第十章 秘书的人际关系.ppt

第十章秘书的人际关系 第一节秘书的人际关系特征 一 人际关系的含义是指人们在社会实践活动中 通过交往而产生 发展和建立起来的人与人之间的心理关系 思考 人际交往与人际关系的区别和联系 二 人际交往的一般形态1 按照人际关系形成基础分血缘关系 地缘关系 业缘关系2 按照人际关系的性质分正式关系 非正式关系 临时关系 持久关系 三 秘书人际关系的特征1 秘书人际关系的业缘性特征 2 秘书人际关系的首属性特征四 人际关系在秘书工作中的重要性1 良好的人际关系有利于提高秘书人员的工作效率2 良好的人际关系有利于秘书人员建立良好的人际环境 第二节秘书的人际吸引 一 人际吸引的基本规律1 近邻律2 一致律3 互补律4 对等律 二 秘书的人际吸引1 外貌吸引2 能力吸引3 个人品质吸引 案例与实训 以前 秘书给人的印象是 坐机关的 全部能力体现在 笔杆子 上 其实不然 特别是百业兴旺的21世纪 秘书行业早已今非昔比 社会发展和行业变革向所有的秘书人员提出了新的要求 一个优秀的秘书 不仅要有较高的政治修养 强烈的事业心和责任感 还应掌握处理好人际关系的方法 这对秘书工作起到不可估量的作用 一个称职的办公室秘书应该在日常工作中掌握一定的技巧 努力处理好与领导 同事的人际关系 part1注意形象 一 本节知识点领导人一般对自己身边的工作人员要求比较严格 特别是在衣着打扮方面不允许他们随随便便 所以 秘书必须注意自己的形象 在当今社会 你可能只有一分钟展示给他人看你是谁 另一分钟让他人喜欢你 秘书在人际交往中必须塑造好 维护好自身形象 因为这种交往的瞬间决定性非常显著 无礼的言行举止不仅损害个人形象 阻碍正常的人际沟通 更牵涉到整个公司的形象 秘书的职业形象包括仪容 服饰 仪态等 二 案例分析 案例1 及时雨 为何付之东流1 背景 某县级市在国家相关部门的牵头下 经过多方努力 终于争取到了与日本一家知名跨国公司的合作机会 市政府非常重视 紧锣密鼓地安排了一系列参观 考察 洽谈活动 到了实质性的谈判阶段 作为东道主的该市领导在当地最豪华的会客厅里 做了精心布置 还派了市政府秘书长提前到门口迎接 谈判当日 早早迎候在门厅的秘书长容光焕发 上衣为世界一流品牌法国鳄鱼体恤衫 下裳是牛仔裤 脚蹬花花公子休闲鞋 当日本客商进入大门后 他马上上前热情地与客商握手 可令人纳闷的是 当日本客商一行人郑重其事地浏览了秘书长的一身行头后 深深地鞠了一躬 全体转身离去 谈判活动就此告终 2 问题 小县城难得的发展机会为何成了 及时雨 付之东流 该案例中秘书长错在哪里 他该怎样做呢 三 实训 实训1 克服脸红心跳1 实训背景刚刚毕业的小魏应聘到一家外贸公司秘书部门工作 经过短期的上岗锻炼后 部门领导对她的综合素质和业务能力有了较高的评价 准备委以重任 在不久的年终总结会议上 秘书处主任决定让小魏代表秘书处发言 可小魏一上讲台就紧张得涨红脸 结结巴巴 表现大失所望 2 实训提示列宁曾说过 要学会游泳 就必须下水 任何人要想成功都不是一蹴而就的 必须面临各种各样的考验 秘书到了新的环境 或处理棘手问题时 必须学习控制自己的情绪 处变不惊 多加练习 自信便能提高 Part2注意礼貌 一 本节知识点在现实生活中 人人都渴望有良好的人际关系 从而帮助自己更快地在职场发展 升迁 但并非人人都能如愿 于是 有人认为 斯事难于上青天 其实不然 在实际工作中 秘书如果有良好的礼仪修养 诚信待人 与他人肝胆相照 必然能在错综复杂的人际关系中 从容面对各种挑战 游刃有余地处理好与领导 同事 客商的关系 否则 他将在职场举步维艰 作为一个成功的职业秘书在职场交际中要做到尊重为本 以和为贵 以诚相待 乐于助人 谨遵 君子之交 遵守礼节 