京润珍珠化妆品促销管理培训系统.doc

G O P A S 促销员手册促销篇壹、促销管理促销是一门艺术，是说话的艺术和行为表现的艺术。促销员要提升促销成功率，就必须努力提高自身素质、规范自己的语言、行为，加强促销技巧的学习一、优秀促销员应具备的基本素质（一）热爱公司、热爱岗位 一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。（二）、强烈的推销意识对促销员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是促销员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋意识和忠诚度的结果，能使促销员发现或创造出更多的销售机会。（三）、热情、友好的服务服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。促销员面对的是人，推销是心和心的交流。促销员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。其次，服务是方法问题。促销员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等。后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。（四）、熟练的推销技巧促销员必须要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。促销员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品与对手的产品结合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，促销员肯定与众不同。（五）、勤奋的工作精神促销员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？ POP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否已经摆上货架了？等等。柜台就是促销员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。（六）良好的心理素质 除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。二、促销员行为规范（一）仪表规范 干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； 化妆要适宜，不宜浓妆； 不能戴太大的耳环；指甲不要留得太长，也不要染色； 着装要求统一、整洁大方，要穿公司促销服，不能穿休闲类服饰； 要求穿高跟鞋； 不要吃有异味的东西，避免口中的异味；上班时间不能咀嚼香口胶等；保持微笑，微笑时配合眼神，令微笑亲切、自然；站姿，按“V”字步型站立，两手自然垂放身体两侧。（二）用语规范 促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 不同情况 针对性用语 见到来售点的顾客 “您好，欢迎光临” 称呼顾客应使用：您、先生、大姐、小姐等礼貌称谓 对购买产品的顾客表示感谢 “谢谢您！”“欢迎再次光临！” 对未购买产品者可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语 不能立刻接待顾客 “对不起，让您久等了” 介绍产品时 “让我给您试用一下我们的产品，您感受一下，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等 让顾客等待之后 “抱歉，让您久等了！” 在请教顾客时 “对不起，请问您贵姓” 在向顾客道歉时 “非常抱歉，给您添麻烦了” 顾客表示感谢时“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”没有听清顾客的问话“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”要打断顾客的谈话“对不起，我可以打断一下吗？”、“对不起，耽搁您一会儿”（三）服务规范 1、言语举止符合规范。 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 7、收钱、找钱均应使用双手。8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 9、不强拉顾客。 10、不中伤竞品。 （四）行政纪律 1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。 3、就餐时间严格遵照卖场规定。 4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。 6、不得坐、靠着待客。 