员工手册.doc

员工手册(正) 望各员工严格遵守本手册之各项规定为好乐迪的发展共同努力店长 总经理 好乐迪KTV娱乐发展有限公司 2010月10日 HAOLEDI KTV 1 好乐迪娱乐文化发展有限公司员工手册前 言欢迎您加入南阳好乐迪娱乐发展有限公司以下简称好乐迪KTV我们深信通过您的努力您定能为公司之发展做出贡献亦真诚希望您在今后共事的岁月中与公司同甘共苦公司特制订此员工手册使每位员工了解公司的基本情况及各项规章制度明确自己的职责和责任自觉地遵守公司制度兢兢业业以达到公司业务之理想目标公司的发展有赖于全体员工之共同努力员工之间应精诚团结在工作方面则听从上级领导安排尽其所能全力以赴讲究效率以保证公司高度经营水平公司亦将以人为本之宗旨确保公司与员工之间充分坦诚的沟通建立互相信任互相尊重的良好关系谨望每一位员工能够献出自己最大努力同进也为自己争取无限的进取机会在这前途远大充满成功的机构中共享成果一保密 员工应保守公司经营业务等方面的秘密对于泄露公司文件或资料而造成公司损失的公司有权追究当事人责任并追回损失二修订手册如有未尽事宜由人事干部呈报店长核准增订或删除之每年度将依据国家新颁发之法令规定作相应修改及增删 各部门岗位制定之规章制度报人事干部备案后可视为本手册之补充如有冲突的以本手册为准本手册解释权归于公司人事部本手册自公告日起开始执行2试用员工考核内容包厢价格及类型营运现场总工作流程图楼面服务应对说词公司服务项目及现有优惠活动点餐技巧酒水单存酒单开单标准酒水单及超市普通酒水价格测试访客及转包处理巡回服务标准流程及注意事项消费解说及设备解说点餐服务流程送餐服务流程 模拟演练巡回服务流程买单服务流程清包服务流程11基本队列操练的考核12灭火器的使用操作备注a楼面基本状况处理的讲解 b基本机具状况的处理第十一章 补充目 录第一章公司简介一好乐迪KTV 简介二公司部门分类三公司电话四公司经营理念及服务口号五好乐迪KTV房型明细第二章雇佣细则一员工雇佣资格二员工试用期薪资待遇及工作时间1试用期薪资待遇2人才保证金3员工工作时间第三章考勤制度一签到本事项二漏签到之处理三签到本管制事项四迟到早退定义及处分五旷工六加班七请假规定一请假办法及规定二各项请假之规则 1事假2病假3婚假4丧假三员工离职手续办理1辞职2免职四其它事项第四章员工仪容仪表第五章工作六大观念第六章前台接待及迎宾礼仪一电话礼仪二基本礼仪第七章员工福利一员工有薪假日二年假探亲假三员工培训四年终红利奖金第八章奖惩办法一目的二奖惩类别第九章员工考核制度一制定目的二适用对象三考核办法1工作考核时间2考核周期3考核项目必须通知主接10包厢出现机具故障查明原因后迅速通知技术部处理超过十分钟解决不了的通知主接转房11客人买单时注意检查包厢资产重点注意回收麦克风12开房时让客人签写开房单讲清包厢房型和房价小房和PARTY小房区分买单时拿着开房单一块带领客人买单以免买错单13每个区服务员将本区包厢意见卡客人填写后放至前台统计14会员卡提醒客人到超市刷果盘 15早晚班各区服务员将本区域及岗位各工程机具问题每日做好统计报与报给相关干部填写工程维修单找技术部尽快维修同时每日检查岗位资产是好完好无损16带客不到10分钟客人离场报前台干部后注明原因让客人离场不用付包厢费17 各区域服务人员主动帮客人开关门及为客人倒酒水18 为客人送酒水时帮客人开酒并为客人倒上酒水红酒洋酒均送软饮配备杯具扎壶冰块等相关器皿19上班期间严禁带现金手机香烟等一些与工作无关之物品20 现场人员有拾获客遗物品应主动上交严禁私自留藏21 外场人员在客人离场时一定要仔细检查包厢内部资产如有损坏应在客人尚未结账离场时报备前台让客人赔偿22 清洁卫生每一批客人离场后外场人员必须严格按照标准清包流程清理包厢23 各岗位注意相互之间配合多一份体谅少一点抱怨24人员需要加强报备的观念有离开自己岗位区域的人员必须跟负责人报备经同意后方可离开25客人过生日前台打祝福语并赠送生日精美礼品及中果盘26客人带小孩来本店消费者主动提醒客人看管好小孩27银联刷卡消费者低于50元不刷特殊情况除外28为客人促销酒水时将5元以内零头一块促销29同事之间工作时间内不得争吵和打架斗殴否则予以严惩30客人未食完之小吃干净的回收至吧台最后返于前台31包厢转房时通知前台及超市爆米花及果盘一块转避免送错包厢3离开包厢前应再做最后巡视 从上到下 