茶艺馆的各岗位职责.doc

茶艺馆的各岗位职责人是经营管理的主体，为了使所有员工能各尽其职，各负其责，首先就要确定各个岗位的职责要求。（一）经理的岗位职责经理是茶艺馆经营管理的主要实施者，是现场管理的中心。经理不仅要具有经营管理的能力，而且还要具有丰富的茶艺和茶文化的知识，通晓茶艺馆服务的全部过程和各种细节，要善于培训、 指挥和调动员工，能应对各种类型的砰客，具有促进销售的能力。经理的岗位职责主要有：1 营业前 服务现场的检查，包括灯光、室内温度、装饰、商品陈列、家具摆放、卫生状况、台面物品是否齐备等。 检查出勤人数。 检查服务人员的仪容仪表。 召开班前会，总结前一天的工作，提出新的要求，传达领导的指示。 掌握员工的情绪。2 营业中 检查服务人员的服务态度和劳动纪律。 了解茶艺馆内的气氛并及时调节。 处理顾客投诉。 处理突发事件。 随时了解客人上座情况、订台情况。 接待重要的或特殊的客人。 处理客人的一些特殊问题，如优惠、购物等。 了解顾客的意见和建议。 督导服务。3 营业后 进行安全检查，如电器是否已经关好、是否有未熄烟头等。 召开班后会，总结当天工作。 填写营业日志。 填写交班日志。 检查有关物品，如家具、电器、茶具等的完好程度，茶叶、茶具、茶点等商品的存量，是否需要领购等。 离开茶艺馆前全面巡视检查l 次。4 其他职责 组织员工培训，提高员工的茶艺、茶文化知识水平和服务技能。 主持茶艺馆例会。 适时推出促销活动。 茶艺馆的对外宣传。 员工招聘、面试。 抓好员工队伍建设。熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，引导员工树立正确的人生观和道德观。 检查各项管理制度的落实情况。 建立、健全和不断完善管理制度。 对员工的考核和奖惩。 对员工进行安全、卫生、消防、法制教育。 控制经营成本。 控制茶叶、茶具等商品的质量。 了解茶叶、茶具市场的行情，不断开辟新的货源渠道。 了解其他茶艺馆的经营管理状况，提出必要的对策。 重要客户的联系，新客户的开发。（二）领班的岗位职责做好经理的助手，对分配的工作按质、按量、按时完成。发挥带头作用，对自己严格要求，对员工热情帮助。营业前检查服务现场，发现问题，及时处理。落实卫生制度，保持工作区域清净整洁。给服务人员分配工作，确定每个员工的服务区域和范围。巡视检查服务和劳动纪律，及时发现和处理问题。注意客人的动态，及时处理客人提出的问题。处理顾客投诉，确有必要时请示经理解决。检查服务单据的记录情况。处理客人遗留物品。了解客人的意见和建议。必要时，协助服务。负责盘点和器具等的报损。检查营业现场的安全状况。填写营业日志。填写交班日志。向经理提出意见和建议。做好与员工的沟通工作，了解和掌握员工的思想动态。协助经理做好员工培训工作。领班之间工作的协调。认真学习、努力钻研，不断提高知识水平、服务水平和管理能力。（三）迎宾员的岗位职责熟悉茶艺馆的设施、服务项目、价格等。客人来到后热情欢迎，视情况给客人安排台位。客人离开茶艺馆时与其热情道别。必要时，协助茶艺员做好台面服务。（四）茶艺员的岗位职责接受领班的工作安排。负责台面的摆设，确定所需物品的齐备和完好无损。熟悉服务流程，严格按服务程序和标准为顾客服务。保持服务区域的整齐与清洁。服务后台面的清理、茶具的清洗。对客人的适当推销。遇到客人以亲切的态度打招呼。必要时，协助其他茶艺员的工作。