7、不得以任何理由与他人发生争吵。 8、不能当着顾客的面，做出不雅的小动作（掏鼻孔、耳朵，对着顾客咳嗽等）。 9、不得在背后谈笑或指点顾客。（五）售后服务处理规范 1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。 2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。 3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。 6、投诉处理过程应注意隔离，严防影响其他顾客的购买。 三、促销员职责销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，促销员的职责包括以下方面。（一）、站在顾客的角度，促销员的职责包括两个方面： 1、为顾客提供服务。2、帮助顾客做出最佳的选择。 询问顾客对商品的兴趣，爱好； 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品 向顾客介绍产品的特点； 向顾客说明买到此种产品后将会给他带来的益处； 回答顾客对产品提出的疑问； 说服顾客下决心购买此商品； 向顾客推荐别的商品和服务项目； 让顾客相信购买此种商品是一种明智的选择； 一个好的促销员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。（二）、站在企业的角度，促销员的职责包括：1、宣传品牌。通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。2、产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。3、产品陈列。做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保护产品和促销品的整洁和标准化陈列。4、收集信息。促销员要利用直接在卖场和顾客打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善的处理顾客异议，并及时向主管汇报。 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管反映。5、带动卖场其他人员对我们产品的辅助销售。 传递产品知识、企业信息，向卖场其他人员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。 示范：促销员可进行销售示范，教会卖场其他人员如何销售自己的产品。 联络感情：与卖场其他人员沟通感情，以激励其销售积极性。 利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。6、填写报表完成日、周及其他填写行政工作并及时上交主管。7、其他。完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。四、专柜的人员结构1、专柜人员组成结构图2、专柜实行柜长负责制。3、柜长全面负责专柜的日常管理工作（排班、督促柜员等）。4、柜长负责将各类报表整理汇总后于规定的时间上报主管。5、柜长负责货物、赠品、物料的管理与使用。6、柜长负责安排专柜对顾客的电话回访。7、专柜柜长可以享受柜长津贴_元/月，津贴额根据当月的工作考核结果确定。8、柜长连续两月考核不合格将自动降为柜员，新柜长由柜员接替或办事处另行安排。五、促销员工作制度（一）、考勤制度1、上班时间 9：00-15：30；15：30-22：00或根据商场规定上下班。 周六、日正常上班。 休息由促销员之间相互协调排班后安排，排班要及时上传主管，每月休息二天。（但必须避开周六、日）2、事假需提前一天向主管提交，经办事处经理同意并与对班协调安排好工作后方可。3、病假需提交相关证明。生病期间必须及时上报主管，并与对班协调工作事宜。4、促销员自己填写每日考勤表，考勤表存柜台保管，由主管负责抽查。5、迟到、早退30分钟以内者按迟到、早退记；迟到、早退30分钟以上60分钟以下者按旷工半天记；迟到、早退60分钟以上者按旷工一天记。6、擅自脱岗者按旷工论处。（二）、卫生制度1、每日上、下班前十分钟进行柜台的清扫工作。2、每周五进行一次全方位的大扫除工作，清理卫生的死角。3、保持地面的清洁，不得有纸屑、水渍以及其他垃圾。4、保持柜台、壁柜玻璃的洁净，不得有污渍、灰尘等。5、及时擦拭顾客坐椅，特别是椅的底座部位的清洁。6、保持陈列货品的干净、整洁。7、柜台卫生接受商场监督检查，主管将不定期抽查，办事处每季度组织一次检查评比。（三）、货品管理制度1、柜台的货物、赠品、宣传品等由主管或促销员本人送（带）到柜台。2、促销员协调将柜台的存货区域进行划分（并固定下来），分为货物区、宣传品区、杂物区，货物区细分保健品、化妆品、赠品，宣传品区细分宣传物料、包装袋等。3、货物摆放有序，每一品种的摆放位置相对固定。4、每日上班前、下班后以及交接班时要清点核对货物。