彬彬有礼 二 案例分析 案例1 老农夫来访1 背景 在一个炎热的午后 缕缕凉风从中央空调出风口吹出 好不惬意 某汽车贸易公司正在前台值班的秘书艾丽已昏昏欲睡 这时 一位穿着汗衫 满身汗味的老农夫站在了公司门前 艾丽见有人前来 立即振作精神 迎上去 笑容可掬将农夫迎进公司 艾丽有礼有节地请其到公司大厅的沙发上休息 并给他倒水 农夫喝完水 便走向一旁的汽车展厅张望 艾丽又详细为他介绍各种车型的性能 价格等 不要 不要 老农夫连忙说 你不要误会了 我可没有钱买 种田人也用不到这种车 不买没关系 以后有机会您还是可以帮我们介绍啊 然后艾丽便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听 听完后 老农夫突然从口袋中拿出一张皱巴巴的白纸 交给这位柜台小姐 并说 这些是我要订的车型和数量 请你帮我处理一下 艾丽非常诧异 接过来一看 这位老农夫居然一次要订20辆货车 2 问题 秘书艾丽是凭借什么促成这次订货的 在前台接待中 秘书应注意哪些接待礼节 三 实训 实训1 闹事的醉汉 1 实训背景沈丽是某公司总经理秘书 一天下午一点左右 办公室门外一片吵杂声 原来一男子酒后醉醺醺地闯到总经理办公室门前 嚷嚷着有重要事情要见总经理 此时 总经理正在午休 醉酒男子任凭多人劝阻也无济于事 有人建议让保安将此人强行赶走 2 实训提示遇到这类事件 头脑要冷静 处理这种事情 不仅靠秘书个人的能力 还须注意礼节 热情助人 广结善缘 诚实 守信 正直 是每一个秘书的为人之本 工作之本 Part3换位思考 一 本节知识点作为秘书 一定要养成换位思考的习惯 在人际交往过程中 交往双方在发生矛盾时 能站在对方的立场上换位思考 以诚信为基础 以沟通为桥梁 这是一种科学的沟通手段 秘书在沟通过程中 应因人而异 有针对性地处理好各种关系 换位思考的最大好处就是你能理解对方所处的实际情况 让对方觉得自己的自尊心得到了尊重 很多人都是这样 如果他觉得自己的自尊心受到了伤害 就不会跟你讲道理 甚至变得胡搅蛮缠 相反 如果他觉得自己受到了应有的尊重 那他就讲理 常常在不知不觉中自动改变了立场 所以 换位思考在建立和谐的人际关系过程中有 不战而屈人之兵 的功效 在平时的工作中 秘书要自我调节 换位思考 在处理人际关系时方能游刃有余 得心应手 二 案例分析 案例 怒不可遏1 背景 某日上午 秘书科值班的玛莉指着祝霞对一位客人说 这位就是姜总的秘书 由她领你去姜总的办公室吧 祝霞很纳闷 当日上午姜总根本没约任何客人 但见是玛莉这样介绍 而且来客也似曾相识 于是祝霞犹豫地领着客人到姜总办公室 不想 下午下班前 姜总大发雷霆 将祝霞劈头盖脸地批评了一顿 祝霞 你今天脑子进水了 居然领着一个卖保险的到我办公室来 他死缠烂磨 浪费了我整整一个上午 祝霞顿时眼前发黑 眼泪差点就掉下来了 面对这种情况 祝霞应该如何处理 她有以下几种选择 a 不能蒙受如此屈辱 到处解释当时的实际情况 b 感到很委屈 立即向姜总如实 诉苦 是玛莉的误导 c 忍无可忍 立即找到玛莉去理论 请她以后不要再信口雌黄 d 觉得自己比窦娥还冤 任由自己泪流满面 向姜总显示极大委屈 e 稍加换位思考 强忍住眼泪 微笑着真诚道歉 姜总 非常抱歉 是我的失误 2 问题以上哪个选项比较合适 为什么 并对其他几种选择进行评析 三 实训1如何与女上司相处 1 实训背景陈斌是某知名院校秘书专业高材生 毕业后 意气风发的他应聘到一家知名跨国公司秘书科工作 作为该公司唯一的男秘书 他凭借自己过硬的专业知识和执著认真的工作态度 受到公司上下的一致好评 不久他就升职为该公司大区经理专职秘书 可是 好景不长 没过几天 陈斌就领教了女上司的飞扬跋扈 喜怒无常 他耿耿于怀 