质量手册0819.doc

广州市亿科贸易发展有限公司 质量管理体系质 量 手 册文件编号： EKO / QM 版 本 号： A/0 编制部门: 质量控制部 审 核： 批 准： 部门（持有者） 发放编号： 受控状态： 2011-06-01发布 2011-06-01 实 施广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：0.1版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：目录页 次：共41页 第1页章节号 章节名称 页码0.1 质量手册目录 10.2 修订记录 20.3 颁发令 30.4 公司简介 40.5 手册管理 51 范围、参考文件及术语 62 经营理念、质量方针、质量目标 93 组织机构 103.1 职责描述 113.2 管理者代表任命书 153.3 管理体系过程职责分配表 164.0 管理体系 174.1 总要求 174.2 文件 195 管理职责 215.1 管理承诺 215.2 以顾客为关注焦点 215.3 经营理念 215.4 质量方针 215.5 策划 225.6 职责、权限与沟通 235.7 管理评审 236 资源管理 256.1 资源提供 256.2 人力资源 256.3 基础设施 266.4 工作环境 267 产品实现 277.1 产品实现的策划 277.2 与顾客有关的过程 277.3 设计和开发 297.4 采购 317.5 生产和服务提供 327.6 监视和测量设备的控制 338 测量、分析和改进 358.1 总则 358.2 监视和测量 358.3 不合格品的控制 378.4 数据分析 388.5 改进 389.0 程序文件清单 40广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：0.2版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：修订记录页 次：共40页 第2页手册修订记录序号版 本修改次修改页修改日期修改人批准人广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：0.3版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：颁发令页 次：共40页 第3页颁发令本质量手册是依据ISO9001:2008质量管理体系-要求标准的规定编制而成。本质量手册使各管理体系紧密结合形成了一个有机的整体，成为使用共有要素的单一的管理体系，拓展了质量管理体系更宽范围的目标，关注质量管理体系的有效性。本质量手册描述了公司的宗旨和战略目标，以及经营理念、经营目标、质量方针、质量目标、组织机构和职责关系；并对管理体系所需的各过程作出了具体活动安排。它是本公司管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施管理体系的纲领和行动准则。本手册的A/0版自2011年6月1 日由总经理批准颁发，公司全体员工必须遵照执行。 广州市亿科贸易发展有限公司 总经理： 2011年6月1日广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：0.4版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：公司简介页 次：共40页 第4页公司简介广州市亿科贸易发展有限公司是亿科集团旗下的子公司，经营的品牌EKO，崛起于中国广州，具有远大的全球战略，拥有自营出口权，产品涵盖家居用品、酒店用品和办公用品等领域，专注于商用和家用垃圾桶等清洁用品的研发和生产，并在中国最大的不锈钢制品之都-江门，建立了集团研发和生产垃圾桶等金属产品的核心基地，占地30000m2的亿诺五金制品有限公司。公司以专业和浓厚的企业文化为核心，在多元化经营模式上走专业化发展道路。风雨十二年，亿科历经无数的考验与磨练，如今已成为垃圾桶行业中的领航者，在世界各地，都留下了光辉闪耀的足迹。无论过去，现在或是未来，亿科将一如既往，凭借自己的智慧和信念，筑梦未来，兢业奋斗，共抒辉煌篇章。总部地址：广州黄埔大道西76号富力盈隆广场1013-1015室国内部/ 38909448传真箱：（国内）国际部箱：（国际）广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：0.5版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：手册管理页 次：共40页 第5页0.5 手册管理0.5.1 编制、审批 质量手册由管理者代表组织研发部、质量控制部等编制，总经理批准。0.5.2 分发 手册的发放范围由管理者代表批准。由文控分发到公司各部门，由各部门负责人进行有效控制和管理，不得私自复印、涂改。并做好文件分发登记。 质量手册经总经理批准后，可以提供给外部顾客及认证机构，由顾客及认证机构自行管理，不受公司管制。0.5.3 变更 质量手册的变更必须经管理者代表确认，总经理批准后，正式发布最新版本。若变更内容不超过所有章节的1/3，则不变更版本，只对变更部分更换即可，所有变更必须做好记录。0.5.4 回收 质量手册修订后，文控必须将旧文件“副本”全部回收销毁或盖作废章处理，并做好回收记录，旧文件“正本”盖作废保留章存档保留。0.5.5 质量手册的管理参照文件和资料控制程序的规定执行。