5、每周对货物、赠品做一次细致的盘点，并做好记录（台帐）。6、促销员每日下班前将自己当日的销售填写在收款卡上，下午班的促销员同时要认真填写高柏诗彩妆产品 月进销存表。（附后）7、做好防损，对于破损、外包装污损以及质量不合格的产品要做好登记，并上报主管。8、根据公司的要求，有计划的发放各类宣传物料，杜绝物料的浪费。9、补货、宣传物料必须提前三天向主管申报。10、申请打折的产品要经办事处经理口头同意，同时做好登记。11、对于顾客的退货，再经公司同意后方可办理，并要有顾客签名。12、不得私自将赠品挪为己用。（四）、试用品的使用规定1、严格按照公司的相关规定申领试用品，做好记录。2、对于需要用产品作为试用品时，必须按相关程序上报办事处经理，同意后方可使用；同时做好记录，并及时上报主管，以便销帐。3、认真做好试用品的保养工作，防止无谓的破损、污染与浪费。4、促销员不得长期使用试用品（可以试用、体会23次）。5、促销员在给顾客试用试用品时一定要注意卫生，以免引起顾客反感。6、严禁与邻近柜台相互将试用品长期交换使用。（五）、例会制度 周例会：1、每周二9：0011：00为促销员回公司参加例会的时间。2、向主管汇报上周的销售业绩以及重要信息反馈。3、听从主管分派当周工作计划和工作要点。4、清点、申领促销品。月例会：1、每月的28日上午9：0011：30为促销员回公司参加月例会的时间。2、向主管提交各项报表、报告，反馈消费需求与竞品信息。3、清点、申领促销物品。4、工作表现的评估与分析。（六）、培训制度1、促销员进公司后将接受一次系统的培训（公司介绍、化妆知识、皮肤知识、产品知识以及促销提高等）。2、公司每月将针对市场状况有侧重的安排一次培训（培训内容根据市场实际并结合促销员的需求而定）。3、对于每次培训的内容，公司将出试题安排考试。4、公司将结合培训的内容，定期下市场抽查促销员的应用、执行情况。5、结合培训的知识内容及促销员的实际市场经验，公司每季度将举行一次促销员经验交流征文、评比活动。（七）、会员卡的使用规定1、柜台每月根据销售计划申领会员卡。2、当顾客一次购物满200元或累计购物满300元即可赠送会员卡一张。3、赠送会员卡的同时要建立顾客档案，以利回访及让顾客享受到公司为会员提供的增值服务。4、顾客使用会员卡在所有的高柏诗柜台购物时享受8.8折优惠。5、对于顾客丢失会员卡需要补办时，应认真登记，同时上报主管。6、每月要对会员卡的发放情况进行一次汇总整理并上报办事处。（八）、奖惩与激励管理规定1、考勤表遗失或作弊者处以当日应得基本工资2倍的罚款。2、凡迟到、早退30分钟者，罚款20元。3、病事假需提前通知公司业务主管，经同意后方可，并扣除当日应得基本工资；每月超过2次劝其离职。4、违反商场纪律、促销纪律及不服从业务主管管理者，一次罚款50元；两次以上及情况严重者，扣除所有应得工资并辞退。5、连续两月在办事处评比中为倒数第一的给予辞退。6、业绩考核a、薪资构成 薪资=基本工资+销售提成奖b、基本工资 基本工资是由保底销量的完成情况来确定。（保底销量将结合各市场的实际消费能力及柜台周围的营销环境来测定）c、销售提成提成是本店的销售额减去保底销售额后的提成。A、超过保底销售额18000元，超出部分提成比例为5%。B、超过保底销售额800015000，超出部分提成比例为6%。C、超过保底销售额1500030000，超出部分提成比例为8%。D、超过保底销售额30000以上，超出部分提成比例为10%。d、销售考核（1）、完成月保底销售额90%100%，促销员各扣50元。（2）、完成月保底销售额80%90%，促销员各扣100元。（3）完成月保底销售额80%以下，促销员各扣200元。六、促销员工作流程促销员必须清楚地了解并熟练地掌握自己每天的工作流程，以便有条不紊地开展每一步工作。下午销售午餐休息上午销售准备上班下班下班前的准备（一）、准备上班促销员应提前15分钟到商店或卖场，用5分钟的时间来更换工作服，进行个人形象的整理，再用10分钟的时间整理所辖展区的商品，进行规范和清洁。（二）、上午销售开始第一阶段的销售工作，为顾客服务，紧急问题要及时地反馈，检查商品，畅销的货要及时地补充，切记不可出现缺货断档之事。（三）、午餐休息中午休息时间除了吃午餐、补充体力之外，还可以处理个人事务，整理一下思路，对应急的商品要及时地进行补充。（四）、下午销售接下来又是紧张的销售过程，不仅要接待顾客，销售商品，还要进行信息分析，查看竞争对手的销售状况以及查看库存、预测销售数量、及时订货。（五）、下班前的准备临近下班前促销员应对自己这一天的工作做个总结，包括确认畅销品和滞销品，做到心中有数，畅销品应尽量进货，滞销品则要少进货；其次，要协助结账，进行商品整理；重要的信息及时向主管汇报，最后，填写各种行政报表，确认当天的工作情况。（六）、下班一天的工作结束了。 上班前准备工作的具体内容及步骤：1、查过夜商品营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括仓库的商品），如发现异常，应及时向主管汇报，查明情况。