整日郁郁寡欢 一怒之下准备辞职 经了解 该大区经理时值中年 由于平时忙于事业 疏忽了家庭 前不久 丈夫与其离婚 带着唯一的儿子移民美国 只剩她孤家寡人在国内 2 实训提示秘书要处理好与领导的关系 要学会驾驭矛盾 引导局势 协调关系 讲究方法 逢源有度 这是对秘书处理人际关系能力的考验 男秘书要对自己的角色保持足够清醒的头脑 要适时调整好自己的心态 换位思考 本案例中 陈斌应清醒地认识到 女上司无论多么坚强 当她的家庭 情感和身体出现异样变化后 都会显示其脆弱的一面 这种脆弱带到工作中就转化成为喜怒无常 暴躁 保持沉默 既不强调客观理由 也不表示接受 只洗耳恭听 一言不发 适时差开话题 分散矛头指向是很好的方法 实训2 秘书的 无用功 1 实训背景某日下午 秘书李娜去张总经理办公室确认他第二天的日程安排 并交上了市场部李明赴美国洽谈项目的报告 张总经理大致浏览了一下报告 便签了字 并让李娜通知李明 下班前到他办公室来一趟 他要了解这个项目的一些具体情况 李娜及时电告李明 报告已批 手续很快就办理 并提醒李明 今天下午下班前 你去一趟张总的办公室 他想向你了解项目的具体情况 请你好好准备一下 李明连忙道谢 通话完毕 同科的秘书张萍就不屑地说 像他这种不知好歹的人 你说一句 孙总找你 就得了 不要做无用功 他已经占了那么大的便宜 还有必要跟他说那么多吗 2 实训提示秘书要有豁达大度的品格和态度 善解人意 容忍和体谅他人 不能求全责备 过分苛求 一定要设身处地地为对方着想 能够易位思考 谨记孔子言 宽则得众 工作中要有容人的雅量和主动为他人考虑的品德 相互体谅谦让 乐于助人 作为一名秘书 必须具备良好的沟通能力 求和不求气 Part4与人为善 一 本节知识点秘书人员处在一个单位的枢纽位置 在日常工作中要与方方面面的人打交道 因此 保持必要的亲和力 与人为善 可以为自己创造一个宽松和谐的人际环境 使自己有一个施展才能的自由天地 二 案例分析 案例 当别人不愿与你合作时1 背景 飞达集团下属公司员工艾丽由于工作出色 被调到总部办公室秘书科工作 一天 办公室主任交给她一项新任务 负责全公司的海外宣传工作 但是艾丽不太熟悉业务流程 于是主任选派了同一办公室的晓琴协助艾丽工作 可晓琴根本就没把这 小字辈 放在眼里 对艾丽不理不睬 早就把协助她的事儿抛到九霄云外了 主任屡次催促艾丽 怎么第一期的宣传工作计划到现在还没报上来 艾丽面对目前的形势 该如何处理 她有以下几种选择 a 硬着头皮 自己解决 b 如实告诉主任 责任不在自己 主要是由于晓琴不愿合作 看主任怎样处理 c 很强硬地告诉晓琴 如果再不配合 就只能请主任来解决 d 凭自己的关系 在公司内部另外找一个人来帮忙 e 抱着与人为善的态度 采取委婉的劝说方式 启发她与自己合作 2 问题 以上几种选择 哪种比较合适 为什么 并对其他几种选择进行分析 三 实训 来的都是客 1 实训背景上午九点五十 快递公司的工作人员走进办公室 李总的秘书艾丽按照程序询问他预约了没有 对方答道 没有 正在此时 李总的好友飞达公司的姜总来了 他约好十点整跟李总见面 艾丽立即将姜总和他的秘书迎进办公室 并沏好茶 她给李总电话汇报后 就领着姜总去接待室 顺便对送快递的男子说 对不起 我实在太忙了 你先自己倒杯水吧 十五分钟后 艾丽回到办公室 发现快递公司工作人员满脸不高兴 一边嘴里嘟嘟哝哝地讲着什么 一边走进了电梯 2 实训提示秘书在对外接待工作中是公司形象的代言人 许多来宾对公司的第一印象就源于秘书的态度 所以 秘书要时刻把来宾当作上帝 谨记 来的都是客 在接待客人的时候 应本着 与人为善 的原则 以礼待人 细致周到 对于任何人都不能摆出一副高高在上的架势 如果违反 先来后到 的公平原则 厚此薄彼 