激励与沟通_电话沟通技巧培训教材

电话沟通 把每一件简单的事做好就是不简单 把每一件平凡的事做好就是不平凡 海尔集团总裁张瑞敏 教学目的 让学生知道接打电话的日常礼仪 从而规范自己接打电话的言行 进而从思想上反思自己平时接打电话时需要改进的地方 达到提升自己内在素质的目的 教学重 难点 1 接打电话的礼仪规范 2 学会在日常生活中运用良好的电话礼仪进行交往 过程与方法 让学生参与模拟电话活动的过程 体验电话沟通的情景 感悟电话礼仪 教学课时 4课时 一 情境导入 小郁今日在明达公司实习 主要负责电话工作 这天小郁正在闲思畅想 忽然电话响起 他立刻拿起电话 您好 明达公司 请讲 你们王总在吗 我有事找他 电话传来对方焦急的声音小郁一看 王总正在办公室看文件 立即说 王总在 您稍等 谁打的电话 王总问 不知道 好像是挺着急的 小郁答道不久 只见接听电话的王总眉头一皱 听口气好像是和对方吵起来了 挂完电话后 王总没好气的和小王说 以后这种电话少给我接进来 小郁无奈的点点头 一 情境导入 不久电话又响起 你好 明达公司 请讲 我是周涛 请转告刘助理 我明天九点下飞机 叫她派车来接 同时带上编号TG5193的那份合同 我有急用 千万别忘了 还没等小郁记下 另一部电话又响了 喂 是光达公司吗 我找李主任 什么光达公司 你打错了 小郁 周副总有来过电话嘛 是周涛吗 刚来过 他有说去接机吗 航班是几点到 要不要带什么文件 这个 我不记得了 小郁红着脸不好意思的说 小郁的工作为什么会如此尴尬 思考 二 电话礼仪的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是重要的信息传输载体每位员工电话礼仪都直接代表企业 单位形象直接影响客户满意度 电话沟通 DE 特色 只闻其声 不見其人 声如其心 声如其形 从声音 语调可以感受出人的情绪 从声音可以听出是否有 笑容 专心一致 或不 诚信 三 接打电话模拟实训 学生活动 江西安达实业有限公司销售部的李秘书打电话给深圳海洋实业有限公司生产部的林秘书 商谈双方经理下周三会面的事宜 内容自定 我们是否真的会打电话呢 1 学生模拟情景1 知识点评1 电话机摆放在什么位置最恰当 电话机应该摆放在最容易 最方便使用的地方 如果是习惯用右手写字 电话机就应该放在办公桌的左边 当来电话时 左手拿笔作记录 很方便 知识点评2 电话形象 让对方听到你的笑容施展声音的魅力保持正确的姿势注意聆听语言委婉 有礼貌善于辨析声音 接听电话 停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话接电话时的第一句话 您好 知识点评3 电话铃响接听 二三声 自报公司 部门 名称询问对方身份 接听电话 1 左手持听筒 右手准备好记事本2 注意身体姿势以保证声音清晰3 礼貌道别 知识点评4 通常应由长辈 上司 客户先挂电话 平辈则由打电话者先挂 一般遵循 主叫方先挂电话 的原则 复述内容 视频链接 接听电话程序 主动报出自己公司名称 姓名 职务 询问对方公司名称 姓名 职务 详细记录通话内容 复述通话内容 以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 电话记录单 前几天你曾到江西大地公司应聘 现在你想打电话询问自己的面试结果 内容自定 2 学生模拟情景2 知识点评1 打电话时间技巧WHEN 非常重要或紧急的电话一般在刚刚上班的后40 60分钟打 周一早上上班初 周五临近下班 午饭前 午休时间 下班之前最好不要打电话最佳时间 上午八点半以后 中午十一点半之前 知识点评2 正确拨号 振铃等待 一般说振铃六七声后还没有人接听证明不方便接听 询问对方是否方便接听 确认对方身份 知识点评3 拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁 WHO 我要说几件事情 它们之间的顺序怎么样 WHY WHAT 我需要准备那些文件资料 HOW 对方可能会问什么样问题 我该如何回答 HOW 视频连接 拨打电话程序 电话打出记录表P67 情景设计3 江西态森广告公司职员打电话给江西金泰贸易有限公司广告部经理 由经理秘书转接 秘书由于离座位有一段距离 所以未能及时摘机接听 要求 以职员 经理秘书和公司广告部经理三个身份进行模拟对话 内容自定 接听电话 1 延迟太久接电话要先致歉2 先确定对方要找的领导是否在办公室3 询问领导是否接此人电话 如同意接 再转接到领导办公室 知识点评 麻烦您稍等片刻 