激励与沟通_管理沟通培训教材

寄语 每一个人都只是生活在他自己理解的世界里 有什么样的理解 决定你有什么样的眼光有什么样的眼光 决定你能看到一个什么样的世界你所看到的那个世界 其实只是你理解中的世界 于是 每一个人都只是生活在他自己理解的世界里而已 主讲 李泽尧020 33344621 Lizedong88 管理沟通 来者何人 李泽尧中国管理科学研究院研究员 中国人民大学商学院高级经理工商管理硕士 MBA 研修班 广州 特聘教授 中山大学教授经理研究会特约顾问 原广州亚加达miniMBA教育中心负责人 管理系教授 系主任 在职经理人MBA班 及 国际项目经理文凭班 班 项目管理 管理学基础 课程教授 020 33344621 Lizedong88 内容提要 上篇一般沟通理论与方法第一单元沟通的重要性第二单元沟通概述第三单元听的技巧第四单元说的技巧第五单元观察的技巧第六单元写的技巧第七单元反馈与确认第八单元处理异议第九单元沟通技巧与人性 第一单元沟通的重要性 产生沟通的原因 赢得信任增强自尊相互帮助激励买东西告诉通知致敬漫骂抱怨礼貌命令指导赞扬欺骗获得帮助获取信息学习安排工作作出安慰消除疑虑消磨时光蒙蔽娱乐警告获得友谊销售产品表达观点 启示 人不是孤立的 人是社会性动物 无效沟通的后果 事业损失信誉损失降低公司形象失眠失去热情错误无效生产率降低自尊和自信降低沮丧和敌对团队不快士气低落失去创造力失去团队精神高流失率旷工 启示 沟通是人与人 人与社会之间的接口 工作关系的建立与沟通 特点 1 在有些情况下存在清楚的权限划分 有些却没有 2 有些关系可能是平等的 有些关系可能是上下级关系 但每个人所掌握的信息和权利都是不同的 3 有些关系的目标和使命是完全一致的 有些是部分一致的 也有一些是部分对立或全部对立的4 有些关系的维护是以经济利益为基础的 美国合格管理人学会 管理必须技巧12种重要性 1 积极听取意见 2 给人清楚有效的指令3 接受解决分内问题的责任4 找出真正的问题所在5 善用时间 排定先后顺序 6 表扬部属的卓越表现 7 让员工知道内容 8 有效做到口头沟通 9 调整工作优先级10 详细解说工作内容 11 进行双向沟通会议时 要求回馈也给予回馈 12 有效运用文字 管理者的一天 美国职业训练与发展协会 美国雇主每年要花400亿美元帮管理阶层 撰写达意的文字 改进阅读能力 面对众人演说 团队和谐共事 美国卡耐基大学研究一万个成功者发现 人 天约有60 80 的时间花在与亲人 朋友 领导 下属 同事或顾客说 听 读 写的沟通活动上一个人的 智慧 专门技术 和 经验 只占成功因素的15 其余85 取决于良好的人际关系与良好的人际沟通效率 启示 人与人的接口代表 人上人 成功者 的工作模式 第二单元沟通概述 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通的定义 上情下達 下情上達 1 說明事物 信息表達 2 表達情感表露觀感 流露感情 產生感應3 建立關係暗示情分 友善 不友善 建立關係4 進行企圖透過關系 明 暗 說 達成目標 溝通的四大目的 沟通的种类 溝通的三種方式 缺點 面對面當面說不出口電話看不見他可有在聽書面寫一大堆他看都不看 传真和信件 电子邮件 报告 溝通的三種介质 三个要素 你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言 启示 注意说话的语气 沟通是一种态度 非言语性信息沟通渠道 传递思想 情感 沟通的过程 传送者 产生意念 化成表达方式 传送 信息 接收者 接收 领悟 接受 行动 反馈 沟通的定义将信息传送给对方 并期望得到对方作出相应反应效果的过程 我们做的每一件事情都是在沟通 沟通的层次 人际沟通 小团体沟通 公众沟通 组织沟通 大众沟通 跨文化沟通 沟通的要素 层次 沟通体验 所有女性 交谊舞 沟通的要素 主体 信息 渠道 客体 三種常見的小團體網路 資料來源 StephenP Robbins OrganizationalBehavior 6th PrenticeHallInc 1992 组织溝通網路的種類 沟通的七个步骤 掌声的来源 一只手是自己 