0.5.6 质量手册的持有者离职时应交回本手册。0.5.7 本质量手册的内容由管理者代表负责解释。广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号： 1版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：范围、参考文件及术语页 次：共40页 第6页1 范围、参考文件及术语1.1 范围1.1.1 适用于公司内部管理及对外展示本公司的管理体系。1.1.2 适用于顾客及第三方质量体系审核。1.1.3 适用于本公司产品进出口贸易服务的质量管理。1.2 参考文件ISO 9000：2005 质量管理体系基础和术语ISO 9001：2008 质量管理体系要求1.3 术语1.3.1 有关质量的术语质量：一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。1.3.2 有关管理的术语质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。管理：指挥和控制组织的协调的活动。最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动（通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进）。持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度。效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。1.3.3 有关组织的术语组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。组织结构：人员的职责、权限和相互关系的安排。顾客：接受产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：1版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：范围、参考文件及术语页 次：共40页 第7页1.3.4 有关过程和产品的术语过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：过程的结果。项目：由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标。程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。1.3.5 有关特性的术语特性：可区分的特征。 可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。1.3.6 有关合格（符合）的术语合格（符合）：满足要求。不合格（不符合）：未满足要求。预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。放行：对进入一个过程的下一阶段的许可。1.3.7 有关文件的术语信息：有意义的数据。文件：信息及其承载媒体（如记录、规范、程序文件、图样、报告、标准等）。规范：阐明要求的文件。 质量手册：规定组织质量管理体系的文件。记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：1版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：范围、参考文件及术语页 次：共40页 第8页1.3.8 有关检查的术语客观证据：支持事物存在或其真实性的数据（客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得）。 检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。 试验：按照程序确定一个或多个特性。 验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。 确认：通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。1.3.9 有关审核的术语审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。 审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。 广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：2版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：经营理念、质量方针、质量目标页 次：共40页 第9页2 经营理念、质量方针、质量目标2.1 品牌理念： 发现生活之美 生活中从不缺少美，而是缺少发现美的眼镜罗丹 环境桶，也可以是艺术品 让生活空间更美 创造舒适恬美的人居环境 让生活更自在、更有品位EKO，是创造精致生活的艺术家2.2 质量方针： 专业专注，制造一流品质； 管理到位，创造良好效益。专业专注，制造一流品质技术专业，做事专注；严把质量关，向顾客提供一流品质的产品和优质的服务；管理到位，创造良好效益制定完善的管理制度，严格落实并不断提升，为社会和企业创造出良好的效益。2.3 质量目标:A. 合同不履约率 3%;B. 