势必影响整个公司的形象 Part5赞美同事 一 本节知识点赞美是一种重要的交际手段 能在瞬间增进人与人之间的感情 缓和气氛 化解矛盾 秘书处于比较特殊的职位 在跨部门合作时 要防止或解决矛盾 真心感谢与赞美就是良方 这种赞美同事的做法俗称 拍马屁 受一些似是而非的观念的影响 许多人对 拍马屁 有很深的成见 认为它非常低俗 其实 拍马屁 只是一种对对方表示尊重的沟通方式 对于秘书来说 及时赞美别人是维持良好人际关系不可或缺的手段 二 案例分析 案例 化干戈为玉帛1 背景秘书科业务能力最强的琳达和晓菲原来是关系很铁的好友 但不久前 两人因为小事恼羞成怒 关系一度很僵 琳达最近升职为主任 这更加加剧了两人之间的矛盾 晓菲一意孤行 认为琳达肯定是走后门才得以升职的 晓菲觉得无法忍受 便请求调到了其他业务部门 但两人同在一个单位 有时见面很尴尬 一次 晓菲的论文在国家级期刊上发表了 单位无人知晓 晓菲很是郁闷 整日愁眉苦脸 由于琳达事先知晓此事 她看出了晓菲的心思 在一次公司聚会上 琳达公布了这一消息 并向晓菲表示祝贺 两人于是重归于好 2 问题琳达是如何打破与好友之间的僵局的 如果你是秘书 应如何适时地赞美同事 三 实训适得其反的赞美 1 实训背景飞达实业集团是我国一家颇具实力的跨国公司 最近 公司为拓展欧美市场 从美国招聘了一名市场部经理苏珊 她将于本周五到公司报到 总裁对此非常重视 但是由于临时要接待市政府领导的视察 只能安排自己的秘书艾丽先接待苏珊 艾丽为顺利完成这次重要的接待任务 事先了解了这位经理的简历 周五上午十点 苏珊按时到达 艾丽热情地将她迎进了接待室 并凭借着过硬的英语口语能力与之寒暄开了 早就听说您是哈佛大学商学院的高材生 今日一见 果然不同凡响 以后还请您在工作中多指教 气氛越来越融洽 艾丽自认为不辱使命 苏珊经理 您保养得真好 虽然已经年过半百 但是依然神采奕奕 看起来像三十几岁 语音刚落 苏珊恼羞成怒 拿起公文包离开了接待室 2 实训提示 赞美是人际沟通中最有效的互动方式 能有效地缩短人与人之间的心理距离 在工作中 秘书应学习和掌握好这一生活智慧 在称赞他人时 应兼顾对方的文化修养 个性特征 性别年龄 文化背景等因素 恰如其分地恭维 赞美对方 严禁犯忌 Part6主动交往 一 本节知识点秘书平时要主动与领导交往 多请示汇报 及时得到领导的指示 支持和帮助 要善于表达 但又要有分寸 不做 长舌妇 与同事 来宾相处 要热心 诚心 耐心 有 甘为人梯 的风格 送温暖 献爱心 做好上传下达 联络协调 后勤服务等工作 只有这样 才能赢得更多人的支持与合作 自己的工作环境才会更加宽松 和谐 二 案例分析 案例 世界名校 斯坦福大学的创立之谜1 背景当年 加州州长利兰 斯坦福唯一的儿子因伤寒而去逝 他与妻子伤心欲绝 决心以儿子的名义捐资建一幢教学楼给儿子曾经就读的哈佛大学 以了却儿子的夙愿 于是 斯坦福夫妇直接去找校长 校长的秘书一边打量衣着朴素的斯坦福夫妇 一边很不礼貌地说 校长很忙 没有时间接待你们 夫妇俩听罢 很耐心地在办公室外等候 随后 秘书一直不理他们 希望他们知难而退 但过了几小时 他们仍很执著地等待着 秘书终于按捺不住了 主动询问 你们有什么事可以让我转告吗 斯坦福夫人出于礼貌告知其缘由 秘书并未被感动 粗声地说 夫人 你根本不知道建一幢大楼要花多少钱 秘书进而咄咄逼人道 我们学校的每幢建筑物都超过750万美元 这时 斯坦福夫人沉默不讲话了 她转向丈夫说 只要750万就可以建一幢大楼 那我们为什么不建一座大学来纪念我们的儿子 就这样 斯坦福夫妇离开了哈佛 以爱子的名字创建了闻名遐迩的高等学府 斯坦福大学 2 问题从本案例可知 斯坦福大学成立的原因是什么 如果你是哈佛大学校长秘书应如何处理此事 