供电服务全过程管理最佳实践.doc

供电服务全过程管理最佳实践送报单位：平阴县供电公司专业名称：供电服务时 间：2006年9月摘要：供电服务全过程管理，是指从客户提出用电需求开始，直至客户满意的全过程所进行的供电服务。近年来，平阴县供电公司以市场为导向，以客户为关注的焦点，不断改进供电服务质量，把客户作为供电企业的重要资源，对营销管理组织体系进行整合，对营销管理流程进行重组和再造，实现了服务资源的优化配置，体现了“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，取得了良好的经济效益和社会效益。一、供电服务全过程管理的目标1.1企业战略对供电服务全过程管理的要求国家电网公司提出，以建设“一强三优”的现代公司作为各级供电企业的发展战略目标。其中“服务优质”作为一项重要内容，主要内涵就是事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。从以上可以看出企业战略对供电服务全过程管理的具体要求是：强化服务意识，深化服务内容，认真履行服务承诺，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，促进优质服务工作再上新台阶。1.2目标描述提升服务理念，加强企业服务文化建设；对服务管理体系进行整合，建立适合服务客户的组织架构；对服务流程进行重组再造，使服务更加合理高效；对营销管理系统进行改造，搭建快速反应的信息平台；对服务制度进行规范和完善，实现优质服务常态化；优化客户与供电企业的沟通渠道，实现优质服务持续改进，做到始于客户需求，终于客户满意。总之，通过全程服务管理思路的确定和一系列措施步骤地实施，进一步掌握市场动向、掌握客户需求、赢得客户信赖，努力增供扩销，最大限度的提高电力在能源市场中的占有率，不断增加企业经济效益，实现供电企业与客户的双赢。1.3供电服务全过程管理的范围 根据现代企业营销理念，我们将供电服务全过程管理分为运行体系、保障体系和监督体系三大部分。其中运行体系又包括：售前服务管理和售后服务管理；保障体系包括：无功电压管理、可靠性管理和95598系统建设；监督体系包括内部监督和社会监督。1.4供电服务全过程管理的企业文化优质服务是国家电网公司确定的核心价值观，电力保障则直接体现在对每一客户的服务水平上。服务能力是供电企业核心竞争力的重要方面，是企业生存发展的基础。平阴县供电公司认为，优质服务不仅仅是窗口单位和营销人员的事情，还涉及到生产管理单位、电力建设等各个层次，科学合理的电网调度、优质高效的电建、业扩施工都将关系到为客户的服务。因此，必须全员参与，全过程体现，全方位推进，真正建立起生产围绕营销转，营销围绕市场转，服务围绕客户转的全新服务文化。- 38 -1.5供电服务全过程管理的指标体系1.6供电服务全过程管理的最佳值序号指标名称单位最佳值1供电营业窗口规范化服务达标率%1002高低压供用电合同签订率%100310kV报装接电及缺陷处理带电作业率%604供电方案合格率%1005供电方案答复超期限率%06带电作业完成率%987电费回收率%1008电费差错率%09计量故障差错率%010电能表周期轮换率%10011电能表现场检验率%10012现场检验合格率%10013大动力客户和关口电能表调前合格率%1001495598客户服务系统功能要求-达到1595598服务热线接听及时率%99.51695598服务热线呼叫放弃率%0.051795598工作单处理率%10018客户需求答复超期率%019故障抢修超时率%020ABC类电压合格率%9921D类电压合格率%9822380/220V类电压监测点设置率%10023县城供电可靠率（RS3）%99.9824农村供电可靠率（RS3）%99.842535kV线路功率因数0.95的比率 %1002610kv线路功率因数0.9的比率%1002710kV配电母线电压波形畸变率的合格率%10028被举报到地市级以上违反行业作风事件属实率%029被媒体曝光的违反行业作风事件属实率%030违法犯罪率%031员工对企业满意度%10032行业作风测评名次第一名33营业人员礼仪培训率%10034客户评价满意率%99.9二、供电服务全过程管理的工作流程2.1供电服务全过程管理的组织机构成立以公司经理为组长的供电服务全过程管理领导小组，负责供电服务全过程管理的领导工作；由客户服务中心、生产技术部、公司纪委、调度所、供电所等多个部门负责人组成供电服务全过程管理工作小组，负责供电服务全过程的具体管理工作。