并蹲下来检视地板部份确定出清动作完成后通知区域组长包厢已出清可检查 待组长检查无问题后便可通知前台可带客 注洗手间的清洁标准 洗手池台面保持干净无水渍垃圾等物品镜面需刮净洗手间地面应洁净干燥不可有水渍洗手液擦手纸及卫生纸应补满便池周边应保持洁净干燥不可有水渍便池边垃圾桶摆定卫生纸超过一半时应立即更换垃圾袋附注1楼面工作注意事项工作时间白班12002030 晚班17 000300 宵夜第一批23102340 第二批23400020上下班在前台签到本签到签退作为每月的考勤依据请事病假提前一天以书面形式提出申请报部门区域干部批准再报部门经理批准方可休假工作时间内遇见客人上级或同事必须打招呼工作时间内一律使用普通话上班更衣到指定的包厢不可到其它包厢为客人代订蛋糕及鲜花在前台联系包厢机具设备所有服务员学会使用操作 安排包厢统一由主接安排包厢其它人员不可私自安排包厢转房也第十章员工培训资料壹服务人员的职责与重要性贰服务理念叁从业人员的属性1适合服务业2不适合服务业肆服务应有的心理建设及服务礼仪1心理建设2全方位的服务礼仪3仪态的要求重点4应对礼节及仪态伍楼面服务应对说词陆公司对外服务项目柒准备带客送进包厢之物品捌引导客人进入包厢玖包厢消费解说及设备讲解拾服务人员进出包厢时注意事项拾壹点餐服务餐饮点餐点餐技巧点餐服务-标准流程拾贰开单服务拾叁送餐服务拾肆访客处理拾伍巡回服务拾陆客人进出包厢应注意事项拾柒买单服务流程拾捌清包厢附注1楼面工作注意事项 2试用员工考核内容第十一章补充第一章公司简介一南KTV娱乐广场简介 南阳KTV娱乐广场位于营业面积多平方米由国内顶级设计大师领衔设计以商务休闲为导向以先锋音乐为主题耗资近万元打造成顶级豪华大型娱乐场所 二三楼量贩式KTV间豪华包厢风格简洁时尚前卫顶级的音响设备多首歌的豪华曲库及时更新唱之有味让您置身音乐的殿堂随心所欲随欲而唱随唱而欢 专业的服务管理团队顶级的音响设备得天独厚的黄金地段将引领文化娱乐市场的崭新潮流以星级的设施星级的服务开创文化娱乐的旗舰成为人一种新的生活方式KTV娱乐发展有限公司部门分类营运部技术部财务部共三个部门垃圾应丢至垃圾袋中携出包厢丢弃垃圾桶更换新的垃圾袋绑好 打结部份朝内 垃圾桶应摆至定位待桌面上之物品皆收清后用微湿的抹布将桌面上油渍或污点拭去并以刮刀将桌面上淤水刮净再用干抹布将桌面打亮 严禁使用餐巾纸或卫生纸擦拭尤其须注意用抹布桌边水渍擦拭干净 将各项桌面物品摆置于定位须特别注意六合一意见卡店卡宣传页等物品皆应补齐数量以各3张为准烟灰缸保持洁净干燥放于荼几桌两侧以手掌四指为准查看主机柜和点歌架面上及后方是否有垃圾或器皿应清除地板部份需注意有无垃圾空酒瓶或是脏物 呕吐物酒水饮料等若有应使用扫拖刮的方式特别处理干净 地面应保持洁净干燥不可有油渍水渍或粘腻的感觉桌脚部分最容易藏污纳垢应特别注意保持清洁荼几桌与沙发的下面卫生重点打扫沙发上的坐痕用拍平沙发上不得有水痕或灰尘 检视包厢墙面天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕迹以及通风口回风口是否过脏若有发现应擦试干净注意音箱有无移位或无声故障 音箱位置朝内45度角对主位 灯光及空调开关须调至定位刻度若灯泡有故障情形应立即通知维修人员处理更换 灯光应柔和不刺眼 扫帚拖把刮刀保持洁净二需注意事项客人尚未离场前不可拿着清包用具在门口等会非常不礼貌待客人全部离场后进入包厢应先将包厢电源调至最亮仔细检查包厢内的资产设备是否毁损或遗失如有应立即通知前台和区域干部3留意客人是否有物品遗留若有将该项物品送至前台做好登记及管理注记包厢号码拾获日期时间拾获人及遗失物品名4清包厢用具不可放在沙发上以防弄脏 湿 沙发造成损坏三清包厢之作业流程收拾麦克风需留意将缠绕部份一一的细心解开拿取麦克风确认无故障后关掉电源并用抹布顺麦克风线前端擦至末端将线整理好之后整齐放置于主机柜上 同时需检视麦克风圈是否放好 收拾桌面上的物品包厢原有设备如六合一摇铃末使用过的烟灰缸应先放至主机台面或沙发上将使用过的器皿分类到购物框或拖盘内杯器具送到超市空酒瓶送到后一楼垃圾水池内未使用过之纸巾店内宣传物品等做好回收工作三公司电话前公司电话前四公司经营理念及服务口号一经营理念 态度要亲切 服务重笑容 清洁做的好 舒适没烦恼 餐饮靠品质 色温味具备 机房顺又畅 音响零故障 消防常演练 生命最安全二迎送语 