激励与沟通_领导能力与沟通管理培训教材

1 LEADERSHIPISANINFLUENCINGPROCESS ITISABOUTGETTINGTHINGSDONETHROUGHOTHERS 领导是影响的过程 是通过发动其他人来完成工作 ServiceLeadershipHandout 2 LEADERSANDMANAGERS领导和管理人员的区别 3 1 COMMUNICATEourvisionofacustomer focusedworkplace传达我们的服务理念 顾客至上 2 DETERMINEandrespondtointernalcustomerneeds 确定并回应内部顾客的需求3 ESTABLISHaclimateforopencommunication创造一个开放式的沟通环境4 BUILDpositiverelationships建立良好的关系 THEBASICPRINCIPLESOFSERVICELEADERSHIP 领导技能的基本原则 4 Customerfocus以客人为中心 Involvement empowermentofeverymemberofstaff让所有员工参与 并授权他们 Communication沟通 Innovation改革创新 Continuousqualityimprovement不断地提高质量 Costeffectiveness profitability有效的成本 营利 CUSTOMERSCOMEFIRSTVALUES顾客至上理念 5 DETERMINEANDRESPONDTOINTERNALCUSTOMERNEEDS内部顾客的需求是什么 培训 认可 支持 激励 尊重 指导 6 THE4P SOFTEAMBRIEFING班组会4P结构PROGRESS工作进展POLICY PLANS政策 计划PEOPLE员工POINTSOFACTION行动要点 7 GOLDENRULESForTeamBriefing班组会的黄金法则FacetoFace面对面InSmallTeams小组模式BytheTeamLeader团队领导主持OnARegularBasis建立在常规的基础上AboutRelevantSubjects涉及相关的主题Asking AnsweringQuestions采用提问 回答的方式 8 KEYCHARACTERISTICSOFLEADER领导人的主要品质 Honesty诚实Competence有能力Forward Looking有远见Inspiration鼓舞人心Credibility值得信赖 9 DIRECTINGLEADERSHIP指导型领导 Demonstrates演示Explainshow解释原因Setsgoals设定目标Organizestheworkinadvance提前组织好工作Structures思路清晰 有序安排工作Controls控制Supervisesclosely及时监督Evaluates评估 10 COACHINGLEADERSHIPTheLeader教导型领导 DIRECTS指导 Demonstrates演示 Explainshow解释原因 Setsgoals设定目标 Organisestheworkinadvance预先组织工作 Structures工作规划 Controls控制 Supervisesclosely及时监督 Evaluates评估 ANDSUPPORTS支持 Praises赞扬 Explainswhy解释原因 Asksforopinions征求意见 Listens耐心倾听 Encourages给予鼓励 Reassures使员工获得信心 11 SUPPORTINGLEADERSHIP支持型领导 Praises赞扬 Reassures使员工得到信心 Encourages鼓励 Asksforideasandopinions征求意见和建议 Listens耐心倾听 Involvesfolloweringoalsetting鼓励员工参与目标的设定 Involvesfollowerinevaluation要求员工参与评估 Involvesfollowerinproblem solving鼓励员工参与问题的解决 Shareddecisionmaking共同决策 12 DELEGATINGLEADERSHIP授权型领导 Sharesresponsibilityforgoalsetting每个人都有责任参与目标的设定 Allowsthefollowertoevaluatehis herperformance允许员工评估他 她自己的表现 Isavailablebutdoesnotinterfere当员工需要帮助时 你就在身边 但绝不干扰员工 Providesinformationandresources提供信息和资源 Providesappropriaterewards提供适当的奖励 13 SITUATIONALLEADERSHIPMODELBehavioursofLeaders情景领导的行为模式 14 弹性运用领导型态 高关系低 鼓励倾听询问解释 工作高结构 组织 教导 督导 15 选择领导方式要考虑 下属的成熟程度他们的经验是否足够 他们是否掌握所需技巧 他们办事是否积极 他们是否渴望独立行事 他们是否愿意承担责任 环境因素时间紧迫的程度工作复杂的程度工作成败带来后果的严重性组织是否鼓励工作自由发挥 16 危机 机会 内部 个人因素 外部 环境因素 你的管理目标 SWOT 17 SUPERVISOR主管 Supervise监督观察 指挥 培训Understanding理解听 帮助Patient耐心不发火Example标兵遵纪 准时 外表精干Respect尊敬相互尊重 Versatile多面手解决难题Initiative主动性自发做Strict严格纪律约束Objective客观不搀杂私人感情Recognize认可表扬 