三 实训 实训 主动交往 化解矛盾1 实训背景秘书刘勇 因工作出色 深得领导的赞赏 屡次被委以重任 这就招来他人的忌妒 尤其是同科的 老字辈 秘书张丽 进单位多年尚未得到领导重用 于是张丽到处诉说刘勇的不是 说他骄傲轻狂 目中无人 甚至不把领导放在眼里 领导也信以为真 渐渐疏远刘勇 刘勇真是有一肚子的苦水 但是他没有立即表现出来 更没有逢人就替自己开脱 2 实训提示 秘书应时刻留意自己的人际关系状况 在遭人诬陷 受到冷落和排挤的时候 应保持冷静 首先应进行自我检讨 反省自己的不是 努力改正 其次对同事采取积极接近的态度 并巧妙地利用合适的机会和方式缓和与领导的关系 对于心存忌妒而造谣生事的同事也不可以怨报怨 冷眼相向 而要抱以宽容的态度 主动帮助他 化解两人之间的矛盾 Part7保持适当距离 一 本节知识点秘书面对庞大的社会网络 身处复杂微妙的地位 如果与人相处未把握合适的分寸 往往会使自己身陷纷争的旋涡之中 我们不妨借鉴一下 刺猬理论 寒冷的冬天 树林中很多刺猬冻得直发抖 为了取暖 它们只好紧紧地依靠在一起 却把彼此刺伤了 只能离开 可是天气实在太冷 它们非常想靠在一起取暖 于是 经过反复的受冻和受刺两种痛苦折磨后 刺猬们终于找出了一个适中的距离 可以互相取暖而又不至于会被彼此刺伤 刺猬理论 中的相处适度原则道出了秘书交际的真谛 在与人相处时 应三思而后行 不光要以 心 相处 还应坚持 君子之交淡如水 的原则 与交往对象维持一种不远不近 不长不短 恰到好处的 黄金距离 才能在职场高枕无忧 否则的话 你就要战战兢兢 如履薄冰 夜不能寐 寝食难安 一事无成 案例 信息保密 1 背景飞达外贸公司总经理秘书吴莉业务能力较强 且人缘很好 深受领导器重 她的好友艾丽是亚蒂公司的业务经理 两人关系甚密 一次聚会时 性格开朗的吴莉一时兴起 信口开河地告诉艾丽 由于协助总经理与澳大利亚某公司谈成一笔生意 自己在本月底将拿到很大一笔奖金 到时请她到黄山旅游 等到约定的日子 吴莉跟随总经理在当地最好的涉外饭店准备与澳方签订合约 可是 左顾右盼硬是不见澳方谈判代表 没过多久 得到消息 亚蒂公司已经取而代之 以更优惠的条件与澳方签约 2 问题亚蒂公司是如何取代飞达公司与澳方签约的 吴莉在此事件中应负何责 对于秘书而言 有何启示 三 实训秘书越位 1 实训背景年终 某化工厂向上级领导部门汇报安全生产问题 该厂的生产厂长还未开腔 他的秘书就不断抢先插话汇报情况 最后竟然不等厂长拍板就 越俎代庖 提前将不成熟的来年生产计划倒豆子似地向上级领导进行了汇报 2 实训提示秘书是领导的参谋与助手 是为领导服务的 秘书人员要想处理好与领导的关系 必须首先增强角色意识 树立服务观念 要尊重领导的职权 维护领导的威信 掌握交往的尺度 不能越职代权 Part8说话留有余地 一 本节知识点逢人只说三分话 秘书在与初次相识的人打交道时 一定要牢记这条古训 不是狡猾 只是一种谨慎 一般人在沟通过程中习惯于站在自己的立场上来理解对方所说的每一句话 同样一句话在三个人听起来 可能就会听出三种不同的含义 比如人家请你约个时间与总经理见面 你回答 我尽量争取 在一些人听来 你实际上是答应了 在另一些人听来你这是在推辞 也可能有人会认为你实际上什么也没说 因此 作为上司的代言人 秘书说话一定要谨慎 尽量留有余地 说话留余地实际就是降低说错话的概率 二 案例分析 案例 秘书应如何上传下达1 背景 某厂党委书记把工会秘书林涛叫到办公室 厉声问道 你们工会是怎么回事啊 现在就差你们的十七大学习计划还没有报上来了 打电话找你们主席 他电话不接 上次连十七大学习动员大会都没有参加 你们工会从上到下要好好整整这种拖拖拉拉的风气了 林涛心里明白 工会主席最近因为儿子闹离婚 