酒店服务礼仪规范培训手册.doc

服务礼仪规范手册前 言酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行礼貌、礼仪教育是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实。在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正能胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。本手册内容着重使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。目录第一章 酒店礼仪概述第二章 酒店礼仪服务第三章 酒店员工仪容仪表仪态规范第四章 微笑服务标准第五章 服务语言规范第六章 电话接听与服务技巧第七章 宾客关系第八章 对客服务技巧第一章 酒店礼仪概述一、现代礼仪的功能1、礼仪有助于塑造良好的社交形象；2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养；3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。二、酒店礼仪（一）酒店礼仪的定义酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱1、文明有礼是酒店服务的宗旨；2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证；3、礼仪礼貌是客人满意的基础；4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。第二章 酒店礼仪服务酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中。可以说，它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键，而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店而言，它是酒店深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。一、 酒店礼貌服务（一） 礼貌服务的含义礼貌服务是酒店优质服务必不可少的环节。酒店礼貌服务出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注重礼仪、礼节，讲究仪容仪表、仪态和语言表达，规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现，从而使客人获得愉悦的情绪体验。（二） 酒店礼貌服务的意义1、增进人际交往，营造和谐氛围；2、提高员工素质，加强职业道德；3、改善经营管理，树立企业形象；4、增强友好往来，加强各国友谊；（三） 礼貌服务的主要内容1、 主动服务主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的情感投入。2、 热情服务热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。3、 周到服务周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。4、 个性服务在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级和类型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是个性服务。（四） 礼貌服务的原则1、 一视同仁，真诚公道实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，尽兴而归。2、 文明礼貌、宾客至上礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客的合理要求。3、 自尊自爱，不卑不亢礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。4、 以我为主，尊重他人在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以便在接待服务中把握分寸。二、 礼貌修养（一） 礼貌修养的含义1、 修养的含义修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养，是中华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。2、 礼貌修养的含义礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规范要求，结合自己的实际情况，在待人接物方面所展现的素质和能力。（二） 礼貌修养的基本准则在人际交往中，每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则。作为酒店员工，更应以此作为礼貌修养的主要内容。人际交往中的基本准则归纳起来大致有：1、 遵守公德公德，是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行为。2、 遵时守信遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。3、 真诚谦虚在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非。4、 热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有度是指对人的热情要把握分寸，过犹不及，要恰到好处。5、 理解宽容在理解别人的过程中，要特别注意设身处地地为他人考虑问题，不能主观臆断。只有充分理解，才能与对方推心置腹。在人与人的交往中，如果出现意见对立或被对方伤害，都要以宽大的胸怀容人。6、 互尊互助人与人之间应该互相尊重、互相帮助。在人际交往中讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重。（三） 培养礼貌修养的途径1、 自觉接受礼貌教育；2、 广泛涉猎科学、文化知识、使自己博学多才；3、 积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。第三章 酒店员工仪容仪表仪态规范一、仪表：是指一个人的外表，它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等，是人的精神面貌的外在表现。二、仪容：是指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。具体包括：1、发型男员工：整齐的短发，前不过眉，侧不过耳，后不过领。不得染夸张发色。不得留鬓角和胡须。头发下限不能为零（光头）。女员工：发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸。短发不过肩，长发须盘起。发夹、发带统一为黑色，不得戴闪亮或其他颜色的头饰。不允许染怪异发色。2、首饰佩带项链不得外露，不能佩带手镯、手链、等饰物；不可佩戴夸张的时装表。