激励与沟通_沟通技能之和谐医患关系的基础课件

沟通技能 和谐医患关系的基础王文权 医患关系医患关系是医学人际关系 医 包括医生 护士 药剂 财务 后勤饭堂 清洁 保安等所有在医院上班的人员 患 指患者 家属 监护人员及他所在的单位等群体 医务人员行医的目的是帮助病人医务人员最大的敌人是冷漠医务人员最重要的本领是有效沟通 医生怎样工作 有时去治疗病人常常去帮助病人总是去安慰病人 医患之间沟通不够是产生医疗纠纷的一个重要原因 一些医务人员的沟通意识不强 态度不积极 技能欠缺 构建和谐的医患关系对医疗机构来说 构建和谐的医患关系首先要眼睛向内 正视并克服自身的不足 不能抱怨患者不理解 怨天尤人解决不了问题要善于分析自身的问题 从服务环境 服务理念 服务态度 服务效果等各方面查找原因 制定措施 细节决定成败 沟通从 心 开始 由于每个病人的性别 年龄 文化教养和心理素质不同 个体差异甚大 且每个病人所患疾病 疾病的严重程度和治疗方式不同 所以各种病人的心理活动也有其各自的特点 病人的心理需要 需要被重视需要较高水平的治疗需要关怀和爱护需要安全感需要隐私保护 医患沟通不当的主要表现形式 不予沟通有些临床医护人员对医患沟通的重要性不认识或认识不足 忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写 不愿花费时间对患者进行解释 使病人对自己的病情预后 目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解 很难在心理上与医护人员建立良好的信任关系 不及时沟通医护人员有一定的沟通意识 但沟通不及时 存在明显的滞后现象 往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通 造成患方的不理解或拒绝接受现实 从而引发医疗投诉 纠纷 案例1 一肺部感染患者入院时一般情况尚可 医生开了 级护理医嘱 按常规抗感染治疗 在病程中患者出现呼吸困难 高热不退等病情加重表现 医生未及时更改护理级别 亦未及时向患者家属交待病情 以致在患者出现呼吸衰竭时 医生向家属下病危通知 家属拒不接受 在患者死亡之后引发纠纷 案例2 一直肠癌手术病人 因术中失血较多 术后给患者输血治疗 由于输血前未向患者说明输血潜在的风险 以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释 患方拒绝接受而发生纠纷 沟通不及时 沟通不当 夸大疗效及对不良预后估计不足部分医生沟通时 夸大疗效 使病人的期望值过高 或对不良预后估计不足 没有向病人说明 案例3 一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术 医生在向患者做术前谈话时 未实事求是地分析手术可能导致的近期及远期并发症 以及疾病的最终发展结果 只是片面的强调减黄手术给患者带来的好处 并说术后可能存活2 3年 使患者家属对手术抱有很高的期望 而此患者术后1周出现癌性腹水 切口裂开 并发感染 全身多脏器衰竭 尽管患者的预后与医疗行为并无因果关系 但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的 从而引发医疗纠纷 夸大疗效及对不良预后估计不足 沟通不当 解释内容不统一医疗行为是集体实施的过程 它需要多方协作 患者最终接受的是这种协作的结果 这就需要我们的医护人员在向患者做解释说明时 保持内容的相对统一 表现有 医生与医生之间 医生与护士之间 科室与科室之间 危害最大的是 医生与医生之间 案例4 一名60多岁的老太太 患病住进医院需要手术治疗 由于该老太对做手术非常恐惧 其家属一再要求医生对病人要淡化病情 没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时 说了一些手术的风险 该老太一时惊恐 当即倒下 后抢救无效死亡 死者家属称该老太是被医生吓死的 医院则表示病人是突发病而亡 一桩离奇的医疗纠纷由此发生 医生 吓死 病人 谁之过 沟通不注意场合 查房时 科主任或上级医师当着患者或家属的面随意指出下级诊疗过程中的不当之处 引起患者或家属的怀疑 不满 甚至纠纷 接诊患者时 随意说其他医师的不足 案例5 一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热 患者家属要求转院治疗 转院当天患者体温即降至正常 负责医师没有客观地评价前期治疗的效果 而是对患者家属说 如果早一点转院 就不至于发那么长时间的烧了 