激励与沟通_医患沟通培训讲义

1 医患沟通 主讲 杨罗刚 2 医疗状况二 医患沟通三 自我检测 3 目前医患关系比较紧张 全国有73 33 的医院出现过病人及其家属用暴力殴打 威胁 辱骂医务人员 59 63 的医院发生过因病人对治疗结果不满意 纠集多人在医院内围攻 威胁院长人身安全 35 56 的医院发生过因病人对治疗结果不满意 纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全 据中华医院管理学会调查 显示 4 76 67 的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院 不交纳住院费用 61 48 的医院发生过病人去世后 病人家属在院内摆设花圈 烧纸 设置灵堂等 5 2006年12月底 深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班 不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病 连护士也不戴护士帽而用钢盔代替 医院其他工作人员 包括杂工和财务人员也戴上了钢盔 原来 医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷 医生护士遭受一伙人围攻谩骂 为了安全 医院才出此下策 6 7 8 9 百余人围堵医院致门诊瘫痪 2006年12月4日上午10时许 一家红会医院遭到一百余人围堵 陷入瘫痪 这些人自称患者家属 怀疑医生处置不当导致患者死亡 他们分布在门诊部各个角落 对前来就诊的病人进行阻拦 七八名女子并排堵在门诊楼的大门口 对前来就诊的患者齐声高喊 医院无良医 医院医死人 来一个死一个 来两个死一双 10 11 12 13 14 15 16 17 2006年 一种新的 职业 医闹 新鲜出炉 医闹 们每天穿梭于各大医院之间 努力寻找 商机 然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式 向医院索取高额的赔偿 在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后 他们再与其分红 18 广州市越秀区一家三甲医院遇到一单 医闹 事件 对方狮子开大口 索赔1000万元 19 20 21 22 23 全国发生多起患者杀医生的恶性事件 如 福建 湖南 江西等省市 现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的 但主要有以下几个方面 24 1 由于患者对医疗工作和医学知识的不了解 对诊疗的效果期望值过高 普遍认为有病到医院就应当能治好 治不好就是医院有过错 2 医疗费用自付比例的增高也是一根导火索 一旦患者死亡或伤残等 患者及其家属就有一种人财两空的感觉 医疗费用与期望疗效不相符 25 3 医务人员的服务态度不好 态度冷淡或医生回答问题时简单 在解答患者提出的问题时 显得不耐烦 言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况 4 有一些医院确实存在着因医务人员工作过错 导致患者出现损害事实的情况 26 5 舆论和媒体的报道偏重于患者 报道时武断的认为医院存在过错 引起社会公众对医院信誉的质疑 6 相关法律法规不健全 使得在医疗纠纷案件处理过程中 常常出现医患双方对法律规定 理解上出现偏差 7 有一些医疗纠纷 完全是患者因经济利益的驱动 医闹 黑社会性质的团伙也介入其中 将其视为挣钱的手段 27 有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产 倒闭 医护人员受到失业的严重威胁 有一所医院全年收入150万元 法院一个案件就判赔218万元 特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络 也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏 28 福建省南平市第 医院发生一起 医闹 事件 2009年6月20日 一位肾积水并尿毒症的重症患者急诊入院 29 30 31 32 33 34 陕西省博爱医院 医闹 五天 35 36 37 上述举例只是冰山一角 在当前的社会风气 目前的医疗环境下 我们急需做什么呢 一学会防范 学会沟通 一 一保护医院 一保护自己 38 二 医患沟通 什么是沟通 沟通是人与人乏间传递信息 意见 观点 情况 感情等 并达成共同协议的过程 声音肢体身体音调动作动作 39 医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说 在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中 半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的 没有沟通 不会沟通 沟通不恰当 都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪 他认为 一名优秀的医生除了有责任感 具有对病人的关爱之心外 更重要的是学会与人沟通 40 调查显示 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术和经验只占成功因素的25 75 决定于良好的人际沟通 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 医务人员与患者是合作伙伴 