可佩带一枚婚戒或小耳钉一幅，不得佩戴二个或以上耳钉或只戴一个耳钉。厨房员工不得佩戴戒指。3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。不得使用浓烈香水。4、个人卫生个人卫生基本要求应做到“四勤”，即：勤洗澡理发；勤洗手剪指甲（不得涂指甲油）；勤洗衣服被褥；勤换工作服。男员工每天修面、刮胡须、剪鼻毛，保持面部干净。5、着装5.1按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。5.2员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。5.3员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。5.4员工非当班时不得着便装回工作岗位。6、鞋袜男员工：着规定工鞋，保持洁净，着黑袜。女员工：着规定工鞋，黑袜，保持洁净。如穿裙装，着肉色丝袜。 7、工号牌 佩戴在左胸线位置，呈水平状。不得戴歪或不佩戴。二、仪态规范（一） 表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。（二）站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。2、酒店部分岗位人员的站姿要求。（1）大堂门童、咨客的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可双手交叉于体前。（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。（三）坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐在椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。（四）走姿行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1、靠右行走，不走中间。二人以上同行时，应排一条线行走。2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。（五）蹲姿1、交叉式蹲姿（女）在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。2、高低式蹲姿(男）下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。（六）鞠躬1.伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开；2.目视对方，视线由对方脸上落至自己的脚前1米处；3.目光向下，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾35 度；4.男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。5.同时问候“您好” 、“早上好” 、“欢迎光临”等，6.双手应在上体前倾时自然下垂平放膝前或体侧，7.面带微笑，尔后恢复立正姿势，并双眼礼貌地注视对方。(七)手势1.为客介绍、引路、指示方向等时使用2.上身向前稍倾，掌心微侧向上，五指要自然并拢前伸展3.以肘关节为轴，指向目标4.同时眼睛看着目标的方向，并兼顾对方感受5.看到目标，以示敬重6.忌用手指、笔尖为客人指引方向（八）物品接送1.以双手接送2.接送时，身体立稳，略欠身3.动作轻缓，体态优雅4.以“请”字当先，如“请您收下”5.等对方接稳后，手才能离开（九）握手1.单手握。施礼者应距受礼者约一步的距离，两脚立正，或两脚展开成八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握，并上下抖动，以示亲热。2.双手握。要求为：同时伸出双手，握住对方右手，其他与单手握相同。3.对方伸手时我们才能伸手;忌讳戴手套握手;对方站立时握手,我方也应起身站立握手。第四章 微笑服务标准一、微笑服务的内容：1、 要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反应，也是一种礼貌涵养的表现。2、 要排除烦恼。一位优秀的服务员脸上总是带着真诚的微笑。服务员必须学会分解和淡化烦恼，与不愉快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把快乐传递给顾客。3、 要有宽广的胸怀，服务员必须保持愉快的情绪，心胸宽广至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不信、胡搅蛮缠的顾客，服务员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。4、 要与顾客进行感情的沟通，微笑服务并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情的沟通。当你向顾客微笑时要表达的意思是“见到你我很高兴，非常愿意为您服务/或非常乐意为您服务”。二、微笑服务的标准：1、面部表情的标准：1.1面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的露出6到8个牙齿，嘴角微微上翘。微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化”标准，必须在服务员和顾客面对面1.5米到2米远的地方“能见度”内。1.2微笑时要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。1.3口眼结合，嘴唇、眼神含笑。2、 眼睛眼神的标准：2.1面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼、有神、自然流露真诚。2.2眼睛礼貌正视顾客头额的三角区，不左顾右盼、心不在焉。2.3眼神要实现三个度：2.3.1眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客脸上的某个部位，而要用眼睛注视顾客脸部三角部位及以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间的区域。2.3.2眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下，保持慈祥的神采奕奕的眼光。在辅之以微笑和蔼的面部表情。2.3.3眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意。如你的善良之心，眼睛是心灵的窗口，心灵在有了亲和力的理念就自然会发出神采奕奕、炯炯有神的眼光。就容易形成具有磁性的亲和力的眼神。这样可以拉近与顾客间的距离。3、 声音语态的标准：3.1声音要清晰、柔和、细腻、圆润、语速适中、富有甜美悦耳的感染力。3.2语调平和，语音厚重、温和。3.3控制音量适中，能让顾客听得清楚，但声音不能过大。3.4说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。第五章 服务语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。