批评 18 讲话人 编码 接受反馈 传递 听话人 给予反馈 解码 有效沟通 发出信息 接收信息 传送者与接受者的角色不断相互转换 听 说 问 19 EFFECTIVECOMMUNICATIONACTIONSTEPS有效的沟通的步骤1 OUTCOME效果 Identifytheoutcomeyoudesire确定你想要达到的效果2 ACUITY敏锐 Analyseyouraudience分析你的听众 Tailoryourmessagetoyouraudience根据你听众的情况对内容进行筛选 Presentthemainpointofyourmessage陈述重点3 FLEXIBILITY灵活 Continuallycheckyouraudience sreaction持续检查听众的反应 Seekfeedback收集反馈意见 20 Professionalsandmanagersspendupto40 oftheirdaylistening专业人士和管理人员每天在 倾听 上要占用40 的工作时间 Averagelisteningeffectivenessisonly25 平均的倾听有效率只有 25 Theaveragespeakertalksatarateof125 150wordsaminute whilemostpeoplecanlistenatarateof500wordsperminute Thatleavesuswithalotoffreetime 说话的频率在每分钟125 150个字 但听话的频率却是每分钟500个字 Peoplemisinterpret40 60 ofwhattheyhear在表达过程中40 60 的信息被听话人曲解 Managersmustsendtheirmessagethreetimestobeunderstood管理人员必须重复三次才能使所要表达的意思被正确理解 Tobecomeabetterlistener practice 要成为好的倾听者 只有不断的练习 21 38 声音 55 视觉 ELEMENTSOFCOMMUNICAITON沟通的要素 7 语言 7 你在说什么38 你是怎么说的55 你的身体语言 22 ACTIVELISTENINGTECHNIQUES有效的倾听技巧ACKNOWLEDGING获取信息 RESTATING重述 REFLECTING思考 QUESTIONING提问 SUMMARISING总结 23 THEMETAMODELLanguagemaybewatereddownbytheprocessof语言会因为以下原因降低说服力 Deletion在表达过程中的删减 Generalizations笼统的概括 Distortion曲解说话者的意思 24 HANDLINGEMOTIONALCOMMUNICATION如何进行情感上的沟通 RemainCalm保持冷静Acknowledge认同Restatethoughts重述员工想法Reflectemployee sfeelings考虑员工的感受Showunderstanding表示理解Suspendjudgement不要马上做出判断Probetogainafullunderstandingoftheproblem仔细调查 充分了解问题情况Reachagreementonthedefinitionoftheproblem对问题的定义达成共识Encourageemployeetosuggestsolutions鼓励员工想出其他的解决方案 25 THEFOURBASICPOSTURALPOSITIONS四种常见的姿势1 APPROACH靠近forward looking身体前倾Eager渴望Attentive关注2 EXPANSION扩张Straight直接的Erect挺直的3 WITHDRAWAL防御turnedaway拒绝holdsback阻挡Defensive防卫4 CONTRACTION退缩drawnintoselfheadbowed低头 26 Brainstorming头脑风暴法 Everyonemustbeinvolved每个人都必须参与Calloutideastoscribe快速记录每一个点子Buildonideas在提出的点子的基础上进一步发挥Noideaistootrivialorsilly没有微不足道或愚蠢的点子Thereisnocriticismnorjudgmentonanyidea对于提出的点子不做批评或判断Getasmanyideasaspossibleinthetime尽可能在规定的时间内获得更多的点子Objective solveproblemsandenjoydoingit 目标 解决问题 并且享受整个过程 27 ACTIONSTEPSTORECOGNISINGCUSTOMERFOCUSEDPERFORMANCE认知关注客人的行为表现之行动步骤 Praisepeopleimmediately及时表扬Tellthemexactlywhattheydidright bespecific告诉员工哪里做的正确 具体Tellthemhowyoufeelaboutit告诉员工你的感受Pause暂停Encouragemoreofthesame鼓励更多好的行为Ifappropriateshakehandsortouchinawaythatcommunicatessupport可以通过握手及接触等方式来传达你对员工的支持 28 COACHINGTOIMPROVEPERFORMANCEActionSteps提高表现的教导步骤 COACHINGISANON GOINGPROCESSOFWORKINGWITHEMPLOYEESTOHELPTHEMIMPROVETHEIRPERFORMANCE教导是帮助员工提高他们工作表现的一个持续不断的过程 