您好欢迎光临好乐迪 谢谢光临请慢走欢迎下次光临 麻烦这边请左右 请问您需要什么服务吗 祝您消费愉快 请您携带好随身物品三店呼我最健康我最快乐我是最棒的我们都是最棒的好乐迪是最棒的第二章雇佣细则一员工雇佣资格1 本公司将以对外公开招骋的方式招聘所需各专业高素质人才一经录用公司将提供良好的发展机会和优厚的待遇但凡有下列各项情事之一者本公司一律不予录用1有犯罪记录者2有赌博酗酒吸毒或不良嗜好者3患重疾传染病或身体残疾不堪任职者4曾在本公司或同行业受辞退处分者5其他本公司认为不得任用之情形者2 凡参加本公司招募应征者均需交身份证复印件1寸报名照各2张亲自填写面试表并保证资料属实日后倘若发现有虚报隐匿当予以免职处理不得有异议3 通过面试入职之试用员工需经过脱岗培训或在岗培训其中观察期为七天其间有自动离职或未被公司录用没有薪资七天以上薪资从入职当天算起二员工试用期薪资待遇及工作时间一试用期薪资待遇1 员工之薪资除另有规定外依其职阶按员工薪资表之标准和实际出勤状况核发工资2 公司薪资于规定日期每月15日发放因特殊原因发放日期有变更的由公司另行公布最迟不会超过三天3 个人酒水提成奖金标准参照每月提成制度方案于每月15号发放买单服务-标准流程1进入包厢前右手轻握拳用指关节敲3下门停顿3秒后再手握门把推开门进入包厢2进入包厢后反手握门把轻声关上门跟客人致意站姿鞠躬 外场说词抱歉打扰您请问有什么需要服务的吗3客人告知买单讯息需立即回应并询问站姿外场说词好的买单需要到前台请跟我来4通知前台需买单的包厢号码5前台询问客人哪们买单抱歉打扰了保持洁净不油腻询问客人有无需要存酒外场请问您有没有酒要存存酒前需先检视酒瓶确定未开过方可将酒拿出包厢外场好的帮您存酒瓶请您稍等一下 开存酒单并请客人签字确认重点说明存酒有效期只有二十天 4告知前台买单之包厢带领客人至柜台买单若是预买确认预买之时间5确认是哪一位顾客买单后解释消费明细外场您一共消费小时分钟包厢费是元请您过目谢谢若客人强烈要求在包厢内买单则通知干部由干部进包厢为客人买单客人付现金双手将客人给付之现金收回并当面点清外场收您元请稍候谢谢找零零钱及其统一发票发票不主动告知 外场抱歉这是找您的零钱及发票谢谢买单动作完成后应知会同仁该包厢已买完单准备清包厢附注包厢续唱处理当客人买完单后因某些因素需留在原包厢继续消费通知前台重新开机即可5 试用期暂定1个月以上以入职日期为准凡入职满1个月之人员每月月中或月底进行考核未通过者将延长试用 期6 试用员工每月有1天公休假正式员工每月有2天公休假正式员工表现突出经审核通过者次月可休假3天当月出勤天数不足25天含休假下月扣除一天休假当月出勤不足22天下月无公休日每月28号将下月休假日期报于人事干部二 人才保证金凡属公司招骋之员工入职当天需缴纳100元工装押金从转正之月起均需缴纳一定工作保证金200元每月扣100连扣两月 到其离职时再凭收据至财务室兑换现金工作时间不足3个月者扣除100押金严重违纪开除者押金不予退还三营运部职员工作时间1 上班时间实行每天八小时工作制另有30分钟用餐及休息具体休假根据公司排班而定2 早班12002030晚班19000330第三章考勤制度一签到本事项本公司所属职员均应遵照执行上下班在前台签到规定并以此作为薪资计算月份考核之依据 二漏签到之处理1指经确认因个人疏失导致漏签到者而当日确实正常上下班须请主管在签到本该处填注示明2上班漏签到当日须请主管签字下班漏签到则隔日请示主管3若漏签到而空白处无主管签章则当日薪资不予计算三签到本管制事项1任何人均不得委托或代替他人签到或签退违反之双方均应从严处理2各部门领班主管对于辖属人员之考勤应予督促严格执行如发现有未按规定办理或其他隐瞒蒙混等情事一经查明均应严格处理并上报公司3本公司各职员不得任意涂改伪造毁损签到本违反者依规定照价赔偿并从严处理4如正常毁损或使用完则报部门经理进行更换处理四迟到早退一定义1未提前向所属部门主管提出申请或不予批准请假迟于公司规定签到时间即为迟到2未提前向所属部门主管提出申请或不予批准请假提前离去即为早退二迟到早退之处分1点迟已签到而无故未参加班前会者视为点迟当月累计2次迟到罚款10元2迟到超过上班时间30分钟以内才到者按迟到处理一次罚款10元3当月迟到早退累计达三次者扣除全勤奖五旷工一有下列各款情事之一者按旷工论处1未经请假而无故缺勤或擅离职守者2虽经请假但未获准缺勤者二凡旷工者扣除三天薪资及当月全勤奖当月累计三天旷工者开除处理六加班一定义1凡因工作需要并经部门经理同意于非正常之工作时间外拾陆客人进出包厢时外场应注意事项若客人从包厢出来须主动上前询问客人是否需要服务若客人要去洗手间或超市则指引正确方向若客人打电话可指引到电话亭若客人要暂时外出时或先行决离开除确认客人包厢号码并回报组长若同一包厢客人大多数离场时除确认客人消费之包厢并回报组长提高警觉防止跑单之状况发生且主动进入包厢巡回确认包厢内客人动向同时可将客人不用之杯具等先行拿出避免破损若客人携带之物品较多可主动询问客人是否需要协助并留意客人带进包厢之物品 