另一只手是别人 1 产生意念 知己2 转化为表达方式 知彼3 传送 用适当的方式4 接收 为对方的处境设想5 领悟 细心聆听回应6 接受 获得对方的承诺7 行动 让对方按照自己的心愿做事 沟通之窗 不知道 别人自己 知道 盲目区 知道 开放区 未知区 不知道 隐藏区 沟通时候怎样利用沟通之窗 肯定自我 沟通中既尊重自己又尊重别人 A 人们沟通一般分为三类 被动型 进攻型 肯定型B 肯定自我的方法 要客观 不要主观 尽量简洁 阐明他人行为对自己的影响 只讲关键问题 说明什么是更满意的 只跟当事人进行沟通 表明自我感受 表扬和批评 A 学会接受表扬和表扬他人B 批评别人和受到别人批评时 人们往往承受很大的压力 这时自信心最重要 预想之外的批评伤害最大 C 学会接受拒绝和拒绝别人 保持信心 对事不对人 沟通中的9种致命过失 傲慢无理 评价 安慰 扮演为专家讽刺或者挖苦发号施令 命令 挑衅回避 模棱两可 保留信息 转移注意力 造成沟通困难的因素 缺乏自信 主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听 有偏见 先入为主 按自己的思路去思考 而忽略别人的需求 准备不足 没有慎重思考就发表意见 失去耐心 造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 不当的沟通技巧 找藉口 隐蔽事实真相 欺骗自己或他人 猜测 臆测对方想法 骤下结论 并作出反应 转移话题来反击对方 以荒谬的假设来掩饰防卫自己 一次指责多件事情 玩弄数字游戏 我不是已经告诉你上百次了吗 你没有一次做正确 以逻辑方式来掩饰真正的感情 威胁 恐吓 发脾气 指责 陈年旧事 或对方无法改变的事情 侮辱谩骂对方 使人产生愧疚或罪恶感 冷战 挖苦讽刺 沟通禁忌 不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想听的被第一印象及身份 地位左右过度自我为中心不信任对方 理想的沟通境界 1 不批评 不责备 不抱怨2 引发别人的渴望3 保持愉快的心情4 倾听别人5 让别人觉得重要6 主动用爱心关怀别人7 真诚赞美别人8 说别人感兴趣的话 溝通要領 了解對方的言默之道 明白對方的表達方式 衡量對方的身份背景 對事憑資料 勿憑記憶 對人憑記憶 點到為止 交淺不言深 妥為節制 可言則言 該默則默 有效溝通的要素 信任對方 願意做自我坦誠 此時此的感受 避免作評價 站在對方立場著想 避免 我逮到你了 假如不是因為你 開放心胸 避免 是的 可是 及 抹煞觀念看法 對別人正向關懷 彼此尊重 溝通六道 談吐是一種生活精神 言語不在流利而在得體 你好好的好嗎請謝謝對不起 沟通的几个甜点 第三单元听的技巧 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 倾听 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先听再说医学研究表明 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 沟通技巧 听的重要性 傾聽技巧 傾聽技巧 聆听的原则 适应讲话者的风格 避免情緒影響 不要打岔 眼耳并用 注意肢體語言 言外之意 開放心靈 同理心 首先寻求理解他人 然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 對關鍵字的正面回應 聆听全部信息 作筆記寫下重點 注視 反應 表现出有兴趣聆听 有效的傾聽 聽 listen 對聲波振動的獲得傾聽 hear 對信息的理解 使目光接觸 當您在說話時 對方卻不看您 您感覺如何 展現贊許性的點頭 微笑及恰當的面部表情 避免分心的舉動或手勢 適當的提問 復述對方的意思 避免中間打斷說話者 不要多說 使聽者與說者的角色順利轉換 积极聆听的技巧倾听回应 使用 热词 是吗 没错 太好了 真的 啊哈 口语幌子 我说呢 我正纳闷 我还在想呢 提示问题 主要用来处理谈话初始阶段的静默无语 是不是越来越难 你想再多说些吗 你现在的感觉怎么样 我在想你真的要和我谈吗 为什么你不说话呢 