妻子突发疾病住院 没有参加上次会议 也耽误了报学习计划 作为秘书 林涛该如何处理 他有以下几种选择 a 如实向书记解释情况 并对工会主席颇有微词 b 耐心解释客观原因 维护工会主席的权威 c 回去如实向工会主席汇报 党委书记批评我们作风拖拉 说您上次没有参加会议 计划也没有交 d 多思考一下 以较合适的理由向书记 解释 并将书记的话 过滤 传达给工会主席 e 保持沉默 对党委书记的话不表态 或转移话题 谈其他事情 2 问题 以上几种选择 哪种比较合适 为什么 并对其他几种选择进行评析 三 实训给领导提意见 1 实训背景某商贸公司董事会召开在即 下午 秘书科全力以赴地准备会议材料 首先是讨论秘书科科长给总经理所写的上半年公司总结报告 这时学经济管理出身的秘书晓林提出了意见 科长 经济效益增加了七百万美元这种提法不正确 有什么不对 科长有点不悦 经济效益增加多少 这已是约定俗成的提法 我看没有什么不妥 经济效益是指经济投入总量与经济产出总量之比 是个相对数 而七百万美元是个绝对数 这显然不符合逻辑 晓林没有注意到科长的不高兴 继续煞有介事地辩解道 所以 经济效益增加了七百万美元 的说法肯定不对 科长显然不高兴了 愤愤地拿起茶杯离开了办公室 2 实训提示 秘书与领导在组织上是上下级关系 在地位上是从属关系 秘书作为领导的参谋者 为了达到预期的效果 必须学会察言观色 注意说话留有余地 进可攻 退可守 特别是提意见的时候 不仅要注意场合 还要注意领导当时的情绪 不能让领导感觉自己的权威受到了挑战 提意见最重要的当然是自己的意见被对方所采纳 在这样的前提下 使用一些技巧是非常必要的 提意见的技巧有一个标准的三步法 第一步 承认 无论如何 首先要认可对方 特别是当对方是你的领导的时候 认可就显得极其重要 第二步 同化 也就是说 要在说出建议内容之前有一个表态 第三步 附加 这其实是整个建议的核心部分 在前边做了两步铺垫的基础上 这个核心部分才可以登场 Part9为人不固执 一 本节知识点秘书要处理好人际关系 必须有较好的综合素质 不可持个人之性 不能逞一时之气 而要从非我的角度 谨言慎行 能容能忍 如果受不了委屈 耐不了刺激 固执己见 以物喜 以己悲 势必走入人际交往的 死穴 因此 在任何场合 秘书都应急而不躁 怒而不形 喜而不亢 随和而不盲从 自信而不固执 忍让而不献媚 直率而不粗暴 多思而不多疑 谨慎而不圆滑 作为职业秘书要坚持实事求是的原则 所谓 求是 就是不固执 不固执就是具体情况具体分析 因人因地因时而制宜 客观情况随时都在变化 因此 秘书应该养成用发展的眼光来看问题的习惯 根据实际情况的变化来调整自己的工作方式和方法 二 案例分析 案例 秘书纠错1 背景某天下午 某商贸公司张总经理带着秘书晓琳一起到机场迎接飞达公司总经理冮 g ng 晓东 双方见面后 彼此互赠名片 张总接过名片后 很有礼貌地将名片浏览了一遍 江总 您好 您好 一路辛苦了 并与对方亲切握手 这时 一旁的晓琳看着名片按捺不住了 提醒道 张总 错了 是 冮 g ng 不是 江 ji ng 虽然声音很小 但也让冮总非常尴尬 好在冮总的秘书机灵 说他们公司的员工有时也叫他 江 ji ng 总 2 问题晓琳的处理方式是否正确 在领导发生错误时 秘书人员应如何处理 三 实训 实训1 协调矛盾1 实训背景某商场春季新推出一批促销特价空调 这个活动是由企划部策划 由营销部实施的 但由于企划部的失误 未注明活动截止时期 因此一直到六月份还执行此价格 造成一定的损失 很显然 错误根源在企划部 但营销部在实行过程中也应及时发现问题并纠正 事后追查这件事情时 由于部门利益的不同和看问题的角度不一样 两个部门公说公有理 婆说婆有理 都认为责任在对方 