是否有自带酒水 若客人从洗手间出来则需主动引领客人回原来所在之包厢若客人有访客留意人数之增加并补送齐水杯或其它餐具拾柒 买单服务流程当客人告知买单讯息应先确定客人准备买到何时现买或是预买顾客我要买单外场好的请问是要买到现在还是买到什么时候询问客人有无本店优惠券或优惠卡并确定哪位客人买单外场先生 小姐 您好请问哪一位买单拾伍 巡回服务巡回包厢前务必了解包厢人数餐饮是否已送到以及是否点餐等事项关心包厢客人之人数增加时是否已点餐询问客人是否需续点餐饮以及是否需增加杯器具关心客人所点餐饮之品质关心客人所点歌曲播放情形帮客人更换烟灰缸并整理桌面 如桌面脏或有水渍应立即擦试 如有点茶水应帮客人回冲加热水 需将荼壶收到超市加水 留意包厢客人动向 人数清点是否有逐渐减少之倾向 留意包厢内设备是否有故障毁损之情形是否有需更换杯具 人数增减导致杯具混乱不清 收取不用之杯具收取客人已用完之杯器具时应先行询问客人是否仍需使用如发现包厢客人有异状 如争吵打斗 致资产受损需立刻回报组长 切记不可与消费者发生争吵 巡包时作任何一个步骤都需向客人致意 说明告知或微笑点头 不可不予理会继续于工作岗位上服务者其工作时间称之为加班a每月有一天半薪病假超过者按事假处理b病假和事假同样扣除当月全勤奖c因病未去就诊而需休息者经部门经理批准可作病假处理 四婚假1入公司服务三个月以上者始具备婚假资格2婚假需提前二周申请经部门经理核准后方可休假并需出示相关证书婚假必须于结婚签发后半年内使用不能保留或以其他方式使用3员工可享受三天婚假4此项属有薪假五丧假1员工自入公司即可享受丧假2直系亲属去世含祖父母父母配偶子女可给予2天丧假3旁系亲属去世可给予1天丧假4此项属有薪假 三员工离职手续办理辞职1试用期员工应提前7天提出书面申请2正式职员应提前15天提出书面申请免职公司有权对严重违反本手册及公司其他管理制度的员工做出免职处理拾肆访 客 处 理前台或咨客知会包厢有访客时外场人员予以响应前台楼区包厢有访客位外场好的收到外场需至入口处 电梯口式楼梯口 前等候客人并指引客人进入包厢 外场您好欢迎光临翡翠明珠请问是包厢吗好的麻烦这边请指引至该包厢后须先敲门并稍停留门打开后告知该包厢客人有其访客 外场抱歉打扰您有您的访客依客人的人数准备相关杯器具送进包厢来主动询问访客是否需要点餐若发现访客并不是该包厢的客人应委婉跟客人致歉后续应协助访客找寻朋友如通知接待人员再次查询及确认访客朋友的正确位置后告知如需要配合打字幕寻人时应请访客至大厅沙发区等候将易溶易受冷的饮料或餐点先行送出如爆米花在包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成送餐服务-标准流程1进入包厢前左手托托盘右手敲3下门停顿3秒后再开门进入包厢2进入包厢后反手将门轻声关上并需跟客人致意 外场说词抱歉打扰您为您送餐站姿并点头示意3递送餐点饮料蹲姿先将托盘放在离包厢门较近的桌面上然后询问所送餐点是哪位客人点用外场说词抱歉请问哪位用手势指引微笑询问在得到答复后再将相应的餐点送至客人面前外场说词好的请慢用手势指引点头示意4递送完餐饮后需跟客人确认所点用餐点是否已送齐 状况一餐点已送齐 外场说词先生小姐您所点用的餐点已送齐稍候如需点餐请按服务铃我们将会马上来为您服务 状况二餐点未送齐 外场说词先生小姐您所点用的餐点稍后马上为您送来5退出包厢前需跟客人示意外场说词先生小姐若您稍候需要什么服务的话左手托托盘请通知我们我们会马上来为您服务祝您消费愉快谢谢鞠躬退出包厢面对客人退出包厢并轻声关门勿背向顾客三离职人员应及时缴还公司之物品工装工号牌对讲机等如有短缺应照价赔偿对于所管理之事物应妥善办理交接事宜因未配合办理交接而使公司财产等受到损失的公司有权向员工提出索赔四员工离职时应将本手册归还人事部如有遗失的应立即向人事部申请补发并缴纳工本费人民币10元四其它事项1每月星期一店内所有人员参加店内清洁大扫除2每月星期二店内所有干部参加店务干部会议第四章员工仪容仪表一男性1头发发尾长度不可超过发根不得蓄留长发染发或奇形怪状每日需梳理整齐2脸部不得蓄留胡须每日刮净并保持脸部清洁3服装a 