2011终端培训3服务八步曲 Microsoft PowerPoint 演示文稿.ppt

销售八步曲 在卖场服务中 我们通常把服务分为八步1 亲切招呼2 关心了解顾客需求3 诚意推荐4 鼓励试穿5 试衣服务6 附加推销7 收银服务8 道别服务 这八步曲是紧密相连 环环相扣 做好每一个环节都可以感染我们的顾客 相反如果任何一个环节疏忽了 都会导致顾客流失或附加推销率低的现象在终端销售前线 导购的亲切招呼代表着我们留给顾客的第一印象 所以我们时刻要注意自身形象 同时 通过我们让顾客对以纯留下美好而深刻的印象 销售第一步 亲切迎宾标准 1 站位要正确 应时刻留意是否有顾客进入店铺2 顾客进入店铺时应该迅速停止手边工作并及时做出相应的迎宾动作 以示尊重3 标准迎宾语 您好 欢迎光临 可根据时段性 节日性问候语 如 早上好 中午好 晚上好 圣诞节快乐 元旦快乐 等等 4 肢体语言要得体恰当 同时面带微笑 但目光要与顾客正面接触5 在与顾客做第一时间交流时 一定要保持一定距离 一般为1米 1 2米左右6 对店内推广活动做宣传 例如 促销推广活动 新品上市 折扣商品等 销售第二步 探寻需求不同顾客有不同的需求 基本分为以下几种 有的顾客是为了更舒适的穿着 有的顾客是喜欢产品的外观 款式 有的顾客是为了更好的体型表现 还有的顾客是为了穿着搭配 所以咱们就要根据顾客不同的需求 帮助他们找到最合适的产品 细心观察1 细心留意客人的着装 打扮 款式颜色以及携带物品2 细心留意客人反应及动作 分析客人所需3 例如 客人触摸衣服种类 颜色等4 友善的目光5 与客人保持适当距离6 保持微笑 主动发问 了解客人需要 1 使用魔术语2 真诚有礼3 亲切语气4 语调适中5 音量适中 例如 开放式发问了解客人需要您好 先生 小姐 女士 请问您想找什么类型的服装呢 请问有什么可以帮到您 先生 小姐 女士 您是需要在什么场合穿着的服装 我可以为您介绍先生 小姐 女士 您喜欢穿什么风格的服装呢 我可以为您介绍选择性发问了解客人需要 先生 小姐 女士 请问您是需要商务一点还是休闲一点的裤子呢 引导性发问了解客人需要 先生 我看您身上所穿的是商务风格的茄克 请问您还是想看看类似风格的茄克吗 先生 小姐 女士 这边有您想看的本季休闲茄克 您想看厚一点的面料的吗 回应客人 细心聆听乐意态度诚恳有礼点头示意保持耐性 语言例 嗯 对 哦 是这样 适当展开话题 先生 小姐 女士 刚下班吗 先生 小姐 女士 吃过晚饭了吗 先生 听您口音是从北方过来的吗 小姐 很少看见您过来 您是在附近工作吗 李总 刚旅游回来吧 好玩吗 女士 您小孩看起来很聪明 很活泼 很可爱 主动提供额外服务 例如 下雨天 先生 小姐 女士 早上好 欢迎光临 现在外面下很大的雨啊 你都淋湿了 这里有些纸巾 您先擦擦雨水 要不很容易着凉的 夏天先生 小姐 女士 下午好 欢迎光临 现在外面很热吧 里面有些纸巾 您先擦擦汗水 这样会比较舒服一些客人提着较多物品先生 小姐 女士 要不我帮您将物品先放在收银台 以便您可以轻松选购 贵重的物品请随身携带邀请同行的客人在休息区休息并奉水先生 小姐 女士 先在这边休息一下吧 这里有些我们的画册可以看看 请问是喝水还是咖啡呢 探询需求标准1 当顾客进店以后 主动礼貌的询问顾客是否需要帮助 并且对顾客进行观察 分析其风格类型 以便更好的为顾客推荐2 当顾客说 随便看看 的时候 应让顾客自己浏览 以免造成顾客的购物空间拘束感而离去 或者在顾客有意愿的条件下可带领顾客参观并介绍3 在保持对顾客礼貌的同时 要尽力营造出轻松 随意的购物氛围 同时 我们也要关注到顾客的举止与表情 寻找共同点接近顾客 或者发现需求时切入 进行介绍4 积极向顾客展示商品 有效提升顾客购买动机 销售第三步 诚意推荐我们在给顾客进行推荐时 一定要具有专业判断能力 专业的同时 就让我们对商品知识要充分的掌握 如果只是一味的推荐 急切的夸自己的产品好 这样反而会引起顾客质疑 无法信任我们 诚意推荐的技巧1 诚意推荐的前提是探询需求 我们要依据顾客的需求 抓住最主要的销售卖点2 产品推荐具有一定的专业判断能力 及时回答顾客对商品所提出的问题 不能随意附和顾客的判断 盲目推荐商品 以致顾客产生质疑3 主动向顾客展示商品4 充分运用产品的FAB介绍法 具体描述产品特性 强化产品优点 并依不同消费需求 提示相应的促销卖点商品FAB介绍法 F featurei 是指产品的特性及特征 A是 aduantage 指产品优点和功能 B是 benefit 