2、整理柜台（做卫生）清洁、拖洗地面，擦抹货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。3、整理商品对柜台里摆放的及以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。4、检查商品价格标签促销员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。一般商品要做到一货一签，对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作打印；价格标签如果是用于促销的商品，或价格波动较大的生鲜商品时，可用手写POP，以适应并吸引顾客。5、补货经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，促销员必须及时进行补货。要求库有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要通知办事处及时提供商品。在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、弄脏的商品，要及进剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作，促销员必须认真做好，不得掉以轻心。贰、促销技巧一、高柏诗彩妆产品销售的基本要求1、销售过程中的“三勤”（指眼勤、嘴勤、手勤）眼勤勤看人，留意卖场内流动的顾客群，积极寻找我们产品的目标消费群（如中年、衣着、气质中等的女性，皮肤上有某些瑕疵斑、痘、暗黄）；勤观面，与顾客交流时，注意眼睛时刻注视着对方，观察顾客面部表情的变化，随机组织恰当的语言以说服顾客。嘴勤勤搭讪，根据观察积极的与目标消费人群搭讪，诱导、激发顾客在彩妆护肤方面的需求；勤讲解，当顾客对产品表示兴趣时，立即迎合顾客的心理，向他讲解产品甚至有关彩妆、皮肤、同类产品的知识，全面高效的售后服务。手勤勤发资料，看见目标消费群或顾客对产品或产品广告发生兴趣时，及时的将产品的宣传单、三折页等送到他们的手中；勤展示，一旦顾客有兴趣了解产品时，应当及时的拿出产品来，向消费者进行演示，如果顾客同意，可以立即给顾客试用相关产品。2、促销人员语言技巧语言是沟通的主要形式,具体表现以下几个方面,音量:视环境而定,不要过高或过低.语速:适中,过慢会分散顾客的注意力,过快会使顾客听不清语调:热情、自然、亲切，但不要过于夸张。内容：讲解内容要专业，要具备灵机应变的能力，视顾客需求有针对性地加以说明，不要夸大本品的功效，更不要通过抵毁竞品来提高自已，遇到不能解答的问题不要不懂装懂，要了解顾客真正的需求，将话题引到顾客关心的问题上。3、连带销售销售高柏诗彩妆时一定要争取更多的机会向顾客展示我们的产品，让顾客试用我们的产品，“展示三件，卖出两件”的原则是多年来验证过了的一个比率。 在连带销售中有以下五点要注意：（1）、提问和仔细聆听问题。（2）、在把话题转移到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。（3）、确保你所介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说得再多，也是徒劳。（4）、永远不要给顾客一种感觉你只感兴趣做成一笔大生意。应从对顾客有益的方面说起。（5）、向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要满足，继续介绍连带销售，直至实现每一个存在的销售机会。二、高柏诗柜台接待顾客七步曲1、 迎客：促销员保持精神集中地注视着店外的人群，通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份，寻找我们的目标消费群，并且积极、主动、热情的走过去迎请顾客，创造产品销售机会。2、 延客：迎客过程中一旦顾客表现出兴趣，就必须高度热情的请顾客到我们的柜台跟前来，一方面可以让我们有更多的时间介绍产品，加深与顾客的交流，增加最后成交的概率，另一方面可以增加我们柜台的人气，吸引更多的顾客进店来。3、 说（shui）客：在柜台前我们要密切的关注顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止，领悟顾客的心理，恰到好处的介绍、推荐我们的产品，能够从多个不同的层面说出顾客的心里话，即把话说到顾客的“心坎”上。4、 悦客：在为顾客讲解产品或其他护肤、保养知识的时候，要时刻提醒自己找机会不失时机的夸奖、奉承顾客或顾客身边的人与物品，表现出对顾客的关心等等，这样一方面可以使顾客精神上感到很欢欣、满足，另一方面也可提高促销员自身的亲和力。5、 助客：当与顾客比较亲近后，要密切关注、留心顾客，分析顾客是否会有一些与产品适应症有一定关联的有关健康、美容等方面的困难，或其他在生活中的一些困难、不如意的地方，并主动的对顾客说出来，然后充分利用自己或公司现有的某些资源，给顾客提出解决这些困难的办法。对于难于解决的困难也要表示我们的关心。