主题公园服务规范.doc

主题公园服务规范1范围2规范性引用文件3术语和定义4主题公园主题体现景观、环艺、服装、氛围、故事包装、服务等方面5服务人员5.1职业素质5.1.1品格素质5.1.2行为素质5.2业务素质5.2.1文化素质5.2.2技能素质5.2.2.1管理人员5.2.2.1.1熟悉有关企业经营管理、旅游服务等相关法律法规及各项旅游管理规定；5.2.2.1.2熟悉主题公园经营发展模式，掌握主题公园发展趋势；5.2.2.1.3熟悉本主题公园的历史沿革、发展现状及未来规划等；5.2.2.1.4熟悉旅游企业的经营管理实务；5.2.2.1.5相关专业技术管理人员应具备国家有关部门规定认可的职称或专业技能鉴定资格；5.2.2.2服务人员5.2.2.2.1了解旅游服务行业相关法律法规及各项旅游管理规定；5.2.2.2.2了解主题公园的历史沿革、发展现状及未来规划等；5.2.2.2.3熟悉本岗位的工作职责及服务流程，具备特殊服务岗位所要求的专业岗位上岗证书；5.2.2.2.4有良好的口头表达能力和对客沟通能力，善于在公众面前从事演艺化服务；6主题公园服务6.1主题游乐服务6.1.1停车服务6.1.1.1园外停车场服务6.1.1.1.1停车场设置应选择临近交通比较便利的区域，但不影响主题公园整体景观和氛围要求；6.1.1.1.2停车场建造材料、绿化率及相关功能区域设置符合国家相关环保要求，空气质量和环境噪音分别符合GB3095-1996和GB3096-1993的相关要求；6.1.1.1.3停车场车辆进、出、停泊等相关公共标识及指引标志齐全，并符合GB10001-1994相关要求；6.1.1.1.4制定停车场管理规定及停车场服务人员服务流程，并具备突发情况游客紧急疏散及救援预案；6.1.1.1.5停车场设有专人管理、专人保洁，确保车辆进出有序、环境整洁；6.1.1.2园内交通工具停车服务6.1.1.2.1在广场、大型项目区、购物点或餐饮点周围交通便利的区域设置园内交通工具专用临时停放区，但不影响区域整体景观和游览秩序；6.1.1.2.2停放区域设置醒目的交通工具停放及安全提醒标识，明确停放区域；6.1.1.2.3视现场情况配备专职或兼职现场秩序引导人员，引导人员富有亲和力，服务行为、语言符合区域特色，以引导为主，做好安全提醒；6.1.1.2.4明确现场引导人员职责及工作流程，制定常见突发情况的应急处理流程；6.1.2寄存服务6.1.2.1寄存区域设置应符合游客寄存习惯，一般考虑设在园外或园内近入口区域，其整体造型及内部布置氛围应与主题公园主题和谐统一；6.1.2.2在园内或园外导览设施及寄存区域公共标识系统齐全，指引标志明确；6.1.2.3寄存设施考虑将一般物品寄存和贵重物品寄存分别设置；6.1.2.4设置专人负责寄存服务，服务行为、语言符合主题公园服务规范要求；6.1.2.5制定寄存服务人员岗位职责、寄存服务流程及免责说明等，并向游客公布，具有游客财物丢失鉴定及处理预案；6.1.3问询服务6.1.3.1问询服务机构6.1.3.1.1在主题公园内或外设立专门为游客提供问询服务的场所及问询电话；6.1.3.1.2问询服务场所外观设计及内部氛围布置应符合所在区域整体主题要求，相关配套设施、设备齐全；6.1.3.1.3问询服务场所外围公共标识醒目齐全，在园区导览设施上问询服务场所或问询电话应有明确标注；6.1.3.1.4问询服务场所或问询电话设有专人不间断提供服务，服务人员要求熟悉主题公园整体概况，及时掌控园区的营运情况；6.1.3.1.5制定问询服务人员岗位职责、问询服务流程及相关礼仪要求，具备常见游客问询问题的现场应对处理预案；6.1.3.2现场问询服务6.1.3.2.1倡导全员参与为游客排忧解难，尽可能为游客提供游玩便利；6.1.3.2.2除涉及违法违纪或公司机密等问题，原则要求对于游客问询有问必答，如超出员工能力范围应及时寻求帮助；6.1.3.2.3现场问询服务的提供以现场工作人员为主，服务提供过程要求主动、热情、礼貌、周到；6.1.4售票服务6.1.4.1售票处应考虑在园外近入口处设置，其整体外观设计应符合所在区域整体主题要求；6.1.4.2