项目四_客房服务1.ppt

项目四客房服务 客房服务 客房对客服务 客房服务模式 酒店客房服务模式是一个比较老的话题 它实际上说的就是酒店客房的宏观运营方式 由于各种类型的酒店设施设备配备的不尽相同 因此 在客房服务模式的选择上 也各有各的做法 早期的酒店管理专家总结出 楼层服务台和客房服务中心是最为常见的客房服务模式 但随着酒店类型的增多 酒店个性化的不断加强 又有一种的客房服务模式应运而生 即为 前台直管模式 由于各种模式的侧重点不同 所以在岗位安排 人员配备等具体做法上也有所不同 任务一客房服务的组织模式 一 楼层服务台与客房服务中心 二 客房服务中心容模式 三 前台直管模式 四 客房服务中心与楼层服务台并设 一 楼层服务台模式 一 基本涵义酒店在客房区域内 在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台 楼层服务台一天24小时都会有服务员值班 为住客提供服务 从某种意义上来说 它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构 从整个酒店的宏观管理上来看 楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁 一 楼层服务台FloorDesk 二 主要职能 对于何种类型的酒店来说 楼层服务台基本上都会有如下基本职能 1 楼层服务台为本楼层的住客提供日常服务 如开房 客房清扫 访客登记 钥匙保管与发放等 2 楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心 如工程部的客房维修与保养 采购部的物品采购与配给 餐饮部的客房送餐等 3 楼层服务台是本楼层的安全管理机构 楼层服务台安排服务人员24小时值班 可以大大降低酒店安全事故的发生 4 此外 楼层服务台还是楼层信息的传达中心 三 优缺点1 优点 1 能够为客人提供较好的面对面的针对性服务 2 楼层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展 3 楼层服务台的设置也有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况 为前厅管理工作提供及时准确的信息参照 2 缺点 1 楼层服务台三班倒 投入的人力较多 2 每层都有楼层服务台 这导致管理点分布 不利于酒店客房统一管理 3 楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置 这会使客人感到不自由 客人隐私得不到有效保障 4 此外 我们常常看到 由于无人监管 一般的酒店是没有监控设备来监控楼层服务台 楼层服务台的服务员行为过于散漫 做一些与工作无关的事情 如看报 织毛衣等 这被客人看到 会严重影响酒店声誉 二 客房服务中心 一 基本涵义客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式 是酒店客房管理的神经中枢 它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处 主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务 一般情况下 客房服务中心应该具有同时接听两个以上电话的能力 大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量 在客房员工管理方面 一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统 以保证客房部员工信息沟通顺畅 二 客房服务中心RoomCenter 酒店房务中心的服务员或秘书 二 主要职能近几年新建的饭店大多采用客房服务中心的形式 即不在楼层设立服务台 客人住宿期间的服务要求与客房部办公室相连客房服务中心统一协调 服务中心实行24小时值班 设两部以上电话 值班人员接到客人要求提供服务的电话后 通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层的服务员上门服务 凡是与酒店客房部有关的工作信息 都会在第一时间先传达到客房服务中 这种方式可以提供工作效率 客房服务中心的设置 这对工作人员的素质提出了较高的要求 工作人员要时刻关注房态 做好各类物品的登记与发放 制作住房报表 及时处理客人要求 安排清扫工作等 三 优缺点1 优点 1 客房服务中心的模式大大减少了人员的编制 节省了人力 降低了成本开支 2 保证了客房楼层区域内的安静 为客人提供了一个较为安宁和私密的空间 3 有助于对客房服务人员的调度与控制 4 保证了客房管理信息的畅通 有助于加强对客房整体运作效果的把握 2 