单证差错率 5% ；C. 顾客不满意率 5%;D. 议付结汇成功率 95%；E. 产品质量退货率 2%；F. 每年度新产品开发不少于2项。 上述质量目标的分解请参见本手册附件。广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：3版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：组织机构页 次：共40页 第10页3. 组织机构广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：3.1版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：职责描述页 次：共40页 第11页 3.1 职责描述 副总经理及总经理助理的岗位职责要求见岗位职责说明书。3.1.1 总经理负责主持公司生产经营目标的制定和策划，负责经营活动中的合同、经营策划提案和资金支付的批准，对公司订立的生产经营目标实施及其效果负责。 负责批准本公司的质量管控方针和质量目标，令各级人员都能理解并贯彻执行，确保企业内与质量管理的职责和权限得到规定和沟通。 任命管理者代表并明确其职责和权限，批准颁布质量管理体系的质量手册，建立质量管理组织结构，并提供必要的资源。 负责明确各部门的职责，权限及工作范畴。 除上述职责外，其余岗位职责要求见岗位职责说明书。 3.1.2 管理者代表代表总经理负责ISO9001：2008质量管理体系的建立、保持和持续改进。 就质量体系运行的状况和所需的改进、资源配置等事项负责向总经理汇报； 负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识。 负责程序文件、质量计划和文件发放范围的审批。 负责制订内审计划，主持内部审核、组织管理评审。 负责纠正、预防和改进措施实施过程中的监督和协调。 负责就公司管理体系的有关事宜与外界的联络工作。 3.1.3公司各部门的通用职责。 遵守适用的法律法规及其它要求。 负责本部门体系文件编写、修订及本部门文件管理工作。 根据公司的质量目标，制订本部门的质量目标、指标。负责本部门管理体系目标的贯彻和管理体系文件的执行。 负责相应业务范围内的信息交流与沟通。 负责本部门工作范围内的过程控制，对不符合现象进行分析、提出并实施纠正与预防措施。 做好本部门的体系管理过程记录并按规定保存。 配合做好内审、管理评审工作。广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：3.1版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：职责描述页 次：共40页 第12页3.1.4 研发部负责新产品的研发设计，在生产的产品技术和应用材料的优化，产品制造工艺审定，客户技术方面沟通，产品认证，对产品开发目标开发成本负责。 参与不合格品的评审，提出处理措施。 负责向客户提供技术服务，包括对客户投诉的技术支持。保证产品设计开发的顺利进行。负责参与质量体系文件和表单的编制。 除上述职责外，其余岗位职责要求见岗位职责说明书。3.1.5 质量控制部品质控制的策划和管理，材料和制造过程的质量监控，客户质量投诉的回应及处理，供应商质量管理，对公司质量目标完成的策划和实施。负责依据检验标准对外发厂进行检验和判定，有质量判决权。 负责检验状态的标识设定和标识使用的监督管理。 负责本部门纠正和预防措施的制定和实施。 负责产品不合格品的评审、指导有关部门实施不合格品处理。 负责质量检验资料的归档、保存。 负责定期统计分析质量状况，并提出改进措施和建议。 负责服务类供应商的评审及日常管理工作。负责建立、保持并持续改进质量体系的具体工作，督导本公司各部门按ISO9001：2008要求运作。0 负责参与质量体系文件和表单的编制。1 除上述职责外，其余岗位职责要求见岗位职责说明书。广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：3.1版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：职责描述页 次：共40页 第13页3.1.6 业务部负责寻找外发厂，并组织相关部门对外发厂进行评价、管理。建立供应商档案，定期对供应商进行评审；负责订货合同的签订和实施，管理采购文件和资料。负责公司产品的销售，销售价格和合同制订，销售账建立和应收款收取，运输，市场策划，市场开拓和维护。 负责顾客要求的识别与产品要求的评审工作，及时履行合同（订单），满足顾客要求。负责产品的信息的跟踪，收集顾客的反馈信息。与顾客保持良好的沟通，负责顾客的投诉记录及处理，顾客满意度的调查和统计，做好服务控制工作，保持较高的顾客满意度。负责参与质量体系文件和表单的编制。除上述职责外，其余岗位职责要求见岗位职责说明书。3.1.7 财务部 负责公司经营核算会计、应收和应付款监控。 经营运作相关费用指标的制订和年终实绩核计。除上述职责外，其余岗位职责要求见岗位职责说明书。3.1.8人力资源部 建立公司员工的培训制度,并组织实施和效果跟进.建立员工人事文件案(包含员工的教育,培训,技能,经历和记录),适时组织公司部门的有关人员进行培训.负责全公司教育训练资料及推动管理执行.负责管理体系文件的编号和发放、更改、回收（作废）控制；对新制订的文件进行审查，核对文件内容是否与规定要求（标准、规范）相一致；对公司文件进行归档管理。