激励与沟通_沟通管理培训教材7

1 Groupdecisionmaking群体决策 Communication沟通 OtherGroups团队 Leadership领导 Group群体 Conflict冲突 PowerandPolitics权力与政治 Productivity Absence Turnover Satisfaction Inter grouprelations TheGroupLevelintheOBModel 回顾 团队和群体的区别团队的形成和分类塑造高效团队使个体转变成团队选手团队面临的挑战 4 团队与群体区别 一 团队与群体区别 二 团队的形成及分类 图 团队的类型 5 三 塑造高效团队 工作设计1 工作自主权2 技能多样性3 任务同一性4 任务重要性 团队构成1 能力2 人格特点3 角色及多样化4 灵活性5 对于团队工作的偏爱 外界条件1 充分的资料2 领导3 信任的氛围4 绩效评估与奖励体系 群体过程1 共同目的2 具体目标3 团队效能4 冲突水平5 社会惰化 团队有效性 四 使个体转变为团队成员 许多人并非生来就适合团队工作 如何吸引和满足高成就需要的员工 如何培训团队选手 帮助他们改善解决问题 沟通 谈判 处理冲突和指导他人等技能 如何奖励员工 从而鼓励员工共同合作 而不是增强员工之间的竞争氛围 五 团队面临的挑战 第九章 沟通 1 沟通的定义 大英百科全书 认为 沟通就是 用任何方法 彼此交换信息 即指一个人与另一个人之间用视觉 符号 电话 电报 收音机 电视或其它工具为媒介 所从事之交换消息的方法 韦氏大辞典 认为 沟通就是 文字 文句或消息的交通 思想或意见之交换 西蒙 H A Simon 认为 沟通 可视为任何一种程序 借此程序 组织中的一成员 将其所决定意见或前提 传送给其它成员 一 沟通的概念 综上所述 沟通是指为了设定的目标 凭借一定的符号载体 在个人与群体间传达思想 交流情感与互通信息的过程 研究表明 沟通不良可能是导致人际冲突的最主要的原因 一个正常人每天将近70 的时间在 听 说 读 写 等沟通活动上 群体如果缺乏沟通就无法存在 沟通包括两个方面 意义传递与理解 1 沟通的定义 一 沟通的概念 1 沟通的过程 沟通过程就是信息的发讯者将信息通过选定的渠道传递给受讯者的过程 以下的沟通过程模型图描述了沟通过程的细节所包括的12个要素 1 信息发讯者 2 编码 3 信息1 4 传递 5 通道 6 接收 7 信息2 8 译码 9 受讯者 10 反馈 11 背景 12 噪声 二 沟通的过程及方向 1 沟通的过程 二 沟通的过程及方向 1 正式沟通渠道 二 沟通的方向 1 上行沟通 2 下行沟通 3 横行沟通 4 斜向沟通 二 沟通的方向 自上而下的沟通 例如 领导者和管理者向下属 分配目标介绍工作告知规章制度指出注意的问题提供工作绩效反馈 二 沟通的方向 自下而上的沟通 例如 基层管理者准备的业绩报告供中高层审阅 意见箱员工态度调查申诉程序上下级之间的讨论非正式的批评会 二 沟通的方向 水平沟通 水平沟通的好处 正式的 节省时间 促进合作非正式的 缩短垂直层级 加快工作速度水平沟通可能会产生功能失调的人际冲突 当正式的垂直通道受到破坏时 当成员绕过或避开自己的直接领导做事时 当上司发现所开展的活动或作出的决策自己不知道时 三 人际沟通和组织沟通 1 言语沟通 2 非言语沟通 三 人际沟通和组织沟通 2 非言语沟通 三 人际沟通和组织沟通 有位心理学家对此列出一个公式 信息的传递100 7 语言 38 语音 55 态势 21 三 人际沟通 非言语线索的种类 正式沟通与非正式沟通 三 组织沟通 正式沟通是在组织系统内 依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流 