医患之间没有良好的沟通 就无从建立信任 没有信任 一切矛盾由此而产生 41 医患关系 42 古代医患关系 称医术为仁术 是说医学是一种 救人生命 活人性命 的科学 医者 神仙 上帝 医生为患者看病是恩赐施舍 新中国医患关系 医学宗旨 救死扶伤 实行革命人道主义 有病求医 传统的生物医学模式 43 传统的医患关系定位在 以疾病为中心 的医学模式之上 关系是不平等的 容易产生纠纷并激化矛盾 而现代的医患关系建立在 以病人为中心 的新型医学模式之上 促进医患关系的平等 首先要加强医患之间的沟通 世界医学教育联合会 福冈宣言 指出 所有医生必须学会交流和人际关系的技能 缺少共鸣 同情 应当看作技术不够一样 是无能的表现 44 医学模式从传统的 生物医学模式 向 生物 心理 社会医学模式 转变 这种转变的意义在于 1 强调了生物 心理和社会因素在更高水平上的整合 2 促进了对人类健康和疾病的全面认识和全面发展 3 促进了疾病治疗和预防的统一 4 强调人的整体健康观念 5 促进了卫生观念的转变 这种转变我们对于医务人员在诊疗过程中最重要的意义就是以病人为中心 重点不仅要放在疾病上 更要详细了解患者的心理和社会因素状况 医生是服务 征得患者的同意医疗服务合同关系 医患关系的法律化 双方约定权利义务 共同参与的医患关系 医学模式的现代转变 45 医患关系紧张不信任的表现 患者 录音 医生的谈话进行 笔记 诊疗情况 录相 医生的操作 隐满病情 考医生医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推 不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流 46 47 患者心态 1 求医心切 对医学的期望值较高 不希望后果不好 2 高度自我 希望医护人员对他们的病情重视 更多地关心 3 耐心解释病情 很好的服务态度 4 医疗费用不能太高 48 5 尊重他们的人格 隐私等权利 6 个别患者有钱 有权 认为医务人员就必须为其服务 我是上帝 可以唯所欲为 7 发生患者死亡或不良后果 人财两空 认为打闹就可以得到补偿 49 医务人员心态 1 患者不懂医学知识 应当听医生的话 2 患者太多 没有时间耐心细致地解释 另外患者也听不懂 3 一些小病没关系 司空见惯 患者及家属大惊小怪 4 医疗费用 药品定价不是医院定的 患者无理对医院提出费用过高问题 50 5 工作太忙 职业风险大 收入低 价值无所体现 很辛苦 得不到理解 很委屈 6 由于医患纠纷紧张 保护自己 只要不违规 也不会积极突破实施抢救 检查完备 不能考虑费用问题 7 患者是否要告我 51 怎么办 改变不了别人 改变不了现状 那就改变自己 改变心态 改变方式方法 态度决定一切 52 精湛的医术 良好的医德 良好的沟通能力和熟悉法律 尊重患者权利 做到安全医疗 医师不但要有 责任心 同情心和爱心还要有 渊博的知识 丰富的经验 敏锐的眼光和果断的决心更需要有 丰厚的人文知识 良好的语言艺术 善于理解病人的语言 心情和痛苦 现代的医生应具备的要素 53 当病人感到被倾听和理解时 即使问题没得到解决 也能减轻他们的焦虑 并可以增加患者的满意度和对医生 医院的理解 病人参与医疗的程度提高可以增进 满意度 改善医生工作环境依从性 心理压力治疗结果 愉快感 减少纠纷 高质量的医患沟通产生的积极结果 54 沟通的基础 站在患者和家属的角度注意患者家属心情因素 状态了解其心态 求生欲 焦虑 获知欲 期望值 信任危机 预后承受力真诚 信任态度 仔细 关心自我保护 55 社会公德必须建立在平等 相互尊重的基础上 彼此不分贵贱 互敬互让 和睦相处 医生对患者应理解 沟通 关心 负责 认真 提高技术水平 保证准确 安全医疗 56 医患沟通技巧 医患沟通六步骤 1 开场 问候以及自我介绍 2 积极倾听病人的话让病人告诉他 她的事由观察语言和非语言的暗示耐心感受并表达出来3 采集病史主动倾听 耐心 全面 不遗漏4 体格检查让病人了解我们期望得到什么5 诊断 治疗和预后保证病人了解自己的主要健康问题需要病人的参与合作讨论自身护理与服药6 结束诊疗表述清楚下一步要做什么 57 第一步 开场 自我介绍 问候病人关注病人的健康状况表现出关心和尊重认识病人及陪同人员在下面的交谈中可称呼病人及家属名字坐下来与病人进行眼神的接触 避免 不要背对着病人只关注文字材料或在电脑上进行记录如果需要记录 停止谈话再记录信息保证注意力不分散电话干扰其他人进出 58 第一步 开场 建立和谐关系医生 在我们讨论你的疾患前 我想知道你个人的一些事情 病人 医生 你的意思是什么呢 医生 告诉我你认为对自己而言重要的是什么 住哪儿 跟谁住在一起 做什么样的工作 闲时干什么 表现得自信和自如将病人引向诊疗过程 首先我们谈论现在的情况 然后做检查 再共同制定计划 对病人作出保密的承诺 59 第二步 主动倾听 倾听关注说话者目光接触头脑清醒以开放式问题开始快速作出反馈非语言交流身体姿势面部表情手势有同情心 显得关切语言交流语速和语调适合场景的语言表达同情心和关切 60 第二步 主动倾听 鼓励病人告知他 她所有的故事 以便识别主要问题 还有什么问题吗 这些问题中哪一个最令你烦恼 你今天想达到什么样的目的 允许病人不被打断地说下去20年前就有研究表明 住院医生平均每隔18秒就打断一次病人近来调查 家庭医生在病人说23秒再打断他们如果不被打断 病人平均的说话时间不超过90秒如果病人停顿或说话减慢 不要显得不耐烦如果显得匆匆忙忙 就算诊治再正确 病人也不太可能对你满意 61 第二步 主动倾听 积极地倾听积极倾听是显示对病人关心的一种方式语言和手势如 点头 嗯 我在听 请继续 