售票窗口应考虑分别设立团队购票接待窗口和散客购票接待窗口；6.1.4.3售票处周围应醒目公示园区票价政策、购票须知及主题公园内营运情况等；售票等候区、售票窗口等标识系统醒目齐全；6.1.4.4所售票据设计精美、自成系列，有一定的纪念收藏价值；6.1.4.5售票处工作人员热情、礼貌，熟悉票价政策，及时了解主题公园内营运情况，售票过程准确、规范、快捷；6.1.4.6制定售票服务人员工作职责、售票服务流程及规范用语要求等，建立购票、退票过程常见突发情况的现场处理预案；6.1.5检票服务6.1.5.1检票设施设备配备齐全，能有效鉴别主题公园所售票据，检票设施配备数量及其检票速度应符合主题公园接纳游客需求，并要有团队入园的接纳能力；6.1.5.2制定检票服务岗位职责、检票管理制度及检票服务流程，设置检票入园监控系统，具备检票过程中常见突发情况的现场应对处理流程；6.1.5.3检票服务视游客入园情况配备相应检票服务人员，确保游客有序、快捷入园；6.1.5.4检票服务人员需熟悉各种票价政策及适用人群，及时了解主题公园内营运情况，如营运情况有变应及时以口头或书面告示等形式提醒入园游客；6.1.5.5检票服务人员需严格按照检票服务流程结合主题特色服务规范为游客提供优质、高效的服务；6.1.5.6应考虑为特殊游客群体设置无障碍通道；6.1.6引导服务6.1.6.1引导服务主要在游乐项目区、主题表演区、购物区、餐饮区等区域提供，设置专人或由现场工作人员兼职进行游客引导服务工作；6.1.6.2引导服务人员需熟悉本区域或项目的运营情况、开放时间及游客须知等，引导游客安全、有序游玩或消费；6.1.6.3配合机台服务人员做好游客游玩准备工作，如遇突发情况应协助做好游客安抚、解释和疏散工作；6.1.6.4引导服务人员应结合所在区域特色充分展示主题公园特色服务规范，融情于境，做好演艺化服务；6.1.7机台服务6.1.7.1游戏机、游乐设施、水上游乐设施的服务符合GB/T16767-1997相关安全作业要求；6.1.7.2机台服务人员需通过国家相关机构的资格认定，持证后方可上岗；6.1.7.3在进行项目介绍或游玩须知提醒时注意结合区域和项目故事背景，营造主题氛围；6.1.7.4在项目设备运行过程中，机台服务人员应要密切关注游客反应及设备运行状况，如游客出现不良反映或设备出现故障应急停设备，做好游客解释工作，及时疏散游客；6.1.7.5保持通讯畅通，及时就项目运营情况与引导服务人员、设备维护人员保持联动；6.1.7.6制定机台服务操作流程，具备项目常见突发情况的现场应对处理预案，确保游客人生安全；6.1.8广播服务6.1.8.1广播音响布点均匀合理，音量适中，确保全园或全区域范围内能基本全部覆盖；广播音响外观设计符合园区整体景观要求；6.1.8.2具有完整的广播稿，广播内容以提供公共服务信息为主，语言措词及背景音乐健康向上，符合主题公园整体主题氛围；6.1.8.3广播播报人员音色、语调、节奏符合主题公园整体氛围要求，熟悉园内游乐、表演项目等运营情况，适时提供游客引导服务；6.1.8.4为游客提供寻物、招领服务；6.1.8.5制定关于广播播报要求的管理规定6.2主题商品售卖服务6.2.1结合主题公园主题及所在区域特色分类按系列采购、开发主题商品，要求设计精巧、材质环保、功能稳定、无安全隐患，具有一定的纪念、收藏价值，具有自主知识产权的主题商品应占总商品数量的一定比例；6.2.2主题商店布点合理，外观设计及内部装饰氛围与所在区域整体主题吻合，现场工作人员服务行为具有区域主题特色；6.2.3主题商店内主题商品陈列有序，收银设施相对独立；6.2.4售卖服务人员主动为游客提供导购服务，适时推荐相关主题商品；6.2.5在售卖服务过程中不得围追兜售、强买强卖，商品实行明码标价；6.2.6现场工作人员熟悉主题商品的类别、性能、价格及相关主题商品的故事情节或研发背景等，并具有一定的商品陈列技巧和推销技巧；6.2.7对于合作经营主题商品要求对商品质量管理、合作方供应管理、现场服务管理等明确规范，确保商品售卖服务质量；6.2.8制定明确的售卖人员岗位职责、售卖及存货管理规定，具备主题商品售卖过程中出现的常见问题现场应对处理预案；6.3主题餐饮服务6.3.1主题餐厅数量、容客量及区位选择符合正常情况下游客入园用餐需求；6.3.2主题餐厅外观设计及内部装饰氛围与所在区域整体主题吻合，现场工作人员服务行为具有区域主题特色；6.3.3主题餐厅所经营餐饮品种安全卫生，品种设置、命名及餐具等具有明显主题特色；6.3.4餐饮前场和后场应有明显区分间隔（明档制作除外），各项卫生、消毒、灭蝇设施配备齐全，使用正常，具体卫生管理要求符合GB 