总经理由于要参加上级主管部门重要会议 就叫秘书林涛暂时处理此事 2 实训提示 各部门之间出现一些矛盾和摩擦是经常的 秘书往往要充当 消防栓 和 灭火器 的角色 在协调工作中 如果秘书一开始就固执己见 拿领导压人 往往是按下葫芦起了瓢 不能从根本上解决问题 而且会给人留下一种狐假虎威的印象 因此 秘书要尽可能地充当了 和事佬 使双方消除误会 在现实工作中 正确对待和处理好部门之间的矛盾 不仅关系到公司的声誉 单位建设的水平 而且还影响到完成任务的好坏以及成长进步的快慢 面对部门之间的矛盾 作为职业秘书应主动做到以下四点 1 不挑拨 尽量避免激化矛盾 2 不追随 尽量避免卷入矛盾 3 不传播 尽量避免公开矛盾 4 不袖手 尽量巧妙化解矛盾 第三节秘书处理人际关系的艺术和技巧 处理人际关系是一门艺术 一 秘书处理人际关系的原则1 平等原则1 在公务活动中多采用地位对等法2 在物质活动中多采用价值对等法3 在私人交往活动中采用情感对等法 二 互利原则1 物质互利 以获得物质利益满足为主2 精神互利 彼此尊重 相互鼓励 以获得心理上的愉悦和满足3 物质与精神互利 最为普遍的人际关系 三 信用原则1 守信用 言行一致 说到做到2 不轻诺 了解自身能力与客观情况 防止吹牛皮说大话3 要诚实 以诚待人 取信于人 四 相容原则1 要严以律己 宽以待人2 大事清楚 小事糊涂 二 秘书处理人际关系的方法1 感情投资法2 心理吸引法3 求同存异法4 角色互换法 三 秘书处理人际关系的技巧1 要审时度势 根据具体情况选择合适的方法2 要注意引人有别 根据具体交往对象采取不同的方法3 要注意情理并用 做到 以情感人 以理晓之 案例与实训 第一节为人谦逊一 本章知识点对于秘书来说 沟通是维持和谐人际关系的一种手段 秘书与同事沟通的目的在于做好工作并维持和谐的关系 所以 在开始沟通之前 一定要端正自己的心态 如果你自私或自大 那就很难达到有效沟通 二 案例分析 案例 张经理为什么生气 1 背景小夏进公司不久 总经理的秘书就出国留学去了 由于她的谦虚 勤奋和聪明 总经理秘书这个空缺就让她填补了 随着 地位 的变化 她开始有些飘飘然了 不久 同事们能从她说话的口气中感受到她那种无形的优越感 市场部张经理原来是总经理办公室主任 小夏的顶头上司 这天他打电话来找总经理 小夏回答 总经理出去了 等他回来你再打来吧 张经理听了小夏的回答很生气 觉得有必要找个机会在总经理那里参她一 本 让她知道自己有几斤几两 2 问题张经理为什么生气 如果你是秘书小夏 你应该怎么做 三 实训 实训 如何对待同事的请教1 实训背景小如是刚进公司不久的新秘书 是办公自动化专业的 她的电脑操作比较熟练 在办公室是数一数二的 一天 在公司工作了近10年的秘书老张走过来对小如说 小如 有个问题请教一下 我做了一个ppt想设置成自动播放 应该怎么弄 2 实训提示秘书一定要有谦逊的心态 否则 在沟通中你随时都会流露出一种无形的优越感 这种无形的优越感会让你的人际关系受到无形的伤害 因此 一些秘书常常感叹 说自己不知什么时候就又把哪路神仙得罪了 第二节说话委婉 一 本节知识点说话的方式与说话的内容一样影响沟通的效果 同样一件事 如果你说得委婉 对方接受的可能性就比较大 如果你一开口就让对方感到不舒服 甚至损害他的利益 那他就有可能与你针锋相对 如果对方产生了抗拒心理 那有效沟通就到此为止 你说得再多也没用了 二 案例分析 案例 叶飞 生气了 1 背景 小夏系恒达商业广场办公室行政助理 这天一上班 公司总经理王伟交代她 港商叶飞先生马上要来公司洽谈IJ项目合作事宜 我先去会客室 先在那里准备准备 你去一楼接他 他来了就要他直接过来 王总说 好的 总经理 小夏去了一楼 叶先生她认识 