一律穿著公司规定之长袖衬衫马甲领结领带衬衫须熨烫平整有袖线内部穿着白色内衣不可有图案或文字并依公司规定将工号牌配戴在左胸前穿着公司规定之黑长裤不可穿棉质或暗纹之休闲裤一律熨烫平整并有裤线黑裤须系上腰带b 不得留长指甲指甲需保持干净不得佩戴无必要之首饰c 工作皮鞋为黑色皮质皮鞋不可穿黑布鞋休闲鞋或长筒靴子皮鞋每日须擦试光亮d 袜子以纯黑色为主不可穿著其它颜色e 裤子上多余物品如皮夹手机等应放置更衣柜或前台不得随身携带f 每日工作上线前须准备齐上线工具手表笔打火机开瓶器便签本等二女性1头发短发须梳理整齐长发则一律包头不可以有染发之情形2脸部化妆不可过于浓艳以擦拭淡雅口红化淡妆为主配戴的耳环不可过长或过大也不可戴单只或多只耳环3服装a 一律穿著公司规定之长袖衬衫马甲领结领带衬衫须熨烫平整有袖线并依公司规定将铭牌配戴在左胸穿著公司规定之黑长裤裙不可穿棉质或有暗纹之休闲裤工裤一律熨烫平整有裤线黑裤须系上腰带b 指甲需保持干净不得涂抹有色指甲和留长指甲不得配戴无必要之首饰c 工作皮鞋为平跟黑色皮质皮鞋不可穿著高跟鞋黑布鞋休闲鞋或长筒靴皮鞋每日须擦拭光亮d 袜子以纯黑色为主不可穿著其它颜色e 裤子上多余物品如皮夹手机等应放置更衣柜或前台不得随身携带f 每日工作上线前须准备齐上线工具手表笔打火机开瓶器便签本等第五章工作六大观念1差勤观念 2报备观念 3服从观念 4安全观念 5促销观念 6 节约观念服务祝您消费愉快谢谢7退出包厢 面对客人退出包厢并轻声关门 如有找零将钱给予付账本人以免引起不必要的麻烦 拾贰 开单服务开写酒水单时需写明包厢号码人数服务人员姓名 须用本名 开单时间品名数量等2字迹需端正不可潦草亦不可使用铅笔填写数量皆以阿拉伯数字填写3不得任意更改撕毁若不慎开错须请领班以上干部签名核查严禁有任何捏单毁单及飞单举动拾叁 送餐服务当超市将客人点用之餐饮送至包厢时外场人员应先查明是哪一间包厢所点经过核对包厢品名数量无误后才送入包厢递送餐点给客人时应先将托盘直接放置包厢桌上若餐点递送较多时应先分批送入包厢外场需依餐点 性质 准备相关杯器具不同包厢所点用的餐饮必须分开送杯具器皿应注意是否干净不可两手同时拿拖盘递送餐点拖盘应保持干净所递送之杯具器皿于拖盘上亦不得重叠 卫生考量 利多消息公司如有搭配性的折扣行为可做为吸引的因素以折扣吸引其点用提点法现在公司有新的优惠活动主动告诉客人公司新的动向 点餐服务 -标准流程1进入包厢前 敲三下门过三秒钟后匀速推门进入2进入包厢后 站姿鞠躬 外场说词 抱歉打扰您请问有什么需要服务的吗面对客人轻声关门3拿出笔和纸 蹲姿于点餐的客人身旁仔细聆听顾客点餐并适时给予响应点头并复诵一次客人所点的餐饮让客人感觉您有在注意聆听促销技巧的运用手势指引脸带微笑真诚待客外场说词 先生小姐我们的什锦水果品种丰富新鲜可口量多 只需 元份您是要点一份吗5确定客人都已点餐后 需覆诵一遍以减少错误外场说词 好的我为您覆诵一次各位所点的餐点 请问有什么遗漏吗谢谢6离开包厢前 需跟客人致意外场说词 待会您若需要点用其它餐饮请通知我们我们会马上为您第六章前台接待及迎宾的礼仪电话礼仪迅速接听电话铃响不可超过三声一声响过后即可接听这将使客人明白你和你的公司是有效率的 拿起电话时先说您好翡翠明珠KTV很高兴为您服务话筒应与嘴唇保持一寸左右的距离以免客人听不清楚造成不必要的误会4 用你的态度声调和语句创造出一个良好的印象不可与客人抢话更不可打断客人的说话6 挂电话前的礼貌不可忽视必须等客人挂上电话后才能挂上电话并且轻轻的挂上基本礼仪1我们要准备好 亲切的笑容欢乐的语气干净整齐的服务仪容谈吐举止和缓周到2我们要做的事让客人清楚听到我愉悦的您好欢迎光临好乐迪若客人较多集中到店时应不厌其烦的向客人微笑尽量使每一位客人客人感受到你的声音和微笑让客人清楚看到我鞠躬欢迎大家来好乐迪KTV并主动为客人开门当客人在门口聚集讨论时要主动上前欢迎并介绍当客人有东张西望的肢体语言或是不满询问的眼神时要主动上前问候随时注意大厅内外环境的整洁物品摆放的整齐清楚告知客人公司的消费方式和价格主动提醒客人留言主动告知客人的等候时间依客人的人数营运现场的状况灵活安排适当的包厢 