负责参与质量体系文件和表单的编制。除上述职责外，其余岗位职责要求见岗位职责说明书。广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：3.1版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：职责描述页 次：共40页 第14页3.1.9 人事行政部维持作业现场的清洁卫生,对作业人员的职业卫生和安全进行管理。负责供水、供电,负责设施、设备的维护和维修。负责参与质量体系文件和表单的编制。除上述职责外，其余岗位职责要求见岗位职责说明书。广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：3.2版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：管理者代表任命书页 次：共40页 第15页管理者代表任命书兹任命广州市亿科贸易发展有限公司梁春婵小姐为本公司管理者代表，代表总经理负责如下事项：1 确保管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。2 向总经理报告管理体系的业绩和任何改进的需求。3 确保在整个组织内提高满足顾客要求和满足法律法规的意识，并提高组织的绩效。4 与管理体系有关事宜的对外的联络。特此任命！ 总经理： 年 月 日广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：3.3版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：管理体系过程职责分配表页 次：共40页 第16页管理体系过程职责分配表ISO9001：2008 职能部门体系要求总经理副总经理管理者代表质量控制部人力资源部人事行政部业务部研发部财务部4 质量管理体系4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 实现过程的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量设备的控制条款删减8.1 策划8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：4版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：管理体系页 次：共40页 第17页4 管理体系4.1总要求 公司根据ISO 9001：2008标准要求，同时考虑本公司产品行业的特点和要求以及各相关方的需求，对公司采用过程方法进行管理生产及提供服务的过程进行识别，明确其相互作用和相互关联，建立实施并保持持续改进整体业绩有效性和效率的形成文件的管理体系，以满足顾客和法律法规的要求和相关方的满意，确保公司的总体业绩和效率。质量管理是公司各项管理的主要内容，公司按ISO 9001：2008标准的要求，对生产及提供服务的过程进行识别和管理。 4.1.1 公司对各部门所需的过程及各过程的应用于管理，进行识别和策划，以保证： 4.1. a、建立书面的管理体系文件以确定产品实现及服务提供各过程包括外包过程及影响其过程的内部管理的顺序和相互作用。b、确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。c、公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视。d、测量、监视、检查、监督和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。4.1.2 公司按ISO 9001：2008标准要求管理这些过程。4.1.3 公司总经理对产品实现和服务提供过程的识别和确定的策划负责。管理者代表经总经理授权，负责本公司管理体系的建立和保持。各部门按经批准的文件化的管理体系运行，并将运行结果进行记录。4.1.4 本公司管理体系覆盖的产品范围为产品的实现和服务的提供。4.1.5本公司的管理体系分五部分：a、 管理体系；b、 管理职责；c、 资源管理；d、 产品实现；e、测量、分析和改进。 广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：4版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：管理体系页 次：共40页 第18页4.1.6质量管理原则的应用 公司质量管理是各项管理的主要内容，八顼质量管理原则是管理体系的基础上建立和实施以顾客为导向，满足相关方的需求和期望，并持续改进总体业绩和效率的管理体系，不断开发改进总体业绩的潜能，并获得成功。a、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。b、领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。c、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。d、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高地得到期望的结果。e、管理的系统方法将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。