我为您看一下领导是否在办公室 如不同意 则说 对不起 领导正在开会 不在办公室 您方便留言吗 我会尽快转达领导 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 转接电话流程 链接视频 电话记录单 情景设计4 江西宏远公司行政部秘书打电话给南京商联公司张秘书确认一些工作事项 因张秘书有事不在 由林秘书代接电话 中途因为电话故障 断线一次 打 接电话 1 先整理电话内容 后拨电话 电话拨通后 先自报公司 部门 名称 并确认对方姓名2 如果来电要找的人不在座位上可做如下处理 3 如果电话突然发生故障导致通话中断 在知道对方号码的情况下 务必再设法回复对方 明确解释原因 知识点评 1 如果知道他 她 何时回来 可以告诉对方到时再打来 2 可请对方对方留言 对于姓名 公司 部门 日期 时间 地点等信息进行重复确认 以避免不必要的信息错误 3 听不清对方说话的内容时 不要犹豫 应立即确切将情况告诉对方 对不起 通话不清楚 您能再重复一下吗 电话记录单 情景设计5 江西可信公司接电话人接到一个正在询问事情的电话 同时又来了一个打错电话的电话 同时又来了非常紧急的电话 内容自拟 接听电话 接线员应尽量记住公司所有人员的名字和分机号码碰到对方拨错号码时 避免斥责 应礼貌告知对方拨错电话 知识点评1 如遇上同时打来的电话 可以 1 请电话中正在交谈的一方稍等 告诉他 她另外有电话打进来 2 迅速接听另一部电话 并问清楚对方的目的 然后记下电话号码 请其稍候 尽快回到第一个电话上来 并为让对方等待进行道歉 4 如果第二个电话是紧急的事情 则要马上向第一个来电者道歉 建议先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话 无论怎样 回到第一个电话时 都要向来电者致歉 情景设计6 江西可信公司接电话人接到一个推销办公用品的电话 但是你们已经有合作商了 内容自拟 对付推销员的态度一定要明确 说话不要过于婉转 应礼貌拒绝对方 谢谢您多次打来电话 只可惜我们已选定了办公用品的供应商 我们每个月月底都会订购办公用品 您可以把你们的把报价发我邮箱 有机会我们再合作 知识点评 情景设计7 你是江西可信公司总经理助理 今天要求你提前帮他拨通电话 对象分别为销售部经理 董事长 内容自拟 如果是平级或者下级 可以让被找人先接电话 如果上司要找的人是地位较高的人 应该跟对方秘书说完后就请领导结果电话 否则应该先道歉 知识点评 情景设计8 你是新加坡利达公司销售部经理助理 有一个来电是向经理询问生产塑料手套的价格 可是经理不在 而你知道手套价格是1 8美元 你知道的最优惠的价格是1 6美元 而对方只能接受1 4美元 你该如何回应呢 内容自拟 当某人就某一问题打电话前来咨询 可你却不了解情况 你应该如何回答对方 实在对不起 这个问题我不太清楚 等经理再回来时我再给你会电好吗 知识点评 情景设计9 当你在接到一位重要客户电话后 要请示领导该如何处理与客户的商务 此时领导正在会见一位来自韩国的客商 洽谈2004年春季竹工艺品的出口事宜 你该如何处理 上司正在通话或会客时 先生 真不凑巧 处长正在接电话 大概还需要 分钟吧 请问您有什么事吗 若确实有急事需要向上司请示或汇报 或者另一电话需要上司即刻接听可把事情写在便条上放在上司面前纸条上写上 xx特急电话找您 是关于xxxx事 接电话 不接电话 忌直接口述或对上司耳语 知识点评 情景设计10 XXX玩具公司经理来电 反映本次产品宣传画册印刷不好 火气很大 你该如何处理 接到投诉电话 心平气和 冷静耐心地听 等对方发完火后 再诚恳地向其解释原因或提出建议 您购买的产品出现了问题 可以直接找我们的维修中心维修 地址是 电话号码是 我会把您反映的情况及时向上司汇报 有了结果 我将马上通知您 把电话直接转至有关的业务部门 知识点评 胡秘书上任还不到一个月 这天上午 她的上司被公司市场总监叫去了 他们站在办公室门口聊天 上司办公桌上的电话铃响了 胡秘书过去接电话时 发现桌上有份印有 公司机密不得外传 的文件翻开在那里 胡秘书心想 这是在上司的办公室 公司外部的人看不见这份文件 所以 这样放着没什么事 问题思考 你认为胡秘书的想法是否合适 如果不合适请说明理由并提出你的建议 桌上的保密文件 四 拓展 刚才我们所演所说的都是使用固定电话时的文明礼仪 现在因为科技的进步 手机已经成为了非常普通的通讯工具 那么移动电话在使用时又应该注意哪些礼仪呢 电话中的不良行为表现 运用头脑风暴法 学生自由发言归纳总结