缺点但客房服务中心并非没有缺陷 其缺陷主要表现在对设施设备和人力资源的要求方面 1 在设施设备方面 由于客房服务中心仅在酒店某个楼层开设 同时又要其运力较强 因此对客房服务中心的硬件设施提出了较高的要求 客房服务中心一般需要设置BP机呼叫系统 电话系统 还需要在楼层安装监控设备 以保证酒店楼道的安全 这样一次性投入的成本是比较大的 同时 即时这些设备安装后 客房对内对外管理方面都还是会存在一些不安全的因素 会影响住客的安全感 2 在人力资源的要求方面 客房服务中心的管理模式需要训练有素的员工队伍来支持 一旦配合得不好 会影响整体功能的发挥 客房服务中心不提供面对面的对客服务 使服务不具有直接性 缺乏人情味 致使客人对客房服务员的信赖度下降 而且由于通过电话来进行呼叫 导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并及时提供服务 三 前台直管模式 一 基本涵义前台直管模式是基于现代酒店发展的类型增多而出现的一种新的客房服务模式 不知道你是否关注如今城市的发展趋势 走在大街上 你会发现 特色各异的商务酒店鳞次栉比 因为城市这个名词本身就充满了商业气息 这为城市商务酒店提供了生存的空间 目前 我国城市酒店有一个重要趋势就是 以往那种旧式的招待所 家庭旅馆 旅社等小型社会宾馆开始逐渐向特色商务酒店方向发展 应该是继星级酒店 经济型酒店之后的又一新方向 二 主要职能前台直管模式的主要职能与前述两种客房服务模式在职能方面差异不大 主要也是对客房进行基本的管理 为客人提供日常周到的服务 主要职能包括 钥匙分发 安排客房清扫 保障客房安全 物品管理与分发 信息统计等 三 优缺点优点 前台直管模式的最大优点就是节省了人力成本 将客房纳入前台管理系统之内 保证了前台管理与客房管理的统一性避免了重房等问题的发生 缺点 前台直管模式应该慎用 主要是缺陷比较明显 即在对客服务方面不能够做到面对面和及时性 同时也存在较大的安全隐患 住客在客房区域发生问题不能够及时发现 不管如何 前台直管模式对于小型的酒店来说 它或许会在将来成为属于这种类型的酒店的一种特别的客房管理模式 这种家庭式的商务酒店一般不大 客房数量在60间左右 价格在100元左右 房间设施遵循经济型酒店的做法 但更突出了商务型 它们往往由就有的招待所和旅社转型而来 也有针对具体市场而新开设的门店 这种类型的商务酒店由于客房数量较少 往往采取的客房服务模式是前台直管模式 即沿袭旧式的招待所 旅社的做法 将客房直接划归前台管理 不设楼层服务台 也不设置客房服务中心 而是在前台班组中设客房服务和清扫小组来对客房进行管理 三 客房服务中心与楼层服务台并设 行政楼层服务台 四 服务模式的选择依据 饭店的客源结构和档次本地区的劳动力成本的高低软 硬件条件安全条件 案例 宁波南苑温泉度假酒店集总台 房务中心和商务中心的设置 二 住客的类别及对客房服务需求分析 1 团体旅游光观客2 商务散客3 休闲度假客人4 会议客人5 体育代表团6 蜜月旅游者7 华侨 港澳台同胞8 老弱病残客人9 长住客人10 政府官员 了解客房的对客服务模式了解客房服务项目的主要内容 教学目标 任务二 客房接待服务项目及内容 一 楼层接待服务P75 1 迎客前的准备工作 1 了解客人情况 2 布置房间2 客人到店的迎接工作 1 迎接宾客 2 分送行李3 送客服务工作 1 行前准备工作 2 送别 3 善后工作 二 贵宾服务P77 1 贵宾范围 1 给饭店带来业务者 2 知名各界人士 3 本饭店高级职员 4 其他饭店高级负责人 5 饭店董事会高级成员2 贵宾服务 1 接到通知后即刻整理好房间 2 房间要有经理严格认真检查 3 贵宾抵达楼面时 客房主管服务员在楼梯口迎接问候3 接待贵宾应注意的事项 1 及时传递信息 2 注意细节 精益求精 3 提供有针对性服务等 二 楼层接待服务P75 1 迎客前的准备工作 1 了解客人情况 2 布置房间2 客人到店的迎接工作 1 迎接宾客 2 分送行李3 送客服务工作 1 行前准备工作 2 送别 3 善后工作 三 VIP客人的接待VIP客人是指与饭店经济效益和社会效益有密切关系的人和客户 作好VIP客人接待 是饭店经营管理的重要任务 1 VIP客人接待原则 1 对等接待 2 信息畅通 3 用心极至 做好细节服务 4 服务适度2 VIP客人接待程序 返回 三 客房小酒吧服务 1 酒水供应与推销2 离店房酒水检查3 住房酒水检查与补充4 客房酒单传送 三 客人住店期间的服务内容 一 客房小酒吧在提供客房小酒吧服务时 客房部服务员应遵循以下操作要求 1 先检查客人是否用过小酒吧 如果用过 则核对客人是否有填写清单 如果没有填写 应帮助客人填写 如果客人填写有出入 应向客人说明 澄清并进行更正 2 检查小酒吧的饮料和食品 进行及时的补充 在补充时 要注意检查饮料和食品的有效期 第二节客房服务概述 