激励与沟通_领导与沟通培训教材2

领导与沟通 一 中 美 日式领导文化剖析二 有效发挥领导力的程序步骤三 领导的权宜应变要诀 四 沟通技巧五 领导与沟通习题 一 中 美 日式领导文化剖析 1 中 美 日式领导文化 1 美国人承受希腊文化 崇拜英雄 发展成奥林匹克式的领导 2 日本人自称大和民族 大者太也 和者顺也 太顺的结果变成死忠 3 中国文化并不崇拜英雄 风头太健 就要伺机把他打压下去 中国人不喜欢死忠 忠到死去的地步 有什么好处 我们讲求的是中庸文化 中庸就是合理化 一切合理化 才是正道 英雄文化 大和文化 中庸文化 有底邊 搞不好會推翻領導人 沒有底邊 共同朝向頂尖 有底邊 潛伏著一股力量九王之尊 九五尊位 才能立于不敗之地 坐轎式的領導 ABCDEFG 領導者站在山頭上 推土机一推 先推掉他 領導人坐在轎子上 大家心照不宣地抬著慢慢朝向目标進行 BC 2 如何善用领导 1 美国文化的长处 在于崇拜英雄 主管只要充分表现英雄性 成为大家崇拜的对象 就可以得到大家的爱戴 日本人的长处 在于服从上司 主管只要年资深 职位高 便可以放心地行使权力 大家没有话讲 中国人的事情要复杂得多 不可不特别谨慎 2 表面上我们也崇拜英雄 但心里头则是希望英雄能对我有所帮助 有求必应 适时拔刀相助的 才是真英雄 如果求而无应 再英雄也与我何干 表面上我们也服从上司 但是 总希望上司关怀我 照顾我 不然的话 上司又有何用 中国人当主管 是真的英雄便不能轻易表现其英雄性 否则不可能持久 是好上司即不要到处摆出上司的威风 不然大家口服心不服 亦是徒叹奈何 3 主管合理地表现英雄性 合理地显出上司的态度 大家口服心服 自然领导有方 万事顺成 二 有效发挥领导力的程序步骤 1 领导之行为基础领导应特别强调其所发生之影响作用 即影响力 它代表着一种力量 能操纵或影响他人之能力 亦即我们认为所说的权力 Power 当有些人成功地影响他人 我们认为这些人具有权力 能够有效地运用权力 所以领导是权力活动之行为 在组织中包含了各种使人服从之权力关系 因此要研究领导应从权力之基础来探讨 在研究对人有所影响的权力根源时 学者弗年契 J French 和纳文 B Raven 将领导权力基础分为下列五项 1 奖赏权力一位领导者如掌有对下属奖赏之决定权时 将可增加其影响力 使部属相信 服从与追随他 那么要运用奖赏权必须有三项先决条件 A 建立下属之信心B 符合下属之期望C 力求公平公正 2 强制权力 主管对于下属不遵守规范时可以惩罚包括解除或剥夺受强制者之所有或所欲 如调职 减薪 降级 解雇或记惩处及罚金等方式 其目的在于有效地发挥吓阻作用 下属之所以遵守领导者之指挥 乃是由于他们恐怕会被剥夺任何需求之权利 一位主管由于经过正式任命 具有领导下属之合法权力 这也是由于正式组织内所称的职权 下属之所以接受命令 指示 乃是由于一种义务感 使其觉得有义务接受此权力 它含有两种基础 A 正式组织B 文化价值 3 合法权力 4 归属之权力 归属权源于领导者之渴望 渴望认同于 神才领袖 盲目信从他 认为如果追从他 可以与领导者维持这种认同 如领导者具有他所不及之优点 象品德高尚 勇于负责等 久而久之自然成为众人所敬仰之对象 领导者之意见受下属之重视 于是两者之间自然形成一种同属一体之感觉 使下属自愿归于领导者之团体而努力 此种权力是全来自内诚之接受 5 专家之权力 专家权建立在专门知识与技能方面 任何机构中一些具有专门知识与技能之专家 他们以其才识与智能 在其专精范围内所发表之意见 往往具有无上之影响力 如医生建议和病人吃什么菜 通常病人会接受的 上述五种权力基础中 强制权 奖赏权与合法权相互配合 又有专业知识 再加以归属权力 则其运用权力之力量必然大增 顺利地达成企业的目标 2 领导力之发挥 1 发掘人才领导者能以公平而且客观的态度评价部属 从而提拔人才 并且基于适才适用原则 分别指派重要职务 若要能以公平而客观的态度评价部属则要推行人事考核制度 既根据部属之能力 实绩予以考核 历行拔擢 如此可使部属产生公平之竞争心 力争上游 发挥才能 