激励与沟通_正向积极的人际沟通培训教程

正向積極的人際溝通 國立台灣師範大學陳學志 正向與快樂的哲學 快樂是終極貨幣快樂不需要任何理由追求真實與恒久的快樂 Seligman與Csikszetmihalyi 2000 正式提出正向心理學 positivepsychology 正向心理學的代表人物 課程目標 溝通從心做起真心的喜悅與快樂 熱愛您的工作與生命 做好情緒管理 自己做情緒的主人 對人真誠的尊重與關懷溝通技巧 重要的不是要表達什麼 而是如何表達非語文溝通的重要性真誠的尊重 傾聽 同理批評是潛在的讚美 有效果的批評技巧最悅耳的語言 讚美的技巧焦點解決的溝通技巧 情緒管理的政策 不要找籍口 我的情緒是自己的選擇 我對其完全負責 不要將快樂的鑰匙交到他人的手中 做自己情緒的主人 重要的不是發生了什麼事 而是你如何解釋這件事 並選擇引發何種情緒 上帝賦予我們詮釋世物的自由 事物的意義由我們觀看的角度所決定 我們所認定的事實與真理 常常僅是我們習慣使用的偏見罷了 當我們重新選擇不同的觀點來看世界 世界就會馬上改變 書生上京趕改的例子 是富貴不全抑或富貴無邊 為何沒有孩子 工作太忙時 備受上帝眷顧的人 生氣時該如何 發掘語言下的低語 看事情的角度影響我們的情緒 溝通理論 傳送者 接收者 媒介 事實 情緒意圖 觀念 對接收者的理論 語文非語文 直接間接 事實 情緒意圖 觀念 對傳送者的理論 轉譯 解譯 說者無意 聽者有心 該來的都沒來 不該走的又走了 我不是指你們 好幾天都沒見到你來研究室了 在胖女生裡 你的舞算跳得不錯了 你看起來有模特兒的樣子 你年輕時一定是模特兒了 你今天看起來很漂亮 非語言訊息的重要性 溝通的訊息量 肢體與表情占55 語調占38 語文內容只佔7 賭徒及說謊者如何洩露秘密 神駒漢斯的秘密 非語言訊息 表情與眼神聲調姿勢與動作 表情與眼神的致命吸引力 一個好的溝通者會靈活地使用其表情來增強對方的印象 一開始見面時 不要立刻微笑 先注視對方一秒鐘 停一下 然後給他排山倒海的微笑 將眼神自然無邪地黏住對方的臉上 如果必須移開 做得慢一點 百般不情願似的 將對方當成你失散多年的兄弟姊妹 在這久別重逢的時候 他們是你最喜歡最重視的人 讓他們感覺到他們是重要的 唯一的 肢體語言 說話的聲調 重要對談時 不要渾身亂動 不要摸東捉西 這個讓人覺得你在緊張或說謊 身體前傾 手臂打開 手掌向上會給人接納開放的感覺 隨身準備一些有趣的東西 準備拿給雙手交叉的對談者把玩 一旦他們打開了雙手 也就開啟了溝通的大門 對方已經拿出筆或把弄筆時或者不斷的點頭 就表示對方已決定要行動了 此時費話少話 趕快讓他簽名吧 在臉上寫Yes 笑容可以使業務員的業績提昇3 5成 美國第三任總統傑佛遜是一位很了不起的人 有一次 他騎馬到鄉間出遊 途中遇到一條河 但是橋斷了 當眾人想抱馬渡河時 一名農夫出現 手上提個包包 走向傑佛遜 請他幫忙讓他抱著馬一起渡河 過河後 有人問農夫 你怎麼知道要找我們的總統 農夫回答 啊 我不知道他是總統 因為我只在他臉上看到Yes 其他人的臉上都寫著No 傑佛遜為華盛頓之國務卿 第二任總統之副總統 第三任總統 獨立宣言就是他起草的 笑的練習 1 每天早上起床後 想三件令自己快樂的事 2 當你遇到別人時 先去想想他的優點是什麼 3 當你遇到困難 忍不住想發脾氣時 提醒自己 微笑才能解決問題 4 常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉 問自己 喜歡別人用哪一張臉來對待自己 5 對著鏡子 檢視自己何時的表情最好看 你使用那一種溝通訊息 觀察 我看到你九點五分快步地進入辨公室 事實化 你九點五分快步進入辨公室 行為解釋 你九點五才緊張的溜進辨公室 誇大 你很晚才鬼鬼祟崇地溜進辨公室 習慣化 你總是七晚八晚才溜地辨公室 我就知道你今天也一定會遲到 標籤化 你遲到 大混仙 能力化 你早上根本就爬不起來 你難道就不能早點來嗎 人格化 你毫無敬業精神 一點責任感也沒有 你真討厭 動機化 你純心想氣死我 你以為這兒這麼好混 再混嘛 人格推論 你媽媽小時候沒好好教你嗎 你書是怎麼唸的 動機推論 你以為我不敢對你怎樣嗎 別以為經理是你親戚 威脅 你明天再遲到看看 錯誤的溝通策略 一 你訊息 你這三天都晚了點進辨公室 你實在不敬業 你真令我生氣我訊息 