VIP客户回访制度.doc

VIP客户回访制度一、目的为能够更准确掌握客户基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务给客户，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。二、试行专店长沙五一店、直销大厅、 益阳赫山店、株洲铜锣湾店、星沙专店、浏阳店、衡阳专店、岳阳专店、萍乡跃进店、湘潭专店、郴州专店三、回访内容短信回访：（由客户中心进行回访）在元旦、春节、元宵节、五一节、端午节、中秋节、国庆节等重大节日问候，以及周末祝福、天气问候。新品上市提前通知，最新促销活动告知，由专卖店拟定内容上报客户中心进行回访。电话回访：（由专卖店指定专人进行回访）1、 产品使用回访（新品销售一段时间后）主要针对购买当季新品的客户，选择客户能够对产品和服务做出评价的时间，一般在客户购买产品一周后，询问客户穿着情况、对产品是否满意等2、 客户生日回访在客户生日当天（一般是早晨）进行回访，给予客户祝福，并通知其来专卖店领取生日礼品。3、售后回访主要针对接受过售后产品退换的客户，询问退换后产品穿着情况，是否满意等。4、其他回访1）积分提醒，提醒客户来店兑换积分礼品。2）在新品上市或重大促销活动期间，针对两至三个月未回头购物的客户，侧面了解其没来购物的原因，告知新品上市或促销活动内容。四、客户回访流程：1、前期准备了解客户的基本信息，包括姓名、性别、是哪里人、在哪工作等。把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯。确认电话号码无误后,再拨号。2、记录记录回访客户的内容，客户的建议与意见、满意程度等。通过回访，逐步完善客户的基础资料。3、总结对客户的意见投诉、合理化建议进行分类总结，并及时向客户中心反馈。准备好对已回访客户的下一次回访。每年5月、9月、12月、3月份分别提交春、夏、秋、冬季客户意见反馈表。进行客户未回头购物分析，并提出建议措施。五、电话回访要求：1、避开客户休息和业务繁忙的时间。2、注意讲话的音质，语音力求清晰优美，语速尽量放慢，语气温和。3、学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应。4、回访目的要明确，注意语言简洁，不要占用客户太多时间，以免引起反感。5、回访时客户提出的问题，一定要及时解决。6、如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。7、如果客户电话在异地漫游时，尽量不要呼出或征求客户意见是否继续通话。8、统一使用专店固定电话进行回访，使用同一个电话号码呼出。9、客户回访不能太频繁，每位客户回访次数每年不超过十次。六、监督与考核1、各专店指定专人进行回访，并进行记录与总结，与客户中心直接对接工作。2、客户中心定期检查客户回访的记录，并电话抽查被回访客户的满意度。3、量化指标考核：在往年基础上VIP年消费额、人均消费额的增长率。综合指标考核：回访记录、分析与总结，被回访客户的满意度.附一电话回访语言规范：接通电话后的问候语：“*先生/女士，您好！我是*圣得西专卖店的客户专干*，能打扰您一下吗？”具体回访内容如下：1）您上次购买的*产品,您觉得还满意吗?2） 提醒客户要如何正确洗涤和保养。3）告知产品售后服务的内容(终身免费整烫维修等).4）您有一段时间没过来了，我们最近有很多新品上市了，如果有时间您可以过来看看我们最近有一个很优惠的活动，您有空可以过来看看5）您上次更换的*产品，还满意吗？6）今天是您的生日，我代表圣得西专卖店全体人员祝您生日快乐！身体健康！回访时要根据客户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访的内容，与客户进行亲切交谈，架起与客户沟通的桥梁，增进与客户的感情。如果客户提出了实质性的问题即应说：“对不起，给您添麻烦了，请不要着急，您将产品带过来给我们看看，我们会尽快为您处理好。”如果客户对我们的产品及服务提出一些建议时，应说：“谢谢您对我们圣得西产品的厚爱，您的建议我已经作详细记录，我们将努力改进我们的工作，提高产品和服务质量。”如果客户态度恶劣，语言粗鲁，应平静温和地对客户说：“您的心情我完全能够理解，如果是我，也会像您一样，不过，请您放心，我已经把您反映的问题详细记录清楚，我们将以最快的速度帮您解决好问题。”