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xxxxIT 服务管理服务管理 变更管理流程设计说明书变更管理流程设计说明书 V1 0 变更管理流程设计说明书 1 修订页修订页 版本修订内容概述修订人批准人生效日期 变更管理流程设计说明书 2 目录目录 第第 1 章章文档介绍文档介绍 4 1 1文档简介 4 1 2文档用途 4 1 3文档结构 4 1 4术语 5 第第 2 章章变更管理流程简介变更管理流程简介 6 2 1流程基本概念 6 2 2流程目的 6 2 3流程范围 7 2 4流程主要内容 7 2 5流程业务价值 8 第第 3 章章变更管理流程设计变更管理流程设计 8 3 1流程执行原则 8 3 1 1流程常规原则 8 3 1 2CAB ECAB建立原则 9 3 1 3风险评估原则 10 3 1 4审批原则 10 3 1 5通知原则 11 3 1 6目标时间政策 11 3 1 7前导时间政策 12 3 1 8回退原则 12 3 2流程相关定义 12 3 2 1变更信息项 12 3 2 2变更状态代码 14 3 2 3变更类型 14 3 2 4变更分类 15 3 2 5变更优先级 15 变更管理流程设计说明书 3 3 2 6变更关闭代码 16 3 3流程角色和职责定义 17 3 3 1变更流程经理 17 3 3 2变更评审委员会 18 3 3 3变更请求者 19 3 3 4变更实施者 19 3 3 5角色映射 20 3 4流程概要设计 21 3 5流程详细设计 22 3 5 1变更启动与记录 22 3 5 2变更评估与审批 24 3 5 3变更计划与排程 26 3 5 4变更实施 27 3 5 5变更完成与关闭 29 3 5 6紧急变更评估和执行 30 3 5 7紧急变更的验证 31 3 6变更流程与其他流程的关系 32 3 7流程衡量指标及报表 33 3 7 1流程衡量指标 33 3 7 2流程衡量报表 34 第第 4 章章附录附录 34 变更管理流程设计说明书 4 第 1 章 文档介绍文档介绍 1 1 文档简介文档简介 本文档 xxxxIT 服务管理变更管理流程设计手册 是 xxxx 信息中心 以 下简称信息中心 运维团队和 xxxx 以下简称 xxxx 一起制定的变更管理流程 文档 作为 xxxx 本次 IT 服务管理项目中的重要流程之一 变更管理流程旨在 通过规范的控制和管理 增加变更过程的可控性 减少或者消除在执行变更工 作任务时对生产环境带来的风险和影响 本文档是依据目前 xxxx 的 IT 服务状况而制定的管理流程 进一步的流程更 新将移交由 xxxx 信息中心运维团队流程负责人负责 1 2 文档用途文档用途 本文档既是本次 IT 服务管理项目变更管理流程的交付物 也是 xxxx 信息中 心进一步改进变更管理流程的蓝本 本文作为 xxxx 信息中心实行变更管理流程的参考 读者对象为 xxxx 信息 中心内参与变更管理流程的人员和相关的管理层 本文档所描述的流程在 IT 服务管理中有如下作用 处理变更请求 完成对生产环境中基础架构及应用系统的更改 对变更进行分类 并明确相应审批路径 对变更操作可能带来的风险和影响进行充分评估和预测 对变更进行妥善计划 明确变更实施过程 降低实施风险 向管理层提供流程相关管理信息 1 3 文档结构文档结构 本文档的重要部分是第 3 章的变更管理流程设计 该部分为本文档的重点 章节 在该章节中 首先对变更管理流程的相关执行原则和代码进行了描述 其次 对变更管理流程相关角色的职责和技能要求进行了说明 基于流程原则 和角色定义 进而对变更管理的概要设计流程及详细设计流程进行了充分定义 并给出了变更管理流程的关键衡量指标 通过报表提供管理信息 保证对流程 变更管理流程设计说明书 5 运行的监控 管理和改进 1 4 术语术语 服务台服务台 在 ITIL 中 服务台从根本上来说提供了用户和 IT 部门的唯一接口 此项 功能常常通过集中的服务台进行体现 服务台的根本目的是提供一线支持 并 通过变通方法 解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状 态 事件管理事件管理 ITIL 流程 是负责解决所有的 IT 事件 问题和用户请求等的管理流程 它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的 IT 服务 所以它的特点往往是以解决 表征现象为目的 而不在于查找根本原因 问题管理问题管理 ITIL 流程 是负责对事件进行深入分析 找出根本原因并提供解决方案的 管理流程 它的目的是主动防御 找出根本原因并对其根除 所以它与配置管 理流程有显著的不同 以 治本 为最终目标 变更管理变更管理 ITIL 流程 是负责对生产环境中支持 IT 服务的各种基础架构设备和应用 系统的变更操作进行记录 分类 评估 计划和协调的流程 它的目的是在权 衡 风险 和 效率 的前提下 对变更操作进行有效的控制 以保证任何变 更对 IT 环境和其所支撑的 IT 服务的影响最小 发布管理发布管理 ITIL 流程 是负责对应用系统上线过程的全局管理和控制 管理范围涉及 测试环境 预发布环境和生产环境等 旨在通过对发布单元的生命周期各个阶 段的控制保证其安全稳妥的进入生产环境 而不引入新的缺陷或故障 配置管理配置管理 ITIL 流程 配置管理负责描述 跟踪和汇报所有 