前倾向病人 显示你在仔细倾听开放的心态如果你习惯于每18或23秒就要打断病人谈话 要克服掉在听完病史前就得出结论的毛病 62 第二步 主动倾听 同情 同情就是感受病人的需要 了解病人内心体验和观点的一种能力 并能将这种感受传递给病人病人关心害怕 担心医生 你认为是什么引起了你的病 医生 你的丈夫 妻子 是怎样看待你的病 病人角度价值观 信仰医生 你是否认识其他有同样症状的人 63 有效的倾听 目光接触 当您在说话时 对方却不看您 您感觉如何 展现赞许性的点头 微笑及恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 适当的提问 复述对方的意思 避免中间打断说话者 不要多说 但要鼓励对方多说 使听者与说者的角色顺利转换 64 主动倾听 镜像反馈法 仔细倾听并让病人知道你在倾听镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话 也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了 那种情况肯定让人压力很大 是的 我认识到你担心 当然 我同意 帮助病人讲述他 她故事的策略主动鼓励病人继续或详细阐述 请继续讲 告诉我更多的东西 能否解释一下你所说的头晕指的是什么 允许沉默 不要显得不耐烦 病人可能需要时间来组织自己的思维 使用解释说明的陈述方式 你好像在告诉我 你睡眠困难 65 积极倾听的两个要素 反映患者的感情站在患者的角度去思考 66 积极倾听 在向患者传递语言或非语言的信息时 要促使患者讲话 然后倾听患者讲话的内容 方法 沉默 点头 附和 重复 明确化 反映 总结问题 沉默 讲话时 患者有时很难插话进去 这时 应注意不要只记着自己讲话 最好看着患者的脸 关注一下患者的表情 并且用非语言性的信息传递给患者 表明你在关注他 点头 附和 患者说话过程中 护士可以使用类似 哦 这样啊 或者是 哦 哦 原来这样 等语言 同时点头表明你在听他讲话 这样有利于激发患者讲话的欲望 有效的提高患者说话的积极性 重复 重复 是指使用和患者一样的语言 如 疼到这种程度 等 让患者有共鸣的感觉 明确化 在确认患者讲话内容时 可使用另一种和患者说法不同的语言来进行 这样患者就会觉得你已经理解了他的话 和他有了共同的感觉 从而获得一种满足感 如可以使用这样的句式 也就是 这样 是吧 反映 反映 是指看着患者的表情 说出自己的感觉 如 对患者说 看您的样子 很不舒服吧 您很着急吧 等患者会认为你相当理解他的心情 你很接纳他 你和他有共鸣 总结问题 最后把患者的话做一下总结 再传达给患者 之后 别忘了再问问患者 其他还有什么问题吗 一定要给患者这样的机会 有的患者还有些问题很重要 他会提出来和你商量 还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识 67 主动倾听的非言语沟通 医生需要观察病人情感暗示身体语言 语速和语调 面部表情注意发现愤怒 担心 沮丧反应是否适合当时的场景 医学征象 如热烫 绯红 乏力 疼痛 痉挛病人观察到的医生的暗示身体语言 语气 面部表情显得自信 放松不要对病人所说的话反应过度 如蹙额 扬眉 转动眼睛 68 非语言沟通技巧 在与人交往的过程中 除了语言 其他非语言的交流也非常重要 位置 与患者当面沟通时 与患者的距离不要太近也不要太远 保持适宜即可 太近容易引起患者紧张 直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪 推荐使用90度角的座位方式对于卧床患者 不要站着与其进行沟通 最好能够坐在病床旁边 保持视线与患者病床同高的水平为好 姿势 身体不要向前弯曲偷窥患者 更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上 会给患者造成不愉快的感觉 正确的姿态应当是 很接纳患者 虚心聆听患者说话 表情 视线 很重要一点技巧就是 要保持微笑 表示你很认同患者 和他有同感 最基本的要做到说话时正视对方 不过视线外的情况也要关注 动作 对患者说的话不时地表示赞同 可以拍拍患者的肩膀或者手 但要特别注意 有的患者对此很反感 所以一定注意观察前后的反应 沉默 患者整理自己的思路需要一定的时间 一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考 切记不要使患者出现紧张不自在的感觉 语调 语速 说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅 69 第三步 采集病史 有效地使用 开放式 和 封闭式 问题开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现你每次吃完饭后的感觉怎样 这个问题影响你日常的活动吗 使用延伸性的话 如 关于那个 你还能告诉我更多东西吗不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音尽管你很忙 说话只能快到让病人能跟上语速使用语调向病人表明你的关心在一系列问题之后要总结一下让病人修正病史开放式和封闭式的问题既往的诊断要控制谈话的时间和进度 70 第四步 体格检查 告诉患者你要做什么 在做什么解释可能出现的不适 如冷 疼痛和压迫感取得患者的信任和配合仔细 全面 轻柔 有顺序和条理注意保护患者的隐私 71 第五步 诊断 治疗和预后 认识到你从病人那里需要什么 或他 她从你这里需要什么提出具体请求或做出反应谈论诊断 预后和治疗语速和语调保持一种冷静确定的声音虽然你忙 