现场服务人员带回公司，并随附抱怨产品清单；由顾客寄回公司的，服务部队抱怨产品进行整理后列出抱怨产品清单。4、服务部应将本次抱