3我们要说的话必须A您好欢迎光临好乐迪 B谢谢光临请慢走欢迎下次光临 C请问你有预订包厢吗 D抱歉打扰您 E祝您消费愉快F请问您需要什么服务吗G麻烦您这边请 4贴心的关怀 A温度适中的空调音量适中的音乐 B整洁的大厅等候区 C下雨天为客人打伞 D等候客的主动关心记住其等候号以便及时安排包厢廷续服务先生您的 已喝完请问还要再来一份吗促使客人消费意愿增加动作表情用微笑将热忱诚实的肢体语言拉近与客人之距离信任说服别人言语是最重要的要造成信任关系还需仰赖动作表情以诚待人现在正是水果盛产季节建议您点份尝尝随时随地替客人著想设客理由小姐即可口又能养颜美容让他失去选择使其相信是与否先生 小姐 是要点酒吗那您需要点一些小吃吗诱导其是的心理反应关心对方需不需要点份热茶解酒呢关心对方的心使其接受建议假设立场如果我是您的话我会点暂时易位给予建议搭配促销您的需不需要来搭配调呢口感不错告诉消费者新饮法诱导消费增加赠品刺激目前您只要点洋酒一瓶即赠送果盘软饮小吃以赠品促销吸引客人点用利多消息公司如有搭配性的折扣行为可做为吸引的因素以折扣吸引其点用干净整齐的服务仪容谈吐举止和缓周到2我们要做的事让客人清楚听到我愉悦的您好欢迎光临好乐迪若客人较多集中到店时应不厌其烦的向客人微笑尽量使每一位客人客人感受到你的声音和微笑让客人清楚看到我鞠躬欢迎大家来好乐迪KTV并主动为客人开门当客人在门口聚集讨论时要主动上前欢迎并介绍当客人有东张西望的肢体语言或是不满询问的眼神时要主动上前问候随时注意大厅内外环境的整洁物品摆放的整齐清楚告知客人公司的消费方式和价格主动提醒客人留言主动告知客人的等候时间依客人的人数营运现场的状况灵活安排适当的包厢 3我们要说的话必须A您好欢迎光临好乐迪 B谢谢光临请慢走欢迎下次光临 C请问你有预订包厢吗 D抱歉打扰您 E祝您消费愉快F请问您需要什么服务吗G麻烦您这边请 4贴心的关怀 A温度适中的空调音量适中的音乐 B整洁的大厅等候区 C下雨天为客人打伞 D等候客的主动关心记住其等候号以便及时安排包厢E娱乐时尚健康的杂志报纸提供不可让客人带进包厢 F新歌的及时介绍重点一二首即可 G视听区服务 H前台免费市话服务第七章员工福利第一条员工有薪假日一每月例假日二每年法定节假日1元旦1天公历1月1日2春节3天农历正月初一初二初三3国际劳动节1天公历5月1日 4 中秋节1天5 国庆节3天公历10月1日10月3日10月3日备 注1前述各项有薪节假日本公司依法办理正常休假如因工作性质需要本公司营业部最高主管有权调动排定日期并于当月办理消化不得跨月积假各部门职员不得异议法定假日上班者按3倍薪资发放2营业部门各单位职员之休假日排定须于每月28日在月份公休表上注明排定次月休假日期在扣除例假日之外其他相关法定节假日等亦须于每月30日在月份公休表上注明排定并服从部门主管决定以上须经部门经理同意核准后方可实施第二条年假探亲假一本公司正式职员服务满一年者于签订下年度合同时即给予三天年假之后每工作满一年即再多给一天如满二年四天满三年五天依此类推至十五天为上限二员工休年假须提前一个月申请在不影响正常运作并得到经理核准后方可休假否则以旷职论如遇公务急事经理可令其缩短或取消休假以后再行补假但须得在当年度内补休完外场好的一打百威若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时应适时的询问客人客人我要一打外场对不起能不能麻烦您重复一次谢谢确定每位客人都已点餐后需覆诵一遍以减少错误 点餐过多时用便签本记下 若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐外场好的待会您需要点餐时请通知我们我们马上会有专人来为您服务谢谢询问客人人数并配备齐酒水杯器具为客人点餐时特别留意不可挡住客人视线8如遇到暂停售卖之餐饮或公司没有售卖之餐饮应委婉告知并介绍较类似之品种二点餐技巧技 巧说 辞说 明二选一青岛碑酒您要一打还是半打客人会因此而受前提暗示影响适时促销我们的客人反应都不错建议您可点用面对优柔寡断的客人犹豫不决时温度与灯光先生小姐请问您觉灯光合适吗站姿站在开关面板边客人如需要调节应立即调节若您稍候需要调节您可以利用这里的开关面板进行调节手势指引或请您通知我们我们会马上来为您服务7离开包厢前先生小姐若您稍候需要什么服务的话请您通知我们我们马上会来为您服务祝您消费愉快谢谢鞠躬8退出包厢面对客人退出包厢并轻声关门备注1在包厢不可挡住电视影响客人唱歌 