缓慢清晰地叙说言辞恰如其分听听病人怎样跟你说话 以同样的复杂程度答复病人使用重复使用重复来强调 但不要重复太多以免激怒病人如果你认为病人可能不明白你说的话 那么使用不同的语言来重申你的建议和解释 72 第五步 诊断 治疗和预后 与病人协商治疗计划讨论各种选择 协商一个双方都接受的计划鼓励病人说出自己的想法确定病人的理解 反应和担心水平认识到病人对收益 风险和障碍的感知鼓励病人参与到计划的实施中解释的过程中确定病人理解了在恰当的时候给予解释避免在不成熟的情况下提供建议或信息清晰和组织良好 避免使用行话或术语 使用清楚的解释让病人 镜像反馈 你的陈述 以确定是否明白询问病人的支持系统给出清楚的服药说明写下剂量 是否吃饭及可能副作用的信息或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员 73 第六步 总结并结束 对交流做出一段积极的结束语提供比较现实的希望好的预后如果预后不良 提供有效的疼痛控制给出清晰的随诊指导预定时间的检查什么时候服药 服多少 怎么服什么时候回来复诊需要时使用书面的说明使用面部表情和手势来表明你的关心握手拍肩膀问候陪同病人来诊的亲属和朋友诊疗的最后 准确地告诉病人将要发生的事情 在你回家之前到药房取药 晚餐前开始服药 一旦感觉 立即来诊 74 医患沟通技巧 关键四环节模式 提高诊断效力与病人建立合作关系增强病人的参与性和依从性提高病人的满意度 75 76 医患沟通技巧 六字原则 一个根本 诚信 尊重 同情 耐心 两个技巧 倾听 就是多听患者或家属说几句话 介绍 就是多对患者或家属说几句话 三个掌握 掌握患者的病情 治疗情况和检查结果 掌握患者医疗费用的使用情况 掌握患者社会心理状况 四个留意 留意患者的情绪状态 留意受教育程度及对沟通的感受 留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值 留意自身的情绪反应 学会自我控制 五个避免 避免强求患者及时接受事实 避免使用易刺激患者情绪的词语和语气 避免过多使用患者不易听懂的专业词汇 避免刻意改变患者的观点 避免压抑患者的情绪 六种方式 即预防为主的针对性沟通 交换对象沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一沟通和实物对照沟通 77 入院后沟通 让患者感到住院后的温暖 者入院后对医院环境一切都是陌生的 特别是长期患病及病情较重的患者 把自己全部的希望都寄托在医护人员身上 患者既想得到良好的技术治疗 又想得到优质的服务 更想得到医护人员的温情关照 而此时的良好沟通 不仅患者对医护人员充满好感 更主要的是使患者对医护人员产生强烈的信任感 责任护士的沟通 责任护士是患者入院后的第一接触者 在自我介绍姓名的同时 说明自己是患者的责任护士 有什么事情可以直接找她 责任护士在患者病情许可的情况下 把科室的相关情况和住院后注意的事项细致的告诉患者 从按时服药 休息时间 检查治疗时注意事项到饮食或外出科室请假等 使患者对科室环境有一个初步的认识和适应 78 入院后沟通 经治医生的沟通 经治医生是患者的直接治疗与管理者 患者入院后要详细询问疾病的变化过程 在告知患者自己是经治医生的同时 除了患者或家属代述的病情陈述外 经治医生在患者入院后的第一时间 要对患者做一次全面的体格检查 在询问病情和体检检查过程中 经治医生要态度和蔼可亲 让患者感到亲情温暖 对经治医生产生信任感 79 入院后沟通 护士长沟通 在经治医生做了病情询问和全面检查后 护士长到患者病床前自我介绍 同时介绍经治医生的医疗技术水平和对患者疾病把握性 让患者及其亲属对医生和护士产生信任的第一印象 对自己的病情康复充满信心 护士长的温情 关怀更让患者对医院充满好感 80 入院后沟通 科主任的沟通 科主任的沟通可以不在第一时间完成 但最好在患者入院的当天完成 在听取经治医生汇报和查看患者的病历后 在初步印象的情况下 对患者询问病情并在做体格检查的同时 多与患者沟通 说明本科的技术特点和先进性 并对患者的病情转归有一个准确的拟答复 解释 使患者感到住院治疗的把握性 让患者对医生 科主任充满信任 81 住院过程中沟通 患者住院后 经过经治医生的治疗 责任护士和护士长的热情服务 对医院 科室能有一比较熟悉的了解 此时的沟通更应具体化 一是责任护士的沟通 不仅仅是情况了解与介绍的沟通 还要用专业知识细化到患者身上 从身体疾病治疗 转归与康复转变到心理需求上 患者心理上的变化与接受治疗 护理 往往是病程中的一个转折点 此时的责任护士要把心理护理落到实处 让患者不仅对护理工作充满信任 还要让患者对疾病治疗前景充满信心 更要让患者对医生的治疗感到可以依赖 二是经治医生的沟通 经治医生通过对患者第一阶段的治疗后 对患者的病情和转归已基本掌握 这个时候的经治医生 应及时把患者病情与转归向其亲属交待清楚 同时还要和患者多沟通 不管是外科患者还是内科患者 往往能起到缩短疾病的治愈时间 让患者树立战胜疾病的信心 配合治疗的作用 三是护士长的沟通 经过对患者的病情诊断与治疗转归 护士长此时应满怀信心的对患者说 我们的医生技术是很高明的 我们的护士责任心是很强的 为了进一步提高为您服务的质量 不知您们对我们的治疗和护理还有什么要求和意见 我们将及时改进 四是三级检诊沟通 通过三级检诊 科主任或高级职称的医生的人格行为和高超的医疗技术 让患者不仅对科室的服务态度和医疗环境感到亲切温馨 更要让患者体会到医生的高超技术是值得依赖的 82 临界沟通 就是在患者被治愈即将出院时的沟通 这时的沟通也可以说是诚信沟通 医院为了要达到长远的发展 必须有一个良好的信誉 而良好的信誉不是靠哪一个人 某一件事 