16153-1996相关条款；6.3.5菜单设计精美，符合餐厅主题氛围，餐饮品种明码标价，且价位合理；6.3.6现场工作人员熟悉餐饮品种价格、制作工艺、选材及相关故事背景等，并能按作业流程结合主题公园特色服务为游客提供优质、快捷、高效的就餐服务；6.3.7制定厨房安全、餐厅卫生管理及成本核算规定，明确各岗位工作人员职责及作业流程；6.4主题演出服务6.4.1有一支相对固定、专业的演员及编创队伍、演出场所和演出时间（路秀除外）；6.4.2演出编创与主题公园主题相结合，有丰富的故事内涵；6.4.3大型演出的编创人员及演职相关人员应具备相应的资质要求；6.4.4具备演员的常规排练和培训管理，建立过程演出质量考评体系；6.4.5制定演出管理制度和剧场安全管理制度，具备常见突发事件的现场处理预案；6.4.6服装、灯光、舞美、音响、道具等制作、管理科学到位，并有专人负责；6.4.7合作演出项目应加强现场演出质量、安全、卫生考评，制定合作方管理制度；6.4.8动物表演项目注意演出安全保障，符合卫生部门防疫规定；6.5主题展示服务6.5.1主题展示主要有博物馆或陈列厅展示、环艺小品展示等形式，要求围绕某一特定主题有针对性地向游客系统战士某一个片断或其相关过程；6.5.2主题展示主题需与所在区域主题相吻合，并且符合游客游玩需求；6.5.3主题展示区域内指引、提醒标识醒目齐全；6.5.4主题展示手段新颖科学，能将静态陈列、动态演绎和互动参与有机结合；6.5.5主题展示内容应健康向上，有一定的教育意义；6.5.6博物馆或陈列厅展示应配备专职或兼职讲解员、电子语音导览机（考虑双语），以帮助游客更好了解主题展示内容；6.5.7主题展示现场讲解人员要求熟悉所展示主题的相关知识，在讲解服务过程中礼貌、周到，整体符合主题展示氛围；6.5.8制定展示场所管理制度，对陈列物品保护得当；6.5.9加强消防安全管理，具备突发情况下现场游客紧急疏散和救援预案；6.7辅助服务6.7.1卫生保洁服务6.7.1.1根据主题公园实际规模分区域设置垃圾中转站，并定时清运中转站；6.7.1.2现场保洁员工衣着整洁，工作认真主动，熟悉区域及项目分布情况，及时为游客提供导览服务；6.7.1.3现场保洁工具配备齐全，能现场处理常见卫生保洁问题；6.7.1.4具备严格的作业规范和培训体系，保洁人员结合区域主题为游客提供现场保洁服务；6.7.1.5根据主题公园主题或区域特色对垃圾筒进行造型设计，其摆放位置及数量符合现场保洁及景观需要；6.7.1.6制定现场卫生保洁标准体系，形成现场跟踪监督机制；6.7.2安全保卫服务6.7.2.1在公共区域及人流密集区域设置安全警示标志及紧急求助电话；6.7.2.2主题公园具备专职从事安全管理及安全保卫工作的职能机构和人员，从事相关安全管理和消防管理的人员具备国家认可资质；6.7.2.3从事安全相关工作人员岗位职责明确，工作流程清晰，并有相关纪录跟踪；6.7.2.4制定安全防范、安全管理、消防安全、生产安全等方面的规章制度，并具有在出现突发安全事故、反恐防暴等情况下的现场应急处理预案；6.7.2.5具备针对主题公园内不同营运情况制定专题安全保卫方案，并予以实施的能力；6.7.3游览交通服务6.7.3.1主题公园游览交通主要是指环游小火车、观光车、休闲单车、自助电动车、游船等，为游客提供游玩便利；6.7.3.2游览交通服务的租赁、乘坐地点及巡游路线相对固定，以便于游客搭乘，并在导览设施及公共标识系统中体现；6.7.3.3游览交通工具建立安全检查台账，确保为游客提供安全交通服务；6.7.3.4游览交通工具（除自助驾驶外）的驾驶员必须经过国家相关机构