ORGANISEyourobservationsandplanforthemeeting组织归纳你的观察并计划教导培训STATEthedevelopmentorperformancetopicclearlywhenyoubeginthediscussion在讨论时清楚的表达员工发展或员工表现的议题 ASKfortheemployee sideas Listenactively征求员工意见认真倾听 主动倾听EXPLOREthedevelopmentorperformanceissuejointly共同商讨发展或表现的问题REACHagreementandhaveemployeeconfirmanactionplan与员工达成共识 确定行动计划SETafollow upmeetingandencouragetheemployee安排一次跟进会议来激励员工 29 CORRECTIVEDISCIPLINEActionSteps纠正性纪律步骤 Determinethefacts了解实情Clearlystateyourcase Bespecific清楚具体的阐述你的理由 3Askemployeetostatetheirversion让员工阐明情况4 Exploretogetherwhythesituationscannotbeallowedtocontinue一起探讨违纪行为不允许继续的原因5 Asktheemployeetocomeupwiththesolutionandagreeonguidelinesforthesolutions向员工征求解决方案并达成共识6 Ifappropriateissueawarningincludingagreedactionandreviewdate如果合适 给出警告单 包括已达成共识的行动方案及回顾日期7 Expressconfidencethattheywillcorrecttheirperformance表现出对员工的信心 相信他们能够做的更好 30 DELEGATION任务下放 Delegationinvolvesgivingapersonmorethanajobtodo itmeansgivingthatpersontheresponsibilityfordoingthatjobandtheauthoritytodoit 任务下放不仅仅是给员工分配一项工作 同时敢将责任及权力下放给员工 You asSupervisors retaintheaccountabilityorultimateresponsibility andthereforemustretaintherightofcontrol 你作为主管 仍要承担最后的责任 因此必须保持着控制权 31 VICIOUSCIRCLE恶性循环 UNTRAINEDSTAFF未经培训的员工 COMPLETIONOFTASKSTAKESLONGER任务完成时间过长 DOITYOURSELF不得不自己动手 LACKOFTIMETOTRAIN缺少培训时间 32 DELEGATIONACTIONSTEPS任务下放的行动步骤 Decidewhattodelegateandtowhom确定将任务委托给谁 Discusstaskandresultsrequired seekagreement探讨任务内容和所要求的结果 达成共识 Defineauthorityandresponsibility限定任务下放的权力范围和应履行的责任Provideresourcesandtraining提供资源及培训Agreeontargetdate确定任务完成的具体日期Establishcontrols制定控制措施Monitorprogress coach supportandpraise全程监督 教导 给予支持并适时表扬 33 EMPOWERINGACTIONSTEPS授权的行动步骤 Communicateavisionofservice传达我们的服务理念Askfortheemployee sreactionorideas了解员工的反应及想法Listenandberesponsivetoemployeeinput认真听取员工所提供有价值的建议和意见Provideinformation toolsandtrainingrequiredtopreparetheemployeetoacceptempowerment为授权员工提供信息 工具和培训等帮助Delegate letgoofcontrol任务下放 但必须能控制Demonstrateconfidenceintheemployee scompetence对员工的能力表现出信心Recognisecustomerfocusedperformance对顾客至上的表现表示认同 34 Standard标准 BrandStandard品牌标准HotelStandard酒店标准OperationStandard运作标准ServiceStandard服务标准ProductStandard产品标准 35 CHARACTERISTICSOFWELL WRITTENSTANDARDS好标准的特点Easilyunderstood容易理解Describedetailedinterpersonalbehaviours详细描述人际行为Indicatecompleteness描述完整Canbeachievedconsistently随着时间推进 仍然能保持不变 Addresstimelinessasitrelatestocustomerexpectations根据顾客要求制定限期Meetorexceedcustomersexpectations达到或超出客人期望Includeactionverbs hear see feel tasteetc 包括行为动词 听 看 感觉 尝等 Answerthequestion HowdoIknowwhen