IT 基础架构中的每一个 设备或系统的管理流程 这些设备和系统被称为配置元素 CI 每一个 CI 必 须有效管理 跟踪和控制以支持 IT 服务和基础设施成功运行 变更管理流程设计说明书 6 ITIL IT Infrastructure Library 是英国政府在 1987 年制定的有关 IT 服务管理的 方法论 现已成为事实上的 IT 管理标准 第 2 章 变更管理流程简介变更管理流程简介 2 1 流程基本概念流程基本概念 变更管理是指采用标准统一的方法和步骤来管理 控制所有对 IT 生产环境 有影响的变更活动 通过执行变更流程 对所有操作进行正确评估和实施 从 而维护 IT 生产环境的完整性 减少由于准备不当等原因出现的对 IT 环境造成 的风险 变更管理流程中几个相关的名次解释如下 变更 变更 Change 是指对生产环境中的配置项所作的增加 修改或移除 这 些配置项 CIs 包括主机 网络 软件 应用 环境及相关文档 标准变更 标准变更 Standard Change 是指被制造商明确定义并由他们完成的常规 管理任务 或者由其他标准控制的有规律可循的变更动作 不需要由变更管理 来控制 这种变更被称之为标准变更 非标准变更 非标准变更 Non standard Change 是指除标准变更外的所有其它变更 紧急变更 紧急变更 Emergency Change 是指在事件管理流程中 一种应急措施可 以用来解决一个严重的事件 但如果情况严重且不允许延迟 可能需要启动紧 急变更请求 RFC 程序 变更请求 变更请求 Request for Change 是指用于记录变更请求的书面文档或电子 文档 变更顾问委员会 变更顾问委员会 Change Advisory Board 指一组在实施变更时能够为变 更管理提供专业意见的人 变更顾问委员会为变更经理提供接受或拒绝有关变 更的建议 为了防止出现紧急问题时来不及召集所有变更顾问委员会成员的情 况出现 有时候也在变更顾问委员会中设立应急委员会 Emergency Committee 变更管理流程设计说明书 7 2 2 流程目的流程目的 变更可能来自于对问题和外部强制性要求的被动反应 也可能来自于主动 寻求提高服务效率和效果的需要 具体而言 变更管理流程的目的有以下几点 确保所有的变更活动都遵循标准的方法 程序和规则 确保所有的变更活动都有明确的记录可追踪 确保所有的变更活动都能快捷有效地进行 确保所有的变更活动可能导致的负面影响和风险都能被正确的识别和评估 降低变更活动可能引发事件对 IT 服务质量的影响 2 3 流程范围流程范围 xxxx 信息中心变更管理流程范围包括 xxxx 所有的已有 IT 基础架构与 IT 服务中产生的变更需求 也包括项目分部就项目建设定向提出的变更请求 但 不包括以下范围 大型的技术改造项目 区别是否大型在于看是否立项 新建项目在正式验收之前 产生的变更请求 有项目管理控制 2 4 流程主要内容流程主要内容 变更管理流程起始于变更请求 RFC 经过变更的评估和审批 制定变更 实施计划并通过发布流程实施 最终终止于变更请求的关闭 变更管理流程包括以下工作活动 变更启动和记录变更启动和记录 该步骤是变更管理流程的起点 包括收集变更请求的相关信息 发起并创 建请求单 并初步确定变更类型以决定后续执行请求的路径 变更评估和审批变更评估和审批 变更主管将负责从技术和业务等多个角度对变更请求进行评估和检查 并 在必要时提交相关更高级别的变更审批者对变更可能造成的风险和影响进行评 估 以此确保变更既能满足业务的要求 同时又对 IT 生产环境及 IT 服务造成 变更管理流程设计说明书 8 的负面影响最小 变更计划和排程变更计划和排程 该步骤始于变更通过审批 结束于确定的变更日程计划和安排 多个同时 进行的变更之间可能存在的冲突将在这个步骤中解决 发布构建与实施发布构建与实施 该步骤负责对变更进行测试环境和发布包的构建 同时创建发布计划 测 试计划和回退计划 最后在执行测试成功之后提交上线计划 由变更审批者对 上线计划进行审批 并将经过审批的发布请求在生产环境中实施 变更完成和关闭变更完成和关闭 通过本步骤 确认变更实施结果是否达到了预期的目的 同时 对变更整 体执行过程从技术 业务和管理等方面进行回顾 对于其中发现的问题予以分 析和讨论 以便对流程运行质量进行持续改进和优化 2 5 流程业务价值流程业务价值 变更管理流程对 xxxx 信息中心具有以下业务价值 通过变更的记录和流转 提高变更各环节 人员的沟通效率和变更的可视 性 通过对变更的评估和审批 将变更可能引入的风险和影响降至最低 更加关注变更效果 只有能够提升业务收益的变更才能被批准 变更按照不同优先级合理计划及排程 避免冲突 提高变更回退能力 增强 IT 环境的稳定性 降低变更失败可能带来的负面 影响 第 3 章 变更管理流程设计变更管理流程设计 3 1 流程执行原则流程执行原则 3 1 1 流程常规原则流程常规原则 xxxx 信息中心生产环境中的各类非标准变更 将采用统一的变更管理流程 处理 变更管理流程设计说明书 9 标准变更有两种判断条件 如果标准变更关系到用户 则在事件管理流程 中执行 而不采用变更管理流程处理 如果标准变更不会牵涉到用户 通 过变更管理流程处理 最后配置项数据的更新由实施人员通知配置管理员 变更管理负责对系统的变更进行管理 以控制变更所带来的风险 变更管理流程应有适当的灵活性 以满足例外的需求 xxxx 