一 客人住店期间的服务项目及服务规程 一 客房小酒吧 Mini bar 客房微型酒吧服务 微型酒吧配备客房小酒吧价目表 拓展 客房 迷你吧 促销十法 一计 灯光引诱法二计 安民告示法三计 定时提醒法四计 积分奖励法五计 加倍优惠法六计 迷你厨房法七计 玩具交换法八计 附加值法九计 物有超值法十计 无所不在法 四 送餐服务 1 接受预定2 准备工作3 检查工作4 送餐服务工作5 结束工作 送餐服务 送餐服务 Roomservice 1 客房送餐内容 1 饮料服务1 普通冷饮料2 普通热饮料3 酒类 2 食品服务1 早餐 欧陆式 英式 美式2 午晚餐3 点心 英式早餐菜单 主食烤番茄 halfatomato 番茄底划十字口 入烤箱 炒蛋 scrambledegg 香肠 sausage 咸肉 bacon 茄汁黄豆 bakedbeans 蘑菇 mushroom 炸薯块 hashbrowns 面包吐司 toast 搭配牛油与果酱 可颂丹麦卷炸面包 选用烤制两天后的面包 切片后用中火在锅里加黄油煎烤 出锅时焦黄酥脆 副食麦片粥 porridge 麦片 cereal 搭配牛奶或酸奶 还可加入干果 饮料果汁牛奶咖啡 送餐服务 Roomservice 2 客房送餐服务要点 1 早餐 2 正餐 客房服务与管理 课程 早餐服务要点 1 客人订早餐 客房应配备 客房用餐点菜单 2 问清客人需求和时间 3 按照客人要求的用餐时间送到房间4 进房后征询客人意见5 将账单夹双手递给客人6 询问客人收取餐具时间7 返回客房送餐部8 在送餐日记薄上记录送餐时间 返回时间 收取餐具时间 三 送餐服务 送餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务 在具体的操作中 要注意以下一些事项 1 所送餐饮必须使用保温 保凉和保暖的用具 并且一定要保证其清洁 2 送餐时要小心细致 避免将食物打翻在地 3 提供送餐服务后 要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间 以免影响房内的卫生和遗失餐具 收餐一般是在送餐1小时之后 并征得客人同意 4 在收餐时 应注意清点餐具 检查有无损坏 并注意擦干净桌上的脏物 将烟灰缸 玻璃杯等进行及时的更换 5 请客人在账单上签名 提供送餐服务一般收取20 的服务费 三 送餐服务送餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务 在具体的操作中 要注意以下一些事项 1 所送餐饮必须使用保温 保凉和保暖的用具 并且一定要保证其清洁 2 送餐时要小心细致 避免将食物打翻在地 3 提供送餐服务后 要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间 以免影响房内的卫生和遗失餐具 收餐一般是在送餐1小时之后 并征得客人同意 4 在收餐时 应注意清点餐具 检查有无损坏 并注意擦干净桌上的脏物 将烟灰缸 玻璃杯等进行及时的更换 5 请客人在账单上签名 提供送餐服务一般收取20 的服务费 五 洗衣服务 1 在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前 应要求客人先填好 洗衣登记表 2 登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中 客人有衣物要洗时 先填好表 在上面注明自己的姓名 房号 所需洗涤衣物的件数 以及日期 并要注明是需要普通洗涤还是快洗 3 服务员进房收衣服时 应仔细核对客人所填表格是否与实际相符 同时检查衣服是否褪色或有污损 纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等 如果有问题 应向客人说明 并在登记表上注明 4 必要时 客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法 如洗涤时的缩水 褪色问题等 以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等 5 衣物洗涤干净之后 服务员要根据洗衣单进行仔细核对 然后将客衣送至客人的房间 并请客人查收 等客人查点清楚之后再离开房间 6 注意在存根联上注明送衣日期与时间 签上姓名 六 访客接待服务 访客接待服务要点 1 做好登记工作2 经客人同意后 将来访者引领至客人房间3 主动敬茶 送座椅4 对晚间来访客人 告知会客时间5 发现可疑情况 及时汇报 七 托婴服务 BabySitter 1 客人需要提供托婴服务时 请客人提前三小时与客房服务中心联系 并由服务中心请客人填写 托婴服务申请表 2 详细核对客人表格 了解有关婴儿的生活习惯 是否有特殊要求 