我看到你這三天都晚了點進辨公室 我覺得你不太敬業 我有點生氣 誇大 我警告你多少次了 為什麼你還老是遲到 一點敬業精神都沒有 存心想把我氣死 客觀 我看到你這三天都晚了點進辨公室 我覺得你不太敬業 我有點生氣 對人 你真是害群之馬 只會對帶來麻煩 當初怎麼會進入公司的 對事 我相信你能了解 遲到這件事會影響全辨公室的志氣 正確與錯誤的表達策略 二 判罪 我就知道你是個大混仙 遲早會露出馬腳的 求證 你這兩天是不是有什麼事情 才會都遲到 威脅 明天如果敢再遲到 你就要倒大霉了 看我怎樣修理你 鼓勵 我相信你一定也不想再遲到 明天一定有辨法早點到 對不對 嘲諷 你以為自己是老闆 想幾點來就給點來 現在還很早 還可以多睡點 何必這麼早來 同理 我知道每個人都可能犯錯 但我還是得提醒你 我知道你可能不是故意要遲到的 但你還是得自己負責 正確與錯誤的表達策略 三 教訓 明天不准再遲一分鐘 聽我的一定沒錯 尊重 明天請你早一點出門 你們都很聰明 應該知道怎麼作最適當 報復 以後你若要加薪或請假 別想我會答應你 你敢惹我生氣 看我以後怎麼整你 善意 你是未來很有潛力的新人 我是希望你能留下很好的記錄 所以我一定得提醒你 破壞性 要混大家一起來 誰怕誰 我明天也不想這麼早來了 建設性 我們一起努力 試著把問題解決 這樣公司的才會有向心力及士氣 相信我們一定很快可以衝破業績 衷心的讓他人覺得他是有價值且重要的 不要盲目的批評與責備 一定要顧到他人的面子 凡事以真誠的讚賞與感謝為前提 多鼓勵他 引發他人想證明自己有能力的渴望 給他一個願全力追求的美譽 站在他人的立場 以他人的需求及想法為考慮的重點 讓對方知道這樣作對他有何好處 鼓勵他人多談他自己 光榮 的事 談論他人感興趣的話題 真誠地關心他人的需要 不要忘記他的名字 站在他的立場認真的同理他的需求 情感與意見 讚美的三種類型 一 敷衍 1 保留 還可以啦 不錯啦 2 模糊 你不錯 好棒 3 諷刺 想不到你的英文這麼傑出 二 奉承 1 誇大 你的容貌真是沈魚落雁 全公司就你的電腦最厲害了 2 愚忠 不管你作什麼永遠是最好的 主任講的還會錯嗎 三 讚美 1 具體 你的聲音真的很甜美 聽起來好舒服 2 誠懇 打從心裡真心真意的佩服 3 熱情 我好幸運有機會能聽到你的演講 它令我好感動 我無論如何也一定要向你表達我的感激或謝意 你如何回應他人的讚美 一 攻擊式1 否定 少來 別傻了 你騙誰 有沒有搞錯 2 懷疑 你少諂媚了 你有何企圖 你倒底想幹嘛 3 自大 這是當然 我只用一半功力 我早就知道了 二 消極式1 逃避 轉變話題 避免眼神接觸 不理會恭維 低頭臉紅 2 反向 糟透了 才沒有你表現得好 三 果斷式1 承認 謝謝你告訴我 謝謝 我也很滿意 謝謝你的鼓勵 能獲得你的肯定 我真的很高興 2 感謝 謝謝 都是大家的功勞 謝謝 我願與大家分享成果 3 精進 謝謝 也請多指教 讓我精益求精 謝謝 我會更加努力 有效的表達情緒的原則 先覺察自己真正的感受 選擇適切的表達時機 傳達你只是想與他人分享感受的需求 不是指責 也請對方不必要負責 建議或幫你解決 清楚而具體的表達你的內在感受 表達是以平靜 非批判的方式描述情緒 而非發洩 批評或責備 使用 我訊息 避免使用 你訊息 的情緒表達法 大膽而真誠的表達正面的情緒 自我肯定的情緒表達策略 具體而清楚地描述我所觀察到的情境或事實 而非推論或評論 明天我要考試 而我卻聽到你把電視開得很大聲 站在對方的角度思考 並表明對事不對人的態度 我知道你不是故意的 也可能不知道我正在準備考試 所以我並沒有批評或責備你的意思 我只是把我的感覺告訴你 清楚的表達我的感受或情緒 太大的聲音會讓我很不專心 使我很懊惱 著急 提出意見或企圖 並陳述這樣作的結果 如果你能為我將電視關小聲一點 我一定會非常的感激你的成全 徵詢並容許討論的機會 批評的作法 儘可能先真誠地讚美被批評事件相關的小優點 你簡報的投影片製作的非常的精美 可見你真的很用心 使用 我訊息 具體的描述被批評者的客觀行為 而非人格評斷 不過 我發現你今天在主持討論時 時間控制得不太理想 比預定時間超出了15分鐘 同理對方的立場 這可能是因為你第一次主持會議太過緊張了 提出解決的作法或建議 如果你下次能帶個計時器 或者請人幫你注意一下時間 那整個會議就真的是相當的完美了 