2点餐时遵循先酒水-后小吃-再果盘的原则 3配备齐客人所点酒水相关杯器具拾壹 点餐服务一 餐饮点餐 消费者进入包厢消费后进行点餐服务 酒水促销外场先生 小姐 您好请问需要点些什么酒水饮料呢本店有洋酒红酒和啤酒结合超市酒水活动灵活促销仔细聆听顾客点餐并适时给予响应如点头并复诵一次客人所点的餐饮让客人感觉您有在注意聆听客人我要一打百威三年假须于当年年度内休假完毕不得跨年度积假四迟到早退或病假事假不得以年休假抵用五因探亲可于月份排休时向人事干部提出要求连休假经部门经理核准后始得休假员工培训 公司对员工进行岗位培训员工必须接受培训凡公司出资对员工进行专业培训按照合同必须完成服务期限违反合同应按合同赔偿费用年终奖金 每年年节前依前一年度公司获利状况给予在职员工发放年终红利奖金发放金额每年以公告方式公布发放标准如下一所有在职员工依前一年度个人工作考核成绩及现职职位等依比例发放二到职未满一年者按其前年度在职天数依比例发放第八章奖惩办法目的为规范员工行为有效激励员工工作士气杜绝人为错误的发生特制定本奖惩办法作为奖惩依据好乐迪KTV级分论评制度试行方即日起公司实行评分制度每人每月100分根据下奖惩制度予以加减级分每分2元每月月底由人事干部进行统计次月10号和工资一并核算 处罚类扣分类A以下情况扣除级分2分1仪容仪表检查不合格者2见到顾客及上级不主动打招呼者3前台派好房未通报外场者4工作中讲方言不讲普通话者5未按公司规定使用相应工具递送物品者6工作当中站姿不合格者7一次卫生不合格者8未着工装就签到者9 经领导审核适合此项处罚者B以下情况扣除级分5分 1客人损坏店内物品未及时通报者如个人原因物品自行补上 2未经报备私自离岗不超过10分钟者 3用餐时间超时但未超过10分钟者 4个人工作失职送错物品或送错包厢者 5客人进包厢超过3分钟机具电脑等设备未开启者 6 凌晨0000过后离场房间用电设备空调未及时关闭者 7未按公司规定非法关机和操作机具者 8工作期间吃零食者 9顾客购买酒水商品吧台或超市超过5分钟未送达者果盘爆米花10分钟 10未经允许私自串岗者 11 客人来店一楼保安及店内员工未主动接待及开关车门者 12客人离店一楼保安及店内员工未主动指引车辆者 13客人离开包厢区域员工未主动提醒携带随身物品者14经领导审核适合此项处罚者C以下情况扣除级分10分不可先行进入另需提点客人注意门槛进入包厢后轻轻将门扣上不可用脚踢门或关门太用力询问客人对包厢是否满意后进行消费解说及设备讲解拾包厢消费解说及设备讲解询问客人是否了解本公司之消费方式若不明了则需说明包厢消费与餐饮消费之计算方式若明了则可概述若客人对现包厢价格有异议重点向客人介绍目前优惠活动作业流程打开包厢灯光后开门面对客人先生小姐麻烦里面请手势指引轻声关门后欢迎光临 很高兴为您服务站姿鞠躬背身关门 开电视功放您现在所处的是号形式包厢现在是1小时元 如果您消费超过 时的话 时以后是1小时元优惠活动介绍4递送麦克风时先生小姐请您试麦 蹲姿双手递送于客人注若客人不拿就放于荼几桌上5递送完麦克风后先生小姐请问喝点什么酒水饮料本店现有酒有活动缓不可发出过大声响玖迎宾引导客人进入包厢由主接处得知迎宾即将带客之包厢及人数并准备须送之物品主接A区602准备带客位先生小姐外场收到A区602带客谢谢服务员站定位 包厢口 等待客人到达看见客人时 眼神与消费者接触 以适当之音量亲切招呼 脸部表情应注意面带微笑亲切招呼 外场您好欢迎光临好乐迪楼面所有人员如看见客人应立即放下手中工作面朝客人亲切招呼 切不可背向客人不予理会 如看见消费者中有老弱妇孺行动不便或手提较重之物品时可适时询问是否需要帮忙或搀扶5引领客人进入包厢行进过程中需保持约三步之距离于转角处稍作停留待客人跟上后再继续前进记得边走边回头看看是否跟上外场先生 小姐 麻烦这边请进包厢前应将包厢电源灯及所有机具打开并请客人先行进入 提示客人注意门槛 不可先行进入另需提点客人注意门槛进入包厢后轻轻将门扣上不可用脚踢门或关门太用力询问客人对包厢是否满意后进行消费解说及设备讲解1未经报备私自离岗超过10钟不足20分钟者2聚众聊天疏忽工作者3顾客交待事情未完成或遗忘者 