AB物业会务和礼仪服务作业指导书.doc

AB物业管理有限公司 会务和礼仪服务作业指导书文件编码： HY/DLDSWI-014 版 本 号： 总 页 数： 6 （含本页） 生效日期： 编 制 人： 编制日期： 审 核 人： 审核日期： 批 准 人： 批准日期： （盖受控章处）会务和礼仪服务作业指导书1目的规范大厦会务服务和礼仪服务的组织与开展，满足业主多方面的需求。2适用范围适用于大厦各种会务接待和重要活动的礼仪服务。3职责3.1大厦管理处主任负责接收各种大型会务接待和重要活动的会务接待及礼仪服务通知。一般工作会议及小型会议由大厦礼仪部领班负责接收会议通知。3.2 大厦管理处班组领班根据会务接待通知编写班组会务接待具体方案。3.4公司工程部负责设施保障、会务接待期间的音响调试、及会务接待活动结束后的音响维护保养、保证照明、音响、电梯等的正常运行、协助挂放布标、横幅等。3.5清洁队负责公共区域和卫生间的卫生清洁，根据会务接待服务指示及需求，完成会务接待期间的卫生清洁工作。3.6公司保安部负责对所有安全方面的检查，保证会场秩序及人身安全、车辆的有序、安全停放，协助其它班组完成会务接待。3.7大厦礼仪队员工负责会务接待、重要活动期间的各种会议服务、礼仪服务及会务期间的会议场地清洁工作。4操作规范4.1会务接待分类4.1.1大厦会务接待根据其服务对象及规模的不同，将会务接待分为三个等级：一级会务接待、二级会务接待和三级会务接待。4.1.2一级会务接待是有国家重要领导、南方电网领导和省委、省政府领导等参加的重大会务活动、重大庆典。4.1.3二级会务接待是大厦的重要会议或庆典、活动等，如云南省电力集团公司领导会议、工作会、职工代表大会、领导干部会、茶话会、节目庆典、演出等。4.1.4三级会务接待是指除一级会务接待和二级会务接待以外的省电力集团公司各部门的一般工作会议和小型会议。4.2接受任务4.2.1当业主需要大厦管理处提供会务接待服务时，应按要求具体填写本管理处统一制定的会务接待通知单，并将通知单送达本管理处主任处或礼仪领班处。4.2.2大厦管理处主任接受大厦一、二级别的会务接待任务，明确会务接待服务的人数、级别，确定会务接待服务的日期、具体时间及举办形式，了解其他相关的特殊需求，如需要礼仪服务配合各种颁奖、剪彩、签字活动，会务场所需摆放矿泉水、烟、记录笔、笔记本等。礼仪队领班或组长负责接受三级会议的会务接待任务。4.2.3一、二级会务接待由大厦管理处主任根据会务接待的要求，安排相关班组具体准备工作；三级会务接待由礼仪队领班负责安排落实。4.2.4接受任务必须考虑本管理处实际水平，不可盲目接受，尽最大可能地满足业主需求。4.2.5接受任务时必须对业主明确承诺。4.3拟制会务接待方案4.3.1会务接待方案是为确保一、二级会务接待有序进行而制定的方案。4.3.2会务接待方案包括班组会务接待方案和管理处主任汇总后的会务接待方案。4.3.3班组人员根据主任的分工由领班拟制初步的会务接待详细方案（包括场地布置方式；环境装饰；所需物品种类及数量；物品摆放；照明、电梯、音响等控制；安全保卫，以及本班组会务服务人员配置与分工等。）初步的会务接待详细方案要求责任必须到人。4.3.4主任将各班组的方案统一汇总，形成会务接待初步方案提交会务接待活动联系人。经联系人审核确认后，即可按该方案开始实施。4.3.5如拟定的会务接待方案与主办方要求有出入，则按会务接待主办方的要求进一步改进会务接待初步方案，直到主办方满意为止。4.4准备物品，布置会场4.4.1相关班组根据确认的会务接待实施方案，做好充分准备，按会务接待主办方要求布置场地，对外联系制作布标、横幅，备好会务接待所需用品。