处理客人提出的问题，必要时请示领班。填写服务单据。认真学习，并积极参加茶艺馆组织的各种培训。遵守茶艺人员的职业准则和职业道德。遵守茶艺馆制定的各项规章制度。客人的遗留物品及时交送吧台。处理好与其他茶艺员的关系。完成领导交办的其他工作任务。（五）吧员的岗位职责负责管理吧台的物品，制作台账。负责吧台的卫生。领取所需物品，保证及时供应。保存好所有账目、清单、收据、发票等。吧台物品的盘存。准确为客认填开发票。核实消费单据，防止漏单、跑单。必要时，协助茶艺员的工作。接受顾客订台，确定台位，并告知迎宾员和领班。接听电话，并做好电话记录，及时传达重要内容。客人有关物品的保管。与财务人员核实账目。完成领导交办的其他工作任务。（六）其他人员茶艺馆的其他工作人员，如仓库保管员、水电工、会计、采购人员、厨师等，其岗位职责视具体工作情况而定。 茶艺馆的日常事务管理茶艺馆每天都要遇到大量的事务性问题，对这些问题制定相应的管理制度和规范，有利于管理人员跳出繁琐的杂务，提高管理的效率，同时也为有关人员提供了相应的行为标准。从茶艺馆的角度讲，日常管理的内容主要包括：物品管理、商品管理、采购管理、仓库管理、单据管理、发票管理、吧台管理、财务管理、会议管理、电话管理、对外联络等。（一）物品管理这里的物品主要指除对外销售的商品之外的有关物品，如字画、工艺品、乐器、家具、电视机、音响、茶具、装饰品、报刊、杂志、书籍、空调、消防器具等。这些物品非常分散，分布在茶艺馆的各个区域，有的是易损物品，如何使用，如何管理等，都会影响到茶艺馆的正常经营活动。对物品的管理和使用要制定出相应的规章制度，内容包括：负责人、使用的具体规定、损坏的处理规定、养护的规定与措施等。（二）商品管理商品是茶艺馆对顾客销售的有关物品，如茶叶、茶具、书籍等。商品一般都集中陈列或展示，以便于客人选购。商品管理制度的内容主要包括：商品陈列的要求、商品定价的要求、调价的规定、损坏的处理、日常的维护、销售奖励等。，（三）采购管理采购的质量和水平不仅影响到茶艺馆的经营水平，而且也会影响到茶艺馆的服务质量和信誉。因此，对采购工作也必须规范管理，严格要求。采购管理的内容主要包括： 采购人员的基本条件。 采购工作的程序。 缺货处理。 采购后不合适物品的处理。 采购人员的责任与奖惩。 采购人员的账务、单据管理。 采购人员了解市场行情、开辟新货源渠道的要求。 采购人员与供应商关系的处理。 采购人员的职业道德要求。（四）仓库管理仓库管理制度的内容主要包括： 验收人库的具体规定，入库程序。 仓库单据的保管，台账的制作。 各种物品最低库存量的规定。 申购程序。 领料的程序与手续。 各种货物（如茶叶、茶具）存放的具体规定。 盘存的要求。 防潮、防蛀、防鼠、防变质的具体制度。 货物账、实不符的处理。 仓库的卫生管理。 仓库的安全管理。 仓库保管员的职业道德要求。（五）吧台管理吧台是联系内外、交流信息、接待顾客、处理纠纷、接受意见和建议的重要场所，吧台管理的水平也直接关系到茶艺馆的服务水平和整体形象。吧台管理制度的内容主要包括： 顾客消费单据的管理规定。 发票填制的要求。 吧台物品的管理规定。 电话使用的规定。 顾客订台的处理。 顾客的意见、建议、留言的处理。 吧台卫生管理。 电话留言的处理。 吧台物品盘存，物品账、实不符的处理。 顾客消费打折的处理。（六）会议管理茶艺馆经常召开各种各样的员工会议，如例会、班前会、班后会等。为了提高会议质量，也要