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农家乐旅游服务质量研究毕业论文 毕业论文(20_ _届)农家乐旅游服务质量研究摘 要 从全国范围来看,奉化可以说是农家乐发展较早的城市。所以相对而言,奉化的农家乐发展较为成熟。2008年以来,奉化市农家乐屡次被评为省级一等奖。奉化滕头更是成功创建省级“农家乐”特色村,黄贤、岩头双双被评为宁波市级“农家乐”特色村,商量岗、向阳海岸被评为宁波市级“农家乐”示范点。溪口、大堰等地的农家旅馆也初具规模。即便如此,奉化的农家乐在发展过程中仍然存在很多问题。农家乐的模式仍然是以吃农家菜、垂钓、住农家屋为主;虽然越来越多的人成为农家乐旅游的一分子,但是与几年前相比,农家乐旅游的服务质量并没有得到实质性的提升。怎样提高农家乐旅游的服务质量,显得尤为重要,也成了农家乐发展能否有重大突破的关键。 本文将以浙江省奉化市的农家乐旅游为例,在结合前人对旅游景区服务质量的研究的基础上,通过实地走访、问卷调查、资料搜索等方式,从游客的角度对农家乐旅游的服务质量进行系统地研究。分别从景区的游乐设施、用餐情况和住宿情况几个方面对农家乐景区的服务质量进行研究,找出解决提升农家乐服务质量的对策,为国内外的“农家乐”持续健康发展提供一定的借鉴。 关键词:奉化;农家乐;服务质量管理 Abstract Compared with other Fenghua became an earlier city to develop rural tourismSo relative to character, the development of Fenghua rural tourism seems mature.The rural tourism of Fenghua Was awarded first prize at the provincial level. Fenghua Tengtou is successfully created the provincial organic characteristic village. HuangXian, Yantou both were rated as Ningbo municipal organic characteristic village. Consult Hillock and Xiangyang Coast were rated as ningbo municipal organic demonstration. the peasant hotels in Xikou and Dayan are taking shape Even so, the rural tourism of Fenghua in the development process still have many problems. Alternative model is still eating rural food, fishing, living in rural house primarily. While more and more people become a member of farm tourism, but compared with a few years ago ,farm tourism service quality has not obviously enhanced. Whether the quality of management staff, or service personnels quality are not seen in ascension. Especially the service personnel, majority to local farmers give priority to, who do not possess professional culture. Therefore, in service quality with another traveling scenic area will have the very big disparity. How to improve the service quality of farm tourism, appear particularly important, also became a major