確認對方是否瞭解並同意你的批評 這純粹只是我個人的看法 不見得正確 不知道你是否同意 感恩學習方案 感恩拜訪 Seligman 2002 認為 要想大幅增加你的快 最有效的辦法就是做 感恩拜訪 寫出感謝他人的話 任何你想感恩的對象 說明明感謝的原因 造訪對方 並當面 出這封感恩信 記得眼睛要看著對方 且要有表情及真情流露 給對方足夠的時間 一起回憶這件正向的經驗 細數幸福 Emmons和McCullough 2003 的感恩方案設計受試者為大學生 研究三 持續三週的日記 有 組情境 一組是感恩組 另一組是控制組 而控制組每天只是完成幸 感和整體 表的評 研究二 則除 週持續日記外 還將第三種情境換為 向下的社會比較 想自己比別人好的地方 研究一 設計十週的報告 每週五件事 而受試者為大學生 分別被指派至感恩 爭執 使人困擾的事 感恩組 與者在整體生活上覺得比較好 而且對未 一週將面對的經驗有較 觀的想法 有 多正向 觀的個人生活評價 且與較少的生理徵候有關 感恩情境仍明顯在十三天之中增加 正向的情緒 每天比一週才寫一次的方式有 多潛在的感恩產生 社會動機的產生是感恩的引導的結果 感恩情境產生較多的正向情緒 較多的睡眠 較好的睡眠品質 較 觀及對其他人互動的感受 感恩策 的介入減少 負向情緒 感恩介入的效果特別在於 感恩的引導 上 如何引導感恩 有其重要性 焦點解決短期諮商 Steve eShazer和InsooKimBerg特點 1 以正向為焦點的思考 2 例外 帶來解決之道 3 改變永遠在發生 4 小改變 會帶出 滾雪球 效應 5 個案是解決問題的專家 6 描述 意義 經驗與行動乃交互建構與相互循環 7 合作是必然發生的 一般化 normalizing 來訪者的情況是一種發展階段常見的暫時性的困境 而不是病態的 變態的 無法控制的災難 使用原則來訪者所提的問題是一般人也會遭遇的 來訪者所提的問題屬於發展性的問題 來訪者擴大問題的嚴重性或情緒激動 以來訪者的參照架構為主 再加入其他可能的看法 解釋或觀點 不是直接去駁斥他的觀點 預設性的詢問 presupositionalquestions 用一些語言以產生暗示性 企圖影響 改變來訪者的知覺 導引來訪者往正向 積極 解決方法的思考方向 導引來訪者從不同的參照架構思考 範例1諮商師 面對這樣的事 你想我可以幫你什麼 暗示 來訪者需要為自己負責任 諮商師只是幫他的忙 諮商師如何幫忙 需要來訪者來告訴他 這樣一來 來訪者的自主性就漸漸增長 預設性的詢問 presupositionalquestions 範例2諮商師 你今天來 想要改變的是什麼 暗示 來訪者今天來是想要改變 晤談的方向是和改變的目標有關的內容 而不是問題 振奮性的鼓舞 cheerleading 諮商師在來訪者旁邊為他喝采 加油 支持與肯定 尤其是在來訪者找到例外 解決方法時格外重要 只要是表達對來訪者的支持都算是一種振奮性的鼓勵 範例諮商師1 小組成員和我都對你這些年來為三個孩子和整個家庭的辛苦付出 都留下深刻的印象 諮商師2 你是從哪里想出那麼樣的方法 似乎很有道理 你總是能夠像這次一樣在困難的情境之中想出做什麼的好方法嗎 奇跡詢問 miraclequestions 重在來訪者想要什麼不一樣的生活 而不在於探究問題成因 依照來訪者的參照架構加以想像問題解決了 不存在時的景象 重在找出適合來訪者自己的解決方法 專注未來導向 引導來訪者去看當他們的問題不再是問題時他們的生活景象 將來訪者的焦點從現在和過去的問題移動到一個比較滿意的生活 例外詢問 exceptionquestions 凡事都有例外 有例外就能解決 諮商師的責任是協助來訪者找出例外 引導他去看抱怨的問題沒有發生或沒那麼嚴重的時候 到底發生了什麼事 問最近的例外經驗 追求細節 who what when where 簡述 摘要或贊許來訪者所答復的例外內容 從來訪者身上去覺察例外 從來訪者的重要他人覺察 探索不同的例外經驗新的例外過去的例外規律的例外假設問題解決景象的例外 例外詢問 exceptionquestions 凡事都有例外 有例外就能解決 諮商師的責任是協助來訪者找出例外 引導他去看抱怨的問題沒有發生或沒那麼嚴重的時候 到底發生了什麼事 問最近的例外經驗 追求細節 who what when where 簡述 摘要