2 培育人才 通过教育训练可以增进知识 技朮 技能之获得与态度之改变 进而提高工作效率 训练之方式有O J T 及OFF J T 与自我启发 方法有讲义式 讨论式 事例研究 角色扮演等 3 善用人才 领导者应使部属之擅长的本能 运用于生产性 建议性和创造性的工作上 同时要使部属发挥 以工作为荣 的观念 为此领导者应依部属所具有之专业知识 技能 专长合理而公平的配置工作 有效运用人力 以达 人尽其才 之原则 4 重视人际关系A 做好人际沟通 B 满足员工之需求 鼓励士气 C 尊重人格 5 发挥团队精神A 发挥和睦之精神 B 激发对公司的忠诚心 3 领导的三大步骤 以看得起部属为共同的基础 1 扭转乾坤 首先要抱定不与部属争功的心态 2 邀请参与 部属若不敢参与 要使他具有信心 3 约法三章 规定不能太多 简单且具体有效 4 领导的应用 1 中国式领导 既然不重主管的英雄性表现 而在于主管的巧妙深藏不露 那么 主管的第一步 便是改变自己高高在上的作风 处处发挥以大事小的精神 2 主管把部属看得有份量 部属自然不好意思不争气 有机会就要好好表现一番 3 部属如果不了解主管的个性 就不敢乱动 所以主管最好先表明自己的态度 一不强制 二不压抑 三不盲目要求 让部属真正体认主管的合理性亦即 一切合理 的原则 在彼此之间 获得共识 4 主管率先表示诚意 随时邀请部属参与有关事宜 使其在轻松愉快的气氛下 养成参与的习惯 5 约法三章 使部属动而不乱 在自动自发中 不会越权或失责 主管以礼对待守规的部属 却也不排除用罚的方式来约束不守规的部属 这就是先礼后兵 先后顺序不可颠倒 三 领导的权宜应变要诀 1 9 式的管理为了顾及彼此间的关系 故很注意部属的需求 冀望有轻松 友善的组织气氛及互助的工作步调 5 5 式的管理借着平衡工作的必要性与维持员工士气在令人满意的水准上 可达成适度的组织绩效 1 1 式的管理尽量减少工作的努力 以适当地维持作组织的成员 9 1 式的管理将人性因素的干扰减至最低 注重工作环境的安排 以达到作业效率 9 9 式的管理工作的完成靠各方面人员的配合 基于对组织目标有 共同的利害关系 而产生信任与尊重的关系 关心部属 关心生产 1 不良的 领导者尽最少的力去完成工作 2 任务的 领导者专注于任务的效率 很少去关心部属士气 3 乡村俱乐部 领导者专注于关心及支持部属 而不关心任务的效率 4 中庸的 适度的任务效率与令人满意的部属士气是此一领导风格的目标 5 团队的 借着协调与整合所有与工作有关的活动 领导者既推动任务效率 也顾及部属士气 以上司为中以部属为中心之领导心之领导 经理人 兜售 其决策 经理人提供构想 然后请部属执行 经理人提出尚待修改的决策方案 经理人提出问题所在 由部属提出建议 然后经理人再决策 经理人界定限制 然后要求整个工作群体一起做决策 经理人允许其部属在经理人的上司所设定的限制下做决策 决策由经理人一手包办之后 再加以宣布 四 沟通技巧 1 沟通是什么沟通是在每一个企业机构中 和每一个人个人事业中 都是一项核心的活动 沟通是一条无形的绳索 将个人或组织的各项业务紧系于期望的目标 沟通是人与人之间共享彼此的感受 思想 欲望 和需要的媒介 我们的计划失败了 十之八九 是沟通出了问题 佛立斯 RudolphFlesch 曾经阐述说 当甲乙两人沟通时 双方就像站在深坑的两边 因为这个坑太深 太宽难以跳跃过去所以两个人都无法相互接触 甲要越过这个深坑而能够与乙沟通的唯一方法 就是要设法鼓励乙帮忙建造一座桥 如果双方能同心协力地建造这座桥 佛立斯称它为 情感的桥梁 则他们一定可以沟通 但是这座桥都无法单独完成的 则必需能让乙知道为什么他应该协助建造这座桥 如果甲无法使乙了解他在这项事务中利害关系则甲就等于只是对自己说话而已 2 沟通的程序 假设你是一位厂长 当你巡视工厂时 发现有工具从架子上摔落 于是你通知管理员说 老陈 请你停下来工作 把工具放架子上 并将架子杂乱的工具整理一下 老陈回答说 是的 我马上就去 你继续做你的事 但老陈已经照你的要求清理好架子的东西了 