并特别注意客人在表格中填写的有关吩咐 3 当值经理根据婴儿的性别 年龄情况安排适合人员提供看护服务 4 看护人员要按时抵达看护地点 留意客人的有关吩咐 处理交接事宜5 服务中看护人员务必小心谨慎 不能离开小孩 不能随意给小孩吃东西 不让小孩接近容易碰伤的东西 不能把小孩带离指定的地点 6 客人外出时 请留下联系电话 以便出现特殊情况进行联系 7 将婴儿安全地交还给客人后 请客人签单确认付费 8 完成托婴服务后 及时通知客房中心并由客房中心处理有关费用问题 托婴服务具体要求 1 客人需要提供托婴服务时 请客人提前三小时与客房服务中心联系 并由服务中心请客人填写 托婴服务申请表 2 详细核对客人表格 了解有关婴儿的生活习惯 是否有特殊要求 并特别注意客人在表格中填写的有关吩咐 3 当值经理根据婴儿的性别 年龄情况安排适合人员提供看护服务 4 看护人员要按时抵达看护地点 留意客人的有关吩咐 处理交接事宜5 服务中看护人员务必小心谨慎 不能离开小孩 不能随意给小孩吃东西 不让小孩接近容易碰伤的东西 不能把小孩带离指定的地点 6 客人外出时 请留下联系电话 以便出现特殊情况进行联系 7 将婴儿安全地交还给客人后 请客人签单确认付费 8 完成托婴服务后 及时通知客房中心并由客房中心处理有关费用问题 客人姓名Guest sName 房号RoomNo 日期Date 婴儿年龄BabyAge 尊敬的宾客应您的要求 我们安排了保姆服务 具体事项如下 姓名 时间 由 时 分至 时 分DearGuest Asrequestedbyyou wehavearrangedforBABY SITTINGfrom to 请您在所需要的项目上打 Tick theappropriate 早餐是否BreakfastYesNo午餐是否LunchYesNo晚餐是否DinnerYesNo托婴服务的最初三小时 按 收费 所有费用都在前台收银处直接结算 饭店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的任何赔偿 Kindlynotethatthereisaminimumchargeof forthefirst3hoursofbabysitting AFeeof ischargedforeachadditionalhour AllpaymentshouldbemadedirectlyattheHotelCashier UndernocircumstancesshalltheHotelbeliabletocompensatetheguestforanyaccidentnegligencecausedbythebabysittingnoPurpose 申请人愿意接受以上全部条款 Ifullyaccepttheabovetermsandconditions 经理签名客人签名SignatureSignatureHOUSEKEEPER GUEST 注 一式三联 客人一联 前台收银一联 客房部留存一联 项目二客房基本服务项目 情境五客房对客服务 八擦鞋服务 在饭店大厅摆放自动擦鞋机在客房内放置擦鞋纸套 供客人使用人工代客擦鞋在客房壁橱内放置标有房间号码的鞋篮在服务指南中说明擦鞋的相关事项一般只替客人擦拭深色皮鞋遇雨 雪天气应主动询问客人是否需要擦鞋 擦鞋机 擦鞋纸套 人工代客擦鞋 项目二客房基本服务项目 情境五客房对客服务 九 加床服务 注意事项在为客人加床的同时 须按床位数配备相应用品如果客人临时取消加床 则应及时通知服务中心和总台 做好记录如饭店不能满足加床要求 要耐心解释 并为其提供其他解决办法 项目二客房基本服务项目 情境五客房对客服务 5 2 7借用物品服务 饭店指南中标明此项服务 及相关说明向楼层或前台借用时 应及时清楚的登记登记后由客房服务员送到房间 提醒客人注意安全用完后 由服务员归还 并注销登记如客人借用客房内已配备的物品类型 注意查房 借用物品服务 项目二客房基本服务项目 情境五客房对客服务 5 2 8客人遗失物品服务 查房 发现遗留物品客人未离店 马上归还客人离店 按程序操作填写失物招领登记表登记表内容 发现时间地点 房号物品名称 种类 数量拾物者姓名 职务失主姓名封袋保存 妥善保管 加强管理客人查询时 前台不应随便回答 须核查后再给予答复客人认领时 就查证并请其签字 他人代领时 应有书面委托和证件 也可代客人邮寄 邮资客人担负无人认领的 按饭店规定保存一段时间再行处理 项目三客房服务中特殊问题及对策 十 醉酒宾客服务 发现醉酒客人 应主动上前搀扶客人到房间 注意性别 进房后扶客人躺在床上 沏茶 床边放脸盆和卫生纸 拿开危险物品 重度醉酒客人 应协助保安将其制服 客房清理 项目三客房服务中特殊问题及对策 十一 病客服务 得知客人生病后 应首先询问病情 是否需要就医 并报告客房部 表示关心和乐于帮助如客人患感冒 夏季要为其关掉空调 冬季要根据室温主动为客人加被子 