而是靠全员参与全员负责 患者在即将出院时 医生 护士应主动与其沟通 要把出院时的注意事项和出院后的预防 复诊 休息 饮食等情况详细的告诉患者 从多方面的关心患者 体贴 理解患者 让患者感到医护人员们高尚 可亲 充分运用心理学 语言学 伦理学与患者促膝交谈 加深患者对医院的良好印象 这也是医院营销 树立品牌的需要 此时的沟通效果很好 83 预防为主的针对性沟通 在医疗活动过程中 主动发现可能出现问题的苗头 把这类家属作为沟通的重点对象 与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通 例如在晨间交班中 除医疗工作交接外 还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班 使下一班医务人员有的放矢地做好沟通工作 84 交换对象沟通 1 换医生 在医生与患者家属沟通困难时 另换一位医生或主任与患方沟通2 换家属 当医生不能与某位患者家属沟通时 换一位知识层面高一点的患者家属沟通 让这位家属去说服其他家属 85 集体沟通 对患有同种疾病较多的患者 医院可召集家属 以举办培训班的形式进行沟通 讲解疾病的起因 治疗及预防知识 这种沟通 不但节约时间 还可促进患者间的相互理解 使患者成为义务宣传员 减少医务人员的工作压力 86 书面沟通 为了弥补语言沟通的不足 医院可以实行书面沟通 把一些常规问题印到书面上 便于患者家属翻阅 例如 老年患者常见的一些问题如 失眠 便秘 运动 饮食等共性情况以及出院随访 可以编成小手册 发给每位入院病人或者家属 达到沟通的目的 87 协调统一沟通 当下级医生对某疾病的解释拿不准时 先请示上级医师 然后按照统一的意见进行沟通 对诊断尚不明确或疾病恶化时 在沟通前 医护人员要进行内部讨论 统一认识后再由上级医师与家属沟通 88 实物对照沟通 某些疾病 口头和书面沟通都困难 可辅之以实物或影视资料沟通 例如对五官科的家属 医生可用五官科相应的模型结合画图进行讲解 家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位 如何进行治疗等 再如骨科患者 患者家属不知道骨病在什么位置 骨科医生便拿出人体骨架 用通俗的语言给患者讲解 89 沟通技巧具体化1 与你治疗的患者第一次接触时 要介绍你的姓名和职称 使其明确你将负责对他的医疗 对患者要使用合适的称呼 有时可以直呼其名 最好有尊称 不要用床号代替 巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达 如耳聋或腿跛 可代之以 重听 腿脚不方便 等 见到你的患者时 要给予他坦诚友好的微笑 这是可以练习的与患者要有目光接触 目光交流 以表达你对他的关心和尊敬 巡视病房时 尽管不可能每个床位都走到 但以眼神环顾每位病人 能使之感到自己没有被冷落 与患者交谈时 要面对着患者说话 而不是朝着他讲 要使用清楚 简洁 朴素的语言 用患者能够明白的方式对他进行指导 要掌握声音的大小和语调 说话清晰 90 沟通技巧具体化2 要尽可能使患者了解他的病情 对不良预后直接或间接向病人透露时 防止引起过大的心理刺激 对某些诊断 检查的异常结果 以及对不治之症者的治疗用开导性语言 手术风险 乘坐飞机 要询问患者的想法 以澄清一些错误的概念 要让患者重复你给他讲的程序以确保他已明白 并对患者提出的问题以确定他是否真正理解 要提高倾听技能 积极 专心地倾听你的患者 要使用诸如握住患者的手之类的方式来表达你对他的关心和体贴 尽量记住你的患者 门诊做检查 91 沟通技巧具体化3 要注意你自己的形体语言 如何做事 走动 坐立 目光怎么看病人等 当病人向你诉说时 不应左顾右盼 而应凝神聆听患者才能意识到自己被重视 被尊重 要控制你的非语言交流所传达的信息 使自己不要给患者带去消极的情感 因为最有力 最真实的信息是由非语言信息来表达和传递的 要观察患者的面部表情 气味 姿势和体态语等 以发现线索了解患者的感受 92 沟通技巧具体化4 要知道沉默有含义 它是一种语言 可以表达接受 拒绝 恐惧或需要安静或需要时间考虑等等 要保护病人的隐私 避免任何使患者感到难堪 丢面子的事情 避免交流中在你与患者之间制造隔阂的任何因素 如行话 术语 新技术及 忙不过来 等等 要说 对不起 如果给你的患者带来不便 如等候 或你的所言所为有可能刺伤你的患者 哪怕是无意的 93 启示1 了解患者的心理 角色互换 肢体语言 产科检查后 病人起床时扶一把肢体语言 握手 把手放在病人手上 拍肩 击掌 第一天接入院更重要 第一印象很重要 注意自己的外表 病人首先看到的是医生的外表 自己觉得酷 病人看着怕 94 启示2 精心准备 开放式谈话 谈话中 注意适时停顿谈话语言的变换 10 90 鼓励患者 肯定患者 相信患者 症状的描述 甚至允许病人宣泄病人离题太远 医生可将目光移开 以示希望其简洁医生经常埋怨病人不认真听以致记不住医生的话 95 启示3 提问时注意保护隐私 单独 书写 避开人群等方式即便在走廊碰见 也不可视而不见走路 步履坚实 沉稳而有节奏用微笑加轻摇头 或摆手示意病人不能做某些事情注意选择沟通的时间体会到患者对医生与之交流的渴求 96 沟通中需要避免的1 不要因为知道疾病的基本过程 就理所当然地认为你了解患者的需求 否则你会给自己和患者帮倒忙 不要使用俚语和粗俗的词语 不要使用患者不熟悉的的医学术语和词语 不要使用模棱两可 含糊不清 意思隐晦的词语 不要大喊 耳语 咕哝 嘟囔 以免交流无效 不要与患者发生口角 假如患者刺伤了你的自尊心 不要当着患者的面抗辩 不要为打消患者的焦虑而给他敷衍了事的安慰话 这样的反应会中断交流 97 