岗位职责_旅行社的内部职能管理

旅行社管理 第六章旅行社的内部职能管理 第一节旅行社的组织管理一 旅行社组织管理的理论二 旅行社的组织机构设置三 旅行社的流程再造与组织管理 一 旅行社的组织管理理论 一 组织的基本含义 二 分化与整合理论 三 影响因素与构成要素理论 一 组织的基本含义组织 四层含义组织管理 就是对旅行社组织结构的设计与运行的管理 在组织运行的过程中 必须不断地实施指导 领导工作和进行组织分析 以使其能够始终有效的运行 组织设计的步骤 一般来说 组织机构的设计通常包括五个基本步骤 确定目标 明确任务 任务分组 授予权力 沟通整合 二 分化与整合理论1 分化 2 整合机械论的科层制图式 韦伯 理性组织原则有机适应性图式 克服了上述缺点 三 影响因素与构成要素理论 影响组织机构的因素 组织设计与管理的基本构成要素主要有 分工 指挥系统 控制范围 结构 二 旅行社的组织机构设置 一 旅行社组织设计的原则 目标任务原则 按岗定人 责 权 利 精干高效 目标任务原则就是根据旅行社经营目标来确定旅行社的组织结构 确定部门和岗位后选择合适的人员去填充到相应的部门与岗位之中去 要选择知识 技能和个性特征适合岗位的人员 责 权 利统一的原则 精干高效的原则 二 旅行社的组织结构1 国外旅行社的组织结构世界上的旅行社规模大小不等 所以旅行社的组织机构的设置并没有一个标准的模式可以遵循 1 国外小型旅行社的组织结构模式 国外小型旅行社组织结构模式 一 经理 销售 内部作业人员 会计 国外小型旅行社组织结构模式 一 国外小型旅行社组织结构模式 二 经理 内部作业人员 会计 销售人员 国外小型旅行社组织结构模式 二 国外小型旅行社组织结构模式 三 经理 内部作业人员 财务人员 休闲旅游业务人员 商务旅游业务人员 公司组团人员 国外小型旅行社组织结构模式 三 国外小型旅行社组织结构模式 四 经理 内部作业人员 财务人员 休闲旅游业务人员 商务旅游业务人员 公司组团人员 市场部经理 按职能设置部门的美国旅行社组织结构示意图 2 国外大型旅行社的组织结构模式 按职能设置部门的美国旅行社组织结构示意图 按区域设置部门的美国旅行社组织结构示意图 按服务对象设置部门的美国旅行社组织结构示意图 按产品设置部门的美国旅行社组织结构示意图 客户 支店 北海道营业本部 东日本营业本部 中部营业本部 国际旅行事业部 旅游相关服务 财务部 总务部 营业企划本部 综合企划部 董事会会长社长 出版事业部 3 跨国经营旅行社的组织架构 JTB的总体组织结构图 二 我国旅行社的组织结构1 传统模式下的内部结构 直线职能结构 2 趋于市场化的中小旅行社组织结构 事业部结构 地域结构 混合设置部门的中国中小型旅行社组织结构示意图 事业部结构 市场结构 中国国旅集团组织架构示意图 3 大型旅行社的组织再造 第二节旅行社的人力资源管理 一 旅行社人力资源管理的特点企业规模普遍偏小 一人从事多项工作的现象大量存在员工工作内容较灵活 绩效考核难度大员工流动性大 招募 培训任务比较重 第三节旅行社的计划管理与财务管理 第四节旅行社的风险管理 三 旅行社避免风险的主要措施 从步骤可以总结出措施有 风险管理技术 风险避免技术旅行社主动放弃或改变某项经营活动 如一日游团队 若报价太低 天气又太差 则可取消行程 损失控制技术对那些不愿意放弃的也不愿意转移的经营风险 可通过降低其损失发生概率 减少损失严重程度来达到控制目的 风险隔离技术采用分割方法 分散经营风险 即 不要把所有鸡蛋都放在一个篮子里 复制方法指把现有的资产进行复制 从而降低风险 如将职工的财务记录 应收帐户 交易文件和其他重要财务资料复制 避免这些资料的丢失给旅行社带来严重后果 控制型风险转移技术可通过协议方式转移风险 如旅行社租赁交通部门车辆 当发生风险事故时由交通部门承担其风险 风险自留技术对旅行社的财产 金融 责任 人力资本风险加以识别 并采取相应措施 如将损失摊入成本 建立意外损失基金 建立与金融部门和相关企业借款应急协议 旅行社协会互保实现再保险 非保险风险融资转移技术可通过免责约定将风险转移给另一方 通过保证合同 可要求职工签定劳动合同时担保人担保等 自2010年旅行社责任保险统保示范项目实施以来 截止到6月25日 全国加入统保示范产品的旅行社已发生出险报案1969起 其中人伤案件1223起 占62 非人伤案件746起 占38 旅游者人伤案件中按事故原因分类动物咬伤占1 82 猝死占3 48 高原反应占1 03 交通事故占11 15 溺水占0 47 自身疾病占9 49 一般意外占66 72 坠落占0 63 食物中毒占3 95 失踪占1 26 非旅游者人伤案件按事故原因分类财物被盗占8 44 财物被抢占2 77 财物丢失10 33 旅程取消占20 67 旅程延误占50 36 物品损坏占3 20 现金损失占2 18 工作人员受伤占2 04 四 旅行社的危机管理 风险 危机 SARS 一 应对基础 建立现代企业制度1 现代企业制度改变目前捞一把就走的心态 把旅游与旅行服务作为一项事业来做 包括公司治理结构和职业经理人的运作体系 2 旅行社现代企业制度的建设核心品牌才是战胜危机 保持企业在旅游市场上的形象和地位的关键 二 危机前 防患于未然的安全预警体系1 树立长期的危机意识 从核心竞争力的高度认识危机管理对于旅行社经营管理的重要性 2 建立危机预警机制 政府主管部门 行业协会 大型旅行社 中小型旅行社承担的角色和具体做法 3 危机预案 理念 目标 工具组合 监测与评估 这一块要做实 多参考一些资料 如世界旅游组织的资料 让旅行社可以按此操作 4 旅行社危机管理的制度创新 通过制度安排有效地降低危机与风险损失 如旅行社责任险 加入旅游救援方面的国际组织 法律顾问 加入相应的协会等三 危机中 理性评价 沉着应对1 危机评估 局部的还是全局的 短期的还是长期的 自己的目标市场是否受到影响 有无替代性市场的存在可能 产品是否需要创新 政府行为导向如何 2 启动危机处理预案 使旅行社转入非常规化运作 分类处理 视需要研发新的产品 转向新的市场 寻求新的合作伙伴 局部的暂时的中止运作 全面的暂进的中止运作 从法律上宣布旅行社破产 总的目标是寻求在既定约束条件下的损失最小化或者说收益最大化 3 信息沟通 股东 员工 顾客 政府 协会 媒体4 财务安排 动用危机基金 短期融资 增加股本金