为其准备足量的开水或其他物品在客人生病期间 应尽是保持客房内和楼层安静 房间卫生可简化如客人患病较重 应通知客房主管并立即与医务室联系 动员重病号住院治疗 不可延误时间 避免发生意外如果发现客人得了传染病 要及时向部门经理汇报 并马上报告卫生防疫部门迅速将客人转送医院治疗 房间彻底消毒写出客人伤 病事件处理过程详细报告 说明客人病伤原因 症状 处理方法 十二 客人离店时的服务内容 一 为送客人作好准备工作1 要了解客人离开酒店的确切日期与时间 以及将要采用的交通工具 2 检查客人是否有委托代办的事项 如果有 是否已办妥 应该送到总台的账单是否已结清 3 问清客人是否需要行李搬送服务 如果需要的话 应问清具体的搬运时间及行李的件数 而后及时通知前厅的行李组 以方便其早做准备 四 送客服务工作 行前准备工作送别退房查房善后工作离店查房 CheckOutService 有无遗留物品 消费项目 客房遗失物品 损坏物品客人离店查房的特殊情况处理处理客人遗留事项查房时发现物品损坏 二 客人离店时的送别工作1 当客人离开房间时 应向其微笑道别 2 为客人按电梯 当电梯到达楼面时 用手挡着电梯活动门 请客人进入电梯 并协助行李员将行李送入电梯 放好 3 当电梯门即将关闭时 面向客人 微笑告别 并向客人表示欢迎他再次光临 三 客人离开之后的检查工作1 客人离开楼层之后 应立即入房仔细检查 看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水 如果有 应立即告知结账处 并将酒水单送到前台 2 检查房间物品是否有丢失 如果有 应立即报告大堂经理 及时进行处理 3 检查客人是否有物品遗失 如果有 应立即追送 若未能追上 应按酒店有关规定进行处理 4 作好离店客人的情况记录 并送至客房部进行存档 以备查阅 九 私人管家服务 也称酒店保姆 十 开夜床服务 任务三客房服务质量管理P83 一 客房优质服务的构成二 客房服务质量标准的建立三 客房服务质量控制的主要环节四 提高客房服务质量的途径五 优质服务 服务的定义 服务 是 为满足客人的需求 供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果 通过这一定义 我们又可以总结出以下几点 1 客人 是产品或服务的接受者2 服务必须以满足客人的需要为核心3 与客人的接触是服务的 关键时刻 二 服务的理念服务的质量首先取决于对服务的理解 结合现代饭店业中成功的经验 可以归纳出有关服务的一些基本理念 1 服务是人与人之间的一种基本关系2 服务于别人是接受别人服务的前提3 服务是展示才华的舞台4 宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质5 高质量的服务是向人间传播的一种文明 三 衡量对客服务质量的标准质量是反映产品的固有特性和满足消费者需求的程度 因此饭店服务质量的优劣 最终取决于饭店产品满足客人需求的能力和程度 客人对服务的要求可以概括为以下四个方面 1 宾至如归感2 舒适3 吸引力4 安全感 任务三 客房服务质量管理p83 一 客房服务质量的内涵饭店客房服务质量 狭义 饭店客房服务员服务劳动的使用价值 广义 饭店客房综合自身所有资源和要素 为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度 它既包括饭店客房设施设备 实物产品等实物形态服务的使用价值 也包括非实物形态服务的使用价值 四 优质服务的基本要求从客房服务本身的角度讲 优质服务的基本要求可以归纳为以下六个方面 1 服务态度 主动性 积极性和创造性 热情 主动和周到服务 2 服务技巧 接待 语音 动作应变处理艺术 3 服务方式 一是基本服务项目 附加服务项目 4 服务效率 服务工作时间的概念 提供服务的时限5 礼节礼貌 礼貌偏重于语音 礼节文明和文化修养状况 6 清洁卫生 设施 用品 个人卫生 卫生操作规程有规矩和制度 二 客房服务质量的标准的建立 一 客房服务质量的标准设计的依据三个方面的因素1 适应性 设备质量必须与星级与档次相适应 2 合理性 必须与产品价值相吻合 3 针对性 必须以客人需求为出发点 二 客房服务质量标准的内容 p85 1 服务工作标准 服务工作的具体要求 床单每日更换一次等 2 服务程序标准 服务环节根据时间顺序有序排列 即有序性和完整性 如 客房接待服务四个环节 3 服务效率标准 服务时效标准 4 服务设施用品标准 客人用品质量和数量有严格要求5 服务状态标准 饭店的环境状态 设施使用保养水平提出的标准 6 服务态度标准 服务时面对面所得态度和举止礼仪做出的规定 7 服务技能标准 服务素养和应达到的服务等级水平及语言能力 服务经验和所掌握的服务知识等 8 服务语言标准 必须使用标准化语言 敬语 礼貌语 禁忌语 9