企业培训_某牌女鞋销售培训资料

销售知识顾客的基本类型基本知识问答处理顾客异议问答 销售知识 店内淡场 情形1 店内没有顾客 左右临柜也没有顾客不停整理卖场内的一切事务例如 鞋架 鞋板 店铺卫生 橱窗展台装饰摆设 同事间相互测试产品知识等 不能停留在某一个地方超过十秒钟 行动快捷 有忙碌的感觉 有大幅度及大范围的工作行动 情形2 店内没有顾客 左右临柜 特别是目标竞争对手店 有顾客这时需要时刻关注 顾客所看或者试穿的品类 店员的介绍 特别是折扣或者赠品 同时自己应该站在最容易接触到顾客的地方 做好迎接准备 质量问题的处理 如销售后出现质量问题 按照3包卡或当地商场3包规定来处理 原则上是能修不换 能换不退 需要注意 一定要用最大的耐心去面对客户处理问题1 给顾客解释我们一定能帮他将鞋维修得很好 绝大部分的顾客都会乐于接受的 2 有的顾客比较燥火 不太原意维修的 可以酌情让他再拣款新鞋 并给予较优惠的折扣或送些礼品平一下他的怒气 那么问题则能解决 3 通过各种努力后 顾客仍坚持要求退换 且在店内大嘈大闹的 那么只有给他换鞋 以下情况不属于质量问题 1 鞋穿着后出现较多或较大 较深的皱纹 或有一只鞋有皱纹 另一只没有 2 两只鞋有些微不同色 或不同亮度 不同皮纹 3 鞋的长度有点不一 不管是对着鞋面或鞋底量度4 鞋里布或里皮脱色 5 垫脚四周没有粘胶水 甚至很容易就能拉出来 6 鞋底车了线的鞋会有渗透水的现象 7 鞋动边接口处有处理得不够理想的现象 8 新鞋穿着时出现一些刮脚或夹脚的现象 仓库管理 1 所有的货品进仓时必须全部检验 主要针对大小码 顺脚 鞋面是否有明显瑕疵等 如出现此类问题 必须马上集中返回广州 2 如在运输过程中鞋盒有损坏 进仓时需做出统计 以书面的形式 须包含 货号 码数 价格 报广州 方便给予补发 3 仓库货品陈列 原则上按照货号 以第一位数为准 如相同 则选择第二位 以此类推 从大到小来做货架陈列 如按照价格来做货架陈列 同一价格区间的货品也要遵循货号大小方式陈列 仓库取鞋 要求 由离开顾客开始在1分钟内完成以下过程返到顾客面前 如仓库较远 原则上不能超过3分钟 1 准确取到所需鞋款2 清理鞋内的一切填充物及鞋盒内的所有鞋纸 3 若有必要时用鞋刷刷干净鞋 用布抹干净鞋盒 修补好破损的鞋盒 4 检查2只鞋是否有大小码 顺脚 鞋面皮纹或鞋底是否有明显的瑕疵 如出现这样的情况应当马上进行修补或换另一对 5 面对顾客时只有完整干净的鞋盒及外形良好的鞋子 顾客的基本类型 顾客的类型 节俭型顾客特点 爱讨价还价 选东西很仔细 爱占便宜 一直问价钱 对策 推广时以强调产品优点为主 选择时价格较便宜产品 虚荣型顾客特点 喜欢吹虚自己的成就 穿着时髦 爱听别人赞美 对策 尽量投其所好 强调产品时尚 引起她的注意 顾客的类型千万种 服务方式因人而异 所谓知已知彼百战百胜 顾客的类型 固执型顾客特点 主观意识强不易动摇 有明确购买意愿 不愿接受别人意见 对策 尽量满足期意愿 反驳她时尽量委婉 苛求型顾客特点 喜欢吹毛求疵 不易被说服 喜欢自己掌握情势 通常这类顾客穿着打扮都很讲究 对策 抓住她的需求 介绍一些价值较高的产品 自负型顾客特点 穿着打扮引人注意 喜欢谈论自己 喜欢聊天 对策 假装崇拜她 把话题捡过来 顾客的类型 专家型顾客特点 她问的话题 喜欢围绕专业知识打转 使导购员下不了台 对策 不要和她们在专业知府上做过多的争论 尽量改变话题 反复无常的顾客特点 情绪不稳定 反复无常 对策 小心应付 根据她的心情来确定服务 对方情绪不好时 导购员的态度应更加友善 基本知识问答 基本知识问答 问 为何鞋面有这么多皮纹 答 因为真皮就像人的皮肤一样 一样存在肌理 弯曲时就会出现皮纹 问 为什么你们的鞋没有半码 答 因为半码只相差很少 3毫米 所以都没有设置半码 问 磨砂皮被雨水及沙泥沾污了如何补救 答 若磨砂皮被雨水沾污了 应放在通风处吹干 然后用鞋刷顺着一个方向去污垢 但浅色的磨砂皮尽量避免被污染 因为浅色很难还原 基本知识问答 问 白色鞋弄脏了应如何清洁 答 用少许透明的鞋膏或白色雪花膏将污垢擦掉 问 为何有颜色的内里会褪色 答 因为有颜色的皮料都是经过染色 而真皮又有毛孔透气 另人体本身就有热量和温度 便会轻微退色 穿几次后 褪色程度会减轻 可用蜡涂于内里让内里有保护层 便会减少内里褪色的情况 建议穿着深色的袜子 基本知识问答 问 为何金色和银色皮鞋不可用皮膏清洁 答 因为金色和银色在染色过程中就像镀金一样 把金色和银色颜色料镀在皮料上 所以用透明鞋膏清洁便会令颜色退掉 问 为何不同牌子的尺码有所不同 答 基本上鞋的尺码是固定的 因为有些牌子的楦较窄 便要穿大半码到一码 其实最重要的是穿着舒服 尺码不应太执着 处理顾客异议问答 处理顾客异议问答 一 退货时 顾客会挑皮鞋的面料 颜色 或者码数 错 您之前买的时候不是挺好的吗 错 不好意思 如果不是质量的问题 