健身俱乐部-会籍部会籍顾问礼仪规范制度.doc

EASE International 武汉伊人潮形体科技有限公司会籍部会籍顾问礼仪规范制度一电话礼仪：1、铃响三声内必须接听，使用规范的应用语“您好，伊人潮！请问有什么可以帮助您的？”。2、如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。语音清晰，注意表情，电话中的语言应比平时速度稍慢，调整好自己的情绪（面带微笑）；3、接电话之前应准备好笔和纸记录客户的咨询及联系方式；4、打电话过程中不可吃零食、打哈欠或腰靠在椅子上，要体态优雅，沉着大方。5、谈话中注意礼节，使用礼貌用语；如果对方拨错或不清楚该找谁，应礼貌说 明情况，并热情为对方转接相关人员；6、打接电话，轻拿轻放。挂电话时，应礼貌的说“谢谢来电！（感谢您的来电！）再见！”1非会员咨询电话：员：您好，伊人潮！请问有什么可以帮助您的？客：*员：您想咨询是吗？没问题！请问怎么称呼您？（同时做好记录） 客：*员：您是怎么知道我们的？客：*【会籍经理制定的销售流程】员：请问您还有其他需要帮忙的吗？客：*员：感谢您的来电！（谢谢来电！）再见！2会员来电咨询课程：员：您好，伊人潮！请问有什么可以帮助您的？会：*员：好的，请您稍等！会：*员：请问您还有其他需要帮忙的吗？会：*员：感谢您的来电，再见！3工作往来电话：员：您好，伊人潮！请问有什么可以帮助您的？客：我找*员：不好意思！这里是一楼前台，您方便记录一下*办公室的电话吗？客：*员：谢谢来电！再见！（未礼貌用语，扣1分）二接待礼仪：1会员接待：当会员走入一楼大门时，所有在岗的会籍顾问应起身，面带微笑，大声问候：“您好！欢迎光临伊人潮！”应主动帮会员按好电梯，并请会员进入电梯内“祝您健身愉快！”。请会员进入电梯应用手挡住电梯门，以防电梯门夹伤会员。2来宾找工作人员：当访客走入一楼大门时，所有在岗的会籍顾问应起身，面带微笑，大声问候：“您好！欢迎光临伊人潮！”当访客走近前台，前台的会籍顾问要亲切的说“您好！有什么可以帮到您的吗？”访客：我找*。员：“请您从电梯上4楼，4楼会有前台人员接待您！谢谢！”同时帮访客按好电梯，请访客进入电梯内。请访客进入电梯应用手挡住电梯门，以防电梯门夹伤访客。3同事之间：见到同事需打招呼“早上好！（中午好！下午好！晚上好！）”；见到部门经理，需打招呼“x经理，早上好！（中午好！下午好！晚上好！）”；见到总监和老总，需起身站姿端正打招呼“高总（陈总），早上好！（中午好！下午好！晚上好！）”（未按制度接待宾客，扣1分）三新会员接待引导1当新会员走入一楼大门时，所有在岗的会籍顾问应起身，面带微笑，大声问候：“您好！欢迎光临伊人潮！”应主动上前解答新会员的咨询问题“您好！请问有什么可以帮助您的吗？”*【会籍经理的销售流程】2电梯引导帮新会员按好电梯，当电梯门开时，应用手挡住电梯门，以防电梯门夹伤新会员，并请新会员先进入电梯内，自己在进入，到达4楼，仍然应用手挡住电梯门，让新会员先出电梯门，自己再出电梯。3行路引导【公司制度的介绍浏览路线】陪客走路有以下顺序：一般是走在前右边的位置上，应让客人在自己的左侧，以示尊重。走路时，步调应和客人保持一致，不宜过快或过慢。3楼内引导当走到拐弯或楼梯的地方，要伸出一只手来指方向，并有礼貌地提示朝哪个方向走。（未按制度接待引导顾客，扣1分）四道别1会员道别“*小姐（先生、太太）请慢走！欢迎下次光临！”。2和同事道别“明天见！（再见！拜拜！）”，和经理道别“x经理，明天见！（再见！拜拜！）”，和总监、老总道别“高总（陈总），明天见！（再见！拜拜！）”（未按制度送宾客，扣1分）五站姿与站位：女会籍站立时，上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两腿相靠站直、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；站立时要防止重心偏左或偏右；站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；双手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；站立时身体不能东倒西歪。男会籍站立时，上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩，双脚与肩同宽；站立时身体不能东倒西歪。一楼前台，如有2人以上（含2人）在岗会籍，需有一人站在电梯口，电梯按钮处。（未按制度站姿、站位，每项扣1分）六坐姿：入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；入坐要轻而稳，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。双目平视，面带笑容；坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；起立时，右脚向后收半步而后起立。（未按制度坐姿，扣1分）七行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。走姿的基本要求应是从容、平稳,应走出直线。昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为4550公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；女会籍走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；男会籍行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。（未按制度行走，扣1分）八仪容仪表：女会籍发式，不要披肩撒发，长发上班时间要盘发，庄重大方。面部，要求化淡妆，保持清新自然；男会籍头发不宜过长，不得留胡子。服装，工作时要穿工作服，要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括，穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等；穿工作服要佩戴工牌，均应把工牌端正的佩戴在左胸上方； （未按制度着装、化妆、佩戴工牌，每项扣1分）九一楼前台工作区域，除会籍顾问和会籍经理外，其他人员