breakthrough farm tourism can develop the key This paper will take Fenghua farm tourism for example, through on-the-spot visit, questionnaire investigation, information searching ect., Tourists Angle to rural tourism service quality and systematically study of traveling scenic area, combining previous service quality of research, find a solution to the ascension of rural tourism service quality at home and abroad, countermeasures for the sustainable and healthy development of alternative provide certain reference Keywords: Fenghua, rural tourism, Service quality management 目 录1 引言12 农家乐旅游服务质量概述2 2.1 农家乐旅游的概念2 2.2 服务质量的概念2 2.3 农家乐旅游服务质量的内涵3 2.4 农家乐旅游服务质量的相关研究33 奉化农家乐的发展状况及特征分析53.1 奉化农家乐的发展概述53.2 奉化农家乐的经营特征64 奉化农家乐旅游的整体服务质量调查74.1 问卷设计与调查实施74.2 数据分析8 4.2.1 问卷描述性统计8 4.2.2 农家乐旅游消费行为特征分析8 4.3 调查总结135 提高奉化农家乐服务质量的对策建议145.1 增加对基础设施的投入145.2 加强安全意识145.3 定期组织员工参加培训,为游客提供个性化服务145.4 充分利用农家乐旅游企业“抱团”发展的机遇155.5 关注景区卫生情况155.6 丰富旅游项目,融入当地民俗文化16参考文献19致 谢20 1 引言 奉化市的农家乐旅游起源于2002年,经过近十年的发展,奉化农家乐获得了不错的成绩。2008年,奉化的农家乐旅游获浙江省一等奖。近年来,奉化市充分依托农村自然生态环境、人文资源、田园景观和特色农业产业,大力开展以“吃农家饭,住农家屋,游农家景,享农家乐”为主要内容的“农家乐”休闲旅游,扎实推进了新农村建设。截至2008年,奉化市启动建设“农家乐”休闲旅游村20个,开放“农家乐”休闲旅游点33个,累计带动社会投资6420万元,解决就业人数985人,年接待游客和营业收入逐年上升。其中,奉化滕头成功创建省级“农家乐”特色村,黄贤、岩头双双被评为宁波市级“农家乐”特色村,商量岗、向阳海岸被评为宁波市级“农家乐”示范点。溪口、大堰等地的农家旅馆也初具规模。 由于发展太快,奉化市的农家乐旅游在发展过程中仍然存在很多问题。农家乐的模式仍然是以吃农家菜、垂钓、住农家屋为主;虽然越来越多的人成为农家乐旅游的一分子,但是与几年前相比,农家乐旅游的服务质量并没有得到实质性的提升。不管是管理人员的素质,还是服务人员的素质都未见提升。特别是服务人员,多数以当地的农民为主,不具备专业文化。因此,在服务质量方面跟别的旅游景区会有很大的差距。怎样提高农家乐的服务质量,显得尤为重要,也成了农家乐发展能否有重大突破的关键。 本文将以奉化农家乐为例,通过实地走访、问卷调查、资料搜索等方式,从游客的角度对农家乐的服务质量进行系统地研究,结合前人对旅游景区服务质量的研究,找出解决提升农家乐服务质量的对策,为国内外的“农家乐”持续健康发展提供一定的借鉴。 2 农家乐旅游服务质量概述2.1 农家乐旅游的概念 众所周知,“农家乐”旅游起源于国外的乡村旅游。因此在了解乡村旅游概念的同时,对“农家乐”的概念有了大概的了解。国外比较普遍接受的是Gilbert和Tang(1995)的定义乡村旅游就是农户为旅游者提供食宿等条件,使其在农场、牧场等典型乡村环境中从事各种休闲活动的一种旅游。世界旅游组织(1997)在推荐给各国政府官员、地方社区和旅游者使用的地方规划指南中将乡村旅游界定为:旅游者在乡村(通常是偏远地区的传统乡村)及其附近逗留、学习、体验乡村生活模式的活动。该村庄也可以作为探索附近地区的基地。 