6、 送客：无论顾客有没有购买我们的产品，当顾客离开时，我们都要很热情的送顾客出门，如果条件允许，最好将顾客送出门三步甚至到楼梯口。并且一定祝福顾客走好，欢迎顾客下次再来。7、 回头客：接待顾客时我们保持着高度的热情，以自己的高度专业（销售技能专业、产品专业知识丰富）以及对顾客的极度关怀等，在顾客的脑海中深深的烙下我们的影象、记住我们高柏诗这个品牌，让顾客或他身边的人一旦遇到类似问题时就想起我们，到我们这里来进行重复消费，带别人来我们这里消费。三、产品销售过程中常用的销售语言1、对于在柜台前闲逛的顾客 “您好，欢迎光临，这是高柏诗彩妆专柜，请随便看一下”“您好，请随便看看我们高柏诗彩妆”“您好，请随便看看，眼影、腮红、唇彩有没有需要的”“您好，欢迎试用一下我们高柏诗彩妆”“你好，请随便看看，我们免费化妆修眉”2、对于有购买意向的顾客第一步：直接说出产品的某项特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征； （结合顾客心理，侧重于功效介绍）“您好，欢迎了解我们用珍珠做的护肤品，它的美容效果是一般珍珠的35倍。”“您好，这是我们京润珍珠的美白系列，它可以让您的肌肤十天美白”“您好，这是我们京润珍珠的保湿系列，它可以让您的肌肤24小时保湿”“您好，这是我们京润珍珠的抗皱系列，它可以延缓您皱纹的形成，一周后淡化以前形成的皱纹”“您好，这是我们京润珍珠的祛痘系列，它可以一周祛痘，而且祛痘不留痕”“您好，这是我们京润珍珠的祛斑系列，它可以十天淡化色斑，而且祛斑不褪皮”“您好，这是我们京润珍珠的防晒系列，它的防晒效果与玉兰油一样，而且清爽不油腻，还是抗水的，不会因为出汗而失去防晒效果”“您好，这是我们京润珍珠的洁面产品，它有净白洁面型、清爽洁面型、深层透净型以及洁面露等，您看您喜欢哪一款”“您好，这是我们京润珍珠的营养霜，它有美白日霜、晚霜以及眼霜等，您看您需要哪几种，要不根据您的皮肤我帮您搭配一下”“您好，我们京润珍珠的化妆品有乳剂、霜剂、水剂以及凝露等，您更喜欢哪一种形式的产品”“您好，这是我们的活体珍珠系列化妆品，它是当前最先进的第四代仿生化妆品，它采用的是生物技术、保鲜包装，抗衰、养颜效果突出”“您好，欢迎了解我们京润珍珠化妆品，现在我们正在做活动，所有产品一律4.8折销售，购买产品后还有礼品送，现在选购很实惠的”第二步：分析产品特征的优点，对产品特征的诠释（吸收、技术、感觉）； “我们京润珍珠化妆品具有很好的渗透性，它能够完全为人体的皮肤所吸收，而不会象一般的珍珠粉只是停留在皮肤表面，无法进入皮肤。所以我们京润珍珠化妆品滋润营养皮肤的效果是很好的”“我们京润珍珠化妆品中物质成分的分子很小，能够快速透入皮肤，进入皮肤深层，长时间发挥保养皮肤的作用”“我们京润珍珠化妆品中有一部分采用的是纳米粉碎技术，纳米珍珠粉的细度达到20000目，是头发丝的万分之一，能够透过皮肤，进入皮肤的深层”“我们京润珍珠化妆品中有一部分采用的是珍珠离子化型技术，它将珍珠中的微量元素及矿物质转化成离子形态，离子态的这些营养物质进入皮肤后能够进入皮肤细胞，促进细胞的新陈代谢”“我们京润珍珠化妆品中有一部分采用的是生物临界冷凝技术,将珍珠精华进行微囊包装,这些微囊的结构与人体表皮角质层的结构相近，很容易透过人体角质层，到达皮肤深层，补充肌肤所需营养成分”“我们京润珍珠化妆品以海水珍珠为原料，产品工艺先进，使用后皮肤上的感觉是清透、滋润、舒爽，不会有一般化妆品容易出现的油腻、粘稠的感觉”“我们京润珍珠化妆品的配方都是很科学的，每一种配方都是为了充分发挥珍珠某一方面的美容功效而设计（如美白、抗敏等），所以我们化妆品的美白、保湿、抗皱、修复、控油、抗敏等效果要明显优于一般的珍珠美容品”第三步：尽数产品带来的利益； “我们京润珍珠化妆品中添加的珍珠成分都在5%以上，高的甚至达到30%，产品中珍珠含量高，并且珍珠都是采取高新技术添加到化妆品中，确保珍珠营养能够充分为人体皮肤吸收，发挥珍珠的养颜美容功效”“我们京润珍珠化妆品是以天然海水珍珠与天然植物精华为主要原料，采用目前国内最先进的工艺技术加工而成，我们的化妆品对人体的亲和力很强，极易被人体吸收，而不会出现过敏等不良刺激，而且护肤效果很好”“我们京润珍珠化妆品经过国家质量部门检测以及我们工程部的测试，它的品质与知名品牌化妆品（如玉兰油）的品质是不相上下，而且它的价格有明显低于这些产品，因此从效果与价格方面来讲，购买我们京润珍珠化妆品是一个很划算的选择”“购买我们京润珍珠化妆品还有机会成为我们的会员，以后买产品时可以享受8.8折优惠，我们今后有什么新品、优惠以及试用品、美容服务我们都将第一时间通知到您，让您购买的京润珍珠产品象股票（优势股）一样不断增值”“珍珠中的营养成分比例与人体皮肤的营养成分很接近，它能够很科学的补充人体皮肤所丢失的养分，不会象一般的产品只是单纯的补充皮肤某方面的营养，无法长期使用或使用一段时间后需要更换使用其他产品，而我们京润珍珠的系列化妆品是适宜于长期、连续使用的”“我们京润珍珠化妆品的包装也是很实在的，每一产品的分量与一般的产品相比而言明显要更实惠一些，同时价格也不高”第四步：以真实的证据说服顾客。