华美达酒店集团2QA(Cendant-New)核心支持内容New).ppt

2QA 二个问题的方法 目标Objective 了解2QA哲学练习以适当的方式 在适当的环境里 接近客人并收集2QA反馈信息体现RAMADA卓越的服务品质和员工素质帮助建立各部门2QA运作模式 形成质量控制体系的一部分 我们需要从客人那获得的反馈信息必须是有价值的面对面地和客人接触寻求改进的方法寻找出色的员工评估客人对RAMADA品牌的忠诚度 2QA的基本概念 2QABasics RecognizetheneedforreliablecustomerfeedbackFace to faceguestcontactAskforwaystoimproveIdentifyoutstandingserviceEvaluatebrandloyalty 2QA循环模式 传统模式 酒店提供什么样的产品 服务 客人只能无条件接受 1 确认须要改善的地方 寻找解决方案 2 寻找优秀员工 获得客人反馈 接近 交流 提问 进行改变 统计 分析 评估客人的反馈信息 改善循环 The2QAModel GuestFeedbackEvaluation SolicitingGuestFeedback MakingTheChange NeedForImprovementRecognizeStarAssociates ImprovementCycle RAMADA质量控制体系 2QA概念 传统的问卷调查是被动的获取信息 只有极端客人才会填写Passiveapproaches surveys questionnaires andcommentcards toguestsgenerallyprovideonlytheextremesofsatisfactionanddissatisfactionallowingfeedbackfromtheaverageguesttogoundisclosedtotheproperty 2QAConcept VerySatisfied VeryDissatisfied AverageGuest 2QA概念 客人的反馈信息是通过面对面的与住店客人的直接接触而获得的 Collectionofguestfeedbackdatabetweentheextremesisaccomplishedface to facewiththeguestduringtheirstayatyourproperty 与众不同寻找服务的差距将客人反馈的结果运用于酒店的战术和战略策划之中合理优化投资花费使职能部门员工处于信息汇聚的最前沿客观公正地寻找表现突出的员工 UniquenessversusourcompetitivesetFindgapsinservicedeliveryUseresultsforbothtacticalandstrategicplanningPrioritizecapitalspendingPutlinelevelstaffattheforefrontofinformationgatheringCreatebias freerecognitionforoutstandingperformance Why2QA 2QA反馈例子 为素食者提供更多食物选择 1005房床垫需要更换 你们夜班经理Maria非常优秀 我房间里要瓶装水 我们的房间 1812 特别热 在送餐菜单上提供更多的选项 Morefoodselectionsforvegetarians Themattressinroom1005needstobereplaced Mariayournightmanagerisanexcellentemployee Iwouldlikebottledwaterintheroom Ourroom 1812 wasextremelyhot Moreitemsonroomservicemenu ThisisNOTa2QAresponse Everythingwasgreat Examplesof2QAResponses 5 的解答 例子 225房间x30天 6750可利用的室夜按平均70 的住客率计算 每月共有4800间住客房间x1 3 6240位客人x5 每月有312位客人被挑选作为2QA访谈的对象则大约相当于每天11位客人 Duringanygivenmonth atleast5 ofyourguestsshouldbeselectedfor2QAconversations每月至少有5 的住店客人被挑选作为2QA的访谈对象 5 Solution 接触客人 在您入住期间 您觉得我们在哪些方面需要提高可以让您更加满意 Duringyourcurrentoranyfuturestay whatistheareaorserviceweneedtoimprovetobeabletoserveyoubetter 您觉得我们哪位员工为您提供了超过您期望值的出色服务 Whichofouremployeeshasstoodoutinprovidingyouservicebeyondyourexpectations 您下次来这儿还会入住我们酒店吗 Whenyoureturntothearea wouldyoustaywithusagain 2QA问题 Ramada标准 Who Where How EngagingtheGuest When What 接触客人 何时 在哪里 如何 我们可以在哪些方面进行改善以使您的入住更加舒适 Whatcanweimprovetomakeyourstaymorecomfortable 我们的哪位员工为您提供了高于您期望的服务 Whichofourteammembershasgivenyouservicethatsurpassedyourexpectations 您会再到这儿来吗 如果是 您再次入住我们酒店的可能性有多大 Willyoureturntotheareaandifso howlikelyareyoutostaywithusagain 2QA问题 变型 谁 是什么 处理拒绝多次接近同一客人应付错误信息 ICan tTalktoYouNow HandlingobjectionsApproachingthesameguestsmorethanonceDealingwithfalseinformation 处理拒绝 负面 TheWrongWay HandlingObjections StaffExcuseme DoyoumindifIaskyouafewquestions GuestI msorry butI mlateforanappointment 处理拒绝 自我介绍留一个好印象他们现在知道你是谁也许下次更加愿意谈他们知道您认为他们是重要的 正面 HandlingObjections