导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的 损失 有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案 认为已经实施的治疗方案存在这样 那样的不足 导致患方对下级医生产生不满 成为产生医疗纠纷的原因 沟通场合不当 语言表达能力差 部分医护人员尚未完全转变服务观念 受传统的患者 求医 模式的影响 在与病人沟通时用居高临下的态度说话 语言简单甚至粗暴 使病人在心理上产生反感 影响沟通效果 有的医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳 在与患者沟通时 概念模棱两可 内容不清 使患者对医护人员的技术水平产生怀疑 亦为医疗纠纷的发生留下隐患 案例6 一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时 医生对患者家属说 今天没空 明天再来 当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询 明天还有事 能不能请医生抽点时间给他们做些解释时 医生不耐烦地说 就你们有事 我们医生就没事 使患者家属在心理上产生反感情绪 而第二次向患者家属交待病情时则简单地说 的病是恶性肿瘤 只能死马当做活马医 而不做详细的解释 正是这位患者术后死于多脏器衰竭时 患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义 导致长达数月之久的医疗纠纷 语言简单粗暴 内容表述不清 服务态度差 医疗是一个服务行业 很多医疗纠纷都是从服务问题开始的 有的医务人员服务意识差 服务态度冰冷 服务方式方法不正确 首先导致患者心里不舒服 然后慢慢成愤怒 最后变成纠纷 团队精神差 医院是一个整体 科室亦是一个整体 所以需要团结协作的精神 有的医务人员只对自己管辖的病人负责 其他病人一概不理 与他无关 其他病人问到他就说 不知道 我没时间 找你的医生 你不是我管的 等等 导致病人不满 案例7 我住院两天了 棉被又硬又薄不够暖 问医生护士 他们说不是他们的责任 让我找护理员 找护理员又说病人太多了 没有棉被了 今天我衣服脏了 想换一下 但护理员说 要按规定时间换 我觉得很不满意 点评 医疗团队是一个整体 岗位职责分工只是医院内部的事 与病人无关 为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责 它没有时间之分 如果不在自己的岗位责任范围 应主动寻找相应人员帮助解决 医患沟通的主要内容 各科室应建立医患沟通制度 实际病情诊治方案预后转归费用心理慰藉健康指导 入院接诊沟通 病房接诊医师在接收患者入院时 应及时与患者或家属进行病情的沟通 及时采集病史及体格检查 作出初步诊治方案患者入院后 责任医师及护士要根据疾病严重程度及时作出相应的诊治及护理 在患者入院后1小时内开始与患者或患者家属进行沟通 入院三天内沟通 主管医护人员在患者入院三天内必须与患者进行正式沟通如实向患者或家属介绍患者的病情 医疗措施以及下一步治疗方案和风险等 同时回答患者提出的有关问题沟通内容记录在 医患沟通记录表 住院期间日常沟通 内容包括患者病情变化时的随时沟通 创伤性诊疗前的沟通 实验性治疗前的沟通 变更治疗方案时的沟通 特诊特治前沟通大额医疗费用 含贵重药品 使用前的沟通 发生欠费且影响患者治疗时的沟通 使用医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通急 危 重症患者随疾病的转归的及时沟通 手术前沟通 术中改变术式沟通 麻醉前沟通 输血前沟通 住院期间日常沟通 术前的沟通 应明确术前诊断及诊断的依据 手术适应证 手术时间 手术方式 手术人员以及手术常见并发症等情况 并明确告之手术风险及术中病情变化的预防及救治措施 同时征得患者 或家属 同意并履行术前签字确认 麻醉前的沟通 应明确拟采用的麻醉方式 麻醉风险及预防风险的措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容 同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认 输血前的沟通 应明确交代输血的适应证 必要性以及可能发生的并发症 出院时沟通 患者出院时 医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况 出院医嘱 