在客户抱怨时，不能在中途插嘴，切不可反驳，要耐心听客户讲完。客户在电话表扬时就谦虚说：“这是我们应该做的，我们还将更加努力。”或“谢谢您对我们工作的信任。”“感谢您使用圣得西产品，以后如有什么需要我们做的，请随时拨打电话，我们将乐意为您服务。”结束语：“谢谢您使用圣得西产品，如果穿着中有什么问题需要我们帮助，请随时拨打我们专店的服务热线电话：*，我们将尽力及时为您提供服务。谢谢，祝您工作愉快!再见！”电话服务忌语1）“喂”、“不清楚”、“我不知道”、“你自己去问公司吧”！2）回答客户模棱两可“可能”、“也许”。3）需要查找资料时“你等会”。或让客户等较长时间。4）推卸责任：“这不是我们的问题！”5）在不了解具体的情况下，说：“您使用不当或洗涤问题，我们不负责”。6）能力范围外的事“这事我没权力，你要找*领导”7）“知道了，不用再说了”。附二客户回访记录表回访日期回访内容客户建议/意见回访人注:请将此表格与对应的客户基础档案一起存档。青纯的记忆时间如梭，此时此刻的我们已经开始对大学的几年生活进行盘点，回想起刚上大学的我们是多么的年青，稚嫩。现在看到以前的照片只能很感慨的说一句“啊！原来当年姐这么清纯啊！呵呵”我们是专升本有着和大学四年本科生不一样的经历，但这些经历也给我们带来了不一样的财富。当年我们和所有朋友一样满怀信心的进入高考考场，希望自己可以榜上有名，但是由于种种原因我们与自己梦想的大学失之交臂，我们以不光彩的分数，进入了自己“梦想”中的大学，当收到录取通知书时看着书面上描述的大学感觉很美很漂亮，自己梦想的大学很大很大里面有很美的风景很高的建筑，有小溪流，有花园和漂亮的图书管，有舒适的宿舍，上课不用早起，放学不用写作业，也不用怕考不好因为再也不用考大学啦！好幸福啊！ 我的“疗养院”： 当我第一次走进我的专科学校时，我第一感觉就是“妈，我想回去补习啊！我不想上”因为它没有华丽的外表，没有那么多绿油油草坪，而且到处是荒地杂草重生，很失望很失望从进门的第一刻，就下定决心要专升本，我就不信这辈子找不到我理想中的大学就这样开始了大学生活刚开始每天早上六点划操，晚上上自习，所以和高中没有什么区别的样子，有固定的教室，不上课也得上自习，很无奈因为户县是个小县城因此我们没有可以找兼职上班的地方，每周大家都是闲逛，每周必去的就是户县县城的“居家乐超市”呵呵那就是我们的宝地，那里有我们太多的回忆晚上可以开开卧谈会，说说你的感情问题或者说说她的感情问题似乎大家都愿意说说这些而聊起来会发现有说不完的话大家的关系也变得很好很好这就是我们三年的生活，老师对我们评价是陕国防就是一个“青年疗养院”，因为在这里没有西安那么多的高校竞争，没有那么多的机会锻炼自己每个人都会生活的很惬意还觉得自己很好老师们经常教导的一句话就是“有时间好好学考升本看看大学到底是怎样，好好努力为以后好啊！”现在回想起来的确很后悔那个“青年疗养院”的生活，看着此刻图书管那么多学弟学妹们认真的学习我就很伤心自己三年时光白白浪费掉啦！唉幸亏考上专升本不然这辈子都悔恨不已的呵呵！不过还是要谢谢它，有这块跳板我才能有今天啊！那时的我们很单纯，平时偶尔和老同学联系，才知道有大学是很自由的，有课才去上，没有就可以去图书馆，或者在宿舍，时间很自由，而且上课都不是固定教室，所以每天上课要到处找教室，很多人听一个老师讲课去晚了就没有座位，还要占座感觉好羡慕啊！这就是老师嘴里的大学吧！立即鼓起勇气告诉自己必须要好好努力考上这样的大学，不为别的就为了和其他人一样，再谈论起来我也会很自豪的和他们一样夸夸其谈，呵呵真的好奇怪当时会觉得这都是件如此自豪的事 。 很快的专科毕业啦！大家基本都上班，天南海北到处都有。他们生活的很艰辛，让我觉得上大学真好。我们失去了卧谈的机会上班的上班大家个忙个的生活变得很充实也很狼狈我并没有找工作，而是毅然决然的选择了专升本不知道是错还是对但还是做啦！ 看着朋友同学个个都上班自己也迷茫过因为父母家人都觉得我不应该再浪费时间，因为错过了就再也不会有好工作，迷茫时我对一个老师说老师给我讲了很多，现在想起来真的很感谢他得肺腑之言虽然我知道他姓甚名谁（他不是我们的老师）但我会一辈子感激他是的，现在的自己长大了，知道自己要的是什么，上班什么时候都可以，但专升本就这一次所以自己努力了一个月带着所有人的不信任参加了这次考试黄天不负有心人,我考完试就感觉自己没有问题可以上本科啦！考完我就把好消息告诉妹妹妈妈，妹妹说姐你很棒，妈妈还是说不信后来回去才知道妈妈也信了只是怕如果我真考不上可以有台阶下，妈妈说妹妹，当时就“宴请”了所有的舍友高兴地说我们家有本科生啦！