“购买我们京润珍珠化妆品的回头率一般都在65%以上，我们的产品主要是通过顾客自身的口碑宣传在市场上销售的，如果没有好的品质与服务，我们是不可能做到这一点的”“我们京润珍珠化妆品在海南、沈阳都已经有进十年的历史了，并且已经形成了京润珍珠品牌，我们的产品在这两个地方的销售远远超出象玉兰油这样的知名品牌许多，尤其是海南，你要是过去旅游，你一定可以感受到我们京润珍珠的影响”“我们京润珍珠化妆品曾经在深圳珠宝展上销售时，一个俄罗斯妇女就曾经连续三天过来选购我们的产品，第一天买了我们的产品回去使用后感觉很好，第二天一早就又过来选购了几款产品，第三天也过来了”“自从年初推出VIP会员卡以来，我们在海南已经发出了一万多张会员卡，而且拿会员卡重复购买的概率很高”结束送别语：“您走好，使用我们的京润珍珠化妆品，今后您将享受更加美丽的生活”“谢谢您购买我们的产品，今晚回去使用我们的产品，相信您明天醒来会感觉神清气爽的”专业篇壹、皮肤知识皮肤基本知识皮肤是人体直接与外界接触最多的组织，是有生命的衣裳。皮肤的面积约1.52.0平方米，平均1.6平方米左右。皮肤的厚度约0.54mm，平均约1.4mm。身体各部位皮肤的厚度差异很大。眼睑的皮肤最薄，而手掌足跖的皮肤最厚。一、皮肤的结构皮肤分为三层：表皮、真皮、皮下组织。如图：角质层基底层：产生新表皮细胞透明层颗粒层棘层表皮真皮乳头层：输送养分，含水分、弹性蛋白网状层：提供张力，含水分、弹性纤维、胶原纤维皮下组织1、表皮表皮由上至下可以分成五层：角质层、透明层、颗粒层、棘层、基底层角质层透明层表皮 颗粒层棘层基底层（1）、角质层：具有保护作用及渗透功能，能防止水份散失，但如积聚于表皮的角质过于肥厚，皮肤的养分吸收就会受到阻碍。 角质层的代谢周期一般为一周。（2）、透明层：位于角质层的下方，在掌跖角质层厚的部位明显。增加皮肤的弹性及光泽度。（3）、颗粒层：与透明层、角质层合为肌肤的防御带，防止异物侵入。（4）、棘层：供给表皮营养，具细胞分裂增殖能力。 （5）、基底层：基底层又称为生发层，其细胞属于胚芽细胞，经过成长、分裂之后，就变为棘层细胞，再转化为颗粒层的细胞，最后死亡而成为角质细胞。故表皮的细胞是由里逐渐向外推移的，当表皮细胞发育成熟的时候也正是其死亡的时候。 从基底细胞开始，经棘细胞到达颗粒细胞，然后是角质细胞，最后脱落，这个过程称之表皮的交替。从基底细胞交替到角质细胞约21天。角质细胞浮出到脱落也约需7天，所以皮肤表皮细胞共需4周才会全部换新。但随着年龄的增长，交替周期将会变长。*表皮没有血管，表皮的营养成分供应是通过真皮层血管中渗透出来的组织液来运输传达。但表皮神经末梢丰富，故对外界刺激很敏感。2、真皮真皮位于表皮的下方，由乳头层、乳头下层、网状层所组成。（1）、乳头层：乳头层和乳头下层之间含有许多水份，当水份减少时，会形成表皮上的小皱纹。（2）、网状层：由胶原纤维、弹力纤维、格子纤维等蛋白质纤维构成，使皮肤紧致，丰满，有弹性。缺少或断裂时，会造成皮肤产生皱纹。 真皮层含有丰富的血管与神经，直接为表皮供给养分。3、皮下组织 皮下组织由皮下脂肪和纤维质构成，为皮肤提供营养，同时具有缓冲外界压力的作用。4、皮肤附属器（1）、皮脂腺除了手掌或脚底外, 几乎分布于全身各处。皮脂腺分泌出的皮脂可防止角质层粗糙，与汗水混在一起形成弱酸性的皮脂膜。皮脂膜的PH值介于4.5-6.5之间，可防止细菌繁殖。当皮肤表面偏碱性时，细菌易繁殖，抵抗力减弱。 皮脂腺的分布密度在各部位是不同的，以头皮、面部，特别是眉间、鼻翼和前额部最多，平均400900个/ cm2，而躯干部中央部位及腋窝也较多，平均为100150个cm2，故把头皮、颜面、胸、背及腋窝等处称皮脂溢出部位。四肢特别是小腿外侧皮脂腺分布最少，所以往往洗澡后小腿外侧干燥起白屑。一般的皮脂腺和毛囊相联系，分泌物皮脂经导管排入毛囊内，沿毛发由毛囊口排出体外，每个毛囊常附有16个皮脂腺。（2）、汗腺分为在表皮开口的小汗腺和在毛囊内开口的大汗腺两种。汗腺的作用是维持正常的体温和排除一些体内的废物。若血液或皮肤的温度增加时，就会有发汗的现象。（3）、毛发、指（趾）甲5、色素细胞色素细胞存在于表皮底部真皮层之间，色素细胞与表皮基底层细胞之间以1：10的比例分布，色素细胞上有许多树突样的结构，它能将色素细胞产生的黑色素输布到其他地方，如毛发、表皮基底细胞，分布到表皮基底细胞的黑色素一般会融合到细胞（基底细胞将其包裹）中，随着表皮细胞的代谢逐步排除体表。二、皮肤的作用1、保护作用：皮肤的作用是覆盖身体而保护内脏，同时角质层也具有防止细菌侵入的作用，而皮肤表面的皮脂膜则具防止细菌繁殖的功能，对于光线或紫外线由红血球及黑色素细胞来吸收，可防止紫外线直接侵入体内，皮肤也能保护内脏免受物理刺激，即使受到轻微的伤害也能使之恢复 。2、调节体温作用：通过血液循环量和发汗量变化，使皮肤能对外界气温产生调节作用，保持一定的体温。3、分泌排泄作用：皮肤具有分泌汗水和皮脂的作用，同时也能将体内部分代谢产物排泄出来。4、知觉作用：皮肤上布满了知觉神经，能迅速感受到来自体外的刺激。