4私自调动音响功放者 5上班期间工作不积极者6私自进房间休息者 8对上级指示或有限期任务未按时完成者 9私自玩包厢电脑或唱歌者 10用餐超时10分钟以上30分钟以内者 11工作期间接打私人电话者 12未经允许进入办公室机房吧台收银台者 13因个人问题导致工作失误如开错单据物品送错房间等情节轻微者 14任务交接不清未明显影响营运工作者 15在休假或非当班期间无故在公司逗留闲逛影响营运工作者 16下班不按规定主动接受巡场或管理人员检查者 17对下属疏于观察监督或管理不善者18经领导审核适合此项处罚者D以下情况扣除级分15分 1私自换班调班调休者 2任务交接不清影响营运工作者 3在包间内私食客遗物品及酒水者 4未在指定地点抽烟者 5考核成绩未及格者 6消极怠工或带情绪上班者 7未能开源节流造成公司财产浪费者 8无故不参加公司会议培训或集体活动者 9未到用餐时间私自用餐者10 晚上值班提前离店未按规定与早班交接者 11经领导审核适合此项处罚者E以下情况扣除级分20分 1工作酗酒不能正常工作者 2工作失职得到客人投诉事实清楚者 3因疏忽导致器材设备或物品材料遭受损害或伤及他人者 4虽没有顶撞领导但认知态度不端正者 5影响公司形象或员工违反公司制度知情不报者 6擅自涂写墙壁和店内物品或涂改撕毁公司公告通告文件者 7以言行动作行为骚扰异性工作者 8未经许可擅自越权做主或利用职务之便为朋友及他人谋取方便致公司蒙受损失者 9在公司内赌博或有伤风化之行为者 10私生活不检点影响公司形象或工作者 11经领导审核适合此项处罚者F以下情况扣除50分并劝退或开除不服从领导顶撞上级者 并劝退 私藏客遗物品或私拿公司资产不上交者并开除上班期间携带现金或公司优惠卡券者并开除有撤单飞单黑单情形者并开除与同事发生争吵并打架斗殴者并开除把同事或公司财产占为己有者并开除由于个人原因造成公司重大损失者追究法律责任当月累计旷工三次者并开除散布谎言造谣生事至公司蒙受损失或形象受损者并劝退10本人或唆使他人威胁上级或以暴力威胁同事者并开除11拉帮结派经查实者并劝退 12三人以上含三人协商旷工经查实者并开除 13未经许可与客人发生打斗者并开除14因疏忽导致器材设备或公司重要文件丢失导致政府部门检查未通过者15投机取巧隐瞒蒙蔽谋取非法利益有具体事实但未造成公司受存酒服务超市可存酒洋红啤酒小食品不寄存限期20天 柒准备带客送进包厢之物品所有需送入包厢的物品麦克风麦克风套小吃等应使用托盘送进包厢托盘应保持洁净不可有油渍或水渍托盘的拿法以手掌托盘底重心向内如过重可用另一手扶托盘边缘注意不可客人未进包厢而小吃等物品先行进入包厢捌服务人员进出包厢时应注意事项每次进门前应先敲门不可用脚或其它部位 器具 敲门敲门时以三声为准不可过急连续急促敲门 客人听见会觉得惊慌 亦不可只敲单声敲门三声后应停留23秒钟再将门打开不可立即开门以免客人在门后被撞到 若不小心撞到客人立即致歉 打开包厢门后见到客人应立告诉客人进门的用意不可不说话即进入包厢进入包厢后手将门轻轻关上不可用脚或背将门关上 如遇喝醉客人时为顾及自身安全可不关门 完成服务后应正面面向客人离开并将门轻轻关上关门的动作需轻非常抱歉让您久等了双手虎口交叉放于小腹上两手臂自然撑开身体其余部分保持立正姿势鞠躬30度为客人送物品时陆 公司对外服务项目1 预约订位为了避免客人至店等候包厢过久有助于客人对消费时问的掌握并保障客人之权益故采行预约订位办法其要项说明如下a预约事宜七天内均受理b每批预约客人保留十五分钟逾时则取消2 前台字幕机寻人服务当访客于留言板上找寻不到朋友时则由接待人员为其打字幕代为寻找 代订蛋糕鲜花等服务晚9点钱询问客人蛋糕的尺寸口味祝福语鲜花的朵数等银联刷卡服务 前台可提供银联刷卡服务最低50元起损者16擅自与客人发生争吵或打斗经道歉获得客人谅解者17私自留无关人士于公司重地或宿舍者18经领导审核适合此项处罚者二奖励类加分类以下情况加级分2分卫生多次检查合格者能够快速高质完成任务者工作任劳任怨者考核成绩优秀者5经领导审核适合此项嘉奖者B以下情况加级分5分累计一个月内未受扣分者努力配合干部工作促销效果明显者经常主动协助同事完成工作者服务质量好得到客人表扬事实清楚者5经领导审核适合此项嘉奖者C以下情况加级分10分 1有效制止抱怨给公司带来不必要麻烦者 2工作服务中无端受到客人辱骂或骚扰仍尽心服务者 3在