2.2供电服务全过程管理流程图2.2.1高压业扩服务流程图2.2.2低压业扩服务流程图2.2.3 95598营销调度管理流程图2.2.4四个服务办法管理流程图2.2.5供电可靠性/无功电压管理流程图2.2.6服务监督管理流程图2.3流程过程控制方法说明2.3.1高压业扩服务流程控制说明完善高压业扩服务流程，实行业务主办全程负责的一口对外负责制，将领导对高压业扩的审查工作融入工作流程当中；完善各个环节架构，形成“内转外不转”的高压业扩服务体系。2.3.2低压业扩服务流程控制说明尽量减少低压业扩流程环节数目，缩短流程运行所需时间；加快受电装置安装速度，在供电方案审批合格并答复客户后即行为客户安装电能表等受电装置；验收送电争取一次成功，尽最大限度减少客户不必要的麻烦。2.3.3 95598营销调度管理流程控制说明明确95598系统服务人员责任，制定铃响3声内必须接听的硬性指标，确保网上客服、语音查询系统的畅通；业务工作单传递准确及时，在服务时限内完成客户所需要的各项任务的同时，尽最大努力满足客户需要。2.3.4四个服务办法管理流程控制说明依据不同客户的实际情况，将客户细分为大客户、重要客户/重大事项、弱势群体和普通客户四大用户群，依照其不同的用电情况实行区别服务。通过各部门的协调配和，努力实现客户用电的连续畅通，保障电网的可靠运行。2.3.5供电可靠性/无功电压管理流程控制说明及时召开供电可靠性/无功电压会议，制定合理可靠的供电可靠性/无功电压保证措施；各部门将指标直接细化到个人，明确每个人在指标中所处的合理位置。确保公司的安全可靠供电。2.3.6服务监督管理流程控制说明充分发挥彩虹工程的作用，搭建客户反映意见的快速通道，确保彩虹条的公正、快捷，保证彩虹条准确回收率；在涉及投诉举报、行风评议等服务监督内容时，及时汇报公司纪委组织处理并在最快时间内答复客户，对于涉及面广、影响较大的投诉举报及时汇报上级主管部门。认真对待客户提出的合理化建议，对每一条建议都进行可行性评估，并书面答复客户。2.4关键节点说明2.4.1高压业扩服务流程中的关键节点有：节点3：现场勘查。现场勘查是确定高压供电方案的主要方法，只有进行周密细致的现场勘查才能够更好的把握业扩工程的正确走向。节点4：制定供电方案。制定切实可行的供电方案也是体现企业服务水平、拉近与客户之间距离的重要手段，制定客户认可的供电方案也是树立良好企业形象的重要组成部分。2.4.2低压业扩服务流程中的关键节点有：节点3：现场勘查。现场勘查是确定低压供电方案的主要方法，只有进行周密细致的现场勘查才能够更好的把握业扩工程的正确走向。节点4：制定供电方案。制定切实可行的供电方案也是体现企业服务水平、拉近与客户之间距离的重要手段，制定客户认可的供电方案也是树立良好企业形象的重要组成部分。2.4.3 95598营销调度管理流程关键节点有节点1、节点2：受理客户需求。只有及时准确地受理客户需求才能够为客户提供快速、方便、优质的服务，保持各种服务手段的畅通无阻，妥善完备的受理客户的需求，是一切服务进行的开始。节点19：答复客户。将供电公司对客户需求的处理结果和意见及时准确地传达给客户，是公司拉近与客户之间的距离，增进企业与客户友谊的有效方法。将用户的需求妥善解决，给用户一个最为理想的答复，是供电公司义不容辞的责任。2.4.4四个服务办法管理流程中的关键节点有：节点1：用户分类。将用户合理的分为大客户、重要客户/重大事项、弱势群体和普通客户等四大类别，对不同类别的用户实行不同的管理方法，对提高公司用电服务水平，减轻工作人员劳动强度有很大帮助；节点14：用户信息统计、分析和记录。将不同用户情况做好相识的记录，能够对公司用户分类管理提供极大的便利，便于进行同比和环比分析，帮助公司全面规划服务建设。2.4.5供电可靠性/无功电压管理流程的关键节点有：节点2：组织讨论年度指标。制定出合理的年度指标，是全年供电可靠性管理和电压合格率管理的重点工作，制定合理的指标系数对全年供电可靠性和电压合格率的达标起着决定性的作用；节点4：指标细化到人。将笼统的部门指标细化分工到具体个人，是每一个工作人员都清楚自身职责，在工作中更加有的放矢。