信息中心应遵循管理流程的原则 操作步骤和操作规程 通过变更管理会议对变更活动进行跟踪 沟通和协调 应定期 每月 产生管理报表并进行检查 应定期 每半年 进行流程检查 以改进变更管理流程 在流程开始运行 的初期 建议每季度进行一次流程检查 3 1 2 CAB ECAB 建立原则建立原则 CAB 组建是为了保证变更被正确的审核从而保证变更的风险和成本支出都 符合组织的需求 一般来说它的组建包含以下原则 预选原则 预选原则是指参与 CAB 成员应是在组织内按业务领域或技术领域不同而提 前选定的 原则上不允许临时指派 例如在 xxxx 信息中心内部 由三个运维组 的负责人来担任以及其他技术及业务能力突出的人员参与 奇数原则 有效投票人数为奇数原则 业务导向原则 判断一个变更是否必要主要是看其对于业务影响的大小 包括变更排程也 应以业务工作计划为准 相关性原则 指和此变更利益相关者必须参与原则 涉及产品和服务采购的变更审批应有回避制度 CAB 的参与者可以是下列人员中的一部分或全部 变更经理 变更管理流程设计说明书 10 相关变更计划和实施负责人 业务系统用户代表 变更实施员 更高级别领导 开发人员 供应商 财务 法律人员 其它专家 CAB 的组建由变更经理发起 且变更经理是 CAB 的主导人员 3 1 3 风险评估原则风险评估原则 变更管理是在风险和效率之间保持平衡的一个流程 在 xxxx 信息中心内评 估风险可以从以下几点考虑 并定期根据实际情况来修正相关表格 业务影响范围 按用户数量和部门来确定 准备 实施所必须的资源 变更成功的可能性 变更规划时间 变更实施时间 回退时间 系统业务等级 由以上几个角度可以编写风险等级评估表 根据风险等级评估表 可对每 个变更进行风险评估 最终得分为各分项得分的总和 按照得分 则可以定义 出变更的类型 确定其风险 风险等级评估表及相关表格由流程负责人跟进编制 3 1 4 审批原则审批原则 所有 RFC 必须经过审批之后方可实施 但不同类型的变更对应的执行路径 和审批人员不尽相同 下表描述了变更的执行途径及相应的审批人员 表表 3 3 1 1 变更审批路径变更审批路径 变更请求核查变更请求核查评审 含变更计划 评审 含变更计划 实施后评审实施后评审 变更管理流程设计说明书 11 紧急变更变更经理 ECAB 变更经理 重大变更变更经理 CAB 变更经理 一般变更变更经理变更经理变更经理 标准变更 NANANA 当有多个审批人员时 排定其审批的先后次序按照行政级别自下而上逐层 审批 前一级别的管理人员若未完成审批 则不转给高一级管理人员审批 3 1 5 通知原则通知原则 通知政策用于确定当流程中的某些关键步骤发生时 应当通知相关人员以 获其关注 通知方式不限于系统 可以通过电话 会议 当面等方式 主要目 的是为了让相关干系人确切的了解变更的情况 表表 3 3 2 2 变更通知策略对应表变更通知策略对应表 根据角色通知根据角色通知 变更状态变更状态变更发起人变更发起人变更经理变更经理主任主任 副主任副主任变更实施员变更实施员 草拟 请求变更 计划中 已排程评审 已排程审批 已排程 实施中 等待 已否决 已完成 已关闭 已回退 已取消 详细的变更通知矩阵表见附件 变更管理流程设计说明书 12 3 1 6 目标时间政策目标时间政策 目标时间政策主要针对变更生命周期的关键步骤 目标时间与变更管理流 程中的 前导时间 相关联 而前导时间又是由变更影响度等因素 如变更的 复杂度 变更的数量 决定的 目标时间政策规定了几个关键步骤所应该完成 的时间 表表 3 3 3 3 变更目标时间政策变更目标时间政策 活动活动 审核点审核点重大变更重大变更重要变更重要变更简单变更简单变更 变更请求核查1 天2 天3 天 实施审批1 天1 天3 天 计划变更2 天3 天5 天 实施变更5 天7 天9 天 关闭变更1 天2 天3 天 3 1 7 前导时间政策前导时间政策 前导时间是指从提交变更到变更实施之前所需要进行评估 审核等准备活 动的最少时间 前导时间是基于变更路径而定的 实施变更需要适当的前导时 间进行评估和制定计划 前导时间设置见表 3 4 表表 3 3 4 4 变更前导时间政策变更前导时间政策 变更类型变更类型最少前导时间最少前导时间 紧急变更30 分钟 重大变更15 天 重要变更10 天 简单变更3 天 标准变更 NA 变更管理流程设计说明书 13 3 1 8 回退原则回退原则 当变更实施失败或者无法在规定的时间内完成 则需要进行回退 变更回 退是为了满足所承诺的服务水平 任何回退的变更将作为变更失败而关闭 在 下一次实施前 变更发起人必须重新提交新的变更请求单 RFC 以便重新进行 审批 3 2 流程相关定义流程相关定义 3 2 1 变更信息项变更信息项 变更请求单建议包含如下信息项 xxxx 中心信息中心运维团队可以在此基础上 进行扩充 表表 3 3 5 5 变更信息项变更信息项 信息项信息项说明说明 变更请求序列号为每个变更请求分配一个唯一的序列号 记录创建时间变更请求创建的时间 发起人信息 记录变更提交者的基本信息 包括 姓名 部门 电子邮件 办公电话 手机 优先级 高 中 低 风险等级 重大 重要 简单 所影响的应用系统实施该变更将对哪些应用产生影响 变更类别变更的分类 变更描述简单描述变更请求 变更详细内容详细描述变更的内容 变更完成时限变更要求完成的时限 变更状态RFC 所处的状态 变更计划和实施负责人 填入变更计划和实施负责人姓名 