本文将采用马艳霞(2002)的研究对农家乐旅游进行定义,农家乐旅游是以乡村文化文化作为内涵的一种旅游方式。它以“乡村农家”为外形,以“乡村文化”为主脉,其旅游内容反映着“乡村文化”的内涵。它是集观乡村景色,尝乡村淡饭蔬食,体农家生活习俗,品乡村文化意蕴为一体的旅游产品。 简单来说,“农家乐”即农民利用当地优越的自然条件,并融入一些娱乐基础设施,将该地的民俗风情、田园风光等作为旅游吸引物,吸引城市居民或旅游者前来观光旅游的新型旅游活动。它迎合了近几年来兴起的“生态旅游”和“绿色旅游”的时尚前沿,拥有广阔的市场空间和发展前景。2.2 服务质量的概念 国外对服务质量的研究可以追溯到上个世纪七十年代,随着质量这一概念融入到服务领域,很快就引起了学术界的重视。1982年,Gronroos提出顾客感知服务质量的概念,他认为服务质量是一个主观范畴,它主要取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同实际感知的服务水平(即体验服务质量)的对比,强调管理者应当从顾客的角度来理解服务质量而后者是指顾客如何得到这种服务的。 Lewis和Booms(1983)把服务质量定义为一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。 Parasuraman,Zeithaml和Berry简称(PZB)(1985)指出消费者的感知服务质量是消费者对普遍水平的服务供应商的服务实绩的期望与其对该行业内某一具体企业的真实绩效的感知间的差距,即:服务质量=绩效感知-服务期望。 后来Parasuraman,Zeithaml和Berry简称(PZB)(1988)再次提出,服务质量是与“态度”相类似的概念。他们认为,服务质量是顾客对服务质量相关影响因素实际表现的感知同对服务的期望之间的比较结果。当预期的服务大于感受到的服务时,服务质量要低于顾客满意的服务质量,而且随着预期的服务和感收到的服务之间不一致程度的增加,服务质量会趋于完全的不满意;当预期的服务等于感受到的服务,服务质量是满意的;当预期服务小于感受到的服务时,服务质量会超过顾客满意的服务质量,且随着二者之间不一致程度的增加,服务质量会趋于理想化的质量。2.3 农家乐旅游服务质量的内涵 目前为止,有关农家乐服务质量的研究还很少,有关旅游服务质量的研究已经较为成熟。农家乐旅游作为一种新型的旅游产品,可以在旅游服务质量的基础上进行研究。 王昆欣(2004)年提出了旅游景区服务质量的内容,他认为旅游景区服务质量的内容包括两个方面:一是有形产品的质量,二是无形产品的质量。有形产品的质量主要表现为旅游景区的各种设施、设备和实物商品的质量。无形产品的质量是旅游景区所提供的各种劳动的质量。就这两方面的关系来看,有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据,无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的,是游览服务质量的本质表现。两者互相依存,互为条件,缺一不可。 服务产品区别于别的产品的明显的地方在于服务产品具有无形性,产品的生产和消费同时发生。服务质量是由服务人员的服务方式和顾客的自身感受共同影响的结果。农家乐旅游服务质量也取决于服务人员的服务水平和游客自身的感受程度。2.4 农家乐旅游服务质量的相关研究 从Gronroos,Parasuraman,Zeithaml和Berry等人对服务质量的研究中不难看出,国外的学者主要是从顾客感知角度来衡量顾客对服务质量的满意程度。而我国的学者对服务质量的研究起步较晚,主要集中在服务质量评价方法在各行业的应用情况,以及服务质量关键指标的建立等方面。洪生伟(1998)提出服务质量是指服务满足顾客明确和隐含需要能力的特性之总和。汪纯孝(1999)对宾馆服务质量管理工作的重点进行研究,结果表明:无形服务的质量对宾客满意程度有更大的影响。虽然研究的领域涉及到餐饮、航空、电信等领域,但大多都停留在理论实证检验层面上,并没有对服务质量的研究进行创新。 然而到目前为止,人们对旅游景区服务质量的研究基本停留在定性阶段。在概念和标准体系建立方面:赵黎明(2002)和黄翔(2004)对旅游景区服务质量的概念和内容作出了界定,并对服务质量进行标准化和规范化建设。另外,周玲强(2006)也对旅游景区服务质量更是进行了详细的阐述。