2.4.6服务监督管理流程的关键节点有节点1：受理客户需求。服务监督是供电公司社会监督的重要手段，只有及时准确地将用户的需求和声音传达到公司内部，监督机制才是合理有效的。通过多种方法受理用户的需求，使公司服务透明化、公开化，能够有效地提高公司的社会形象。节点9：结果处理。公正的对待外部投诉举报，对内不包庇、隐瞒，对客户的服务监督作出正确的反映，是供电公司为民服务的切实需求，也是一个负责的公司的必要体现。节点10：反馈客户。将公司对客户投诉举报的处理意见和结果通知客户，使客户心中的疑难得到及时解答，可以有效地促进公司与客户之间的互动，实现供电公司与客户的和谐发展。2.5岗位设置2.5.1客户服务中心岗位设置2.5.2生产技术部岗位设置2.5.3纪委岗位设置纪监员，主要负责对营销调度员、业务主办、客户经理上报的供电服务考核情况和客户投诉举报情况进行落实处理；受理和接待来信来访，并进行登记、记录、转办、催办和根据领导批示搞好调查核实；对正确执行公司各项服务规定、总经理决策指令负责；定期对各单位供电营业窗口规范化服务情况进行检查考核；不定期对各单位业扩流程时限、故障抢修时限等供电服务情况进行抽查考核；负责对彩虹工程办公室的业务指导工作。2.5.4调度所岗位设置1）运行方式专工，参加编制调度管辖设备的检修计划并审批；负责电网有功功率的管理，及时分析系统事故，制定提高电网安全稳定运行的措施；参加电网发展规划会议，拟定新建、改建、扩建设备投入系统的调度运行方案；参加审批用户新装增容工作；参与对大用户和变电运行人员的业务指导；协调有关所辖电网运行的其它关系。2）继电保护专工，负责各变电站继电保护的整定管理；督促变电工区到期必检，检必检好；定期将各变电站继电保护及自动装置定值重新整定；参加电网发展规划会议，对投入系统的新建、改建、扩建设备进行保护定值整定；负责向有关部室提供本职范围内的有关数据资料。2.5.5供电所岗位设置1）窗口服务岗位，主要负责受理本供电营业区域内客户各类用电需求业务；对客户咨询进行解答；对客户投诉情况以书面报告的形式上报处理，并将处理结果反馈客户；受理客户故障报修，并及时安排农电工进行处理，确保服务承诺的兑现；按时统计各类报表并进行分析。2）营销组，负责所辖供电营业区域内低压用户营销管理业务。3）生产组，负责所辖分工范围内的生产施工工作。2.5.6施工单位岗位设置工程专工，主要负责对业扩工程的预决算管理和工程施工的全过程监督，并按照业扩报装时限要求及时向业务主办提出验收申请，负责业扩工程档案资料的整理上报工作。2.6岗位人员能力说明2.6.1客户服务中心岗位人员能力说明业务主办岗位：从事本岗位工作的人员，要熟悉并掌握电力法、电力供应与使用条例、用电营业规则等相关的电力政策法规；熟悉公司制定的高压业扩服务细则、报装接电管理办法等相关规定；了解电网发展规划和现状，了解电网结构，电源分布，保护方式，主要设备的接线原理及技术数据，了解用户生产过程，用电水平；能与用户做到良好沟通，具有一定的市场营销知识，具有与政府电力主管等部门保持良好沟通能力，具有比较敏锐的市场反映和洞察力。关心和不断研究国家有关电力体制改革的政策，具有一定的政策预见性。具有必要的电力系统知识，了解不同用户应采取的业扩方法，基本熟悉电网架构，对用户提出的需求做到心中有数。计量专工岗位：从事本岗位工作的人员，要熟悉并掌握电力法、电力供应与使用条例、用电营业规则等相关的电力政策法规；熟悉公司制定的高压业扩服务细则、报装接电管理办法等相关规定；熟悉国家和地方政府计量行政部门颁发的计量管理法规；熟悉熟悉行业内部的电能计量管理及设计、安装规程；熟悉各种电能计量装置性能及使用方法，熟悉电能计量装置接线方法及错误接线的更正，懂得对出现错误接线的计量装置进行误差电量计算。电费专工岗位：从事本岗位工作的人员，熟悉并掌握电力法、电力供应与使用条例、用电营业规则等相关的电力政策法规；熟悉公司制定的高压业扩服务细则、报装接电管理办法等相关规定；熟悉国家制定的相关电费电价政策，及不同行业、用户应采取的电价分类；熟悉电力营业工作的全过程管理，掌握影响电费收入的各种因素；熟悉涉及国家能源政策、国家电力体制改革政策，熟悉线损管理工作，一定的市场营销知识、比较敏锐的市场反应和洞察力。