f、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。g、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。h、与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 4.1.7对于向公司提供过程和服务的供方，按本手册7.4采购条款的规定执行,对其进行控制,以保证产品的质量。 目前本公司外包过程经识别为：产品运输过程。广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：4版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：管理体系页 次：共40页 第19页4.2 文件 4.2.1 公司建立、实施并保持管理体系以及支持组织过程有效和高效运行所需的文件，包括相关记录。文件的性质和范围应当满足合同、法律、法规要求以及顾客和其他相关方的需求和期望，并与公司相适应。文件可以采用适合公司需求的任何形式或媒体。 本公司编制的管理体系文件应包括：a、 质量手册；b、 质量方针、质量目标；c、 标准要求的程序文件；d、 对产品实现和服务提供的有效策划、运行和控制所要求的文件：程序文件、作业指导书、质量计划；e、 标准要求的记录表格。 质量手册是描述管理体系的文件，描述由一组关联的相互作用的要素构成的，旨在实现经营理念、质量方针、质量目标的文件，是本公司管理体系纲领性的文件。 程序文件是描述ISO 9001标准和本公司质量手册规定要求的文件化的工作程序，它具体规定了某项活动的目的、范围、职责、管理和控制该项活动途径及相关文件和记录。程序文件是质量手册的支持性文件。 作业指导书是某项工作的进一步细化，本公司的作业指导书包括操作规程、工作标准、管理规定、管理制度等。 记录是为管理体系提供客观证据的文件。 文件的详略程度取决于本行业特点、过程的复杂程度和人员素质。4.2.2 质量手册 本公司按照ISO 9001的标准建立符合公司具体情况的文件化管理体系。 本公司质量手册内容包括：a） 管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：4版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：管理体系页 次：共40页 第20页b、为管理体系编制的形成文件的程序或引用；c、管理体系过程之间的相互作用的表述。4.2.3 文件控制 本公司制订并执行文件化程序文件和资料控制程序，对管理体系文件进行控制，确保管理体系文件的有效性、适用性。 文件正式发布前，所有受控文件及其发放范围均应经有关授权人员审批，以确保文件是充分的、适宜的。必要时可在每年度召开的管理评审会议上对文件进行评审。 文件的发放范围、发放手续和保管要求均应得到规定，以确保公司各个使用场所都能得到相应文件的有效版本。 所有受控文件的修改或更新应按规定进行，并应再次经过审批。修改与审批应由原审批人或部门进行。当由其它部门的审批人员进行修改与审批时，应熟悉了解修改和审批文件的有关背景资料。 文件的更改应注明更改原因，并以适宜的方式进行标识。 文控应制定现行修订状态的控制清单，并分发到有关部门。已作废的文件应及时从现场撤出，或进行适宜的标识防止误用。 确保外来文件得到识别并控制其分发。 文件应保持清晰,易于识别。4.2.4 记录控制 本公司制订并执行文件化程序记录控制程序。对记录的内容、格式、收集、编目、贮存和处理进行控制。 各部门按规定要求对业务范围内的有关记录进行管理和控制。 各部门应具备足够的记录来证实产品和体系运行满足规定的要求。各部门应列明本部门重要的记录清单。 各部门指定专（兼）职文件管理员按规定要求对记录进行收集、编目、存档和处理。记录的标识、存档和保存应方便存取和检索。 规定各类记录应按规定的时间的要求予以保存，并提供足够和适宜的贮存条件，防止记录的丢失或损坏。 本公司所有的记录以纸面表格为主，其它媒体的记录参照以上规定进行控制。4.3 支持性文件文件和资料控制程序记录控制程序广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：5版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：管理职责页 次：共40页 第21页5 管理职责5.1 管理承诺总经理应通过以下活动,对其建立、实施管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a、 确立符合公司宗旨的设想、方针的战略目标，并传达给全体员工。b、 向公司全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；c、 拟定公司经营理念，制定质量方针、质量目标、目标；d、 提供必要的资源，使管理体系有效运行；e、 营造具有顾客意识、法律意识并持续满足顾客要求和法律法规要求的环境；f、 持续改进管理体系；g、 将顾客要求、质量方针和目标、和目标传达给公司员工，不断提高员工的质量意识和为顾客提供合格产品服务的意识；h、 进行管理评审，保证管理体系的符合性、有效性、适宜性、充分性。5.2 以顾客为关注焦点5.2.1 总经理必须遵循并向全公司贯彻以顾客为关注焦点的原则。理解顾客当前和未来的需求，以实现顾客满意为最终目标。