一、说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。二、选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”；6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。三、基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语先生/先生小姐、夫人、女士、太太/2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快。4、问候语您好！早安/午安/晚安多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！6、告别语再见！晚安（晚上聚会结束时或休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。7、征询语您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？这会打扰您吗？您喜欢吗？您需要吗？您能够吗？如果您不介意的话，我可以吗？请您讲慢点。8、应答语不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。10、接听电话用语您好，*部，请问有什么可以帮到您？我的名字是对不起，您拨错了电话号码。请拨电话号码不要客气。需要我留言吗？11、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是12、电话总机您好，总机。请问有什么可以帮到您？您要找几号房间/您找哪一位？请问名字是怎样拼写的。对不起，请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下，我们正在查找。我给您接到，现在占线。请等一下，不要挂断。您能听清楚吗？先生/女士外出了。他/她在会客，我把电话接到您是先生/女士吗？你的（长途）电话接通了。您外出时，有先生/女士来电话找，请您回电话，号码是刚才电话断了，很对不起。13、接待礼貌用语先生/女士，请问您找哪一位？请问您贵姓？请问您的单位？您带证件了吗？请您在这登记。这是必要的手续，请不要介意。您请坐，稍等一下。先生/女士在吗？楼下有先生/女士找您。对不起，先生/女士不在。请您联系好再来。需要我留言吗？再见。四、服务人员英语礼貌用语30句1、早晨好。中午好。晚上好。Good morning / afternoon / evening.2、欢迎您光临我们酒店。Welcome to our hotel.3、旅游愉快吗？Did you have a nice trip？4、我是接待员/咨客I am a receptionist.其他职位英语：门童doorman 总机operator 收银员cashier 电工electrician清洁工Public Area 客房服务员Room Attendant 厨师cook 餐厅服务员waiter(男), waitress（女） 吧员bar tender 美容师beautician 按摩师massagist 水疗服务员Spa attendant5、需要我帮忙吗？What can I do for you?6、还需要些什么？What else can I do for you?7、请稍等一会儿。Just a moment, please.8、很高兴为您服务。I am always at your service.9、希望您在这里住得愉快。I hope you will enjoy your stay with us here.10、对不起，给您添麻烦了。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。Just let me know if there is anything I can do for you.12、这边请。This way, please.13、请走这边。Would you care to step this way, please?14、不客气。You are welcome. /Not at all. /Its my pleasure.15、为宾客服务是我们的荣幸。Its our pleasure to serve our guests.16、您先请。You first, please.17、对不起，我马上就过来。Excuse me, Ill be with you in a minute.18、能告诉我您的姓名吗？May I have you name?19、对不起，让您久等了。Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下这张表吗？Would you please fill in this form?21、请问您如何付帐，是现金还是信用卡？How are you going to pay, in cash or by credit card?22、对不起，我能进来吗？Excuse me, may I come in?23、一直往前走。Go straight ahead.24、您可以坐这部电梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我马上为您查一下。Let me have a check for you.26、请坐。Take a seat, please.27、我来为您指路。Ill show you the way.28、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您生意兴隆。I wish you a good business.30、欢迎您再来。You are welcome to stay with us next time.第六章 电话接听与服务技巧一、酒店电话接听服务规范电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个团体消费或者是一个大型商务休闲预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。（一）电话接听服务的基本程序1、接听电话程序（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门）。（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、从酒店打出电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。（二）电话接听服务中的注意事项1、正确使用称呼（1）按职务称呼了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份称呼对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂 不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。2、正确使用敬语。3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。