非正式沟通是指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式 它的沟通对象 时间及内容等各方面都是未经计划与难以辨别的 三 组织沟通 正式的小群体 1 星型 轮式 网络 由一个居于核心位置的沟通主体分别于其他主体进行沟通 2 Y型网络 处于中间的某一个沟通主体和两个以上的商机组织进行沟通 同时又和下级组织保持链式沟通 3 链型 直线 网络 信息遵循正式命令链条传递 4 圆形 环式 网络 没有沟通核心 各沟通主体只能和左右两个沟通对象进行沟通 5 全通道网络 组织成员都可以不受任何限制地互相沟通 各成员在沟通中享有平等地位 正式沟通网络 三 组织沟通 1正式沟通网络类型的比较 三 组织沟通 非正式沟通的网络除了链式 轮盘式 环式 全通道式等 还有非目的性发散模式和目的性发散模式 非目的性发散模式 目的性发散模式 非正式沟通网络 三 组织沟通 三 组织沟通 小道消息 通过非正式的系统传播的消息 我们称之为小道消息 1 小道消息的三个主要特点 不受管理层控制大多数员工认为小道消息更可信 更可靠小道消息服务于组织内部人员的自我利益小道消息承载的信息由75 是准确的 三 组织沟通 小道消息的传播方式 经实验研究 发现小道消息的传播方式有以下4种1 单线式沟通 信息发送者通过一连串的人把消息传递给最终的接受者 如 a 所示2 集束式沟通 是一种选择性很高的沟通形式 它是把小道消息有选择地传递给自己的朋友或有关的人 如 b 3 流言式沟通 也称闲谈传播式 它是由一个人主动地把小道消息传播给众人 如 c 所示 4 偶然式沟通 也称 机遇式 沟通 它是由于偶然的机会把小道消息传播给他人 这些人又随时传播给其他人 偶然式沟通没有一定的线路 也并不强调人们的有意传播 如 d 28 29 三 组织沟通 小道消息传播方式 三 组织沟通 减弱小道消息 公布进行重大决策的时间安排 公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为 对于当前的决策和未来的计划 在强调其积极一面的同时 也指出其不利的一面 公开讨论事情的最差可能 这肯定比无言的猜测所以其的焦虑程度低 1 网络沟通方式 三 组织沟通 网络沟通 三 组织沟通 网络沟通 为沟通网络提供更好的技术平台 2 网络对沟通的影响 积极影响 3 2网络对沟通的影响 消极影响 三 组织沟通 网络沟通 沟通的非人性化 影响沟通效果 更难达成一致 信息泛滥 影响工作效率 四 沟通渠道及障碍 为什么人们会选择某种沟通渠道而不选择其他类型 沟通媒介的丰富性模型有助于解释管理者对通道的选择 四 沟通渠道 媒介丰富度模型 媒介丰富性模型 衡量媒介传递信息能力的差异 媒介丰富行模型的构成维度 1 传递线索的能力 多种信息线索 包括语言 体态 面部表情 手势 语调 2 反馈的使用和迅速程度 言语和非言语两种方式 3 个性化 针对不同接收者采用不同的沟通方式 4 语言变化 音调 音量等的变化 5 信息的常规性 常规信息是简单明确的 非常规信息较为复杂 模棱两可 35 四 沟通渠道 网络通道的选择 36 通道的丰富性 信息类型 最贫乏 最丰富 常规的 明确的 非常规 模糊的 广告 公告 会议 文件 备忘录 信件 电子邮件 电话 面对面交流 1 组织沟通障碍 四 组织沟通的障碍 任何信息在沟通过程中都会发生或多或少的损失 也就是说 由于在沟通过程中的某些障碍的存在 无法绝对保证沟通的准确性和完整性组织中的沟通问题 1 组织沟通障碍 四 组织沟通的障碍 2 造成组织沟通障碍的原因 四 组织沟通的障碍 沟通者可能发出第二次信息 接收者可能按不确定的信息行动 3 改善管理沟通 四 组织沟通的障碍 四 有效沟通的障碍 1 过滤2 选择性知觉3 信息超载4 情绪5 语言6 沟通恐惧 1 过滤 过滤是指发送者有意操纵信息 以使信息显得对接受者更为有利 