重复内容 简单重复一个重要字或一句重要的话 改编并摘要说过的话 以对他们有帮助的方式译解他们自己的话归纳总结 用于 重申和强调重点 在又长又复杂的讨论后 用来确定你的理解 你认为该涉及到的已经涉及到了 你想结束谈话时 如果有时间限制 最后要为下一次谈话作准备表达感受我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合 分享我们的感受对谈话的进行很有帮助 培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益 我也有同样的经历 我是你的话 站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分 表层和深层 表层的移情换位 深层的移换位 甲 我用了整整 周时间来帮助这个客户 但客户的销量还是不高 沟通技巧 听移情换位 1 去除干扰讯息接收的障碍 2 积极倾听 找到有意义的地方 得到益处 提高理解深度 3 反复思考听到的讯息 4 勇于发问 检查理解力 5 增强记忆 做笔记 我们需要不断的训练 听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力 沟通技巧 听的技巧 鼓励 促进对方表达意愿 询问 以探索的方式获得更多的信息 反应 告诉对方你在听 同时确定对方完全了解你的意思 重述 用于讨论结束的时候 确定没有误解对方的意思 鼓励 询问 反应 重述 沟通技巧 4种不同的回应方式 表现出你对对方和他所说的话感兴趣 这样可使对方开口 不要插话或打断对方的谈话 全神贯注 保持眼神的沟通 记得点头 让你的倾听看上去像在说 是吗 很好 这事儿你怎么看 让对方感到你在认真听他讲 应答式倾听 保持适当的距离 1米 身体向对方倾斜 正对说话人 双眼平视对方 手臂和腿不得交叉 最好不要隔着办公桌谈话 消除障碍 不要接电话让别人等待 身体倾听 使人充耳不闻的常见原因 有效溝通應避免 一 批評 論斷或挑剔對方 如 你的毛病是 你又錯了 標籤 給對方一些綽號或形容 如 你真笨 馬屁精 診斷 偵察和分析對方 如 我發現你的毛病在 評價 以自己的價值觀來支配或控制對方 如 你表現還不錯 我可以做得更好 命令 強迫或迫使他人做事 如 你最好照我的話去做 威脅 警告或恐嚇對方 如 如果你 我將 如何處罰 有效溝通應避免 二 教訓 說教或訓誡對方 如 你不應該 你必須 過多或不適當的問題 連續的問句或質問 勸告 以自己片斷的瞭解或主觀的經驗給對方意見 轉移 如 說到 我的經驗是 爭辯 找理由與對方爭論或加強解釋 有時是合理化的防衛 保證 安慰對方 但對實際問題卻無助益 第四单元说的技巧 内容 沟通前清晰 富有逻辑的思考充分利用非语言因素据调查分析 从交谈中获取信息中 视觉占55 声音占38 语言占7 让对方开口 沟通技巧 说 讓對方聽得進去 1 時機合適嗎 2 場所合適嗎 3 氣氛合適嗎 讓對方聽的樂意 1 怎樣說對方才喜歡聽 2 如何使對方情緒放鬆 3 哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 1 先說對方有利的 2 再指出彼此互惠的 3 最後指出一些要求 说话三要點 说话的原则 事实与推理 讲事实还是推理 1 孔子名言 成事不说 遂事不谏 既往不咎2 好事情 播新闻3 坏事情 先设定底线4 敏感事情 制造气氛 引导5 避免正面冲突 放话6 见人 见鬼 不人不鬼 你请你的女朋友吃饭 我请你吃饭 1 词汇是很小的一部分2 语调 音量 语速 重音3 38 的听者注重的是表现力 声音的表现力 1 這不完全是我的錯 可能有其他的事是我的錯 2 這不完全是我的錯 只有部份是我的錯 3 這不完全是我的錯 我沒有過錯 該怪罪的是別人 4 這不完全是我的錯 雖然我應分擔小小的責任 但你不能責怪於我 資料來源 不用開口的溝通 投影片5 p 9 聲調變化練習 第五单元观察的技巧 沟通技巧 看 1 留心捕捉脸部表情2 洞察眼睛的变化3 肢体动作可以增添色彩与气氛4 距离代表亲疏5 暗示地位的非语言信号 远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾 消极的身体语言 思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松 积极的身体语言 第六单元写的技巧 写作重点不在华丽的词藻 风格 文法 节奏 条理不清的文章来自条理不清的思考 要是你无法将想法形诸笔墨 多半是因为你思绪紊乱 进入学习目的 如果你写不出来 你也别指望你能说得好 文字沟通并没有高深的理论 其难度在于 你需要不断地训练自己 这一过程可能是漫长的 与其说你在训练写作技能 不如说你在培养正确的写作习惯 不要相信模式 除非是大家共同制定的文字沟通模式 否则你会发现 这个模版本身就是沟通的阻碍 文字沟通 进入明确目的 三个问题一 文字沟通的类型 二 有效文字沟通的特点 三 文字沟通首要重点 信涵 备忘录 报告 提议 记录 和约 指示 议程 通知 规章 笔记 计划 讨论文件 A 传达必要的 精确的信息 B 文字的表述对特定的情况应是恰如其分的 进入写作过程 明确目的 我想利用这份文书做什么 传递信息 下达指示 解释事情 事后补遗 制定语气和修辞策略 进入示例练习 写作过程 写完后重读 修改文书 大胆删减 一口气写完 整理写作思路 考虑文书内容 检查细节 确认无误 要与不要 目的要明确 信息要全面 行文要简短 使用短句 强调最重要的 段落分明 总结和结论 尽量生动 随意开始 写写停停 被动句 双重否定 长句 无关信息 错别字 过长 进入本练习review和结论 亲爱的先生 女士 我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑 我确信作为一个完全能令人放心的公司 我公司定能被指派 不管我们在贵公司业务方面经验有限 曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作 我是个非常热请的人 对于与您相会的可能性 除非另行通知 我在周一 周二和周五下午不能拜访你处 这是因为 刘云端先生 您好 这是来自微软的信 继我们上周的电话谈话后 我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册 你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣 我相信我们的服务符合你的要求 会让您满意的 期待您的回音 并期望很快能和您会面 此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日 练习目标 判别两封信的高下 并说明原因 10分钟 形式 团队讨论 形成理由 代表陈述 3分钟 进入三种类型 写完后重读 修改文书 大胆删减 一口气写完 整理写作思路 考虑文书内容 检查细节 确认无误 重温写作过程 准备准备再准备 目标 who what why提纲 结构 策略整理 信息 需求 写作 检查 肯定 否定 指示 删减 无关信息 大幅度注意错误 语法 拼写 描述细节 标点 日期 称谓 进入技法概要总结表 肯定同意某种请示 提供一个机会 或者是一些好消息 直截了当地给接受者好消息 使之高兴 然后解释这个好消息 消除接收者可能产生的疑问 用好祝愿来结束文书 使受信人知道 你在分享他的愉快 否定对要求的一种否定 或者是一个坏消息 开始以自然渐进的方式叙述 为受信人接受坏消息先行铺垫 给出坏消息之前给出一些背景方面的信息 进行暗示 使之有思想准备 给出坏消息 要清楚 准确 不能使人产生误解 用良好的祝愿结束 不要为坏消息做任何辩解 指示指示他人进行某项工作 开展某些活动 同意你的见解或提供你的信息等 开头对受信人应具有吸引力 要生动 使人产生兴趣 表述事实 要求或建议 当这些与某种利益相关时 使受信者屈从 清楚地指示受信者如何去做 鼓励克服困难 尽快完成任务 进入模拟练习 1 写作准备阶段 思考 写给谁 写什么 为什么 提纲 主要点 使用索引卡整理 按逻辑排列各要点的位置 去掉无关信息 3 检查 是否表述准确 是否有不适当的描述 有否文法 文字上的错误 关的和重复的内容 2 写作过程文字沟通有三种主要类型 肯定型直接给出好的消息解释好消息用好的祝愿结束 