4.4.2因会务接待而产生的一切物品及费用，由主办方承担，本管理处只提供服务。4.4.2.1主办方不直接提供所需物品的，可由大厦管理处帮助购买。4.4.2.2本管理处按会务接待主办方的会务物品需求，初步估算会务接待所需物品的数量、种类、金额等，并填写会务接待用品需求表交会务接待主办方审阅；4.4.2.3经审查物品种类、数量、价格无异议后，由主办方提供资金，交大厦管理处负责购买。4.5准备工作的总体验收4.5.1准备工作结束后，大厦管理处主任负责组织本管理处人员对准备工作进行内部初步验收。4.5.2内部初步验收合格后，由主办方或会务接待活动联系方与管理处共同验收，发现存在问题及工作疏漏立即通知有关人员纠正补救。4.5.3在双方共同参与验收的过程中，双方确认会务接待实际购买或投入使用的物品的种类、数量，并由大厦管理处主任或主任指定的相关人员详细记录于会务接待服务登记表上的“会务接待物品登记”栏内。4.6会务接待服务活动过程的实施4.6.1会务接待过程中，各岗位的人员必须严格按照确定的会务接待方案，认真做好会务接待工作，并能灵活应变地处理好各种突发事件。4.6.2在会务接待中，大厦管理处主任联系会务接待主办方，及时调整下属各员工工作，各班组的领班要配合主任安排，协调好员工工作。4.6.3礼仪队负责各项会务服务工作。a)一、二级的会务服务，在会议正式开始前的二十分钟，根据会议规模及层次，可安排24名礼仪队员作入场迎宾服务。引导参会人员入场，热情接待来者，遇年迈参会者应主动上前搀扶。b)会务接待主办方需要全场茶水供应的，在参会人员就座后，应立即供应茶水。c)正式开会时，根据开会情况，适时加水。一般情况下，每二十分钟加一次水。会场主席台或重要领导就座后第一次加水在会议开始后二十分钟左右进行，此后的加水则每隔三十分钟进行一次。其间，每换一次发言人就换一杯水。d)会议进行时，如会务接待主办方无特别要求，礼仪人员应关闭会议室的门，如有人进出，应礼貌热情地为其开关门。e)一、二级会务接待应有上热毛巾的服务。一般而言，上热毛巾服务只在会议中进行一次，遇重要会议或应会务接待主办方需求，可酌情增送一次。f) 在庆典、颁奖、剪彩等特别的接待活动中，礼仪员作为活动主办方的形象司仪，颁奖活动中为颁奖人送奖，在剪彩活动中提供托放彩球等服务。g) 注意调节会场温度。i)会务接待即将结束时，礼仪人员准备送客服务。4.7会务接待服务活动结束后的清场工作4.7.1礼仪队员工在礼仪队领班的带领下，做好会后会场的清场工作，检查场地内是否有与会人员的遗漏物，如发现及时汇报，设法归还。4.7.2大厦管理处物管助理和领班负责安排场内物品的清查，查验接待消耗品，做好剩余量统计，将结果记录于会务接待服务登记表内，并将剩余物品移交会务接待资金提供方或主办方处理，上交的剩余物品应与记录相符。未经会务接待资金提供方或主办方的同意，任何人不得擅自处理使用剩余物品。4.7.3会务接待结束后，大厦管理处物管助理应主动联系会务主办方或联系人，针对当次公务接待做回访工作，并将客户意见及建议详细记录于会务接待服务登记表中，经会议主办方确认及大厦管理处主任确认后，将物品采购发票的原始记录交会务接待主办方或联系人，大厦管理处保存复印资料。4.7.4 工程部工作人员负责关闭所有应关闭的设备，将需要归位的设施归位。同时，应对使用过的设备、设施进行检查，如发现故障，及时修理排除。4.7.5 保安部工作人员做好安全检查，确保安全。4.7.6 各班组领班对各负责区域内的工作进行最后的检查确认，发现问题及时安排纠正、补救。4.8总结工作每一次的一、二级会务接待服务结束后，大厦管理处主任和参与会务接待服务的各班组领班都应针对本次