他从旅游景区服务质量的标准、产品质量管理、旅游景区服务管理和项目服务管理等方面进行详细阐述。陈秋华(2006)将质量管理理论应用于生态旅游景区,从四个方面构建起了生态旅游景区质量管理体系框架。 而关于旅游服务质量的研究相对较少,朱虹等(2002)提出旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知。张娴(2008)首次提出乡村旅游服务质量的概念,反映乡村旅游满足游客明确和隐含需要的能力的特性总和。 本文将尝试对农家乐旅游服务质量进行定义:农家乐景区服务质量是指反应农家乐旅游景区服务水平与游客所期望的能满足其明确和隐含需要对比之后的感3 奉化农家乐的发展状况及特征分析3.1 奉化农家乐的发展概述 近年来,随着现代旅游业的快速发展和奉化市成功举办大堰之春生态文化节、黄贤森林公园海涂节、桃花节、水蜜桃节、民俗文化节等节庆活动,农家乐特色旅游项目在大堰、裘村、溪口等村镇快速兴起。全市农村抓住机遇,利用庭院、果蔬基地、竹园等农村的资源优势,为旅游者提供观光、垂钓、餐饮等服务,开办了具有农家自然风光和生态特色的集餐饮、休闲于一体的农家乐项目,呈现出良好的发展势头。 奉化市农家乐旅游始于2002年,据不完全统计,截至2010年农家乐项目总数近400户,星级上规模的农家乐示范点30家。主要分布在具有环境优势的溪口、大堰。其中溪口最多,初具一定规模的45户,家庭式近300户,年接待量达到100多万人次,共有从业人数1500人,其中女性1100余人,占从业人数80%以上。经营户均收入15万元;从业人员人均年收入1.5万元。目前初步形成了水产养殖型、科技农业型、果蔬苗木型、田园生态型等多种形态,但又以田园生态型和果蔬苗木型居多。近年来,受每年的“生态文化节”、“水蜜桃节”、“葡萄节”的推动,经济效益逐年增长,已成为奉化市农村新的经济增长点。 随着游客的增多,奉化市的风景仍然十分秀丽,这与奉化市政府出台的一系列政策有关。奉化市委、市政府认识到,只有拥有“清山绿水”的良好自然生态环境,才能吸引游客的到来,实现农家乐的持续发展。为切实做好农村自然生态环境的保护,实现农家乐发展和环境保护的“双赢”,奉化市早在2006年出台的关于加快“农家乐”休闲旅游发展的若干意见就提出了“坚持生态保护和可持续发展的原则。充分考虑区域整体环境承载能力,把握好生态环境、文化资源的保护与开发的关系,严格控制在水资源保护区上游开办农家乐项目,实现资源保护与开发利用相统一、相促进。”从而以政策文件的形式,确立了奉化“立足环保,健康发展”的农家乐发展指导方针。 2010年9月,三石农庄、金稻田生态度假村、王鹤农庄等10余家农家乐景区的负责人聚集在一起,首次提出农家乐结盟发展的模式,成立“奉化乡旅联盟”,通过发挥各家自身优势,取长补短,资源整合,统一包装,统一营销,逐步形成点片相连的农村旅游产业群。并成为乡村旅游爱好者交流信息、开展活动的平台,带动该市农村旅游有序发展。这使奉化的农家乐旅游有了新的出路。3.2 奉化农家乐的经营特征 (1)经营主体多元化 目前奉化市的农家乐经营主体主要分为三种:一是村民创业型。一些村民抓住商机,在奉化一些风景名胜景区周边以及自然风光和生态环境较好的郊区或山村建立农家餐馆和休闲娱乐场所。三石农庄和王鹤农庄就是一个典型的例子。二是集体主导型。滕头村就是当地政府充分利用该地优越的自然环境资源创建的农家乐专营村。三是农户联合型。天湖休闲农庄就是由王孝华等人合资建立的。 (2)投资少,回报率高 相对于其他的旅游景区来说,农家乐旅游的投入相对较少。奉化市天生就具备良好的自然环境和生态资源,这些天然的资源就是吸引游客的重要砝码。因此,农家乐经营者不需要投入太多的资本对周边环境进行美化。许多的旅游项目也是以采摘等体验农家活动为主,这些成本相对也比较低。 (3)增加就业机会,促进地方经济发展 农家乐旅游的开展大大促进了奉化市经济的发展,为当地提供了很多工作岗位。据不完全统计,截至2010年共有从业人数1500人,其中女性1100余人,占从业人数80%以上。经营户均收入15万元;从业人员人均年收入1.5万元。近年来,受每年的“生态文化节”、“水蜜桃节”、“葡萄节”的推动,经济效益逐年增长,已成为奉化市农村新的经济增长点。 (4)客源以周边地区游客为主 通过问卷调查,可以发现只有少数游客来自较远的地区,大多数游客来自宁波、奉化、象山等周边地区。相对于其他旅游景区而言,农家乐景区的生态环境相对较好。再加上现在的交通便利,许多游客利用空余时间来农家乐景区旅游。 (5)奉化农家乐旅游季节性明显 农家乐旅游是依托于本身的自然环境的一种旅游方式,它受季节性的影响较大。随着季节性的不同,农家乐旅游的旅游项目相应的发生改变。春、秋季以农家烧烤和团队游戏为主;夏季以水上活动、漂流等为主;冬季是农家乐旅游的淡季,旅游活动受天气的影响很大,只有在相对舒适的天气条件下旅游活动才能顺利进行4 奉化农家乐旅游的整体服务质量调查 奉化市的农家乐旅游起步较晚,整体服务质量还不是很高。硬件设施方面:住宿和用餐环境比较好,但是基础设施还不完善。软件设施方面:服务人员热情好客、服务水平较差。价格:价格实惠,与其他景区相比,农家乐景区的旅游价格相对较低。促销手段:以价格优惠吸引游客,同时推出新的游玩套餐。4.1 问卷设计与调查实施 奉化市的农家乐旅游起源于2002年,在全国来看属于起步较晚的地方。经过近十年的发展,奉化农家乐得到了快速的发展。但是由于一味地追求经济发展,忽视了农家乐旅游的服务质量。导致了奉化农家乐旅游的服务质量存在很多的问题。 2010年10月中旬至2011年1月下旬间,我先后对三石农庄、天湖休闲农庄、滕头村进行了考察。并对这些景区的游客发放问卷150份,回收145份,回收率96.67%。之所以选择这三个农家乐旅游景区,是因为它们分别代表了不同的农家乐经营方式:三石农庄是私营农家乐景区的典型代表,它创建于2007年,在私营农家乐旅游景区里属于发展较好的景区;天湖休闲农庄是农户合资型的度假农庄,是合资型农家乐旅游景区的典型代表;滕头村是集体主导型农家乐旅游景区,在世博会中也是宁波地区的唯一指定单位。本次调查涉及到三个比较有代表性的农家乐景区,我对每个景区分别发放50份问卷,然后利用空余时间对每个景区进行随机问卷发放。希望通过此次问卷调查对奉化农家乐旅游的食品、住宿环境、游乐设施、基础设施等方面的服务质量情况有更深刻的认识。进而对奉化农家乐旅游的服务质量的提高提供一定的参考。 周玲强(2008)从产品体验、人文关怀、服务响应、乡村意象、服务承诺等五个方面对乡村旅游的服务质量测评模型进行构建。该模型通过检验具有较高信度和效度,具有一定的应用价值。本文将借鉴使用该模型,并且结合奉化的实际情况,设计了问卷。4.2 数据分析4.2.1 问卷描述性统计 以下从样本的性别、年龄、职业、最高学历等资料作描述性统计,详见表1。 表1基本数据统计表人口变量项目样本数百分比%性别男6846.9女7753.1年龄10岁以下106.910至19岁292020至29岁453130至50岁5235.950岁以上96.2职业学生6242.8事业单位工作者3222.1国企工作者117.6私营企业工作者2517.2自由职业128.3其他32.1最高学历初中或其以下2416.6高中或中专5537.9大学6142.1研究生或其以上53.4 从上表可以看出,样本中男女比例比较均衡,均接近50%。年龄则中在10至50岁之间,其中30至50岁的样本最多,为35.9%。职业则以学生占了多数,超过百分之四十,事业单位工作者和私营工作者分别排第二和第三位,两者均接近20%。最高学历方面,以大学生最多,占了42.1%;高中生其次,占了37.9%,说明来农家乐旅游的人学历比较高。4.2.2 农家乐旅游消费行为特征分析 (1)用餐意愿 在被调查的145个样本中,在农家乐景区用餐过的有101个,占到了样本总数的70%。说明农家菜对游客的吸引力还是很大的。 在用过餐的游客中,对农家乐景区菜不满意的仅占11.89%,说明大部分游客对农家菜还是满意的。 通过对农家菜不满意游客的进一步调查,发现“菜没有特色、卫生条件差、价格太高”是游客对农家菜不满意的主要影响因素。 表2是否用餐项目样本数百分比%用餐10170不用餐4430合计145100 表3用餐态度项目样本数百分比%满意6766.33没感觉2221.78不满意1211.89合计145100 表4对农家菜不满意的因素项目样本数百分比%价格太高1132.35菜没有特色1955.88用餐环境差720.59服务人员素质差617.65卫生条件差1441.18其他118.75合计145100 (2)对游乐设施的态度 在被调查的145个样本中,对农家乐景区游乐设施表示满意的仅占32.41%,其余都是不满意或者没感觉的。说明农家乐景区的游乐设施在一定程度上存在很多问题。 通过对游乐设施不满意原因的追加调查,发现在这些不满意原因中,游客觉得设施不安全、项目太少、设施太简陋是最主要的原因,它们分别占了不满意人数的68.75%、60.06%和54.69%。