变更请求应当先由变更计划和实施负责 人检查 变更计划和实施负责人提交变更计划和实施负责人提交变更请求的时间 变更管理流程设计说明书 14 时间 变更审批记录记录变更审批的历史记录 包括 审批人姓名 审批结果 原因 时间 变更计划 包括变更的实施计划 测试计划 回滚计划等 以及变更任务分配给哪些 实施者 变更日程安排变更实施的时间安排 变更实施情况由变更实施人填写 用于描述实施时的现场情况 变更测试情况描述测试的情况 测试结果 变更观察情况描述变更结束后 观察期间的情况 变更关闭状态 完全成功 部分成功 取消 拒绝 关闭时间变更关闭的时间 关闭人关闭人的姓名 3 2 2 变更状态代码变更状态代码 下列状态码表示变更请求单的生命周期中的不同阶段 表表 3 3 6 6 变更状态代码变更状态代码 变更状态变更状态状态说明状态说明 草拟中编写 RFC 变更请求 已提交已向变更管理提交 RFC 已审核变更请求RFC 通过合规性审核 已排程审批优先级排程 已审批RFC 通过审批 计划中制定变更计划 测试中开发中 测试中 构建中 发布中回滚中 文档中 检测中 已挂起管理人员介入 供应商采购 进一步改进中 支持团队沟通中 任务评估中 被拒绝信息不完整 进度冲突 已完成等待回顾 已关闭成功 成功带有问题 不成功 取消 变更管理流程设计说明书 15 已取消不再要求 资源缺乏 需要重新安排 3 2 3 变更类型变更类型 变更类型决定了变更执行的审批路径 可分为紧急变更 重大变更 一般 变更 重要变更和简单变更 和标准变更四类 紧急变更 紧急变更指的是如果不进行变更 会立即或正在严重影响业务运行 导致 严重影响服务等级或者带来重大影响的变更 这些变更需要通过快速路径来迅 速执行变更 通常是非常紧急又特别重要的变更 但要注意限制性原则 标准变更 标准变更指的是日常发生 影响范围小 有标准操作流程 实施风险小 不会带来重大后果 的预授权的变更 在信息中心内是指符合标准变更定义范 围内的变更 这些变更很容易执行 失败的风险很小 这些变更也需要流程提 供预授权快速通道 以提高该类变更的效率 标准变更产生方法有两种 列举 法 规则定义法 本次项目中采用规则定义法 规则定义法指的是将所有可以 纳入标准变更的工作汇总作为日常实施人员的工作目录 重大变更 重大变更指的是涉及影响范围较大 实施风险较大 实施的失败会带来重 大后果 实施较复杂 例如需要集成开发 多部门协同实施处理 的变更 对 于重大变更 建议由变更经理总体负责 通过与各相关方面协同 采取多种手 段 例如 CAB 会议 严格管理其计划实施 一般变更 剩下的所有变更就是一般变更 一般变更按风险程度不同又可分为重要变 更和简单变更 3 2 4 变更分类变更分类 在本项目中 将使用二级分类来对变更进行分类 类别 类别 Category 类别是第一级类别 它将被用作对变更进行分组的第一层 例如 硬件 系统 软件 网络 应用软件 数据库 变更管理流程设计说明书 16 子类 子类 Type 子类用来区分每个 系统 的基本组成模块 它将被用作对变更进行分组 的第二层 例如 对类别 硬件 来说 可以分为服务器 打印机和监视器等 子类 3 2 5 变更优先级变更优先级 变更优先级代表了变更实施的不同顺序 优先级可分为高 中 低三个级 别 在确定变更优先级时需要考虑两个因素 影响度和紧急度 这两个因素的定义 分别如下 影响度影响度 影响度是指如果不实施变更可能对于 IT 服务的影响 信息中心变更影响度 判定规则如下 表表 3 3 8 8 变更影响度判断标准变更影响度判断标准 用户用户 应用系统应用系统关键设备关键设备 主要用户主要用户受影响范围受影响范围 影响度影响度 N A 是 N AN A 高 N AN A 是 N A 高 高高 or 中高 高低中 中高 or 中中 低高中 N AN AN AN A 低 紧急度紧急度 紧急度用于衡量一个变更的迫切程度 即对时间的急迫性 信息中心变更紧急度判定规则如下 表表 3 3 9 9 变更紧急度变更紧急度 紧急度紧急度要求实施时间要求实施时间 高高两天内需要执行的变更 中中七天内需要执行的变更 低低可在七天后执行的变更 变更管理流程设计说明书 17 优先级优先级 根据变更影响度和紧急度两个要素 确定变更优先级如下表所示 表表 3 3 10 10 变更优先级变更优先级 影响度影响度 优先级优先级 L1 L1 高高L2 L2 中中L3 L3 低低 L1 L1 高高 112 L2 L2 中中 123 紧急度紧急度 L3 L3 低低 233 注 变更优先级可在试运行一段时间后按需进行调整 3 2 6 变更关闭代码变更关闭代码 变更结束代码用来表示变更实施的结果 如下表所示 表表 3 3 11 11 变更关闭代码变更关闭代码 结束代码结束代码描述描述 成功变更成功实施完毕 部分成功变更部分成功 有问题 未成功变更实施失败 取消 Back Out 在实施前取消了变更 3 3 流程角色和职责定义流程角色和职责定义 3 3 1 变更流程经理变更流程经理 变更管理流程经理从宏观上监控流程 确保变更流程在信息中心运维团队 范围内被正确的执行 随着业务需求和 IT 环境的改变 流程负责人必须定期或 不定期进行流程分析 找出缺陷 进行改进 从而实现服务能力的可持续提升 并且 xxxx 信息中心变更管理流程经理同事要负责变更流程中部分审批工作以及 跟踪变更工作情况和计划排程的部分工作 职责定义职责定义 确定变更管理流程的衡量指标 