员工管理_导游人员培训教材

第2章导游员 2 1导游员的概念与分类2 2导游员的职责2 3导游员的素质和修养2 4导游员的职业道德和行为规范2 5导游员的培训与考核 学习目标 通过本章的学习 了解导游员的概念与分类 导游员的职责 导游员的素质和修养 导游员的职业道德和行为规范 导游员的培训与考核等知识 对导游员有一个系统的认识 2 1 1导游员的概念导游员是指依照 导游人员管理条例 的规定取得导游证 TourGuideIdentityCard 接受旅行社委派 为旅游者提供向导 讲解及其它旅游服务的人员 2 1导游员的概念与分类 2 1 2导游员的分类1 国外导游员的分类 1 国际入境旅游导游员 专业导游员 业余导游员 游览点的讲解员 义务导游员 2 国际出境旅游导游员 旅行社经理兼领队 职业领队 业余领队 义务领队 2 我国导游员的分类 导游人员等级评定条件 2 2 1导游员的基本职责 1 接受任务 带团游览 2 导游讲解 传播文化 3 安排旅游事宜 保护游客安全 4 反映意见要求 安排相关活动 5 解答问询 处理问题 6 率先垂范 引导文明旅游 2 2导游员的职责 2 2 2境外领队 全陪 地陪和景区景点导游员的职责 1 境外领队的职责 1 介绍情况 全程陪同 2 落实旅游合同 3 联络工作 4 组织和团结工作 2 全程陪同导游员的职责 1 实施旅游接待计划 2 联络工作 3 组织协调工作 4 维护安全 处理问题 5 宣传 调研 3 地方陪同导游员的职责 1 安排旅游活动 2 做好接待工作 3 导游讲解 4 维护安全 5 处理问题 4 景区景点导游员的职责 1 导游讲解 2 安全提示 3 宣讲环保 文保知识 2 3导游员的素质和修养2 3 1导游员的素质 2 3 2导游员的修养 1 情操修养2 学风修养 1 勤学苦练 持之以恒 2 博览群书 不耻下问 3 治学严谨 循序渐进 4 精思明理 不图虚名3 文化修养 2 4导游员的职业道德和行为规范2 4 1导游员的职业道德 1 爱国爱企 自尊自强2 热爱本岗 敬业乐业3 热情友好 宾客至上4 公平守信 诚实善良5 文明礼貌 亲切服务6 不卑不亢 一视同仁7 团结协作 顾全大局8 遵纪守法 廉洁奉公9 钻研业务 提高技能 2 4 2导游员的服务态度 1 接待主动2 待客热情3 服务耐心4 安排周详5 工作细致 2 4 3导游员的行为规范 1 忠于祖国 坚持 内外有别 原则2 严格按规章制度办事 执行请示汇报制度3 自觉遵纪守法4 自尊 自爱 不失人格 国格5 注意小节 第三节导游人员的仪容仪表礼仪 一 导游人员的仪容礼仪仪容仪表是人的外在表现 仪容即人的容貌 是个人礼仪的重要组成部分 仪容在个人仪表美中占有举足轻重的地位 导游人员的仪容礼仪主要包括面部化妆礼仪 头发的护养礼仪和香水的使用礼仪等方面 一 面部化妆礼仪 1 正确认识自己2 以自然修整为准3 妆容与环境相适应4 化妆禁忌 二 头发养护礼仪 三 香水的使用礼仪 1 忌用量过多2 忌使用部位不当3 忌不洁使用4 忌不同香水混合使用5 忌吃辛辣刺激的食物 二 导游人员的仪表服饰礼仪 一 着装的基本原则1 TPO原则 时间time 地点place 场合occasion 2 配色原则 二 仪表服饰的要求1 要与年龄相协调2 要与体形相协调3 要与职业相协调4 要与环境相协调 横条纹和竖条纹哪个显胖 三 正装着装规范 1 男士西装的着装规范 1 西服的穿法 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要系好纽扣 单排两粒扣式 扣上不扣下 单排三粒 要么及中间 要么系上面两粒 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧妙搭配 要少装东西 2 在穿正装衬衫时还要注意以下几点 衣扣要系上 袖长要适度 下摆要放好 大小要合身 3 鞋袜 与西服配套所搭配的鞋子只能是皮鞋 其颜色宜选用深色和单色 黑色皮鞋可以和任何颜色的西服配套 男士在穿西服 皮鞋时所搭配的袜子 以深色和单色为宜 并且最好是黑色 2 女士套裙的穿法 1 套裙的上衣可以短至腰部 裙子可长达小腿的中部 2 穿着到位 3 考虑场合 4 协调装饰 5 选择与套裙相配的鞋袜 2 5导游员的培训与考核2 5 1导游员的培训 1 培训的必要性 1 旅游市场竞争的需要 2 旅游企业发展的需要 3 导游员知识更新的需要 2 培训的内容 1 职业道德教育培训 2 服务理念培训 3 服务技能培训 4 语言技巧培训 5 专业基础知识教育 3 培训的种类 1 资格培训 2 岗前培训 3 岗位培训 4 年审培训 4 培训的方式 1 培训理念 2 培训方法 课堂讲授 直观教学专题研讨 实践培训 2 5 2导游员的考核 1 在职导游员的考核 1 考试 2 年审2 兼职导游员的考核 1 聘用时的审核制度 2 导游工作的考核3 新进导游员的录用考核 1 全面考核 2 择优录用 本章小结 本章系统阐述了导游员的概念与分类 导游员的基本职责以及境外领队