在对景区游乐设施整改这方面,着重要从设施的安全性、游乐项目的多样性等方面考虑。 表5对游乐设施的态度项目样本数百分比%累计百分比%满意4732.4132.41不满意6444.1476.60没感觉3423.40100 表6对游乐设施不满意的原因项目样本数百分比%设施太简陋3554.69觉得不安全4468.75项目太少4160.06其他23.13 (3)住宿环境的服务质量 在被调查的145个样本中,来农家乐住宿过的游客仅占39.31%,大部分游客未住宿。对来住宿的游客进行进一步调查发现,他们选择农家客栈住宿的主要原因是住宿价格便宜,其次是住宿环境好、觉得农家乐景区的建筑风格独特。他们认为住宿环境亟待改善的地方在于卫生情况的改善,其次是服务人员的服务态度有待加强和价格下调。 表7是否住宿项目样本数百分比%累计百分比%是5739.3139.31否8860.69100 表8来住宿原因项目样本数百分比%住宿环境好2238.60价格便宜2340.35建筑风格独特1322.81服务人员朴实712.28太晚了,不想回去2238.60 表9住宿改进项目样本数百分比%价格调低1015.625卫生情况有待改善3148.44服务人员态度有待改善1523.44其他812.5 (4)交叉分析 被调查的145个样本中,游玩次数为1次的占了47.59%,游玩次数为2-4次的占了34.48%,游玩次数在4次以上的仅占了12.41%。说明游客的重游率不是很高,即使是重游也以2-4次为主。并且在样本中,游客的职业以学生、事业单位工作者和私营企业工作者为主,他们的百分比分别是42.76%、22.07%、17.24%。 表10职业和游玩次数的交叉分析游玩次数职业1次2-4次4次以上合计学生45.16%33.87%20,97%100%事业单位工作者46.88%40.63%12.49%100%国企工作者54.5%36.4%9.1%100%私营企业工作者52%28%20%100%自由职业41.67%41.67%16.66%100%其他66.7%033.3%100% 145个样本中,最高学历为高中和大学的占了绝大多数,分别为37.9%和42.1%。从日平均消费来看,消费在90-120元的最多,占了样本总量的40%,消费在60-89元和120元以上的分别占了样本总量的23.45%和22.76%。而消费在60元以下的仅占了样本总量的13.79%。从表11中可以看出无论最高学历如何,他们的日平均消费都类似,主要集中在90-120元这个消费区间,60-89元和120元以上的这个消费区间的样本数量相当。 表11年龄和出游时间的交叉分析出游时间年龄合计10岁以下10至19岁20至29岁30至50岁50岁以上周一至周五20%020%40%20%100%双休日8.33%19.44%30.56%36.11%5.56%100%三天以上的长假期025.93%22.22%44.44%7.41%100%不确定,有时间就来3.31%12.2%39.02%29.27%16.2100% 145个样本中,45.59%的男性游客选择自己开车来景区旅游,乘汽车和统一包车的游客均占了25%,选择其他出游方式的仅占了4.41%;女性游客的出游方式则偏好于统一包车和乘汽车,选择自己开车的占了22.08%,其他出游方式的也占了不到10%。 表12性别和交通方式的交叉分析性别出游方式合计自己开车乘汽车统一包车其他男45.59%25%25%4.41%100%女22.08%31.17%36.77%9.98%100% 145个样本中,最高学历为高中和大学的占了绝大多数,分别为37.9%和42.1%。从日平均消费来看,消费在90-120元的最多,占了样本总量的40%,消费在60-89元和120元以上的分别占了样本总量的23.45%和22.76%。而消费在60元以下的仅占了样本总量的13.79%。从表11中可以看出无论最高学历如何,他们的日平均消费都类似,主要集中在90-120元这个消费区间,60-89元和120元以上的这个消费区间的样本数量相当。 表11年龄和日均消费的交叉分析最高学历30元以下30-59元60-89元90-120元120元以上合计初中及其以下8.33%8.33%28.8%33.3%21.24%100%高中或中专1.82%18.9%21.82%40%17.46%100%大学1.64%13.11%26.2%39.34%19.71%100%研究生或其以上0020%80%0100%4.3 调查总结 本次游客在奉化农家乐旅游的服务质量评价情况调查查问卷活动是由校指导老师指导、由我执行的,且为了保证其真实性,所有的调查问卷均由我亲自发放并及时回收。