沟通中需要避免的2 不要让患者做而又不告诉他为什么要做和如何做 除非临床需要 不要打听患者的隐私不要说慌 哪怕圆场谎 不要当探视者的面讨论他的病情 不要当着探视者的面 暴露患者的身体 不要使用任何体语或暗示 给患者传递消极的情绪 不要假装在听 这样会对患者所说的话作出不适应的反应 不要在患者面前 对同行的医务人员评头论足 98 小结 在医疗工作中 医护人员要不断地加强自身全面素质的提高 掌握沟通的艺术 努力为患者营造一个舒适 安静 安全 自信的环境 对患者提出的各种各样问题要耐心解释 切忌大声呵斥 简单粗鲁 敷衍了事 医护人员如能和患者沟通的非常融洽 不但可为治疗疾病提供信息 促进疾病的好转 提高疾病的治愈率 更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾 减少医患纠纷和医疗事故的发生 态度决定一切 99 沟通内容 系统性 全面性 通俗性 及时性检查 治疗 手术 必要性 目的 预后可能发生的问题应当注意的事项 副作用费用 100 沟通 理解 首先 在沟通和交流把患者作为 人 而不是作为能力不足的病人 其次 在患者能力确实不足时 医护人员要想办法提高其能力 提升患者 或在其能力范围内 充分发挥患者的决定性 即相应的决定由患者做出 患者生病后 身体和精神发生了变化 他不再是正常情况下的自己 一般会产生如下的心理活动 抑郁 焦虑 怀疑 孤独 被动依赖 否认 同情相怜 侥幸等 他有时会变得焦虑 狂躁 忧郁 蛮不讲理 甚至会对医护人员横加挑剔 医护人员若没有宽容和接纳的准备 交流只能在表层进行 作业中 忍受 医护人员要理解患者 因为他并不一定是在针对你 他可能只是在发泄 医护人员只不过暂时成为了他消极情绪的发泄对象 因此 不应感到自尊受挫而反应过度 针锋相对 而应洒脱和宽容 101 病人所希望的医生 护士 药师 导医等医务工作者 一个能够真正关心我 愿意听我诉说的医生 一个不会在乎我的身份和有没有钱 仍然关怀我的医生 一个和蔼体贴 从微小举动了解我的医生 一个真正知道如何进行沟通 交谈愉快的医生 一个真正懂得爱 尊重病人和同行的医生 102 沟通方式 告知 口头告知谈话 患者本人 患者家属书面 逐条解释 通俗语言 表达清楚 不要误导 填写完善 麻醉意外 手术同意书 术式 分期手术 救命与择期的关系可能发生的情况 103 沟通技巧 语言 安抚 白话 通俗易懂选择最佳时机 环境隐密性 充分的时间 谈心式 了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者 注意说话口吻 不要制造矛盾观察患者 语言 肢体 表现及时调整谈话内容关心看望 104 沟通技巧 注意说话口气 态度和蔼 不要不耐烦不要刺激患者 吓唬患者不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到 看到 知道 得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼 105 诊疗沟通 换位思考 站在患者角度病情状况检查 为什么做检查 可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择 避免风险预后 费用 106 病重 病危病人的沟通 选择对象 患者本人 家属用词注意 言语中肯 同情心不要夸大 吓唬不能轻描淡写 要讲明事实及时沟通 107 护理沟通 耐心 细致 关怀 照顾 周全问侯寒暖 到水吃药 吃饭 是否需要服务护理 病情的观察 患者反应后及时与医生沟通 及时反馈输液的注意事项 观察入院的介绍出院的送行 108 心理沟通技巧 穿着 举止 尊重言语 态度 同情心 平等心态 理解倾听 适度的反应 耐心解答 合理建议 关心信任心 依从感 信任为病人算经济帐 时间帐 疗效期望值 感激 109 书面沟通方式 入院须知 医院简介 就医指南专科 技术 医师介绍相关疾病预防 治疗 康复 保健知识 价格信息病案知情文件 同意书信访答复 包括疾病咨询 调访 投诉 110 医务人员的协调沟通 院 科之间科 科之间上 下级之间同行之间 111 医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则 这是对医务人员道德标准的基本要求 是建立良好医患关系行为准则 有益 应用对患者最经济 最有效的技能非渎职 避免伤害患者的言行举止 自主 尊重患者的独立性和选择 公正 避免偏见和歧视 保密 尊重患者的隐私 诚实 真实对待自己和患者 112 检验沟通的效果 医患双方是否满意医疗纠纷明显下降 不良投诉明显减少医疗质量稳步提高医院的诚信 品牌 声誉 知名度是否高医院文化体系的成熟程度 文明 个人素质 服务理念 单位风气 舒适环境 流程便利 和谐氛围的文化底蕴 是否有创新上进 113 沟通 为什么沟而不通 患者投诉 案例1我住院两天了 棉被又硬又薄不够暖 问医生护士 他们说不是他们的责任 让我找护理员 找护理员又说病人太多了 没有棉被了 今天我衣服脏了 想换一下 但护理员说 要按规定时间换 我觉得很不满意 点评 医疗团队是一个整体 岗位职责分工只是医院内部的事 与病人无关 为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责 它没有时间之分 如果不在自己的岗位责任范围 应主动寻找相应人员帮助解决 114 患者投诉 案例2我去妇科看宫颈炎 X医生让我去做治疗 做治疗的医生说最近不能洗阴部 而X医生给我开的药却有洗的 并且很多 点评 经了解 医生为了避免病人来回奔波 所以给她开了一个疗程的药 但未作解释 好心不被病人理解的事例临床时有发生 