变更管理流程设计说明书 18 确保变更管理流程能够取得管理层的参与和支持 确保变更管理流程符合公司实际状况和公司 IT 发展战略 总体上管理和监控流程 建立变更管理流程实施 评估和持续优化改进机 制 对变更管理流程中的成本和投资负责 保持与其他流程负责人的定期沟通 确保变更请求得到有效的评估和授权 组织和主持变更顾问委员会 CAB 及紧急变更顾问委员会 CAB EC 协助变更计划和实施负责人确定合理的变更日常计划和安排 确保必要的 资源 同时避免多个变更之间可能存在的冲突 对变更实施效果进行评价和回顾 对其中发现的问题采取相应措施予以有 效解决 专业技能 专业技能 了解内部和外部业务环境 了解变更管理流程 理解公司 IT 策略和业务计划 理解公司的 IT 政策 流程和标准 能够进行流程评估和设计 具备分析和计划能力 处事技能 处事技能 良好的冲突管理能力 良好的口头和书面沟通能力 示范和领导能力 决策分析能力 良好的团队工作能力 3 3 2 变更评审委员会变更评审委员会 CAB EC 负责对变更进行评估 并确定是否批准 通常是某几个直接参与 变更或受到变更影响的部门负责人或代表共同组成 在 xxxx 信息中心内部可能 变更管理流程设计说明书 19 是三个运维组的负责人共同组成 职责定义 职责定义 确保所有标准审批流程的变更请求都经过评估 对变更进行评估 从业务 技术 日程 实施角度全面评估 以确定变更 实施与否所造成的影响 遇到任何问题及利害关系 都应当与变更经理 变更发起人以及事先指定 的其他审批者进行及时沟通 当审批者自身无法参与评估和审批时 应向变更经理推荐一位代替自己的 人选 考虑实施变更的日期 如 是否应当在周末 季度末执行变更等 专业技能 专业技能 专业技术分析技能 理解 IT 策略和业务规划 了解用户需求 充分了解变更管理流程 充分理解公司 IT 政策 操作过程和标准 评估能力 处事技能 处事技能 良好的矛盾控制能力 良好的口头和书面沟通能力 决策能力 3 3 3 变更请求者变更请求者 变更请求者负责记录和提交变更请求单 RFC 职责定义 职责定义 登记和提交变更请求单 并确保变更请求单具有充分 准确的信息 确保及时地沟通变更处理的情况 初步评价变更的风险和影响 给变更请求设定适当的变更类型 必要时协助变更计划和实施负责人确认需要补充的变更相关信息 变更管理流程设计说明书 20 必要时负责制定初步的变更计划与实施方案 专业技能 专业技能 充分了解变更管理流程和政策 基本了解变更管理流程 处事技能 处事技能 良好的口头和书面沟通能力 良好的团队工作能力 3 3 4 变更实施者变更实施者 变更实施者负责按照计划在生产环境中实施变更的内容 变更实施员协助 变更计划和实施负责人进行变更实施的具体操作并对变更计划和实施负责人负 责 职责定义 职责定义 确保按时实施变更 按照指导方针执行回退计划 尽量解决在实施过程中出现的问题 如果变更实施失败 执行恢复计划 必要时更新操作手册或运行操作规程 如果变更实施失败 需要创建相应的变更事件故障单 更新变更记录单状态 通知操作人员 服务台关于变更处理的状态 更新配置管理中 CI 的状态 专业技能 专业技能 熟悉公司的 IT 政策 流程和标准 了解变更管理流程 了解用户业务及其 IT 基础架构环境 具备某技术领域良好的专业技能 理解服务水平承诺 处事技能 处事技能 变更管理流程设计说明书 21 出色的执行能力 良好的沟通和协调能力 3 3 5 角色映射角色映射 表表 3 123 12 信息中心变更管理角色映射信息中心变更管理角色映射 流程中定义的角色流程中定义的角色信息中心对应人员信息中心对应人员 变更流程负责人 变更经理 变更请求者 变更变更实施员 CAB 3 4 流程概要设计流程概要设计 流程概要设计是从逻辑层面对变更管理流程进行的描述总结 结合信息中 心具体情况 给出如下流程设计 子流程 活动 判断 结束 或节点 其他流程 文档 下图展示了信息中心变更管理流程的概要流程 变更管理流程设计说明书 22 IT服服务务管管理理变变更更管管理理流流程程图图概概览览 C CA AB B E EC CA AB B变变更更实实施施员员变变更更经经理理其其它它服服务务支支持持 提提供供流流程程变变更更提提交交者者 1 变变更更启启动动 和和记记录录 3 变变更更计计划划 和和排排程程 5 变变更更完完成成 和和关关闭闭 配配置置管管理理 问问题题管管理理事事件件管管理理 4 变变更更实实施施 2 2 评评估估 审审批批 图图 3 3 1 1 信息中心变更管理流程概览信息中心变更管理流程概览 信息中心变更管理概要设计流程说明如下 序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人说明说明 1 变更启动与记录变更请求者 该步骤是变更管理流程的起点 变更请求必须由此开 始 该步骤包括收集变更请求的必要信息 创建变更 请求 RFC 并初步定义变更请求的变更类型 如 标准变更 一般变更 重大变更和紧急变更 2 变更评估与审批 实施者 变更审批者 包括变更经理 CAB 变更计划和实施负责人复核 RFC 并制定初步计划 变更审批者将从 IT 和业务的角度来评估和检查变更 请求所产生的影响 确保能够在实施变更时 既能满 足业务的要求 同时又对生产环境及 IT 服务造成的 负面影响最小 3 变更计划与排程 变更实施者 变更经理 变更经理制定变更计划与排程 