否定型用 缓冲 式的自然叙述开头在给出坏消息之前加以解释告诉坏消息如果可能 建议某些可能的选择用好的祝愿结尾 指示型以一种具有吸引受信人注意力的叙述开始表述建议或要求 及可能的利益清楚地指示受信者应如何去做鼓励克服困难 尽早完成工作 进入一封拒绝的信 钉书机 文字沟通分析表 填写时 把精力集中在最常用的文字沟通材料上 信件 便条 备忘录等 练习时至少填写三个主要受信人 现实工作中要填写所有的 用10分钟独自填写 填写完毕后用5分钟在组内交换该分析表 可以讨论 问题 填完表后 你发现了什么 交换表后 你又发现了什么 如何 写 得言简意赅 1 收集资料2 有所取舍3 火力集中4 文章中的最重要字眼六个字 我错了 原谅我 五个字 你做得很好 四个字 要帮忙吗 三个字 你看呢 二个字 谢谢 一个字 你最不重要的一个字 我5 少画蛇添足 行文要领 简洁 省略前言 长话短说 以怀疑眼光看赘句 以图形或图表代替文字 不要超过1页 说完就停 行文要领 具体 进度 稍微 落后 销售额 略微 上升 让我们 赶快 见个面 截止日 即将 到期 反应 非常 好 成本贵 得多 经常 使用 成本 显著 增加 有人 郑重 推荐 我们将以 最快 的速度送达 行文要领 确实 知道来源 说明来源 质问事实和数字的可靠性 仔细核对 格式及标语吸引人1 大标吸引读者2 加上小标3 段落分明4 文字缩排5 用粗体字加上线条6 考虑加上图片或照片 亲爱的先生 女士 我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑 不管我公司在贵公司业务方面经验有限 曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作 我是一个非常热请的人 对于与您洽谈的时间 除非另行通知 我在周一 周二和周五不能拜访您 这是因为 应注明联系人 语义含糊 有错别字 提供了无关信息 超过一页 一封失败的信 亲爱的玛丽女士 继我们上周的电话交谈之后 我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册 您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣 我相信我们的服务定会令您满意 期待您的回音 并希望在不久的将来能同您会面 此致敬礼签名 清楚的收信人 表明积极的态度 暗示下一步的行动 信只写一页 一封成功的信 第七单元反馈与确认 描述情境表達感受提出條件徵詢意見 澄清回饋的技巧 表現真誠鼓勵對方產生信賴 没有根本的不可调和的对立轉化衝突 回饋 引起共鳴的技巧 有效提问 为什么我们要提问 收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时 提问的类型 练习 把封闭式问题转成开放式问题 要求确认 沟通有效的万全之计 这件事我们该怎么办 你要怎么处理这件事 我们应如何决定优先级 你对这情况有什么看法 为了确定我们有相同的立场 你何不用你自己的话把我的意思再说一遍 你要给对方回馈 也可同样用上列办法 及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的内容的重视怎样进行确认 对于重要的沟通要有书面记录使用短词 用能准确表达意思的短词汇和大家都熟悉的词汇 减少缩写和专业用语使用短句 去掉不必要的修饰词 减少复杂句型突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气 第八单元处理异议 异议原因 他们需要更多的信息 一种兴趣的表示 他们是在敷衍处理异议原则 不要花费自己的力气而战胜对方 即柔道法 柔道法 如果我们想利用另一个人的力量 不管是精神上的还是物质上的 我们必须屈从于他的力量 这就是不抵抗原则 把他朝着他移动的方向摔出 处理异议技巧 我的提议被别人反对的时候1永远不要表现出焦虑 2辨认是 真实反对 还是 烟雾式反对 真实反对 他们需要更多的信息 能够用具体的问题就每个细节提问 烟雾式反对 他们反对的原因不是他们所说 笼统表达 而没有具体原因 3问问题 找出原因同时给自己