营销调度员岗位：从事本岗位工作的人员，应熟悉电力生产、营销业务，对电力市场营销理论、电力营销全过程服务与管理有深入的理解，并具有丰富的实践经验；熟悉国家电力政策、法规和执行标准，对计算机技术应用有深入的了解和实际开发、应用、管理经验；具备一定的供用电知识和安全用电常识；有较强的组织能力和协调能力，敬业爱岗，具有较高的政治素质。客户经理岗位：从事本岗位工作的人员，熟悉各类电气设备的基本工作原理及产品结构；具有一定的专业技术理论水平,熟知用户的生产过程、特点及负荷性质；熟悉用户的配电结构、电源等级、二次回路、电气设备及控制方法；了解电网结构,电源分布,主要设备的接线原理及技术参数；掌握调度运行及用电管理各有关规程和工作制度；熟悉营销业务和供电全过程服务与管理，并具有丰富的实践经验。2.6.2生产技术部岗位人员能力说明供电可靠性专工岗位：从事本岗位工作的人员，要熟悉电力系统基础理论及本地区电网结构及运行方式，熟悉可靠性基本基础理论及管理的方法；能够组织协调有关部门、单位、有关专业人员完成领导交办的工作任务；有较强的语言表达能力，能够起草、制定工作计划、总结、报告等文字材料，做到内容准确，条理清楚，文字简练，逻辑性强；能够对工作有计划的进行督促、检查、指导，能够运用微机处理日常报表工作，按时完成上级交给的任务。无功电压专工岗位：从事本岗位工作的人员，要熟悉公司制定的各项供电服务管理的相关规定；熟悉电力系统及电力网的原理，掌握变配电设备和电力生产的基本知识；熟悉无功电压基本基础理论及管理的方法；能够组织协调有关部门、单位、有关专业人员完成领导交办的工作任务；能对工作有计划地进行监督、指导、检查，不断提高本岗位的管理水平。配电专工岗位：从事本岗位工作的人员，要熟悉公司制定的各项供电服务管理的相关规定；熟悉电力系统及电力网的原理，掌握配电线路设计，施工及运行，检修和带电作业的专业知识；熟悉配电系统设计、安装、检修、运行；熟悉带电作业的规程、标准，制度；熟悉供电企业管理基本知识，应用现代化科学管理的方法、手段管理本岗位工作；能对工作有计划地进行监督、指导、检查，不断提高本岗位的管理水平。变电专工岗位：从事本岗位工作的人员，要熟悉公司制定的各项供电服务管理的相关规定；熟悉电力系统及电力网的原理；掌握变电二次设备和电力生产的基本知识；熟悉变电设计安装检测、试验的规程、标准、制度；熟悉各种变压器、高压断路器检修工艺规程以及变电二次设备的原理。电力系统生产工作五年以上，专业工作三年以上。2.6.3纪委岗位人员能力说明纪监员：从事本岗位工作的人员，要坚持原则，秉公办案，不徇私情，敢于同一切违法违纪行为作斗争；坚持实事求是的原则，不主观臆断，不偏听偏信；掌握党的方针政策以及法律、法规和我公司供电营业服务的各项规章制度；严格遵守纪监工作的保密制度，不向无关人员泄露案情。2.6.4调度所岗位人员能力说明运行方式专工：运行方式专工应具有与电力生产相关专业大专及以上文化程度或具有中级及以上专业职务任职资格；熟悉国家与行业有关管理法规，对平阴电网管辖范围内的生产和技术管理工作有深入的了解；熟悉电网管辖设备的运行方式及各项技术规定，了解和掌握平阴电网运行情况；熟悉电网调规程、电业安全生产规程等有关安全生产的规程；工作态度认真，坚持原则，胜任本职工作。继电保护专工，应具有与电力生产相关专业大专及以上文化程度或具有中级及以上专业职务任职资格；熟悉掌握平阴电网电力设备的基本性能及有关参数；熟悉掌握变电站、热电厂母线接线方式；熟悉掌握变压器、发电机中性点的接地方式；熟悉掌握变电站综合自动化系统中微机继电保护装置原理和二次回路。2.6.5供电所岗位人员能力说明窗口服务岗位：从事本岗位工作的人员，要熟悉电力营业工作的全过程管理，掌握相关业务知识；熟悉国家和地方政府颁发的电力法规及政策；熟悉电费电价政策、高低压业扩程序及收费标准、计量、安全用电、计划用电、节约用电等用电业务知识；有较强的文字及语言表达能力，具有计算机基础知识，能够熟练操作计算机及客户服务系统；普通话标准流利，具有一定的礼仪知识，礼貌待人，热情服务，树立良好的自身形象。生产营销组岗位：从事本岗位人员必须熟悉国家有关电力法规和公司生产、营销管理制度，熟悉低压配电设备的维护、检修，具备高中以上文凭，作风正派。2.6.6施工单位岗位人员能力说明工程专工，熟悉并掌握电力法、电力供应与使用条例、用电营业规则等相关的电力政策法规，熟悉平阴县供电公司制定的高压业扩服务细则、报装接电管理办法等相关规定。