在这样简单的沟通上你是扮演了发讯人 sender 该项讯的传送的对象称为 受讯人 receiver 发讯人所欲对受讯人传出的信息称为 讯息 message 其传送的路径 例如口头传答或书面传送谓之 媒介 medium 受讯人则运用 回馈 bedback 表示该项讯息已获收悉 请参阅下图 该图为沟通程序的一副图解 发讯人 讯息 婚介 口语或非口语 受讯人 回馈 2 传达技巧 说 与 写 读 与 听 第一位试图衡量企业经理人和其它专业人员在沟通方面花费时间的是1929年保罗蓝金 PaulRankin 他对各行业的业务执行主管做了一个研究 他发现一般经理人每天花70 的时间在沟通上 他最惊人发现一位经理人花最多时间去做他们以前在学校里学得最少的事情 但是过去在学校里如何 读 及 写 是课程重心 而很少学习到如何 说 和 听 3 沟通的种类 A 自我的沟通B 个人对个人C 个人对团体D 组织与组织E 公众 大众传播 4 非语言的沟通 语言文字的沟通是最普通的一种沟通 但它只是整个我们用来和他人沟通的方法的一部份而已 在沟通领域中 那些非语言的沟通也占着相当大的一部份 非语言沟通的种类A 体动的沟通最明显的非口语讯息 表现在身体的行为上 我们看到他人原面部表情 我们感受一只手接触到肩膀上 我们嗅某人的香水味都具有强烈的讯息 B 视觉的沟通眼睛的接触是沟通的一个重要因素 我们可能对那些说话时眼睛看着我们的人比较信任 因为那彷佛是一种非口语表示他们在说实话 C 听觉的沟通声音是非口语沟通中很重要的一面 声音能反映我们内在的反应 感受与态度 音调 音质 音量 频率 节奏等等 都会影响我们所发送的口语讯息 D 空间的沟通在沟通的交互过程中 所坐或所站的地方也具有讯息价值 每个人皆有其私人地盘 当他人侵入我们的私人空间时 我们会变得极端不安 两个人若想从事竞争 通常会面对面而坐 反之若想携手合作他们就会并肩而坐 在普通的交谈时 他们坐位可能成直角 E 时间的沟通 我们运用时间的各种方式也可以显示出重要的讯息 你对约会的重要性所持的态度 谁等谁 以及等多久 都能表达许多有关两者之间关系的讯息 如果你和公司董事长约会 你一定准时或提早到达 而不愿冒如此重要的人物等候你的风险 5 有利沟通的气候 身为管理人或被管理人 每天都要应付各种烦杂的工作 必须以语言或文字或非口语的技巧与别人沟通 如何有效的达成沟通 以下有十二条技巧称为有利沟通的技巧 A 认同感中国人是一个保守的民族 对自已认识的人都很热情 对陌生人则一付冷漠的面孔 在沟通前先找有相同之处着手 取得认同后 则容易进行沟通 B 团队的精神有团队精神的人 处处为整个团队设想 心理有大利无小利 肯为团体牺牲个人 这种精神的人必定容易沟通 C 默契的培养沟通的对象很熟悉 平常已经很有默契的人 他的一声一动 对方均能体会了解 自然有同样的看法 在沟通上比较能顺利 D 夸奖对方美言一句三冬暖 人都有被夸奖的渴望 在沟通过程中 不要忘记诚恳夸奖对方的认知 优点或长处 在此沟通E 为对方设想亨利福特曾说任何成功的要素最重要的是能为对方设想 沟通进行中 我们把自已想法让对方了解 并且不要忘记 也为对方立场想想 彼此间产生利害与共的情境 就容易沟通 F 愉快忘怀保持愉快的心情 忘记不愉快的往事 在这种气氛中与人沟通 对事的看法比较客观 不会受脾气不佳或心情不好的影响 在沟通气氛的有利掌握除了自己保持身心愉快的心情以外 更重要的也要挑选对方心情好的时候 如时间允许的话 这对沟通很有利 可说已成功一半了 G 幽默感培养幽默感有助于沟通的气氛 有幽默感的人 会把戾气的情境化为融洽 无形中促成有利沟通的气候 H 投其所好认知对方的兴趣所在和个性 在沟通之前摸清门路 从此开始话题 慢慢转入沟通主题 会有意想不到的效果 I 为对方留颜面沟通中 对方有时大意讲错一句话 只要知道他的意思即可 不要在大众面前指正他 取笑他 人的面子一挂不住 你谈什么他都听不进 气氛会愈弄愈僵 J 细心聆听成为一位好听众应专心注意听对方的话 这样地会确实了解对方的意思 每个人都有发表言论的倾向 当我们专心聆听时对方会对我们产生好感 