IntroducedyourselfLeftagoodimpressionTheynowknowwhoyouareMaybemorewillingtotalknexttimeTheyknowthatyouthinktheyareimportant TheRightWay StaffGoodmorning mynameis I manassociatehereat 多次接近同一客人时如何避免复杂化 HowtoAvoidComplicationsfromApproachingtheSameGuestMultipleTimes TheWrongWay StaffGoodmorning mynameis I manassociatehereat Haveanyofourotherassociatesaskedyouaboutyourstaywithus StaffOh I msorrytohavebotheredyou GuestYes andI vealreadyansweredyourquestions 多次接近同一客人时如何避免复杂化 HowtoAvoidComplicationsfromApproachingtheSameGuestMultipleTimes TheRightWay StaffGoodmorning mynameis I manassociatehereat Haveanyofourotherassociatesaskedyouaboutyourstaywithus StaffWearealwayslookingforwaystoimprove soletmethankyouagain andIhopeyoucontinuetoenjoyyourstaywithus GuestYes andI vealreadyansweredyourquestions 应对不真实的反馈信息 先礼貌地接受 核实它的真实性 准确地记录 获得客人的理解 AcceptInformationGraciously DealingWithFalseInformation ClarifyUnderstanding CheckItsAuthenticity RecordAccurately 不自我介绍不表明您的意图没有征得同意问他们是否有时间谈话 错误方式 NotintroducingyourselfNotstatingyourobjectiveNotgettingagreementAskingiftheyhavetimetotalk TheWrongWay StaffDoyouhaveafewmomentssothatIcanaskyouthreespecificquestions GuestI dreallyliketohelp butI minahurrynow Maybelater TheFocusedConversation 自我介绍说明你的意图得到许可开始2QA 正确方式 IntroduceyourselfStateyourobjectiveGetagreementBeginthe2QA TheRightWay TheFocusedConversation StaffGoodmorning mynameis I manassociatehereat Haveanyofourotherassociatesaskedyouaboutyourstaywithus StaffGood Ihavethreespecificquestions Whatcanweimprovethatwouldmakeyourstaywithusmorecomfortable GuestNo 相关研究 顾客对沟通过程的感觉在很大程度上影响着客户满意度 进而 预示着顾客忠诚度 摘自 应用沟通研究学报 2003年第31卷第3条 Customerperceptionsofcommunicationperformanceaccountsforsignificantvariationsincustomersatisfaction whichinturn predictscustomerloyaltyintentions JournalofAppliedCommunicationResearch Vol 31 No 3 2003 2QAinvolvescommunicationperformanceRemember it snotjustwhatyousay buthowyousayit 记住 在2QA的沟通过程中 不仅要注意说什么更要注意怎么说 SupportingResearch 让客人感觉受到重视确定客人了解你的意图吐字清晰考虑一下您将如何记住客人所说的内容控制局面对负面反馈信息有心理准备表示感谢向专门小组反馈访谈结果 MaketheguestfeelimportantMakesuretheguestunderstandswhatyouwantSpeakclearlyDecidehowyouaregoingtorememberwhat ssaidMaintaincontrolBeopentonegativefeedbackExpressgratitudeReportyourresultstothepanel TheFocusedConversation 如果你不明白 要问清楚如果需要 做好记录如果需要 请进行核实正 负面的反馈都要接受充分估计各种可能性 准备适当的应对确保所有问题已被回答 Clarifyifyoudon tunderstandTakenotesifnecessaryVerifyifnecessaryAcceptthenegativeandthepositiveFullypreparedforallpossibilities givingappropriateresponseMakesureallquestionshavebeenanswered Aboveall beagoodlistener在任何情况下 都要作一个好的倾听者 TheFocusedConversation 2QA将指明方向 是服务问题还是需要投资花费 ServiceVs CapitalSpend 2QAwillpointtheway 2QA要点回顾 2QA是一种活跃的面对面地得到客人反馈的方法2QAisanactiveface to faceapproachtoguestfeedback2QA收集两个极端以外的多数客人的反馈意见2QAface to faceguestfeedbackcapturesresponsesbetweentheextremes 了解在什么时候 什么地点 如何接近客人进行2QA访谈Knowhow whenandwheretoapproachguestsfor2QA2QA的主要目标是对服务和硬件方面的持续改善Theprimarygoalof2QAiscontinuousimprovementserviceandphysi