熟悉电力工程施工相关规定，廉洁奉公、认真负责，不在施工过程中吃、拿、卡、要，不利用工程施工为自己和亲友谋取不正当利益。2.7节点工作的做法描述2.7.1高压业扩服务流程节点做法说明节点1：客户服务中心与供电所业务主办内勤人员通过营业窗口受理、95598客户服务系统受理、网上受理和现场受理等形式同时受理用户用电申请；节点2：客户服务中心对业扩项目进行立项并派工；节点3：客户服务中心组织生产技术部等部门对正式立项的业扩工作进行现场勘查工作，并在勘查完成后将勘察结果转交生产技术部；节点4：生产技术部依据高压业扩服务细则等规定制定供电方案，初步确定供电电源点、变压器容量等基本信息，低压供电方案的有效期为三个月，高压供电方案的有效期为一年；节点5：由公司领导对设计容量大于315kVA的供电方案进行审核批准；节点6：客户服务中心对审核通过的业扩项目制定供电方案答复函，复函包括业扩项目的计量方案、计费电价等基本信息。供电方案的答复时间严格遵循国家电网公司“优质服务十项承诺”规定的服务时间并尽可能提前；节点7：由公司领导对设计容量大于315kVA的供电方案答复函进行审核批准；节点8：客户服务中心对通过复函审批的业扩工程依照高压业扩服务细则的相关规定进行复函答复并进行委托设计的派工工作；节点9：接受委托的设计单位对用户委托设计的业扩工程在规定的时限内进行工程设计工作；节点10：公司相关部门对设计完成的配电方案进行设计审查；节点11：对客户自行组织工程施工的业扩工程承接单位进行施工资质审查；节点12：客户服务中心对通过审查的业扩工程出具同意工程施工书；节点13：由具备电力安装资质的施工单位对客户委托的业扩工程进行施工工作，在施工过程中供电公司监督人员应至少进行一次工程中间检查；节点14：工程施工完成后，施工单位首先组织人员对工程进行自检工作，自检合格后向客户服务中心提交工程验收申请并同时提交工程竣工所需的各种资料；节点15：客户服务中心接到工程竣工验收报告后组织生产技术部、供电所等相关部门对业扩工程进行联合验收；节点16：工程验收合格后，客户服务中心在第一时间依照公司制定的供用电合同管理办法与用户签订供用电合同，明确产权分界和职责范围；节点17：在工程验收合格并与客户结清相关费用后，客户服务中心在5个工作日内组织相关部门人员为客户安装电能表并对相关现场信息进行录入；节点18：现场工作完成后力争当场为用户送电，缩短业扩流程时间；节点19：全部工作完成后进行业务归档，整理在业扩中得到的经验和出现的问题，吸收经验教训、总结提高自身，准备重新投入到下一项的业扩服务当中。2.7.2低压业扩服务流程节点做法说明节点1：供电所及客户服务中心业务主办内勤人员通过营业窗口受理、95598客户服务系统受理、网上受理和现场受理等形式接受客户用电申请。节点2：供电所业务主办外勤人员对项目进行立项；节点3：客户服务中心组织供电所相关工作人员进行现场勘查工作； 节点4：供电所相关人员负责制定低压用户供电方案； 节点5：将供电方案送交供电所所长审批；节点6：审批合格后的方案向客户进行答复；节点7：审批合格后在规定时限内为客户安装电能表等受电装置；节点8：客户服务中心与供电所共同组织验收；节点9：供电所为客户送电；节点10：送电完毕后进行资料归档工作。2.7.3 95598营销调度管理流程节点做法说明节点1：由95598系统通过服务热线的方式受理客户提出的服务需求；节点2：由95598系统通过网上受理的方式受理客户提出的服务需求；节点3：以VIR语音查询和人工服务的方式为热线客户提供服务；节点4：以网上客服和网上信息查询的方式为网络客户提供服务；节点5：针对一般类服务查询可由95598客服人员现场解答；节点6：对于无法现场进行解答的问题，转交有关部门进行处理；节点7：将故障报修类服务需求进行记录；节点8：针对报修的不同内容转交相关部门进行处理；节点9：将业扩报装类服务需求进行记录；节点10：将高压业扩类需求转交客户服务中心；节点11：由客户服务中心将需求转交业务主办进行处理；节点12：将低压业扩类需求转交供电所；节点13：由供电所将需求转交供电所相关人员进行处理；节点14：将客户提出的合理化建议转交公司企划部；节点15：由企划部负责将客户提出的合理化建议作出妥善处理；节点16：将客户的投诉举报转交公司纪委；节点17：纪委负责投诉举报的落实工作；节点18：各相关部门将最终处理结果汇总到95598系统；节点19：由95598客服人员答复客户。