酒店员工礼仪规范.doc

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座酒店员工礼仪规范1、 仪容仪表(1) 一线女员工：应梳短发或盘发，统一用黑色发网固定在标准位置上，不染发，不准戴异色发饰，不扎辫子，不扎马尾，留发不过肩；(2) 二线女员工：应梳短发或整齐的束发；(3) 男员工：头发整齐，发前不遮面，后不盖领，两侧不过耳；(4) 女员工：淡妆打扮，唇膏只能用红色，不准用棕色或其他色，不准戴夸张饰物，只能戴耳丁；(5) 男员工：胡须要剃干净，不许戴耳环；(6) 不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴手链，只准戴一个结婚戒指；(7) 男女员工只穿酒店发的袜子或与酒店所发袜子颜色接近的袜子，不挂丝，不破损，皮鞋保持光亮，工鞋不破损；(8) 全店员工制服一尘不染，熨得平整干净，把没有破损的名牌戴在左上方。2、 待客礼仪(1) 在酒店范围内要多用礼貌用语，严禁不雅用语。(2) 见到客人和各部门经理应主动打招呼，养成礼貌待客的习惯。(3) 对待所有的客人都应该微笑地问候：“先生/小姐，早上好/下午好/晚上好”。(4) 尽可能称呼客人的姓，如果不知道客人的姓名，称呼客人为“先生/女士”。(5) 欢迎回头客用语：“欢迎您再次光临南北花园酒店，-先生/-女士，很高兴再次见到您。”(6) 当有客人希望你提供服务时，尽可能快地注意他们，不要给予别人不必要的等待。如果你很忙，至少让别人知道你已经看到他了。(7) 避免说“不”或“不知道”，要说“请稍等，我为您查一下”，或者必要时说“实在对不起，我们没有-”。(8) “请”、“谢谢你”、“对不起”和“请原谅”等很常用的礼貌用语应经常使用，回答“谢谢你”这一词语应用“非常乐意为您效劳”。(9) 随时为客人准备一支备用笔，以防客人要求用笔时还要浪费时间到处找。(10) 在与客人接触时，避免使用酒店行话(无论口语或书写)。(11) 通过下列方法了解客人的需要：(12) 观察客人的表情和手势；(13) 观察客人的走动的方向；(14) 跟随客人的目光；(15) 不要打断客人或猜测客人的需要。(16) 在服务中出现错误要马上向客人道歉，并及时改正。(17) 对待任何国籍的客人都要一视同仁，不要对任何不同文化背景的客人表示不尊重。(18) 同事之间或与其他部门同事要以礼相待，任何情况都不得争吵，出现问题时应马上向上级反映，以得到妥善解决。(19) 记住我们的最高信条：(20) “客人永远是对的”；(21) “客人永远在第一位”。3、 礼仪操作1) 握手(1) 凡与客人握手都要起立，不要客人站，你坐；(2) 女士主动，男士不可主动要求；(3) 伸右手握手；(4) 男女初次见面，一般不握手，点头示意即可；(5) 初次与女士握手，只握手指部分；(6) 不可戴手套握手；(7) 不方便握手须向对方说明；(8) 稍用力后松开，女士力量稍减；(9) 酒店员工任何时候不可主动握手；(10) 双目注视对方，目光交流。2) 递名片递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，千万不要倒递名片给客人，以示礼貌。3) 递资料递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行介绍，千万不要倒递资料给客人，以示礼貌。4) 倒茶斟茶给客人时，一定要在客人的右边，切忌在左边反手给右手边客人斟茶。递茶给客人要用双手，茶杯耳要面向客人右侧面；若递奶茶及咖啡，茶匙不能放客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。5) 敲门无论到别人的家里或办公室或在酒店，入门一定要敲门，并用手轻轻敲三下，不可用硬物敲门或用脚踢。4、 身体语言1) 确保客人走近你时，立即作出反应。如果你正坐着，需立即起立问候客人：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好。我能为您服务吗?”立即停止其他活动；始终保持对客人关注。2) 确保与客人接触时保持正确的身体语言：良好的姿态；与客人保持目光接触；面带自然、友好的微笑；避免玩弄手表、笔、电脑等；避免把手放在兜里，整理衣服、挖鼻孔、搔头等；不要依靠墙或桌子；不要用手指指客人而要整个手掌；当客人进门的时候，要用手为客人扶住门。5、 仪态1) 站姿站姿端正；不靠墙，挺直站立；注意手摆放的位置，或者置于两侧，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋里。2) 坐姿女员工：双膝并拢或双腿交叉，并确保裙子总是放下弄平后再坐下；不摇晃或翘腿；坐直。3) 走姿抬头挺胸收腹，步伐轻盈；行走不拖沓和发出噪音。严禁在