来公司也不是一次两次了 去年夏天在深圳王子餐厅叶先生请王总吃中餐 当时他一身绿色的行头 让王总乐了好长一段时间 叶飞下了车 今天的穿着也很鲜艳 是橘红色系列的装扮 小夏迎上去 却紧张得找不到合适的词 一着急 把王总的原话搬了出来 王总现在在会客室 他要你直接过去 要我过去 叶飞看着小夏 一点也没有开玩笑的样子 那要他来我住的宾馆谈吧 小夏听出来了 叶飞的 要 字咬得特别重 2 问题 叶飞生气的原因是什么 如果是你 最初你会怎么说 现在会怎么补救 三 实训 实训 被退回的销售报告1 实训背景这天 销售部送来的本季的销售报告只罗列了这个季度的销售数据 没有把销售额大幅度下降的原因找出来 总经理不满意 让秘书小夏把报告退回销售部让他们重写 2 实训提示这种情况下 秘书小夏传达领导意图的语句很重要 不能只说总经理如何如何不满意 这样的话对方会产生抵触情绪 这个时候 说话要婉转一些 一方面要通过委婉的语气将老总的意思转达到 另一方面 要对老总的原话进行加工 这样对方能够欣然接受 实训2 面对客户大吵大闹 1 实训背景12月13日在南京钟山宾馆召开客户联谊会 听取客户对公司产品的意见和建议 确定次年产品订购情况 会议正在进行 突然两个客户拿着公司的产品在会场外大吵大闹 说公司产品是假冒伪劣产品 要求公司给一个说法 2 实训提示遇到这样的情况 秘书必须把握两点 一是不能让客户影响会议的正常进行 二是不能让客户感觉到失望 要既能给客户一个满意的答复 也要让会议正常进行 在沟通中 与客户说话要注意方式方法 还要注意语气 第三节看人说话 一 本节知识点俗话说 交浅不言深 作为秘书 对于本公司的有些员工你并不一定熟悉 当你与这样的同事进行沟通时 如果你一开口就谈工作 直截了当地告诉他自己找他的目的是什么 那么 在对方缺乏心理准备或对你不是很了解的情况下 他不仅很难接受你的意见 而且很有可能产生强烈的抗拒心理 所以 当你准备进行沟通时 最好先寒暄几句 看看对方对你是什么态度 如果合适就进入正题 如果对方对你还有戒心 那你不妨先说点别的 表现自己的诚意 二 案例分析 案例 嘴紧 是同事信任的前提1 背景小妮是个开朗活泼的女孩 喜欢说 也爱笑 刚来办公室的时候 同事们都喜欢跟她打交道 她有什么困难大家都愿意帮她 但不久 同事们开始疏远她 对她也不像以前那么热心 小妮是聪明的 知道是自己嘴不紧 造成同事们慢慢对自己不信任 可她觉得自己天生爱说话 想控制也难 因为她喜欢与人共享快乐 对一些办公室里的新鲜事 如公司即将争取到一位重要的客户 老板暗地里给谁发了奖金等 喜欢到处跟人说说 她也知道这种习惯不好 但又不知道该怎么办 2 问题如果你是小妮 你应该怎么办 如何赢回同事的心 三 实训 实训 巨额订单与公司无缘1 实训背景前不久 公司营销部争取到一个大的订单 生意正在谈判之中 对方对公司的经营状况 信誉 产品质量等方面比较满意 在产品价格方面 双方正在激烈商讨 新来的公司办公室秘书小夏对订单的事情比较清楚 一天 小夏的同学小钢前来找她 在和小钢的交谈中 小夏透露了公司订单的事情 过了两天 负责销售的王副总气呼呼地回到办公室 原来巨额订单被小钢所在的公司以绝对低的价格拉去了 就这样一桩大生意成为泡影 公司蒙受了巨大损失 2 实训提示 秘书除了养成 嘴紧 的习惯 平时在工作中也要注意 如书面文件的保管 在离开办公桌时要收拾好 如果不要了 不能简单地揉成团往废纸篓一扔了事 要么撕碎 要么烧了 文件的保管 一定要按规定办事 在公开场合 绝对不能与同事或朋友谈公司的事 因为隔墙有耳 无论在什么地方 都可能有人在收集信息 第四节察言观色 一 本节知识点正如每个人都有自己独特的个性一样 每一个人在与他人沟通时也都有自己的习惯 当你准备与对方沟通时 应先观