指顾客因购买所选产品可获得的好处 FAB就是具体描述产品特性 也就是说要能够针对不同顾客 具体描述产品的特性 生动强化产品的特征 并依据不同的消费需求 来开发出让顾客觉得买这个商品会对他有利的卖点 以提升销售业绩当我们在给顾客介绍产品FAB时 应将产品的特性 穿着主体 穿着场合及穿着时间相结合 销售第四步 鼓励试穿标准1 积极鼓励顾客试穿 并以正确的引导动作 指引顾客前往试衣间2 拿准顾客试穿的尺码 带领顾客到试衣间 将衣服的纽扣 拉链解开 方便顾客试穿 3 当顾客进入试衣间前 导购应该确定里面没有人 没有前一位顾客留下的物品或者垃圾 让顾客在舒适的环境下试穿衣服4 提醒顾客锁好门 看好随身物品5 当顾客试穿时 如果有其它事情要做 应让附近的同事帮忙照顾这位顾客6 当顾客在试穿时 导购可帮助寻找相配的货品 然后建议顾客同时试穿 销售第五步 试衣服务试衣服务标准 1 留意顾客何时从试衣间出来 并主动帮助顾客整理衣领 袖子 卷裤脚 借机接近距离并找到话题 通过用心 周到 礼貌的服务来打动顾客2 主动询问顾客试衣感受 并适度赞美顾客试衣效果 用顾客容易接受的方法推荐商品3 根据实际情况进行附加推荐或配装 试衣服务的六个步骤 销售第六步 附加推销通常我们在销售过程中 开发一位顾客需要10 15分钟的时间 而进行附加推销只需要2 5分钟的时间就可以再次成交了 这样 我们可以在更短的时间提升高的营业额 反之用硬性的附加推销 并且讲解也不专业 这样不但不会提升营业额 反而还会让已经成交的单丢掉 附加服务推销标准 1 应在消费确认之后 再做附加推销 以免扰乱顾客消费决策 引起顾客反感2 站在顾客的角度及立场介绍适合客人需要的商品 并给客人考虑和选择时间3 灵活的组织单品的FAB 运用专业知识进行附加销售 组合销售与商品相搭配的货品4 运用专业的推荐方式 不要将自己的主观意识强加给顾客5 了解顾客身上的穿着 做出相应的附加销售6 通过与顾客沟通向身边朋友及家里人推销商品7 根据推广活动 海报等 现有资源介绍最新款式给顾客 介绍优惠商品或特卖促销商品 销售第七步 收银服务 收银部分是整个销售的最后冲刺阶段 如果做的不好就会让之前的销售过程全部白费 所以我们要关注每一个细节 让顾客心满意足的享受到购物的乐趣 留下美好的心情 收银服务 1 主动引导顾客到收银台结账2 向顾客复述其购买产品的名称 尺码 颜色及需支付的货款 以便确认无误3 收款时唱收唱付 零钱让顾客当面点清4 在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪5 当老顾客使用非现金支付时 代金券 应确认是否有效6 接 付商品或财物时 都应该用双手 以表尊重7 在收银结束后告知顾客享受的服务承诺 洗涤方法 保养及储藏方法 并表示感谢 销售第八步 道别服务 我们的送客环节是最容易伤害顾客的环节 很多导购都会以为顾客买完单了 这次销售就算成功了 如果最后在送宾服务马虎的情况 就会让顾客感觉到我们太现实了 从而直接影响了顾客对咱们品牌的印象 道别服务标准 1 让客人感受到友善 受欢迎 亲切 从而拉近和顾客之间的距离2 统一送宾语 谢谢您 欢迎下次光临 语音清晰语调适中 让顾客可以听清导购的道别 第三部分顾客类型分析 1 主导型 是主见观想法比较强的一种 像这样的顾客喜欢别人认同他的话语 不喜欢被贸然的接近或推荐 他们还喜欢仔细询问货品的特性优点及好处 那作为咱们导购需要做的是在言语和礼仪上多注意一些 尽量给对方多一点尊重和空间 就会博得对方的好感了 2 融合型 这类顾客比较随和 愿意与他人分享自己开心的事情 不是很有主见 像这样的顾客咱们要多关注 他们关心的人或事情 了解其需求 给予他们更多的建议 帮他们做决定 3 潮流型 这类顾客追求潮流 追求个性 只要咱们着重介绍产品的与众不同之处 言语并赋予趣味性 让顾客感受到符合他自己时尚个性的需求 哪怕贵一点也没关系 4 分析型 这种类型的顾客比较谨慎 考虑慎重 在购买之前 都会花上一段时间挑选与考虑 所以咱们导购要保持耐心 自信的态度来给顾客推荐 不能急切把产品推给顾客 要专业的选择顾客所需要的产品推荐介绍 第四部分顾客异议处理 解除顾客异议的实操案例案例1 问 我来你们店好多次了 我是诚心想要 多少打点折我就买了答 非常感谢您对我们品牌的支持 只是真的很抱歉 价格上都是全国统一的 这一点请包涵 其实 买衣服就是自己喜欢 所谓千金难买心头好 这件衣服不仅合适您 穿着效果好 而且穿着也非常舒服 很超值的 案例2 问 这件