呵呵！我这次很自信不知道从哪来的自信，前所未有的 从此自己的一切似乎都随着专升本的成功而一路顺畅起来终于明白我专升本考上并不重要，重拾自信才是这辈子最重要的事情感谢专升本让我从此再也不用低头做人大学专科以完美的考试结束啦！人生的第一份工作完美的蜕变： 我考上了大学，很幸运，但现在自己长大啦！明白自己需要为自己的大学生活做点什么于是我做出了决定开始寻找人生的第一份工作。刚开始在网上找一个人去面试还会感觉到害怕，慢慢自己也适应啦！明白不可能有人随时陪伴，因为大家都有自己的事，最后我找到一个较满意的工作销售这份工作就是每天和一帮人一起提着好多洗漱用品去挨家挨户的推销，看着师傅做的我觉得很有意思，而且，我觉得这是可以改变我自己的，因为我不善言辞、性格内向、朋友很少、不擅长交友，我得改变自己师傅说，我的微笑是做销售最重要的。这也坚定了我的信心，我经过不懈努力得到了自己想要的一切，我代表公司去了内蒙古鄂尔多斯一个美丽的城市，还去了陕北，这些经历让我变得坚强。每天提着要卖出的日用品去见每一个顾客，无论刮风还是下雨，时刻都在前进。这些经历使我面对困难可以迎难而上，我不再惧怕陌生人而是可以寻找各种话题来与对方做到最好的沟通；我不再觉得任何工作会辛苦因为这样辛苦的工作我也做到了很好自己也学会了感恩，感谢所有人对我的照顾，特别是我的师傅，明白一句鼓励的话语原来可以让我收获这么多。人生没有一件事情是白做的，经历的无论是苦难还是幸福那都会是我们这辈子最大的财富，曾经一度还想放弃上学就这样上班吧！因为我爱它，但最终还是心理最基本的梦想我要上本科结束了我光荣的工作推销我会一辈子受益的，我个人的成长就这样慢慢从一个软绵绵的白羊成了善变的双子呵呵！得到所有人的赞同我觉得自己很自豪 梦想的大学生活： 西安工业大学带着十几年的憧憬和梦想我来了，感受到了大学的生活，虽然刚开始功课有点跟不上，但我还是努力的学习着，打算要把图书馆里的好书都看一遍，要好好学习不要再像专科一样毕业了才后悔我经常告诉自己和其它的大三学生不一样，因为我们是“毕业过一次”的啦！我的舍友是大四的他们对我很好，让我觉得虽然只有一个人在这里但还是幸福的，我看到他们穿着学士服照毕业照，我也很向往我们的毕业照应该也是很幸福的吧！超级棒的 我是十五班的学生因为宿舍原因我和同学都不很熟，但很庆幸我认识了一个性格和我很像的女孩，我们关系很好形影不离以至于大家只要看到他一个人在教室或者校园里就知道我逃课了，呵呵!所以和好朋友亲密无间也是不好的哦嘿嘿。学习学不进去怕挂科每次考试时才努力突击再突击，但幸运的是我的科目最终都过了虽然成绩不高但还是顺利的，现在的我已经不是以前那个绵羊啦！这么好的环境我怎么可能白浪费那，所以每周我都出去兼职赚点钱可以不用问爸妈要，同时充实自己的大学生活。 这个世界我信奉一句话“朋友多啦路好走”我的舍友毕业啦我也和自己的临班同学住在一起，有一天我的大四朋友给我介绍一个人他想找人做兼职就这样我又成为了校园招聘的代理人，因此我也学会如何管理，为人处世等等这些都是我走向社会最宝贵的财富感谢一路陪我走来的舍友们，我会永远祝福你们 艰辛的毕业求职：很自由自在的活着，充满了大学的快乐，可是突然有一天发现真的要找工作啦！现在才知道自又和专科一样的毕业啦！人家“裸婚”俺们却是“裸毕业”什么也没学到，听舍友说找工作要面试还要笔试而且有些还有的歧视专升本的学生，自己才发现害怕，完啦！就这样糊里糊涂的开始和舍友一起去找工作，刚开始一点也不认真就是有就去也从来没有说有详细准备因为每天来的招聘太多啦！慢慢的投出去的简历都石沉大海开始烦躁起来和朋友吵架，不想和家里人说话，总之一点点小事都会让自己伤心一天每天“跑场”好累啊！看着一个个被offer可是我哪？真的没人要吗？有一天朋友对我说你这样不对，你应该看好哪家公司你就提前做好准备，简历上也写上与招聘岗位相关的信息这样命中率会高一点首先要知道自己到底要做什么。就这样我也算是有病乱投医吧！按照他说的做啦！把自己的简历完全的改变，我看好一家电子电路公司因为我们以前就是主修它的，我把相关的知识点都写上还有与之相关的设计不理解的我都会在网上查查然后认真记忆，所以机会总是留给有准备的人的那天我去参加啦！但是由于自己的紧张笔试好多简单问题没有答上来，例如古诗前后句填写基本符号的含义，但是自己没有灰心，最后面试管给了我面试的机会，我表现得很虔诚说了很多谢谢的话语，但遗憾的是我的面试也是基本问题都没答对，我很虔诚的