2.7.4四个服务办法管理流程节点做法说明节点1：根据用户不同的用电性质，将其分为大客户、重要客户/重大事项、弱势群体和普通客户等四大用户群；节点2：根据用户类别及实际情况，分别制定详细的用户台账；节点3：由客户服务中心客户经理定期走访大客户，及时了解其用电情况、设备运行情况，掌握第一手资料；节点4：当发现大客户设备出现异常时，根据其异常程度，督促其进行设备消缺、技术改造等不同的应对措施；节点5：监督大客户对整改措施进行落实；节点6：由供电所负责定期对重要客户进行走访，及时了解重要客户的基本用电情况； 节点7：针对重大事项的不同用电需求，在重大事项到来时由供电所负责制定相应的安全保电措施；节点8：由供电所实际负责重大事项保电措施的落实工作；节点9：根据弱势群体人员实际情况，由团委负责将帮护责任落实到具体工作人员；节点10：由指定的工作人员具体开展定期上门服务工作；节点11：由纪委牵头组织，定期对普通客户进行巡视；节点12：当发现普通客户存在用电异常时，及时对其中涉及的违约、窃电等情况进行处理；节点13：做好客户回访工作节点14：做好四类用户的统计、分析和记录工作。2.7.5供电可靠性/无功电压管理流程节点做法说明节点1：成立由公司分管领导牵头的供电可靠性/无功电压管理领导小组，负责进行对供电可靠性和无功电压质量管理的全过程监督；节点2：由生技部组织相关部门对供电可靠性和电压合格率的年度指标进行讨论，并制定出合理的年度工作目标；节点3：将年度目标下发到各部门，由各责任部门按照部门实际情况分别制定保证年度目标完成的针对措施；节点4：各部门将指标具体细化、分工到个人，制定具体到工作人员的保证指标完成的措施；节点5：各部门将每个月的指标完成情况统一汇总并上报审核，同时根据在措施执行过程中发现的问题制定相应的内部整改措施；节点6：生技部将各部门上报的问题统一汇总，进行分析后根据公司实际情况制定相应的整改措施，并将处理结果报送企划部；节点7：企划部将生技部上报的指标完成和措施落实情况进行汇总，并向公司经营分析会汇报；节点8：企划部根据生技部报送的指标完成情况，形成考核建议；节点9：根据企划部提报的考核建议，依据四项责任制进行考核。2.7.6 服务监督管理流程节点做法说明节点1：由客户服务中心通过95598系统、客户服务大厅和互联网、短信、传真等形式受理客户对公司的服务监督；节点2：由纪委通过接待信访和上级转交的方式受理客户服务监督；节点3：由公司彩虹办公室通过彩虹条和彩虹热线的方式受理客户服务监督；节点4：对于客户提出的咨询类服务需求，由95598系统负责电话答复客户；节点5：对于客户提出的投诉举报，进行详细的分类登记；节点6：对于客户提出的行风举报，由纪委组织公司领导会审；节点7：对于涉及面广、情节严重的行风问题，由纪委向上级主管部门汇报；节点8：将分类登记后的业务举报提交公司领导进行审批；节点9：由纪委进行举报中涉及的问题的处理工作；节点10：由95598向客户反馈问题处理结果；节点11：在客户真正满意后，各部门进行归档备案。2.8记录形式2.8.1运行体系1）客户新装增容登记表2）高压供用电合同3）电压监测点统计表4）关口表调前合格率统计表5）计量装置故障统计表6）电能表现场校验记录7）电能表轮换率统计表8）客户代表工作报表9）报修业务统计表10）投诉统计表11）客户满意率统计表12）供电所分类明细表12）大客户档案13）大客户检修记录14）大客户走访记录15）弱势群体统计档案16）弱势群体走访记录17）弱势群体服务记录18）重要客户、重大事项档案19）重要客户、重大事项走访记录20）重要客户、重大事项服务记录2.8.2保障体系1）电压合格率统计报表2)线路功率因数统计报表3）停电工作计划表4）95598座席业务统计表2.8.3监督体系1）“彩虹条”发放、回收及处理情况统计表2）彩虹条信息汇总表3）供电服务“十项承诺”兑现情况统计表4）月度投诉举报电话情况分析5）供电服务投诉举报电话情况统计表2.9其他规章制度1）高压业扩服务细则2）计量装置管理办法3）电费回收管理办法4）四个服务管理办法5）95598报修服务管理办法6）95598故障报修考核细则7）客户服务系统考核细则8）平阴县供电公司停电工作管理规定9）关于公布可靠性管理网络的通知10）供