并且把我们当做沟通的好对手 K 认错的勇气当沟通进行中 如确是自己理亏 不要嘴硬 赶快认错 我们认错时 对方心就会软下来 因为人都有同情心 尤其中国人民族性不会给人太难堪的美德 勇于认错 是有利沟通的高招 但一般人死爱面子都很不情愿用 L 信息的掌握现在社会的信息变化万千 谁掌握信息谁就成功 前阵子任天堂电动放游乐器 那些小朋友在学校谈的都是任天堂 不懂任天堂就无法与人打成一片 讯息的了解与对方愈一致就愈好沟通 6 妨碍沟通的气候 常见的人际潜能约有下列数项障碍 A 主观专断对事情的认知 都以自己认定的为标准 自己的主张都是好的 对的 这种主观 专断最容易引起对方的不悦 B 语音不清方言太重 口齿不清 讲出来的话别人听不懂 当然引起沟通上的障碍 C 判断力不成熟对事情认知不够没有查明事实真象 而妄下断言 引起双方的冲突 D 好用心机沟通过程中言词闪烁 喜欢套人 攻于心计 久而久之 让人起了防御之心 E 占人便宜这种人什么都吃就是不吃亏 动不动都相想占人家便宜 与这种人相处大家都会采取敬鬼神而远之方式 F 批评 挑剔一般人都容易原谅自己的错 但对别人挑剔 批评却很不留情 沟通最忌的是批评 只要有批评 对方即会防御保护自己 造成沟通不良 G 不守信用出尔反尔 让人觉得这种人不可靠 而不愿意与他沟通久而久之 变成不受信任之人 H 认知的差异组织的员工 社会背景或文化背景各有所异 人都有其不同的经验 因而也皆有其不同的价值和信念 其结果 我们对现实世界的认知也因而发生差异 此项差异对我们的沟通自然也产生影响 7 僵局的处理 人际沟通有时很顺 有时候难免遇到相持不下 以下有几个技巧均有助于僵局的处理 A 喊停像拔河游戏 当两军拔河分不出高下僵在那里 高明的指挥马上喊停 再重新喊杀一起用力拉 则情势容易改观 沟通也是一样 在无法沟通的时候不必勉强 当机立断喊停 下次再谈 以免愈弄愈僵 而导致破裂 B 以不变应万变沉着 忍耐 恭请对方先发表意见并注意聆听 等你了解对方的意图时再抓住机会应变 即所谓 知彼知已 就有顺利沟通的可能 C 择期易地一次谈不拢 没有关系 可以择期易地 再耐心的谈 因为换日期 换地方可因情境的变化而有使已僵的局面改观 例如美 苏限武谈判大都在欧洲谈成的 D 换手人际沟通僵在那儿双方人员都很不舒服 最好能暂停沟通 改派别人再去沟通 因为谈的人不同而使情势改观 E 给对手下台阶中国人有死要面子特性 当对方脸挂不住时 把他弄得很下不了台 即翻脸不认人 无法沟通 但是你给他下台阶并不着痕迹 那么就不会把人际沟通弄僵 F 施小惠这是沟通高明的人在用 僵局的局面 坚持不下 有一方愿意让一点 往往转得对方的好感 增进沟通的气氛 即让小步赢大步的道理 8 不良沟通的影响 沟通原本要促进观念一致 顺利推行工作 但是沟通不良往往会产生下列不良后果 A 冲突沟通不良 以为别人阻碍他达到目标 引发负向的情感怪罪对方而发怒 B 攻击由于遇到沟通上的不顺 而产生愤怒的情绪 而表现攻击的行为 D 冷漠经验得到攻击无效 甚至很痛苦 挫折情境加深而产生对事的漠不关心 如战俘都面目无表情或开会时一言不发无表情坐在那儿 E 幻想个人遭受挫折后退缩脱离情境 把自己置于一种想象的境界 企图以非现实的虚构来应付问题 F 退却沟通不良 让人产生挫折 丧失了冲劲 于是行为上有退却的现象 9 解决冲突的策略 A 输 输双方都没有好处 B 赢 输打败对方以获胜 C 赢 赢解决问题 而不在于打败对方 10 沟通的艺术 艺术是一种美的象征没有止境 但给人的感觉是很高雅的 A 圆 而不 滑 我们日常沟通 最怕人家认为你是 圆滑 因为我们对圆滑的人 都避而远之 如何使你成为好的沟通对手就必须有圆而不滑的技巧即是 圆通 又圆又通 B 梳发的顺势梳发顺着发路梳下去 头发才会平整 反之不但不顺反而会起毛 沟通中把人 搞毛 了 对方一句话也听不进去 结局是沟而不通 C 懂得通 情 才能达 理 先以同情对方的立场 承认对方有几分理 心理上有了 情 然后才会产生有话好说 促成圆满的沟通 D 理直气和 得理饶人愈有实力的人愈谦虚 理愈直的时