在活动进行中,我得到了广大游客的支持,因此本次调查活动顺利完成。 通过本次调查,可以发现奉化农家乐旅游服务质量存在着以下几个问题:(1)硬件设施不足。比如说用餐环境,通过调查显示,对奉化农家乐景区用餐不满意的游客中,有41.18%游客觉得景区的卫生情况欠佳。另外,奉化市农家乐景区的用餐环境与星级饭店相比相差很大,装修比较简陋,餐具质量不高,有的景区建造了竹楼餐厅,在炎热的夏季,即使内部装了空调,也不能给游客带来凉爽,导致游客对用餐环境不满。交通不便、停车难,等一系列问题严重的制约景区的客流量,一些农家乐景区在偏远的山村,路远且险,景区内又没有很好的停车场。(2)存在着安全隐患。在对农家乐景区的游乐设施不满意的跟踪调查中68.75%的游客认为景区的游乐设施存在安全隐患。这也从侧面反映出农家乐景区的游乐设施安全问题没有得到足够的重视,导致部分设施仍然存在着安全隐患,比如说攀岩、滑草场等其它一些拓展项目。随着农家乐旅游的快速发展,2005年以来,奉化市农家乐景区的游乐设施相应地有所增加。但这些游乐设施有的仅仅是当地的农民自行制作,在安全性能方面并没有很好的保障,许多游乐设施都一定程度上存在着安全隐患,不能很好的保障游客的安全。(3)不能满足游客的游乐需求。从游客的住宿意愿和游乐设施的调查中,可以发现农家乐景区的旅游项目比较单一,可重复游玩性不高,导致游客重游的几率不大。和以前相比,农家乐景区的旅游项目增加了不少。但是由于规模小,所有的项目能在一天之内玩遍,在农家乐景区留宿的游客很少。(4)从业人员素质不高。对农家乐景区用餐不满意的人中,17.65%的游客认为农家乐景区的服务人员素质差。对农家乐景区住宿的游客对住宿的不满意跟踪调查中,23.44%的游客认为农家乐景区从业人员的素质普遍偏低,影响整体服务质量水平。目前,在奉化农家乐景区工作的人员仍然以当地村民为主,他们的学历大多不高,有的甚至只能用当地方言与游客交流,与游客的沟通存在障碍。农家乐作为一个服务行业,对服务的要求非常的高,而当前从业人员的素质严重影响服务的质量,制约着农家乐的发展。5 提高奉化农家乐服务质量的对策建议5.1 增加对基础设施的投入 随着近年来农家乐景区客流量的增多,基础设施等相关的配套设施没有跟上,使游客在游玩的过程中出现了一系列的问题。 尤其是现在一些农家乐景区的游客基本上以团队形式为主,但是景区内部缺乏大的能避雨和遮阳的场所。遇到下雨,团队活动就没办法正常进行,甚至会取消团队活动。因此修建一个大型的室内休憩场所显得十分必要。 农家乐景区一般在比较偏僻的郊区或山村,为方便起见,大部分游客都只能选择乘坐统一的包车或者自己开车过去。游客多的时候,停车难问题暴露无疑。因此,修建大的停车场显得尤为紧迫。5.2 加强安全意识 与一些成熟的景区相比,农家乐景区的警告标识很少,在很大程度上存在安全隐患。如:在一些容易发生危险的地段放置危险警告牌,警示游客注意安全。沿河周围修建防护栏,以免游客不慎落水。对景区的一些游乐设施安置温馨提示语和规范性操作用语,使游客在游玩过程中更安全。在制作游乐设施时,需请专人制作,这样在安全性方面会有保障,避免游客受伤引起的纠纷。 在工作人员的培训方面,也应增加安全意识的教育。只有员工将安全问题时刻铭记,景区的安全问题才能得到保障。5.3 定期组织员工参加培训,为游客提供个性化服务 农家乐旅游景区也是服务性的企业,为游客提供优质的服务是它们的宗旨。但农家乐景区的服务人员以当地村民为主,他们大部分没有受过正规的培训,定期给员工安排培训有助于提高服务人员的整体素质,从而提高景区的服务水平。作为消费者,游客最希望得到的是服务人员恰到好处的服务。希望服务人员在第一时间发现他们的问题,并帮他们解决问题。 服务的差异性,直接影响着服务的质量和效果。最佳的服务战略必须尽最大努力扩大规范服务的广度和深度,善于发现服务对象的个性需求,而“投其所好”。旅游业的规范服务往往不能换取百分之百的客人的满意,是因为服务需求的随意性很大。尽管服务人员已尽心尽责,但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况即时需求等原因提出服务规范以外的各种需求。这就说明,标准化的服务规范是死的,而人的需求是活的。农家乐旅游企业必须满足各种各样客人个性化的需求。 