5、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。9、接听电话要注重礼貌在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。二、电话接听服务技巧（一）打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。3、通话前准备笔和纸。4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。（二）电话服务的基本应对1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过3次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”2、要使用适当的问候语。3、说话声音要清晰、温和、语调适中。4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来。如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”（三）电话接听服务的基本技巧1、转接客人或上级电话（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。（5）接到客人预定电话时，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。2、客人或上司在开会时的电话接听（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。3、受话人正在会客时的电话接听（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。4、上级或同事外出后的电话接听（1）说明上级或同事的大致去向；（2）说明大致的返回时间；（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。（4）如在办公室接听找上级的电话，而自己的上级又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。5、受话人正在出席宴会时的电话接听（1）受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。（2）打电话与宴会厅服务员联系。（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。 第七章 宾客关系一、 戒除服务中的不适当言行（一） 自我约束服务人员是直接与宾客接触的，服务人员服务的好坏直接影响到宾客的感受，所以服务人员本身应具备以下条件才能在面对宾客服务时胜任。（1） 服从主管的命令，上班时不打瞌睡。（2） 上班时间内严禁接见亲友及闲谈。（3） 上班时间内严禁接听私人电话及拔打私人电话。（4） 同事间不可以生金钱或物品上的借贷关系。（5） 上班要守时，细心与同事相处，要有信用，共同合作解决困难。（6） 处理事情最好适当请教同事，不要独断专行。（7） 保持环境的整洁与幽静，维持正常的私生活，保持身心健康。（8） 熟记同事和上司的名字，可以增进彼此之感情，增进彼此合作之力量。（9） 不可因私人的情绪不佳，而影响正常工作。（10） 准时上下班，接班时应早到，接班人未到不得离开工作岗位或先行下班。（11） 交接班时应将未完成的工作或特别事项交待清楚。（12） 电话留言、信件、电报等应随收随送，不得延迟，如遇房客不在时，应放置于房内容易看到的明显地方。（13） 为客人递送信件，电报或找零钱。不得用手直接传送。应用小托盘递送。（14） 服务员上班时，不应携带太多金钱，收银员上班时，禁止携带金钱。（15） 每一位服务员上班前必须注意自己仪容。保持清洁、整齐，并亲切服务客人。（16） 不得窥视客人的行动或窃听客人谈话。（17） 房内的纸质印刷物，除非放置垃圾篓内，不得任意抛弃，必须经过检查或请求客人方可扫掉。（二） 行为稳重、克服冒失服务的言行举止要求稳重大方。（1） 不可随便讲话。（2） 客人面前注意自己的言行举止。（3） 进入客人房间时，要先敲门，征得同意后方可入内。（4） 进入房间后未征得客人的同意，不得随便翻动客人的物品。（5） 与人打招呼时无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，面露微笑，打招呼的动作、幅度要小。（6） 遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过；如需超越时应说：“对不起”，因急事要乘坐客梯，也要让客人先入或先出。注意“迎客在前、送客在后”。（7） 尊重客人的风俗习惯。（8） 递物时应双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方。（三） 服务员应戒的四种忌语1、 不尊重之语。2、 不友好之语。3、 不耐烦之语。4、 不客气之语。（四） 服务员与客人谈话八忌1、 忌抢。2、 忌散。3、 忌泛。4、 忌急。5、 忌空。6、 忌横。7、 忌虚。8、 忌滑。（五） 服务人员必须了解的各类忌讳1、 社会交往中的忌讳（1） 不尊重宾客。（2） 事事斤斤计较。（3） 对宾客评头论足，指手画脚。（4） 出尔反尔，不守信用。（5） 没有使用适当的称呼。（6） 因宾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。（7） 服务人员在宾客面前相互耳语。（8） 与宾客过分熟识，言行没有分寸。2、 花卉、数字等忌讳（1） 花卉忌中国忌送朋友菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉，意大利人同样忌菊花。（2） 数字忌港澳同胞都喜欢3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音；相反“4”和“死”谐音，则被认为预兆不好。日本人忌讳4和9，因4与“死”谐音，9与“苦”谐音。在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五则认为黑色星期五“，有不祥之兆，因为13号星期五是耶稣的受难日，故忌之。3、 外国人的忌讳（1） 美国人。最忌讳老，老意味着落伍、失去竞争力。忌13。（2） 日本人。忌称双目失明者为“盲人“，应称为”眼睛不自由的人“。在生活方面忌高声谈话，手插衣袋；忌名片放于裤后兜；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意；忌不请自进，不请自坐。（3） 英国人。饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。（六） 服务人员与顾客交流应注意的事项（1） 服务人员在为客人服务时不宜过分亲热。（2） 不可用手搭拍客人之肩膀。（3） 如遇宾客不礼貌的言行或其他事故，对宾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以“客人永远是对的”的态度服务宾客。（4） 回答宾客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道”。