出院后的注意事项 是否需要定期随诊及随诊复查的时间采取电话 邮件的方式进行沟通 随访 定期了解病人出院后的恢复情况 对出院后用药 休息等进行康复指导 或提供延伸的关怀服务 有利于增进患者对医护人员情感的交流 也有利于培养医院的忠诚患者 沟通内容的层次性 要根据病人病情的轻重 复杂程度以及预后的好差 由不同级别的医务人员沟通根据病人或亲属的文化程度及要求不同 采取不同方式沟通并听取患者或家属的意见和建议 回答患者或家属想要了解的问题 增加患者和家属对疾病治疗的信心 加深对目前医学技术的局限性 风险性的了解 使患者和家属心中有数 从而争取他们的理解 支持和配合如已经发生或有发生纠纷的苗头 要重点沟通 医患沟通的技巧与策略 一个要求两个技巧三个掌握四个留意五个避免六个方式 一个要求 换位思考 诚信尊重同情耐心 病人是我们的老师 两个技巧 倾听 就是多听患者或家属说几句介绍 就是多对患者或家属说几句 几次 说的注意事项 1 注意介绍的对象 最好是向患者本人或直系亲属介绍 2 注意介绍的时机 原则是及时 特别是危重患者 出现并发症后 改变诊疗方案时必须及时介绍 3 注意介绍的态度 必须要态度诚恳 实事求是 不能夸大病情和治疗效果 4 注意介绍的语言 禁用肯定的语言 尽量少用患者听不懂的专业术语 注重非语言交流 美国社会心理学家拉莫宾曾提出一个公式 一个信息的传递 7 言语 38 语音 55 非语言 交谈时音量适当降低 保持中等语速 180字 min左右 和抑扬顿挫的语调并恰当使用眼神 面部表情 手势 体态动作会收到更好的效果 5 注意介绍的方法 原则是多说几句 多说几次 尽量要介绍详细 多介绍几次 一般入院后1小时内由接诊医生介绍一次 入院3天内由主管医生介绍一次 出院前1天有主管医生介绍一次 病情变化随时介绍 6 注意介绍的内容 包括实际病情 诊疗方案 预后转归 医疗费用 心理慰藉 健康指导等 7 注意介绍的场合 建议在相对安静的地方进行沟通 尽量不要再病房或走廊进行正式沟通 8 注意介绍的结果 介绍后要问一问患者是否明白 理解 是否同意诊疗方案 还有何要求 意见和建议等 9 注意患者的心理要求 抽出空闲时间与病人多聊天 聊天的内容主要是诊疗以外的内容 像一对无话不谈的朋友 亲戚在聊天 重点关注患者的要求 压力 困难 帮助患者解除压力和困难 对疾病的诊疗有很大地帮助 亦可增加患者对医生的信任和感激 三个掌握 掌握患者的病情 检查结果和治疗情况掌握患者医疗费用情况掌握患者及家属的社会心理状况 催钱的艺术 1 掌握费用 总费用 大额费用 已欠费用 估计后续费用 2 总费用 估计后续费用要模糊 左右 3 大额费用 已欠费用要精确 4 催钱时 首先向患者说明费用情况 其次询问患者的经济情况 最后给患者一个明确的交钱时间 禁忌威胁患者 应说欠费会影响治疗 四个留意 留意沟通对象的情绪状态留意受教育程度及对沟通的感受留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值留意自己的情况反应 学会自我控制 五个避免 避免强求沟通对象即时接受事实避免使用易剌激对方情绪的语气和语言避免过多使用对方不易听懂的专业词汇避免刻意改变对方的观点和压抑对方的情绪避免医护人员对疾病的诊断 病情的解释不一致 六个方式 预防为主的针对性沟通交换对象沟通集体沟通协调统一沟通实物对照讲解沟通注重 柔 性沟通 关键 团结协作 统一意见 在医疗实践中 诊治意见不一致时 尤其是发生纠纷的病例 应特别注意 不一致的意见只能在内部病例讨论或会诊时发表 只能在医院组织的调查中反映 不能在此外的场合议论 切忌将不同意见告知患方 在救治过程中 各科室 各位专家之间要密切合作 相互交流 统一治疗方案 一般情况下由科室主任负责组织讨论 指挥救治和向患方交代病情及治疗情况 医疗主管部门负责组织和协调 后勤 药剂等部门负责物资和药品供应 各医技部门负责提供快捷的检查 检验服务各部门之间协调一致 良好的沟通是非常必要 稍有不慎 就会引发新的矛盾和问题或使纠纷升级 因此 做好医院内部各部门 各类人员之间的沟通是平息医患矛盾 妥善解决问题的重要环节 做事先做人低调做人 高调做事凡事要认真冲动是惩罚有理不一定走遍天下 医生一辈子不能说的话 你的病我能治好 你的病我治不了 要选对观念 要有目标和追求 保持高度的自信心 要有协作精神 保持一颗童心 不要财迷 经常保持微笑 具有胆识和勇气 乐于助人 学会和别人分享喜悦 学会和各种人愉快的相处 学会宽恕别人 要有几个知心朋友 有一定的幽默感 尊重弱者 要处乱不惊 偶尔放纵一下自己 不要做违法犯罪的事 不要狗拿耗子多管闲事 要经常出去