电可靠性管理实施细则11）国家电网公司农村电网供电可靠性管理办法12）平阴县供电公司无功电压管理制度12）关于重新公布无功电压管理领导小组及管理网络的通知13）关于公布2006年度电压监测点的通知三、全程服务管理的绩效评价3.1绩效评价的组织机构3.2绩效考核的指标体系序号指标名称单位最佳值细则责任单位考核单位1供电营业窗口规范化服务达标率%100每降低0.1%扣5分供电所客户中心纪委2高低压供用电合同签订率%100每降低0.1%扣2分供电所客户中心企划部310kV报装接电及缺陷处理带电作业率%60每降低0.1%扣2分供电所生技部4供电方案合格率%100每降低0.1%扣2分生技部纪委5供电方案答复超期限率%0每增加0.1%扣3分供电所客户中心纪委6带电作业完成率%98每降低0.1%扣1分供电所生技部7电费回收率%100每降低0.1%扣6分供电所结算中心财务部8电费差错率%0每增加0.1%扣4分供电所结算中心财务部9计量故障差错率%0每增加0.1%扣3分供电所计量中心企划部10电能表周期轮换率%100每降低1%扣1分计量中心企划部11电能表现场检验率%100每降低1%扣1分计量中心企划部12现场检验合格率%100每降低1%扣2分计量中心企划部13大动力客户和关口电能表调前合格率%100每降低1%扣2分计量中心企划部1495598客户服务系统功能要求-达标每降低1%扣5分客户中心信息中心纪委1595598服务热线接听及时率%99.5每降低1%扣2分营销调度中心客户中心1695598服务热线呼叫放弃率%0.05每降低1%扣2分营销调度中心客户中心1795598工作单处理率%100每增加1%加5分营销调度中心客户中心18客户需求答复超期率%0每增加1%扣3分营销调度中心纪委19故障抢修超时率%0每增加1%扣5分供电所检修公司纪委20ABC类电压合格率%99每降低0.1%扣2分责任部门生产技术部21D类电压合格率%98每降低0.1%扣2分责任部门生产技术部22380/220V类电压监测点设置率%100每降低1%扣1分责任部门生产技术部23县城供电可靠率（RS3）%99.98每降低0.1%扣2分责任部门生产技术部24农村供电可靠率（RS3）%99.84每降低0.1%扣2分责任部门生产技术部2535kV线路功率因数0.95的比率%100每降低0.1%扣1分调度所供电所生产技术部2610kv线路功率因数0.9的比率%100每降低0.1%扣1分调度所供电所生产技术部2710kV配电母线电压波形畸变率的合格率%100每降低0.1%扣1分生产技术部生产技术部28被举报到地市级以上违反行业作风事件属实率%0每发生一次全部否决责任部门纪委29被媒体曝光的违反行业作风事件属实率%0每发生一次全部否决责任部门纪委30违法犯罪率%0每1%扣5分责任部门纪委31员工对企业满意度%100每降低1%扣0.5分纪委纪委32行业作风测评名次第一名每降低一名扣10分供电所客户中心纪委33营业人员礼仪培训率%100每降低1%扣2分供电所客户中心34客户评价满意率%99.9每降低1%扣2分责任部门纪委3.3绩效考评的流程及说明3.3.1绩效考评的流程3.3.2绩效考评的流程说明为确保绩效考评的科学性、合理性、公正性，由公司各部室（所）根据本部门专业管理的范围，制定本部门的考核标准并报绩效考核委员会办公室进行汇总，由绩效考核委员会办公室提请考核委员会进行审批，审批后颁布实施。绩效考核委员会办公室负责于每月5日前将上月对各部门的考核意见汇总后提报绩效考核委员会批准，绩效考核委员会根据各部门的考核意见综合评价各部门考核得分，考核得分直接与经济效益挂钩。二、三级考核由各部门自行组织实施，但需报企划部、政工人事部备案审查，并由政工人事部监督检查二三级考核落实情况。3.4绩效考核数据的采集绩效考核数据的采集是整个考核体系的关键环节，也是检验整个业扩工作成绩的唯一标准，因此必须加以严肃认真地对待。各单位的考核内容及考核指标由考核委员会下发到各部门，考核分值采用加权计算法，需经过采样分析并经部门负责人签字认可。参与绩效考核的单位须在每月初将绩效考核意见提交绩效考核小组，考核小组定期、不定期对考核数据进行检查，发现有人情分、关系分现象时，涉及单位当月考核均不得分。