客服呼叫中心.ppt

呼叫中心学院 呼叫中心初级课程 讲师 林英豪QQ845558769 课程回顾 了解什么是呼叫中心了解呼叫中心的特征了解呼叫中心的商业目标了解呼叫中心分析指标名称 呼叫中心定义 什么是呼叫中心 劳动密集 技术密集 信息密集 课程回顾 了解什么是呼叫中心了解呼叫中心的特征了解呼叫中心的商业目标了解呼叫中心分析指标名称 呼入 inbound技术支持 客户服务中心 结算问题 紧急援助政府服务热线 等等 被动式 呼出 outbound电话销售 征收 产品或服务更新 跟进 调查问卷等等 主动式 5 呼叫中心的特征 混合操作 呼叫中心坐席即处理呼入又处理呼出 混合操作处理可以使呼叫中心运作成本减少 增加效益 提高呼叫中心的服务水平 接触中心处理的不仅仅是电话 这些设施实际上是客户接触的中心 无论客户想通过何种方式交流 6 呼叫中心的特征 课程回顾 了解什么是呼叫中心了解呼叫中心的特征了解呼叫中心的商业目标了解呼叫中心分析指标名称 呼叫中心商业目标 服务 客户满意度 效率收益 效率 收益 满意度的关系 这三个关键部分不是相互独立的 没有满意的客户就不会有良好的创收 而且呼叫中心的工作效率越高 可用于创收的时间就越多 效率离不开良好的创收或顾客满意度 相互作用 相互制约 相互依存 课程回顾 了解什么是呼叫中心了解呼叫中心的特征了解呼叫中心的商业目标了解呼叫中心分析指标名称 呼叫中心KPI 关键绩效指标 登陆并答复电话 客户挂断 答复下一个来电或者登出电话 一天结束 通话时间 呼叫后工作 空闲时间 登出时间 座席结束基本数据的填写 呼叫中心KPI 关键绩效指标 登入并答复电话 客户挂断 一天结束 通话时间 呼叫后工作 空闲时间 登出时间 占用时间 总的客户服务时间 答复下一个来电或者登出电话 座席结束基本数据的填写 呼叫中心KPI 关键绩效指标 登入并答复电话 客户挂断 一天结束 通话时间 呼叫后工作 空闲时间 登出时间 登入时间 人工操作时间 答复下一个来电或登出电话 座席完成基本数据的填写 呼叫中心KPI 关键绩效指标 登入并答复来电 客户挂断 一天结束 通话时间 呼叫后工作 空闲时间 登出时间 支付时间 答复下一个来电或登出电话 座席完成基本数据的填写 呼叫中心KPI 关键绩效指标 登入并答复电话 客户挂断 一天结束 通话时间 呼叫后工作 空闲时间 登出时间 占用时间 总的客户服务时间 登入时间 人工操作时间 占用率指的是座席忙于处理来电 被占用 的时间在登入时间中的百分比 比率 这是衡量操作电话时的生产率的一种方式 答复下一个来电或登出电话 座席完成基本数据的填写 呼叫中心KPI 关键绩效指标 客户挂断 一天结束 通话时间 呼叫后工作 空闲时间 登出时间 登入时间 人工操作时间 支付时间 L P指的是座席登入电话的时间 登入时间 占带薪时间 支付时间 的百分比 比率 它是用来衡量呼叫中心生产率和收益率的一种方式 答复下一个来电或登出电话 登入并答复来电 座席完成基本数据的填写 课程概要 呼叫处理的黄金法则 五项法则 要有礼貌表示同情和理解使用客户的名字掌握情况和解决方案使用积极的 能做 语言 处理困难情况 处理情绪处理问题 处理困难情况 处理情绪处理问题 处理客户担忧 感受 感觉 发现 处理客户担忧 LAMA技巧L 倾听A 认可M 陈述A 提问 维持