可以将游客分为不同的年龄层,为他们提供个性化的服务。青少年精力比较充沛,更喜欢尝试新鲜刺激的项目,景区可以给他们安排攀岩、滑草以及一些可以用比赛形式进行的团体活动。但是在游玩的过程中,一定要跟请他们注意安全。中年人相对而言没有青少年那么有活力,他们来景区游玩更多的是寻求身心的放松。因此,给他们安排的项目尽量选择轻松有趣的活动。回归童年的简单游戏,不仅可以让他们得到放松,还能让他们有回归童年的感觉。老年人的体力相对较弱,在给他们设计旅游线路时,要考虑到他们的体质安排相对较短的线路,每个项目之间尽量安排一定的休息时间,只有让他们的得到充分的休息,才能保障旅游的服务质量。5.4 充分利用农家乐旅游企业“抱团”发展的机遇 单一的农家乐旅游景区无论是接待能力还是旅游项目都是有限的,充分利用农家乐旅游企业“抱团”(即联盟)发展的优势,提高整体的接待能力,丰富旅游项目,从而提高整体的服务质量水平。 和饭店业相比,旅游业的发展比较晚,集团化发展也是刚刚起步。奉化市的农家乐旅游可以借鉴这种集团化发展的模式,统一经营、统一管理,为游客提供更优质的服务,从而使农家乐旅游得到更加健康快速的发展。5.5 关注景区卫生情况 奉化市的农家乐旅游之所以得到城市年轻人的广泛青睐,是因为农家乐景区有着其得天独厚的环境优势。一旦这种环境被破坏,它的优势条件也没有了。在游客的用餐意愿方面, “用餐环境差”是游客对农家菜不满意的最主要原因。因此,提高景区的卫生情况显得尤为重要。 景区卫生包括用餐卫生、住宿环境卫生和公共区域卫生等,对于原本就不大的景区而言,卫生更是特别值得关注的,保持公共区域的卫生是景区的“门面”。5.6 丰富旅游项目,融入当地民俗文化 农家乐旅游是一种让游客参与农事活动、了解农村生活的一种旅游活动。让游客体验不一样的民俗风情,在很大程度上可以唤起游客强烈的求知和体验欲望。随着经济的快速发展,奉化市农家乐旅游也更多地融入了现代化的元素,把当地的一些民俗文化慢慢淡化。可是,正是这种具有代表性的民俗文化对游客才更有吸引力。融入了当地特色的文化才让农家乐景区变得有内涵,给景区赋予了新的生命。 对于那些脆弱的原生态文化要采取积极的保护措施。将保护文化落实到旅游的每一项环节,实行保护为主、合理开发的原则。旅游过程中发掘多渗透本民族传统文化的内容,尽可能让都市服饰和现代歌舞远离各个民族风情旅游景点,还这些景点传统的民族风情旅游。强化民族传统美德教育,让那些远道而来的游客真切感受到各民族人民朴实善良、热情友好。 在这一点上,三石农庄做得很好。他们将“剡溪文化”、“稻草文化”和“青团文化”、“驻蛋文化”融入到旅游中,让游客在亲身体验的过程中更好地了解当地的文化。让游客更有收获。调查问卷您好: 我是浙江万里学院工商管理专业的学生,由于毕业论文的需要,设计了该份问卷,希望通过问卷调查的形式,获得更多真实、有效的信息。请在合适的选项下打钩。您所填写的任何信息,我将为您保密。非常感谢您在百忙中抽出时间,配合我的调查。一、关于“农家乐”旅游的问卷1、您是通过什么方式了解奉化农家乐的A、报纸 B、杂志 C、网络 D、朋友介绍 E、其他 2、您来奉化农家乐的次数A、1次 B、2至4次 C、4次以上3、您一般选择什么时候来奉化农家乐旅游A、周一至周五 B、双休日 C、三天以上的长假期 D、不确定,有时间就来4、您是一般和谁一起来奉化农家乐旅游A、自己一个人 B、和朋友一起 C、和家人一起 D、和同事一起 D、其他 5、您来奉化农家乐旅游的交通方式A、自己开车 B、乘汽车 C、统一包车 D、其他 6、您来奉化农家乐景区吃过农家菜吗(如果选择A请回答7题,否则请跳过)A、吃过 B、没吃过7、您对在奉化农家乐用餐的态度(如果选择B请回答第8题,选择其他选项请跳过)A、满意 B、不满意 C、没感觉8、您对农家乐景区不满意的原因(最多可选三项)A、价格太高 B、菜没有特色 C、用餐环境差 D、服务人员素质差 E、卫生条件差 F、其他 9、您对农家乐景区游乐设施的态度(如果选择B请回答第10题,选择其他选项请跳过)A、满意 B、不满意 C、没感觉10、您对农家乐景区游乐设施不满意的原因(可多选)A、设施太简陋 B、觉得不安全 C、项目太少 D、其他 11、您是否在奉化农家乐景区住宿过(选择A的请回答第12-13题,否则请跳过)A、是 B、不是12、您选择在奉化农家乐景区住宿的原因A、住宿环境好 B、价格便宜 C、建筑风格独特 D、服务人员朴实 E、太晚了,不想回去13、您觉得奉化农家乐景区住宿需要改