5、吸收作用：由于皮肤本来具有防止异物进入体内的作用，因此，不具备积极的吸收作用，然而有些物质若加以处理，来促使皮肤吸收，则仍是有可能的。6、呼吸作用：皮肤具有积极的呼吸作用，如果用不通气的物质完全隔离，人将无法生存。三、皮肤的类型 皮肤一般分为：中性皮肤（正常皮肤）、油性皮肤、干性皮肤、敏感性皮肤、混合性皮肤、等五类。 1.油性皮肤：此类皮肤肤色深，毛孔粗大，皮脂分泌旺盛，皮肤油腻不容易产生皱纹，容易长粉刺，痤疮，其PH值在5.6-6.6之间，化妆时粉底较差时立即溃散，容易流汗。2.干性皮肤：皮脂分泌量少，没有油腻感，角质层的水份含量也不足,皮肤缺天然油和水份,显得干燥没有弹性,容易长细小皱纹，对外界刺激比较敏感，皮肤干燥容易皱裂，用香皂洗后皮肤感到刺痛，可分为缺水和缺油两种。前种多见于35岁以上及老年人，后种多见于年轻人，其PH值约为4、5-5之间。 3.中性皮肤：就是正常的皮肤，其PH值在5-5.6之间，是健康的理想皮肤，有很好的油脂分泌,角质层的含水量也适中,正常的细胞增长率使皮肤表层不间断的滋生,令容颜健康,血液供应顺畅,不油腻不干燥富有弹性，不见毛孔，红润有光泽，不容易老化。4.混合性皮肤：介于干性和油性皮肤之间，有的在三角区显油腻，皮孔粗大而在眼部和其它地方则显干性皮肤。多见于25-35年龄。5.过敏性皮肤：95 %的皮肤为干性皮肤，兼干性皮肤特点。皮肤对外界刺激较敏感，当受到外界刺激时（如：使用化妆品等）就出现皮肤红、肿、刺痛、皮疹等过敏现象。凡药物、花粉、化妆品（如口红、祛斑类、减肥类、染发剂、香水等化妆品）、化学物质（如油漆等）、动物皮毛、海味（如蟹等）、植物（如芒果、漆树等）冷、热、金属等都会出现过敏现象。 附：皮肤的测试1、目测法：就是用眼睛，并根据临床经验按上述皮肤分类法进行观察和断定； 2、擦试法：被测者于晚上将脸洗净后,不涂任何护肤品,在第二天起床后用干净的面巾 纸或吸油棉纸分别轻按额部、面颊、鼻翼、下颌等处,对光进行观察纸巾或棉纸上油污的多少。以判定皮肤性质，如果纸巾上沾油污面积不大,呈微透明状,为中性皮肤；如果纸巾或棉纸上见大片油迹,呈透明状,为油性皮肤；若纸巾或棉纸上基本不沾油迹,为干性皮肤。 3、洗面法：就是利用洗面奶进行洗面，如果洗面30分钟后皮肤感觉正常者为中性皮肤；如果洗面20分钟后面部皮肤紧绷感消失的为油性皮肤；如果洗面大于40分钟，面部皮肤紧绷感才消失的为干性皮肤。4、仪器透视法：就是利用美容放大镜、透视灯（活特氏灯）或其它仪器（如微电脑皮肤测试仪）观察皮肤。四、美丽皮肤特征、纹理细致； 、滋润、嫩滑、具弹性；、肤色均匀、无斑点；、表皮及毛孔无污垢、平整、有光泽。五、影响皮肤的因素随着年龄的增长，皮肤功能逐渐衰退。皮肤变薄，皱纹增多，松弛而失去弹性，干燥无光泽，表皮细胞的更新速度不断降低，修复创伤的能力也减弱。皮肤附属器毛囊、皮脂腺、汗腺也逐渐萎缩，毛发变细而且生长缓慢。 影响皮肤的因素1、不可控制的因素年龄：在人的一生中，体内自然的新陈代谢会改变皮肤的机能及外观。孩童期：皮肤柔软，嫩滑。青春期：体内激素分泌量产生变化，促使油脂分泌增加，皮肤特别易受到感染伤害。成年期：皮脂腺的油脂分泌不再旺盛，皮肤愈来愈干燥，渐渐失去弹性，并开始出现细纹和皱纹。更年期：激素分泌量的改变，降低了皮肤细胞的再生能力；皮肤胶原蛋白渐渐减少，使皮肤干燥，松驰、容易产生皱纹。环境因素：阳光：阳光虽然可以刺激皮肤产生维生素D，提供温暖的感觉，并使皮肤展现健美的光泽，但持续曝露于阳光下，阳光中的紫外线足以使皮肤干燥脱水，受到伤害，并出现皱纹。湿度和温度：干燥及低温的环境会加速皮肤的水分流失，使皮肤干燥及紧绷。潮湿，高温的环境则会使皮肤的汗腺分泌旺盛，造成毛孔油腻。风：强风结合干燥的极高或极低的温度，会使得皮肤干燥及脱皮。同时，强力带来的风沙及尘土，往往会粘附在皮肤表面，造成毛孔阻塞。污染：空气中污染物会附着在皮肤表面，使毛孔阻塞。2、可控制的因素：睡眠：皮肤会于人体睡眠时产生新的细胞以自我更新，每天7-8小时的充足睡眠，是皮肤睡眠的必要条件。水分：水分可提供人体充分的体液，亦可帮助身体排出废物。每日饮水68大杯，有利于人体的循环作用，加速细胞生长，令皮肤水分充足。营养：食物可提供人体所需的维生素及矿物质。良好的营养和皮肤的健康有直接的关系，因此均衡及正常的饮食是非常重要的。压力：压力对皮肤可产生非常严重的影响，会使其出现斑点、暗疮，失去血色及出现黑眼圈等。经常性紧绷的面部表情会使皮肤产生永久的皱纹。所以练习放松你脸部的肌肉，避免经常于压力之下皱眉。运动：定期做运动有助于促进循环系统，加快皮肤表面的血液循环和自我更新，此外，运动也可帮助减轻压力。饮食习惯：吸烟会使面部毛细血管收缩，造成血液，氧气及养分难以被送达至皮肤表面，进而使皮肤容易衰老。吸烟也容易使眼部及唇部周围的皮肤出现皱纹。酒精及咖啡因等利尿成分会导致人体系统的水分流失。药物有时会对皮肤产生负面影响，并使其更加敏感。六、常见的问题性皮肤1、痘痘（1）、产生原因：人体在青春期开始皮脂分泌旺盛，分泌的皮脂不能及时的排除体外，导致皮脂淤积在导管及皮脂腺中，时间长了，容易引起嗜脂性真菌的感染，感染严重后就出现痘痘。