5.2.2 确保产品和顾客的需求和期望得到确定，转化为要求，并在公司内部各个层次进行沟通，调配公司的整体资源予以满足。5.2.3 公司应完全理解顾客和法律法规要求，与顾客保持信息沟通，公司内部传达顾客要求，保持信息畅通渠道。5.2.4 公司执行过程控制文件，实现顾客要求，使顾客满意并争取超越顾客期望。5.3 经营理念5.3.1 总经理负责公司经营理念的拟制，并批准。5.3.2 公司的经营理念具体内容见本质量手册2.0章节。5.4 质量方针方针5.4.1 总经理以质量管理原则为基础，针对公司的战略目标制定质量方针并形成文件，传达到全体员工。同时应确保质量方针：广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：5版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：管理职责页 次：共40页 第22页a） 与公司的宗旨相适应；b） 包括对满足要求和持续改进管理体系有效性的承诺；c） 提供制定和评审质量目标的框架；d） 在公司的各适当层次上得到沟通和理解；e） 通过管理评审对质量方针方针进行定期评审，确保其持续适用。5.4.2 公司质量方针方针详见本质量手册2.0章节5 4.3 质量方针方针是公司管理体系内一切工作的宗旨和方向，各部门都应严格遵守。5.5 策划 5.5.1 经营目标公司的经营目标由总经理负责组织策划、批准。经营目标必须针对各部门工作性质进行分解，各部门应对本部门的经营指标负责，努力完成。经营目标必须是可测量的，必须纳入岗位和部门的绩效考核和管理评审。5.5.2 质量目标 公司的质量目标由总经理负责组织策划，并形成文件，分解下发至相关部门实施。 各部门对本部门的质量目标负责，目标的实现情况将在每年的管理评审会议中作出评价。 对质量目标的要求a、目标应与公司的战略策划和方针（包括对持续改进的承诺）保持一致；b、 目标包括满足产品要求和相关方满意程度所需的内容；c、目标应是可测量的。5.5.3 管理体系策划 总经理应确保在对公司总体的管理体系进行策划，对质量管理体系进行策划，以满足质量方针、质量目标及ISO 9001：2008的要求，并形成公司的管理体系文件。广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：5版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：管理职责页 次：共40页 第23页 公司管理体系策划应当注重对有效和高效地实现公司的战略目标相一致的质量目标及要求所需的过程作出的规定。 体系策划，也包括对各项工作或管理体系改进的策划。如遇特殊需要，则由总经理或其指定的人员负责项目策划。在管理体系的更改进行策划和实施时，应保持体系的完整性。5.6 职责、权限与沟通5.6.1 职责和权限 为有效推动管理，公司对各级管理者和各部门的相互职责关系和权限进行分配，编制组织架构图和规定部门各职位职责，从而使所有人员明确各自责任与权限，提高能动性，为实现经营目标、质量目标作出承诺和贡献。 组织机构详见本手册第3.0章节。 本管理体系所涉及的相关职能部门的职责规定详见本手册第3.1章节。5.6.2 管理者代表 总经理委托一名管理者担任本公司管理者代表，其职责已在第3.2章节管理者代表任命书中阐述。5.6.3 内部沟通 为确保管理体系及其过程有效运行，公司内部会使用不同的沟通工具进行沟通，以确保信息流的通畅，并令与质量管理体系有关的各项信息能在各相关部门进行有效沟通。各部门应建立并保持经常性沟通渠道。 沟通的内容应包括：经营方针和目标、质量方针和目标、和目标、质量要求、产品及服务适宜性和有效性等。5.7 管理评审5.7.1 公司每年组织各部门至少进行一次管理评审，如发生重大不符合事项或体系发生重大变化及其他情况时，可适当增加评审的次数。5.7.2 管理评审不只限于对质量管理体系的持续适宜性和有效性、充分性进行验证，不符合事项和纠正措施等。广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：5版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：管理职责页 次：共40页 第24页5.7.3 管理评审由总经理主持，管理者代表负责组织；5.7.4 管理评审输入：a、 审核结果；b、 顾客的要求及相关方满意程度的反馈；c、 过程的业绩和产品的符合性；d、 供方的业绩；e、 与市场有关的因素，如技术、研究和开发以及竞争对手的业绩等c、 预防和纠正措施的状况；g、 以往管理评审的跟踪措施；h、 有关影响质量管理体系变更的因素；i、 改进的建议。5.7.5 管理评审的输出应反映出对管理评审输入进行分析和评价的结果。包括与以下方面有关的任何决定和措施：a、 管理体系及其过程有效性的改进；b、 与顾客要求有关产品的改进；c、 资源的要求。5.7.6 公司制定并执行文件化程序管理评审控制程序，确保管理评审活动正常进行。5.7.7 管理评审记录按管理评审控制程序的要求进行记录和保存。5.7.8 支持性文件：管理评审控制程序。广州市亿科贸易发展有限公司质量手册章 节 号：6版 本 号：第A版 第0次修改章节名称：资源管理页 次：共40页 第25页6 资源管理6.1 资源提供6.1.1 为确保管理体系有效运行，为实施和改进管理体系的各个过程，达到顾客满意和公司的预期绩效，总经理负责提供充分的、相应工作所必备的人力和设施、工作环境等资源。6.2 人力资源