过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目 层级越多 过滤的机会就越多 害怕传递坏消息希望取悦自己的上司 2 选择性知觉 沟通过程中 接受者根据自己的需要 动机 经验 北京及其他个人特点有选择地去看或者去听信息 信息接受者在解码的过程中 还会把自己的兴趣和期望带劲信息中 人们看到的不是客观事实 而是对自己所看到的东西进行解释 并称之为事实 3 信息超载 个体处理信息的能力是有限的 当需要处理的信息超过个体的加工能力时 就出现了信息超载 信息超载时 个体会筛选 忽略或忘记信息 或者会推迟处理信息 最后都会造成信息丢失 降低沟通的有效性 4 情绪 接受者的情绪会影响到对信息的解释 进而无法进行客观而理性的思维活动 5 语言 同样的词汇对不同的人来说意义会不同 年龄 教育和文化背景是这方面三个最主要影响变量 影响一个人所使用的语言以及他对词汇的界定 6 沟通恐惧 大约占总人数的5 20 的人会有某种程度的沟通恐惧或焦虑 沟通焦虑的人或是在口头沟通 或是在书面沟通 或是二者兼有的沟通上 感到过分紧张和焦虑 研究表明 口头沟通的交流着会回避纳西而要求口头沟通的情境 会歪曲工作中的沟通要求 7 性别 8 沟通中的沉默 沉默 是指没有说话或没有出声 沉默不代表无行动或无行为 可以是一种有力的沟通形式 意味着人们在思考对于一种问题要做出的反映 可以意味着人们对于交谈的焦虑或害怕 也可以表示同意 不同意 失落或愤怒 沉默与工作行为之间的联系 沉默是群体思维的一个重要成分 意味着对多数人的意见要服从 沉默是一种表达不满的方式 一个平时快言快语的人突然沉默不语 可能是某人很伤感的标志 管理者通过沉默来回避或忽视某个员工 表明自己的疏远 9 政治上准确的沟通 沟通中必须对他人的情感非常敏感 一些词汇可能产生刻板印象 并威胁和冒犯到他人 因此 绝大多数人都知道如何修饰词汇以反映政治上的正确性 政治上正确可能使得在沟通中使用的词汇越来越少 使人们之间的交流越来越困难 以致阻碍了沟通的准确性 五 跨文化沟通中存在的问题 1 文化障碍2 文化情境3 文化指南 五 跨文化沟通 文化障碍 跨文化沟通中的问题都与语言有关 1 语义造成的障碍 2 词汇内在含义造成的障碍 3 口气和语调差异造成的障碍 4 认知差异造成的障碍 五 跨文化沟通 文化情境 1 高文化情境 与他人沟通时 人们十分依赖非言语的线索和细微的情境线索 像中国 日本 韩国 越南等国家 没有说出的内容可能比说出的内容更重要个人的官方职位 社会地位名誉 声望 2 低文化情境 主要依赖意义传递过程中使用的词汇 表 高文化情境与低文化情境的比较 五 跨文化沟通指南 1 在没有证实相似性之前 先假设有差异 减少犯错误的可能性 2 重视描述而不是解释或评价 给自己留有充分的时间 根据文化调整视角进行观察和解释 3 设身处地 传递信息之前 先把自己置于接受者的立场 根据别人的原本面貌去认识 4 把解释作为工作假说 对新情境提出见解或站在对方的角度思考问题时 把自己的解释作为假设对待 有待于进一步监测 无领导小组讨论 无领导 就是说参加讨论的这一组被评价者 在讨论问题情境中的地位是平等的 并没有哪一个充当小组领导者 而评价者不参加讨论的过程 规则 1每个人都必须参与讨论发言 但每次发言不超过3分钟 2总讨论时间为30分钟 当所用时间达到27分钟时 讨论结束 小组必须推荐1人陈述本小组的讨论结论 3到了规定时间 如果还不能得到统一意见 该小组所有成员都要被扣分 沙漠求生记 在炎热的八月 你乘坐的小型飞机在撒哈拉沙漠失事 机身严重撞毁 将会着火焚烧 飞机燃烧前 你们只有十五分钟时间 从飞机中领取物品 二 沙漠情况1 飞机的位置不能确定 只知道最近的城镇是附近七十公里的煤矿小城 2 沙漠日间温度是40度 夜间温度随时骤降至5度 三 假设1 飞机上生还人数与你的小组人