保险售后服务的重要性.doc_第1页
保险售后服务的重要性.doc_第2页
保险售后服务的重要性.doc_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

保险售后服务的重要性随着人们风险意识和保障意识的不断提高，我国消费者购买保险的人数逐年增多。中国消费者报、中国消费网和新浪网近期联合举办的中国保险市场315年度调查问卷显示，仅有一成消费者表示未买过保险，口碑传播成为消费者购买保险的主渠道，而售前售后服务反差之大，让部分消费者对保险望而却步。（一）、过半保单源于口碑传播根据中国保险市场315年度调查，购买了1-3份以上保险的消费者分别占到23.5%、31.5%和34.9%，仅有一成消费者表示未买过保险。可见，保险已深入老百姓的经济生活。“一般人是看到了才相信，而保险却是相信了才能看到。”著名影星周润发的这句话可说是恰当地反映了我国消费者对待保险的态度。调查显示，52.4%的消费者所购保险来自于熟人推荐。购买保险的另一主要渠道是保险业务员上门拜访，有26.8%的消费者选择通过业务员投保。此外，银保销售、电话推销（简称电销）和网络投保也逐渐得到消费者的认可，通过这3种渠道购买保险的消费者分别占到15.2%、3%和2.4%。2009-2010年度中国居民人身保险市场调研城市总报告，近六成居民投保的保险信息来自于“亲戚朋友同事”。可以说，熟人口碑传播已经主导了保险购买！“保险卖的是一份合同，一种服务，比银行证券业更需要百姓的认同。”口碑传播主导保险购买，说明保险销售还未赢得消费者的信任，保险从业人员在树立口碑和信誉方面还需努力。（二）、售前售后服务反差大正像保险要呵护人的一生一样，保险营销不是“一锤子买卖”，口碑传播只表明消费者对保险公司的初步认同，能否持久的守候，完全依赖于保险的售后服务。“随着国内保险市场竞争主体增多、保险产品同质化日益严重，如今的保险营销已不是价格之战、产品之战，而是专业化、精细化服务之战。蹇宏说：“优质的服务不仅是保险销售成败的关键，更是在客户群体中形成良好口碑的有效保证。”然而，售后服务却不容乐观。泰康一位培训经理这样描述公司售后服务的现状：投保后未再联系投保人的有36%，投保人打了多次电话才回应的有3.6%，孤儿保单要求退保的占20%，保单与业务员介绍不一致的占6.4%。中国保险市场315年度调查结果也显示，有4成多的投保人表示，保险公司从未做过售后服务。有14.1%的投保人称，仅在投保第一年获得过售后服务，表示售后服务“每年都有，且频繁“的投保人仅有17.4%。主动售后服务让人不满意，被动的业务咨询也很不给力。调查表明，认为保险公司客服人员回答咨询时“不太专业，回答不清楚”的投保人占到39.4%，高于“较专业，有些帮助”的38.7%和“非常专业，很有帮助”的14.8%。售前售后服务的极大反差将损害好不容易树立起来的口碑，因此，保险要得到消费者认同，自身首先要转变观念变“以销售为核心”为“以消费者为中
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 作业报告

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论