变更经理将变更计划排程任务分派给变更者协同完成 4 变更实施变更实施者 变更者创建发布计划 测试计划和回退计划 并领导 变更实施员一起进行测试环境的构建 测试成功后由 变更者制定上线计划 变更审批者对上线计划进行审核 变更者协调指定相关实施人员实施变更 变更实施人执行变更任务 并当变更失败时按计划执 行回退方案 5 变更完成与关闭变更经理 变更 考察变更是否达到了预期的效果 用户是否接受实施 结果 同时 对变更整体执行过程从技术 业务和管 变更管理流程设计说明书 23 序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人说明说明 审批者 理等方面进行回顾 对于其中发现的问题予以分析和 讨论 以便对流程运行质量的持续改进和优化 3 5 流程详细设计流程详细设计 3 5 1 变更启动与记录变更启动与记录 1 1 变变更更启启动动和和记记录录 其其它它服服务务支支持持 提提供供 流流程程 CAB ECAB变变更更经经理理 变变更更实实施施员员 变变更更请请求求者者 问问题题管管理理 配配置置管管理理 事事件件管管理理 变变更更发发起起 CHM 1 1 记记录录变变更更细细节节 CHM 1 2 变变更更初初 步步分分类类 CHM 1 4 关关联联相相 关关CI CHM 1 5 风风险险 评评估估 CHM 2 1 否 CHM 5 1 CHM 1 7 能能否否与与已已实实施施 变变更更关关联联 是是 CHM 1 6 是是否否紧紧急急 变变更更 否否 CHM6 1 是 CHM7 3CHM6 2 各各项项目目专专责责提提 出出变变更更请请求求 项项目目分分部部主主管管 审审批批 CHM 1 3 是是否否需需 要要立立项项 否 项项目目管管理理 是 根据项目立项标准判断 图图 3 3 2 2 变更的启动与记录变更的启动与记录 详细流程说明如下 序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人说明说明 CHM1 1 记录变更细节变更请求者 变更请求来自于事件管理 问题管理以及项目分部工 程师提交的变更请求 需项目分部主管批准 变更请求者收集必要的变更信息以创建一个变更请求 例如变更对象 变更描述等 CHM1 2 变更初步分类 变更请求者 变更经 理 变更实施者 变更经理接收到变更请求后初步确定变更的分类 必 要时与变更请求者和变更实施者一起判断 CHM1 3 是否需要立项 变更请求者 变更经 理 变更实施者 根据项目立项判断标准提交的变更请求是否需要立项 如果该变更请求需要立项 则进入项目分部由项目管 理控制 如果不需立项 则进入 CHM1 4 CHM1 4 关联相关 CI 变更请求者 变更经 理 变更实施者 根据变更请求的信息来判断关联此项变更的相关配置 项信息 变更管理流程设计说明书 24 序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人说明说明 CHM1 5 风险评估 变更请求者 变更经 理 变更实施者 变更经理 变更实施者与变更请求者根据 风险评估 表 结合变更信息判断该变更是哪种类型的变更 CHM1 6 是否紧急变更 变更经理 变更实施 者 ECAB 变更经理与变更实施者判断该变更是否为紧急变更 如接受为紧急变更则进入 CHM6 1 若有需要也可发起 ECAB 如果拒绝为紧急变更 则进入 CHM1 7 走正常变更流程 CHM1 7 是否与已实施 的变更关联 变更经理 变更实施 者 与现有变更进行关联 如果是已在实施的变更则进入 CHM5 1 进行实施后评审与关闭 如关联不到现有变更则进入 CHM2 1 3 5 2 变更评估与审批变更评估与审批 2 1 变变更更评评审审和和授授权权 合合规规性性评评审审 其其他他服服务务支支持持 提提 供供流流程程 C CA AB B E EC CA AB B 变变更更经经理理变变更更实实施施者者变变更更受受理理员员 是是 否 CHM 2 3 确确定定关关联联CI 变变更更取取消消 CHM 2 5 确确定定变变更更路路径径 和和审审批批者者 CHM 2 7 是是否否取取消消 CHM 2 6 变变更更请请求求质质量量 认认定定 CHM 1 7 CHM 2 1 确确定定变变更更的的风风险险 CHM 2 2 确确定定分分类类 CHM 2 9 CHM 2 4 确确定定影影响响的的区区域域 CHM 2 8 通通知知变变更更请请 求求者者 配配置置管管理理 变更管理流程设计说明书 25 2 2 变变更更评评审审和和授授权权 评评审审 其其他他服服务务 支支持持 提提供供流流 程程 C CA AB B E EC CA AB B变变更更经经理理 变变更更计计划划 和和实实施施负负 责责人人 变变更更实实 施施员员 变变更更发发起起人人 否否 是是 否否 是是 CHM 2 10 需需要要更更多多的的审审 批批者者 CHM 3 1 CHM 2 9 修修正正 提提交交 变变更更 CHM 2 13 批批准准 变变更更关关闭闭 CHM 2 7 CHM 2 15 更更新新审审批批记记录录 CHM 2 14 修修正正变变更更请请求求并并 重重启启流流程程 CHM 2 11 组组织织评评审审委委 员员会会 CHM 2 12 评评审审变变更更 否否 是是 图图 3 3 3 3 变更的评审和授权变更的评审和授权 详细流程说明如下 序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人说明说明 