（5） 不表示私人意见，不谈国家政事。（6） 客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示上司，直至弄清为止。（7） 面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。（8） 不得粗言粗语。（9） 未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。（10） 对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并乱给食物。（11） 在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。（12） 如发现宾客患有传染病或皮肤病，应立即报告上司处理。（13） 应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。（14） 如在值班期间发现客人中有从事不法行为或可疑现象，服务人员应提高警觉，随时报告主管。（15） 服务人员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入，并应随手将门关上。（16） 服务人员不得任意移动客人房内的行李或物品。（17） 宾客如有访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在大堂稍候。（18） 客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理得焕然一新。（19） 宾客办理退出手续时，需要帮客人提行李，并应立刻检查房内财物及开启抽屉，以免房客遗留物品。如客人私带房内财物时，应客气地清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应及时呈缴。二、 建立良好的宾客关系（一） 服务员的角色与职责1、 服务员的角色（1） 员工是酒店的营业代表，员工与宾客的交往，就是酒店与顾客的交往。（2） 服务员必须是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”。（3） 服务员必须是了解宾客心理并善于运用顾客心理而达到优质服务效果的心理学家。（4） 服务员必须了解本酒店所出售产品及服务的质量，并把最好的商品推荐介绍给宾客，使其乐意去购买他所需的产品，所以服务员是酒店的一名推销员。（5） 服务员又必须是一个百事通，无论是关于酒店设施、服务、旅游观光、民族风情还是日常生活知识都能向宾客提供一个令人满意的答复。2、 服务员的基本职责（1） 迎接和招呼宾客。（2） 提供各种相应的服务。（3） 回答宾客的问询。（4） 为宾客解决困难。（5） 以最佳的情绪和态度对待宾客的各种不稳定情绪。（6） 及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。（二） 建立良好的宾客关系应注意的几个要素1、 姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的宾客关系，对客人来说，当员工能认识他（她）时，他（她）会感到自豪。2、 词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务人员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。3、 语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。4、 面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。5、 目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。6、 站立姿式：酒店前台部门各岗位实行站立服务，站立姿式反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。7、 聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好的服务。8、 友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人作客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。（三） 建立良好宾客关系的技巧1、 善于理解客人，体谅客人，多从宾客的角度来考虑问题。2、 善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要，善于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。3、 以真诚的态度和热情服务使客人感到你确实是在关心他，为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的要求。4、 对客服务要言行一致，重视对宾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。5、 对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。6、 重视第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时，他也会愿意原谅。反之，第一印象差，以后有问题再补救就困难了。三、 客人投诉和疑难问题的处理（一） 客人投诉的一般原因1、 对设备的投诉2、 对服务态度的投诉3、 对服务质量的投诉4、 对异常事件的投诉（二） 对客人投诉的认识1、 可以使管理者认识到服务与管理中的不足。2、 有利于改进服务员的服务，提高服务水平。3、 提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机，从而有利于开拓市场，获得客户。（三） 处理宾客投诉的基本原则1、 态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题。2、 克制、有耐心，不与客人争辩。3、 维护整体的利益。（四） 处理宾客投诉的程序1、 做好心理准备。（1） 首先，应在心理上做好准备。要确立“客人总是对的，客人是上帝”的信念。（2） 负责对投诉进行处理的服务员应了解投诉客人的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。2、 认真听取客人的叙述。3、 记录要点。4、 对客人表示同情和理解。5、 把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。6、 向客人如实说明解决问题所需花费的时间。7、 对客人反映的问题立即着手处理。8、 对处理结果给予关注。9、 询问客人对于投诉处理结果的意见。第八章 对客服务技巧、遇到客人时怎么办？ （）要主动打招呼，主动让路。 （）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生（小姐）早晨好！（早上好）。” （）对不熟悉的客人要面带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示