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文档简介

*人寿*分公司文明服务公约 为了规范所有员工的服务行为，全面提升内勤各岗位的服务质量和水平，打造太平人寿的服务品牌，树立*人寿良好的社会形象，为构建社会主义和谐社会做出贡献，特制定本公约。第一条 每位员工都是公司品牌的窗口和宣传员，都应自觉参 加社会公益活动，自觉维护公司及行业形象。第二条 和客人交换名片应双手递接，以示尊敬。第三条 员工在工作期间应注重仪容仪表，干净整洁，精神饱 满，面带微笑，佩戴胸卡。第四条 男士短发、无胡须，女士不染艳发，不涂艳指甲油。第五条 男士着深色西装，浅色衬衫，系领带；深色袜子，深色皮鞋并擦亮。夏天单色衬衫或短袖，系领带。女士着职业套装，裙子不短于膝盖上三寸，适宜的皮鞋。第六条 柜面岗位须着公司统一制作的柜面司服。女员工将头发盘起，使用统一的头饰，可佩戴耳钉，不得佩戴长耳环，不得佩戴过于繁琐的项链，不得化艳妆。第七条 周五可着休闲装，有领有袖，不可穿牛仔裤、旅游鞋、凉拖鞋。第八条 接听电话或接待来访应尽可能积极、完整、独立的解决问题，或为其转接到能够解决问题的人。第九条 电话铃响三声之内应接起。电话用语“您好，太平人寿”，声音清晰，音量适度，面带笑容。第十条 了解客户需求，并作简单复述，以确保清晰地了解了客户需求。第十一条 如需转接电话，要告知客户转接的原因，并告知转给了哪个部门的那位员工及其电话。第十二条 不让客户在电话中等候，可留下客户的姓名、单位、回电号码、接洽事项和来电时间等等内容，以便及时回复。第十三条 有礼貌的向来电客户道别，比如：谢谢，再见。稍后轻放电话。第十四条 接待客人或客户，应主动起立给客人让座，或面带微笑伸手示意客人“您请坐”。第十五条 接待客户应做到，主动问好，询问客户姓氏并称呼客户，眼神友善，面带微笑，主动询问，适当回应，妥善解决。第十六条 如需请客户等候，应表达歉意，并解释需等候的理由，告知需等候的时间；若需客户等候五分钟以上，要向客户说明，并尽量安排其他同事帮助客户解决问题，同时向同事附属客户需求。第十七条 客人告辞，礼貌道别。第十八条 处理投诉事件，首先表达歉意、理解和关心，关怀客户感受，然后努力帮助客户解决问题。避免使用猜测性的判断。第十九条 若不能当场解决投诉事件，应明确表示跟进的方法和 时间。打造文明规范的服务品牌是我们
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