CHM2 1 确定变更风险变更经理 变更经理再次判断变更风险程度划分是否合适 确定是否需 要做人为干预调整 CHM2 2 确定分类 变更经理 变更 请求者 变更实 施员 变更经理审核确认 RFC 的分类是否正确 如果有必要可连同 变更主管和变更请求者共同确认 CHM2 3 确定关联 CI 变更经理 变更 请求者 变更实 施员 变更经理确定变更关联 CI 是否不足或过多 如果有必要可 连同变更主管和变更请求者共同确认 CHM2 4 确定影响区域 变更经理 变更 请求者 变更实 施员 变更经理与变更实施员 变更提交者确定该变更将影响的用 户范围 并做好相应的沟通工作 CHM2 5 确定变更路径 和审批者 变更经理 变更 实施员 变更经理与变更实施员确定该 RFC 的变更路径和审批者 CHM2 6 变更请求质量 确认 变更经理 变更经理对变更请求的合规性进行复核 确认信息是否充足 CHM2 7 是否取消变更变更经理 变更经理根据评审情况判断变更请求者提交的 RFC 是否取消 变更管理流程设计说明书 26 序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人说明说明 如果取消 则进入 CHM2 8 如果不取消 则转入 CHM2 9 修正 提交 RFC 审批 CHM2 8 通知变更请求 者 变更经理 填写拒绝意见 退回给变更请求者 变更取消 变更请求者可针对意见对 RFC 进行修改 修改完毕后重新提 交新的 RFC CHM2 9 修正 提交变 更 变更请求者 变 更经理 变更经理指导变更请求者修正 RFC 并将复核通过的 RFC 提交 审核 CHM2 10 需要更多的审 批者 变更经理 变更经理根据自身经验和公司规定判断是否需要更多人员参 与到审批 不需要则直接由进入 CHM2 12 需要则进入 CHM2 11 组织 CAB 评审 CHM2 11 组织 CAB 会议变更经理 CAB 变更经理发起 CAB 依据 CAB 列表选择合适的 CAB 人员并通 知其参与评审会议 CHM2 12 评审变更变更经理 CAB 从 IT 和业务角度评审变更 内容包括评审变更的风险 业 务影响 方案可行性 实施难度等 若无需组织 CAB 则由变更经理独立进行评审 若组织 CAB 则由变更经理为会议主席 负责召开和会议协 调 CHM2 13 是否批准 RFC 变更经理 CAB 判断是否批准 RFC 如果批准 转入 CHM2 15 更新审批记录 如果拒绝该 RFC 转入 CHM2 14 CHM2 14 修正变更请求 并重启流程 变更经理 变更 请求者 变更请求被拒绝后 变更经理与变更请求者判断是否需要修 正变更请求并重新发起变更提交流程 如果需要则转入 CHM2 8 修改后重新提交 否则就关闭变更 CHM2 15 更新审批记录变更经理 变更请求审批通过之后 变更经理将相关审批记录完整记录 下来 转入 CHM3 1 变更管理流程设计说明书 27 3 5 3 变更计划与排程变更计划与排程 3 1 变变更更计计划划和和排排程程 其他服务 支持 提供流程 CAB E CAB 变更经理变更请求者变变更更实实施施员员 是是 否否 CHM 3 1 验验证证变变更更信信息息 CHM 2 15 CHM 3 2 创创建建任任务务 排排 程程和和计计划划 CHM 4 1 CHM 3 6 对对变变更更进进行行计计 划划和和排排程程 CHM 3 5 完完善善任任务务计计划划 CHM 3 4 分分派派任任务务 CHM 3 3 任任务务计计划划需需要要 相相关关人人员员协协 助助 图图 3 3 4 4 变更计划和排程变更计划和排程 详细流程说明如下 序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人说明说明 CHM3 1 验证变更审批信息变更经理 变更经理验证变更审批的信息 CHM3 2 创建任务计划和排程 变更经理 变 更实施员 创建变更任务 排程和计划 CHM3 3 任务计划是否需要相 关人员协助 变更经理 变 更实施员 变更经理判断并与相关人员协调确认是否需要相关人员 介入制定变更计划和排程 是则进入 CHM3 4 分派任务 否则直接进入 CHM3 6 CHM3 4 分派任务变更经理 变更经理根据变更分类表分派给相关变更实施员进行变 更方案和计划制定 CHM3 5 完善任务计划变更实施员 接受变更经理分派任务 对变更请求中的变更方案和回 退计划 上线计划等进行完善 并确定实施日程 CHM3 6 对变更进行计划和排 程 变更经理 创建任务 估计变更所需时间和可用的停机时间 记录 可以执行变更的时间段 完成排程和计划 变更经理确定变更日程安排 将变更返回变更主管 转 入 CHM4 1 变更管理流程设计说明书 28 序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人说明说明 变更经理将变更状态标识为 已排程 3 5 4 变更实施变更实施 4 1 变变更更实实施施 其他服务支持 提供流程 CAB ECAB变变更更实实施施员员变更经理 变变更更请请求求者者 否否 否否 是 通通知知实实施施员员 CHM 4 1 接接受受已已排排程程的的 任任务务 CHM 5 1 CHM 4 7 执执行行发发布布 CHM 4 2 构构建建 CHM 4 9 需需要要执执行行更更多多 的的任任务务 CHM 