医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要 115 案例3晚上7 30我到急诊科看病 病人不多 但医生三言两语就把我打发了 该医生头发留得长 医生不像医生 倒有点像 这形象与医生的职业很不相称 点评 医生要注意的自己的穿戴整齐 让人感觉放心 舒服 服装 打扮可以反映一个单位的文化 一个人的素质 这是第一形象 是让病人信任你的基础 116 案例4我的朋友眼角不停流血 送到眼科急诊 眼科医生在看其他人 让我们等了三四分钟 我们催了他才给看 说眼球没有事 只是表皮受伤 我们在治疗室又等了三四分钟 请问 急诊病人和普通病人有什么区别呢 点评 一个处在焦虑 恐惧状态的人 容易把事物夸大 在着急的情况下 等待一分钟会觉得有10分钟这么长 病人着急时 告知你的去向并估计需要的时间 给他一个明确的期待目标 可以减少焦虑情绪 117 案例5我老婆2011年在武汉做了心脏瓣膜手术 一直服华法林 因药吃完今天到医院开药 医生要她化验血 她说 武汉医生认为6个月化验一次就可以了 上次化验是正常的 医生说要是6个月化验一次 就不要到医院来看了 点评 不要轻易否认别人的观点 要讲出你的观点更有利于病友的健康 要站在病人的利益上沟通 取得病人的理解 只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的 118 让我们一起来沟通分析 案例1急诊抢救患者张某 女性 48岁 被家属送入急诊室科 家属情绪非常激动 护士让家属坐下来慢慢说病人的情况 坐什么坐 人都死了还坐 医生给病人做心电图检查向家属陈述病情 病人的生命体征很不好 心电图显示广泛的大面积心梗 病情非常严重 在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的 请相信我 我们的抢救都是很规范的 急诊科积极抢救30分钟 当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊 会诊医师5分钟后到达 但患者已抢救无效死亡 家属质问院长 什么叫最专业 什么叫规范 最专业到最后还是抢救不回来 病人以抢救医师非专科医师为由 认为医院存在缺陷 119 本案例沟通的重点 要用行动说明 跑步抢救 及时联系相关科室 介绍疾病本身的严重性 而不是讲抢救的科学性和规范性 首先要建立信任 才可以讲你的观点 表示 发生这种事情我们也很难过 表示同情 并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力 在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他 千万不要讲道理 不能让对方反复讲他的观点 要掌握主动权 家属说刚来的时候病情不重 你要跟他讲 这病当时你们是看不出来的 通过做心电图检查出来了 这样的心电图 表示病情很严重 并可以把心电图等作为证据的东西给他看 同时积极尽力抢救 不要失控 特别是有冲突发生对方不能自控时 这一点非常重要 当病人家属提出要找领导的时候 我们很多医务人员会说 你去找好了 你说找领导好了 先于这个事情你就没有撑控权了 我去替你找 我陪你找 那么整个事件还在自己的掌控之中 120 案例2诊治不及时患者陈某 男性 6岁 因食道异物来急诊科 急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊 到达专科室后 当班护士说 值班医师不在已经外出急会诊 10分钟后回来 你不要着急 先喝口水 给你降降压 因为冲动是魔鬼 家属立刻大怒 质问为什么通知了医生还不在 当事医生回来后答到 我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩 你孩子是被硬币卡着 相对来说鱼刺更严重 更危险些 我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的 我想问你一个问题 作为教师 当你碰到两个学生同时落水 一个会游泳 另一个不会游泳 你会先救哪一个 家属认为医院诊治不及时 要求讨个说法 121 案例点评 本案例语言表达上非常有问题 应当回答已经通知另外医生赶来 医生没必要举例 不恰当 明确目标 要明确目的 建立信任 互相理解 确认谈判的结果是什么 目标是什么 向病人道歉是怎么道歉的 自己错在哪里 对在哪里 事先都要有目标 信任第一 科学第二 沟通中反复讲科学的东西是没有用的 首先要建立信任 取得信任首先要聆听对方讲什么 对方讲了你经常要去重复他的话 这样马上会给对方一种感觉 我被你理解了 用通俗的 能够接受的 能够拨动心弦的语言去跟他沟通 122 医生 吓死 病人 谁之过 案例 一名60多岁的老太太 患病住进医院需要手术治疗 由于该老太对做手术非常恐惧 其家属一再要求医生对病人要淡化病情 没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时 说了一些手术的风险 该老太一时惊恐 当即倒下 后抢救无效死亡 死者家属称该老太是被医生吓死的 医院则表示病人是突发病而亡 一桩离奇的医疗纠纷由此发生 123 语言简单粗暴 内容表述不清 案例 一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时 医生对患者家属说 今天没空 明天再来 当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询 明天还有事 能不能请医生抽点时间给他们做些解释时 医生不耐烦地说 就你们有事 我们医生就没事 