3.5绩效的评价方法绩效考核并不单单只反映某个部门工作成绩的大小，还反映出了单位服务水平的高低以及工作积极性的好坏，合理公正的对工作情况进行绩效考评对提高工作效率、促进工作积极性有非常大的正面效应，因此我们采用了加权评价的方法，随时对绩效评价方法做出改进，同时吸收兄弟单位先进的绩效评比方法，实行动态管理，及时进行调整，最终达到持续改进、共同提高的方法。绩效考核分数计算公式：加权值 = 1 当年累计接受考核月数目0.1最后实际得分 = 项目总分 具体考核分值 加权值3.6绩效考核的记录形式定期召开用电服务周总结会，向公司领导汇报当周供电服务工作进度，同时对绩效考核过程中出现的问题提出初步处理意见，绩效考核表每月5日前向领导汇报。平阴县供电公司绩效考核汇总表 年 月序号指标名称计划指标完成情况责任单位考核单位实际得分1供电营业窗口规范化服务达标率2高低压供用电合同签订率310kV报装接电及缺陷处理带电作业率4供电方案合格率5供电方案答复超期限率6带电作业完成率7电费回收率8电费差错率9计量故障差错率10电能表周期轮换率11电能表现场检验率12现场检验合格率13大动力客户和关口电能表调前合格率1495598客户服务系统功能要求1595598服务热线接听及时率1695598服务热线呼叫放弃率1795598工作单处理率18客户需求答复超期率19故障抢修超时率20ABC类电压合格率21D类电压合格率22380/220V类电压监测点设置率23县城供电可靠率（RS3）24农村供电可靠率（RS3）2535kV线路功率因数0.95的比率 2610kv线路功率因数0.9的比率2710kV配电母线电压波形畸变率的合格率28被举报到地市级以上违反行业作风事件属实率29被媒体曝光的违反行业作风事件属实率30违法犯罪率31员工对企业满意度32行业作风测评名次33营业人员礼仪培训率34客户评价满意率3.7绩效考核结果的应用绩效考核结果主要有两大作用：一是利用绩效考核这种方法，激励员工通过考核这种形式确立提高企业服务水平的意识，增强压力感和责任心；二是采取积极的绩效考核方法，随时发现供电服务中的缺陷和不足，不断改进、全面提高，实现企业效益最大化，最终达到供电企业和客户的和谐发展。四、持续改进4.1对公司战略的改进方法在电力体制改革不断加快的形式下，电力市场面临着日趋激烈的竞争环境，平阴供电公司认识到要想确保建设“一强三优”现代公司目标的顺利实现，必须进一步开拓发展空间，坚持对公司战略的持续改进，努力保持企业良好的发展势头。一是坚持观念创新，勇于打破传统的思维模式和思维方式，建立起符合市场需要的新型管理模式；二是坚持制度创新，根据市场变化建立起适应市场经济环境的新的内部营销服务管理、运行机制和约束机制；三是坚持技术创新，真正使新技术、新设备在企业生产经营中得到广泛推广和应用；四是坚持人才创新，建立起人才的培训、考核、使用、待遇一体化的激励制度。4.2对专业管理目标的改进方法由于电力市场的不确定性和供电产品的特殊性因素的影响，对专业管理标的不断完善和持续改进是十分必要的，而改进的重要依据就是企业内外部环境的变化实际。因此，平阴供电公司认为对专业管理目标的持续改进方法，就是要加强供电企业和客户之间的互动：一是进一步充分发挥客户经理的作用，建立一个方便快捷的客户沟通渠道，让客户参与管理，对电能质量和服务质量进行评价，进一步了解客户对公司的意见和建议，找到关键问题并持续改进；二是加强对客户满意信息的收集、统计和分析，通过这项工作，及时纠正工作和服务偏差，确保公司服务质量的不断提升；三是开展“领导接待日”活动，一方面能近距离服务客户，另一方面能了解客户需求，把握工作方向，了解职工服务状况、内部管理不足等，不断改进工作。4.3对指标体系的改进方法一是要紧跟国家电网公司相关指标要求，不断量化、细化指标体系，使原有指标体系不断完整，推进精细化管理。二是要加大科技投资力度，尽快建设大客户服务系统，通过多种方式实现远程抄表、负荷控制、实时监测、防窃电管理等营销服务功能。三是进一步加强窗口建设，建设多功能服务厅（室），提高全程服务能力和客户满意率。4.4对标杆数据的修订找准企业在同行业中所处的正确位置，本着“选定先进，不断提高，适时调整”的原则对在“同业对标”指标体系中有所体现的指标要求进行逐项的比照，学习先进、改正不足，但既不能妄自尊大也不妄自菲薄。随时提高指标要求，树立在同业中“赶超”的意识，不断提高标杆水平，最终达到公司服务水平的全面提高。4.5 对工作流程的改进方法供