4 5 测测试试 CHM 4 8 记记录录任任务务执执行行 结结果果 CHM 4 6 是是否否可可执执 行行发发布布 是是 否否 项项目目管管理理 否否 事事件件管管理理问问题题管管理理 CHM 3 6 CHM 4 3 是是否否需需要要立立项项 CHM 4 4 是是否否需需要要测测 试试 是是 是是 否 图图 3 3 5 5 变更实施变更实施 详细流程说明如下 序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人说明说明 CHM4 1 接受已排程 的任务 变更实施员 变更实施者依照已确认的变更日程计划编写发布计划 变更实施者制定测试计划 为变更的构建和测试进行准备 变更实施者制定回退计划 以便在变更实施失败时进行回退 CHM4 2 构建变更实施员 变更实施者指导变更实施员对环境 发布包及相关资源进行构 建 将构建测试状态标识为 构建中 CHM4 3 是否需要立 项 变更实施员 变更实施者根据变更所需要的条件判断该变更是否需要立项 需要立项则进入项目管理由项目分部进行控制 不需要立项则 进入 CHM4 4 CHM4 4 是否需要测 试 变更实施员 变更实施者根据经验判断该变更是否需要测试 需要测试则进入 CHM4 5 进行测试 不需要则直接进入 CHM4 6 变更管理流程设计说明书 29 序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人说明说明 CHM4 5 测试变更实施员 变更实施者指导变更实施者进行变更的测试工作 将变更状态标识为 测试中 CHM4 6 是否可执行 发布 变更经理 CAB 根据测试结果判断变更是否可以执行发布 如果测试不成功 则进入 CHM4 2 重新构建变更 如果测试成功 变更实施者则记录测试结果 进入 CHM4 7 执行发布 CHM4 7 执行发布变更实施员 变更实施员按上线计划实施变更 变更实施者将变更状态标识为 发布中 CHM4 8 记录任务执 行结果 变更实施员 由变更实施员记录执行的结果 CHM4 9 是否进行更 多任务 变更实施员 变更实施者判定是否需要做其它相关工作 例如是否要进行再 次构建和测试 是进入 CHM4 1 否则进入 CHM5 1 变更实施者通知相关事件经理和问题管理可以关闭相应的因变 更挂起的事件和问题 3 5 5 变更完成与关闭变更完成与关闭 5 1 完完成成和和关关闭闭 PIR 其其他他服服务务支支持持 提提 供供流流程程 C CA AB B E EC CA AB B变变更更经经理理变变更更实实施施者者变变更更请请求求者者 否否 是是 是是 是是 否否 CHM 5 1 是是否否需需要要 PIR CHM 5 6 更更新新变变更更 任任 务务执执行行记记录录 CHM 4 9 CHM 5 7 更更新新审审批批记记录录 CHM 5 4 拒拒绝绝变变更更 实实施施结结果果 CHM 5 2 评评审审变变更更实实施施 结结果果 CHM 5 3 是是否否批批准准 CHM 5 5 实实施施变变更更回回退退 CHM 5 8 验验证证 记记录录变变 更更结结果果 关关闭闭变变更更 配配置置管管理理 CHM 5 9评评审审是是 否否标标准准变变更更 否否 CHM 5 10 加加入入标标准准变变 更更清清单单 是是 CHM 1 7 产生配置修改信息列 表 给到配置管理 图图 3 3 6 6 完成和关闭完成和关闭 详细流程说明如下 变更管理流程设计说明书 30 序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人说明说明 CHM5 1 是否需要 PIR 变更经理 变更经理决定变更结果是否需要进行实施后评审 需要则进入 CHM5 2 不需要则直接到 CHM5 10 CHM5 2 评审变更实施结果 变更经理 CAB 评审变更结果能否接受 参与人员原则上应与此项变更请求 评审人员相同 但可由变更经理根据实际情况做相应调整 必要时可召集 CAB CHM5 3 是否批准 变更经理 CAB 评审通过则进入 CHM5 7 更新审批记录 未通过则进入 CHM5 4 CHM5 4 拒绝变更实施结果 变更经理 CAB 变更没有达到预想效果或产生其他影响时 变更经理与 CAB 拒绝接受变更的实施结果 评审不通过 CHM5 5 执行回退计划 变更更实施 员 当变更实施结果被拒绝后 变更实施者执行回退计划 CHM5 6 更新变更 任务执 行记录 变更实施员 变更实施者更新变更执行记录 包括回退的执行记录 记录完毕后 关闭该变更 如果要继续执行该变更 必须重 新提交 RFC CHM5 7 更新审批记录变更经理 将实施成功的变更评审信息更新到变更单中 CHM5 8 验证 记录变更结 果 变更经理 检查变更的相关信息是否完整 是否符合要求 与变更请求者确认变更结果 记录变更的 PIR 结果 CHM5 9 评审是否是标准变 更 变更经理 CAB 变更经理判断此项变更能否成为标准变更 必要时召集 CAB 共同确认 不可成为标准变更则关闭该变更 变更经理将变更状态调整 为 已关闭 关闭变更单 能够成为标准变更则进入 CHM5 10 CHM5 10 加入标准变更单变更经理 将变更加入标准变更清单 并通知到事件 问题管理流程 变更完成后产生配置修改信息列表 提供给配置管理 变更管理流程设计说明书 31 3 5 6 紧急变更评估和执行紧急变更评估和执行 6 1紧紧急急变变更更评评估估 其其