使患者家属在心理上产生反感情绪 而第二次向患者家属交待病情时则简单地说 的病是恶性肿瘤 只能死马当做活马医 而不做详细的解释 正是这位患者术后死于多脏器衰竭时 患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义 导致长达数月之久的医疗纠纷 124 夸大疗效及不良预后估计不足 案例 一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术 医生在向患者做术前谈话时 未实事求是地分析手术可能导致的近期及远期并发症 以及疾病的最终发展结果 只是片面的强调减黄手术给患者带来的好处 并说术后可能存活2 3年 使患者家属对手术抱有很高的期望 而此患者术后1周出现癌性腹水 切口裂开 并发感染 全身多脏器衰竭 尽管患者的预后与医疗行为并无因果关系 但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的 从而引发医疗纠纷 125 抬高自己 贬低别人 案例 一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热 患者家属要求转院治疗 转院当天患者体温即降至正常 主管医师没有客观地评价前期治疗的效果 而是对患者家属说 如果早一点转院 就不至于发那么长时间的烧了 导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的 损失 有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案 认为已经实施的治疗方案存在这样 那样的不足 导致患方对下级医生产生不满 成为产生医疗纠纷的原因 126 沟通不及时 案例1一肺部感染患者入院时一般情况尚可 医生开了 级护理医嘱 按常规抗感染治疗 在病程中患者出现呼吸困难 高热不退等病情加重表现 医生未及时更改护理级别 亦未及时向患者家属交待病情 以致在患者出现呼吸衰竭时 医生向家属下病危通知 家属拒不接受 在患者死亡之后引发纠纷 案例2一直肠癌手术病人 因术中失血较多 术后给患者输血治疗 由于输血前未向患者说明输血潜在的风险 以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释 患方拒绝接受而发生纠纷 127 隐私权案例沟通 案例 一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊 自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止 外科检查未发现丝毫损伤的痕迹 透视也未查出疼痛和出血的原因 接诊医师根据观察和经验 怀疑其为宫外孕 建议转妇产科进一部检查和治疗 但是病人及其母亲都坚持少女未婚 月经一直正常 何来 宫外孕 而拒绝转诊 无奈之下医师只好给予病人常规的止痛 止血治疗 可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院 虽经全力抢救保住了性命 但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫 留下终生遗憾 也因此引发医疗纠纷 128 案例2 一位中年女性患者因阴道出血到医院就诊 接诊医师根据各种征象提出可能是宫外孕的设问时 病者却勃然大怒 声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重 但在医师的耐心说服下 她悄然承认了曾经有过的未婚性事 避免了误诊 129 隐私权案例沟通诀窍 评析 在这两个案例中 病人都对医师隐瞒了真实情况 说了假话 造成或险些造成误诊和事故 从常理来看 应该说医师是没有责任的 谁叫你对医师说假话呢 但是如果真的出了事 病人和其家人很可能这样理解 病人说假话固然不对 但医师依然应该有正确断 谁叫你是医生呢 这就是说 在病人没有畅所欲言和充分说明时 医师也难辞其咎 也要承担没能主导医患沟通的责任 在这种情况下医师应当怎样来进行问诊 主导医患间的有效沟通呢 130 隐私权案例沟通诀窍 评析 1 医师要明白 对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因 还有如性病 艾滋病 吸毒等致病原因 可能会有其社会的 道德伦理的 法律的评判和态度 此时医师应努力使患者明白 自己仅关注致病的原因 而不涉及其他方面的评判 医师面对的仅仅是病人 追求的是弄清致病的原因 从而更好地治病 这样就不会在言行方面形成对病人的压力 而仅仅是医者对患者的关怀和同情 也不是怜悯 2 在问诊中 当病人有意识地隐瞒病因时 医者不必强硬追问 但可婉转说明 如果发现某种疾病 如宫外孕 性病 艾滋病 等 会有哪些症状和征兆 会有哪些严重的危害 弄清病因对有效治疗的重要意义等 给病人一个思索 权衡利弊的时间 让病人从思索中体会到 医师是在治病救人 从而配合治疗 131 隐私权案例沟通诀窍 评析 3 由于问询涉及到病人的隐私 因而医师的问诊语调应当是低声轻柔 语速徐缓 所用语气 语调使病人意识到这种谈话仅仅是医患两个人之间的絮语 不会也不必为外人知道 自己的隐私已经得到了尊重 从而敞开心扉向医师倾诉 并且会对医师充满感激之情 4 注意对患者隐私的保护 问及关于患者隐私的问题时尽量避免外人在场 有时候甚至要避开患者父母或其他陪同人员 单独问诊 与上述案例相似的情况还有很多 如斗殴引发的外伤 酗酒招致的疾病 不良生活习惯或行为招致的疾病 暴饮暴食 过量吸烟 熬夜赌博等 病人都会有愧疚之情 因而有意回避和隐瞒病情 这就需要医师