甚至还可以引起细菌感染，形成脓庖。（2）、痘痘的局部变化：A、皮脂分泌、排泄形成恶性循环导致堆积的皮脂越积越多；B、毛囊角化，毛囊口（表皮）及皮脂腺的导管壁发生角化，进一步一起皮脂分泌不畅通；C、皮脂分泌越多时也容易进一步引起皮脂腺的增生、肥大。（3）、痘痘的治疗原则：A、控油：调节内分泌，降低人体的雄激素水平，降低皮脂腺周围的雄激素水平；B、消炎：清除引起感染的真菌、细菌；C、修复角化：修复已经角化的皮脂腺导管内壁，预防角化的进一步加重。2、斑证（1）、色素产生示意色素产生物质 酪氨酸及酪氨酸酶的作用下（铜的参与） 黑色素前体 黑色素（2）黑色素形成的原因A、紫外线影响 B、生活不规律 C、过氧化脂质 D、内分泌失调（3）、斑的治疗原则A、调节内分泌与抗氧化，抑制酪氨酸及酪氨酸酶的活性，减少黑色素的产生；B、螯合铜，采用一种物质与体内活跃的铜离子结合，使其不能在黑色素生成过程中发挥催化剂作用。C、加速代谢，促进局部皮肤的新陈代谢，将表皮细胞中融合的黑色素迅速的排除体表。贰、化妆品知识一、化妆品的更新与换代根据化妆品在我国的发展衍变规律，我们可以将化妆品划分成下面四代：第一代：单纯物理保护性能的普通油脂类化妆品（如80年代的蛤蜊油等）。第二代：油水混合技术的化妆品（如雪花膏等）。第三代：从皂角、果酸、木瓜等天然植物中提取精华制成的化妆品。第四代：仿生化妆品（具有三个特点：1、采取的生物技术，2、保鲜包装，3、具有抗衰功效）。京润珍珠化妆品中活体珍珠系列属于第四代的化妆品，其他的则应该是第三代化妆品。二、化妆品的分类 一般用产品 （护肤膏霜类、护肤乳液、护肤化妆水、爽身类、沐浴类）皮肤用化妆品易接触眼用产品 （眼周护肤类、面膜类、洗面类等）按其作用又分为：洁肤类、护肤类以及营养类化妆品。1、洁肤化妆品洁肤化妆品的最基本功能是清洁肌肤保养皮肤，其主要目的是清除皮肤表层和积聚在毛孔内的毒素，以便进一步用护肤化妆品对皮肤进行保养。常见种类有：清洁霜、面膜、磨面膏、卸妆油、洗面奶以及浴液等。 （1）清洁霜和洗面奶清洁霜是一种乳化型膏霜膏状化妆品，它具有使用方便、刺激性小、保护皮肤和滋润皮肤的作用，使用后往往会有粘腻的感觉。清洁霜中油性成分所占的比例很大，一般为6575，是一种混合型的洁肤产品，既可以清除一般的污垢，又可以去除皮肤表面分泌的油脂及化妆品残迹。洗面奶是目前洁肤市场上销售量最多的一种乳液状洁肤品，其去污原理和清洁霜相似，但含油分量较少并具有流动性，在使用时须用水洗。洗面奶中的原料较多，功用各不相同。 （2）浴用化妆品浴用化妆品是一类在洗浴时使用的洁肤类化妆品，包括浴油、泡沫浴、浴盐、浴精、洗发洗身合一香波等，其状态有液态、粉状、凝胶状等。 （3）面膜面膜是一种深层洁肤产品。使用方法是将面膜涂敷在皮肤上，经过一定时间在形成一层薄膜，然后将薄膜撕掉或洗掉，以达到洁肤、护肤和美容的目的。面膜的种类：撕剥式、水洗式、固化后剥离式、成型面膜几种；撕剥式又有凝胶状、膏状、粉末状三种；水洗式有四种：膏状、泥状、凝胶状、气溶胶状；固化后剥离式仅有粉末一种；成型面膜凝胶有无纺布贴敷式和可溶性面膜两种。 （4）眼部清洁品眼部皮肤是全身最薄最弱的，不能使用普通的洗面奶、香皂等洁肤品，而要用特殊的眼部清洁产品。眼部清洁品又称眼部的卸妆清洁用品，一般有卸妆水、卸妆乳、卸妆油这几种，用于眼部的卸装品一般要求不含刺激物和香料。卸妆油：主要成分是矿物油，不含水，容易液化，对油性化妆品及防水性化妆品的溶解力较强，使用后会在皮肤里留下油脂，在清洁时要格外注意清除。卸妆乳：以较多的植物油代替矿物油，经乳化后，性质较柔和、溶化快、易清除，对浓妆或含油量多的化妆品，要使用几次才能达到理想效果。卸妆水：要经乳化稀释，水分多于油脂的产品，用后不会在皮肤上留下油脂，但清洁效力不如卸妆油。对于日常的眼部化妆还是可以达到的良好效果，因它对面部皮肤不会带来额外负担，所以是较受欢迎的一种。2、护肤化妆品护肤化妆品是滋润、营养、保护皮肤的化妆品，能够补充皮肤水分油分和营养物质，并能保护皮肤不受外界环境的侵袭。当今的护肤化妆品也正向专业化、功能化方向发展，除了传统的雪花膏、冷霜之外，还有晚霜、按摩霜及各种营养霜等。 膏霜类润肤品是将互不相溶的油分和水分乳化而形成，既能给皮肤补充水分，又能补充油分，并能在皮肤表面形成薄薄的皮肤膜，保护皮肤不受外界不良因素的刺激。膏霜类产品特点比液态类产品稳定，使用方便。按摩膏是用以按摩皮肤的护肤品，使手与皮肤之间具有润滑感。润肤霜是用以保持皮肤滋润光滑的护肤品，长期使用可使皮肤柔软而有张力。营养蜜是一种呈粘稠流动状护肤品,蜜类化妆品含水分高，多数为水包油型乳化体，涂敷于皮肤后使皮肤滋润、清爽。防晒膏（油、水）是用于防止因过强的日光照射而使皮肤受到伤害的护肤品。防晒化妆品涂敷后，在一定的时间内会有效地保护皮肤不受紫外线的伤害。化妆水的种类很多,功效显著。有使皮肤柔软滋润的润肤型化妆水，有收缩毛孔绷紧皮肤的收敛型化妆水，有清洁脱屑的碱性化妆水和保湿性强的柔软型化妆水，补充皮肤营养成分的营养型化妆水。防裂膏是用于防止手足皲