我们公司是不给退的 错 不会啊 这颜色很好看下啊 这面料非常好 都是进口面料的 不会有问题 错 这前您怎么不说呢 对 如果还有周旋的空间你是觉得面料 码数 颜色 什么地方让您不满意呢 探询原因 是这样的 其实这颜色优点 皮料的优点 所以当您穿的时候特别显得 卖点的重申和导入 对 如果没有周旋的空间 只能以换货处理对 真的很抱歉 因为您刚刚说是不是质量上所产生的问题 你看这样好吗 您告诉我您喜欢的款式 颜色 我还帮你介绍 这些都是我们今年的新款 里面肯定有您合适的 您喜欢的是 处理顾客异议问答 二 你们的品牌也算高档 为什么做工还不是很好呢 你看这边有线头啊 错 这是正常的错 这种小问题难免的错 哦 只要剪掉就好了 没事的 不影响 错 手工缝线的皮鞋都这样 这算是普遍两句 处理一下就好了 对 谢谢你告诉我这个状况 我会马上跟公司质检部门反映 立即做出调整 再检查细致一点 真是谢谢您 来 我帮您换一双让您试穿 这边请 处理顾客异议问答 三 你们的皮鞋太老气了呀 你们的皮鞋在年轻了 错 不会的 怎么会呢 错 您可以看看其它款错 您穿起来很好看呀 可能您自己不习惯吧 错 这种款式应该还好呀错 我们的风格就是这样的对 是的 您乍一看可能觉得的老气 年经 了 但这种款式是今年的最新款 您穿上脚给人整个感觉 气质非凡 很适合您这样的着装风格 不仅沉稳大气 也时尚味十足 况且我们的皮鞋是全球首款利用鞋垫直接呼吸的鲜足皮鞋 对 这是今年最流行的款式 讲究舒适 时尚感比较强 可能与您之前的穿着习惯有点不同吧 其实您可以尝试一下 换一换风格也不错 我觉得就挺适合您的 处理顾客异议问答 四 你们的款式好少啊 错 怎么会少呢 不少了错 您想要什么款 错 我们这儿已经算多的了错 您先看看有没合适的错 已经卖的差不多了错 新货过两天就到了对 是的 我们这儿的产品虽然不多 不过每双都是公司经过精心挑选的 每双都有自己的特色 舒适贴脚 我来帮您介绍 您喜欢什么样的款式 对 呵呵 我们这儿的特色就是少而精 虽然款式不多 但是件件都有自己的特色 您看 我们的皮鞋有呼吸的专利功能 递上宣传单张 或引向鞋子 处理顾客异议问答 五 太贵了错 这样子还嫌贵错 我们这里是不讲价的错 多少钱才肯要错 不算贵 已经打折了 经原价优惠多了错 我们现在搞促销活动 多买多送 也不会太贵错 这是进口面料对 如果单看价格的话 确实会让人有这种感觉 只是我们的价格会稍微高一些的原因 是因为我们在质量上确实做得好 您当然也不希望买又鞋子穿几天就变形 那多浪费呀 是吗 况且我们有自己的专利技术 在同类产品中 性价比是最好的了 对 如果单看价格的话 确实会让人有这种感觉 只量我们的价格会稍微高一些的原因 是因为我们的设计的好 所以款式客户也特别喜欢 买了也会经常穿 如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来 这样算起来反而才是真正的浪费钱 处理顾客异议问答 六 人家一线的牌子都打折 你们为什么不打折呢 错 沉默不语错 没办法 公司的规定就是这样的错 很多品牌也是不打折的呀错 我们品牌就是这样了的错 是码 我看他们没打折啊错 像您这么有钱的人 不会在这一点折扣上计较吧 对 其实打折的原因很多 比方说库存 节庆 过季商品都可能造成折扣 而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每个客户负责 希望每个客户不管什么时候到店里买东西 都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗 对 主要是每个品牌策略不同 我们更希望客户随时来买的都是一样的价格 享受到一样的服务 再说我们的价格是非常实在的 你看 引入鞋子的卖点 处理顾客异议问答 七 怎怎么这么贵 可以打折吗 错 不好意思 我们都是不讲价的错 没有折扣错 当季产品不打折错 目前没有折扣错 打折可能要过一阵子对 如果单纯看标价 确实会让人又这种感觉 只是我们的价格会稍微高一点的原因 是因为我们的 设计 做工 售后 做的很好 而且质量也很有保证 在加上买鞋子也不一定只是看折扣而已 适合不适合也很重要 你说对吧 对 这点确实很抱歉 因为我们出来在促销期间有优惠 之外都是统一价格的 不过 转往贵宾卡或卖点 处理顾客异议问答 九 卖已双 不打折 好 那我买三双您怎么也不打折呢 要不打折我就买一双算了 错 不好意思 这不是多少的问题错 我们新货确实没有折扣错 您穿起来好看最重要了错 我们的产品确实已经很便宜了错 不要这样嘛 你知道我们也很难做错 那您考虑考虑吧对 是的 如果我是你的话 买三双我也一定会希望打折 这样吧 加上赠品货是贵宾卡的处理方式 对 哎呀 这样真的是太可惜了 您是自穿呢还是送人呢 要不这样 我申请一下 让客户知道你在为他解决 处理顾客异议问答 八 老客户都没有优惠吗 错 不好意思 我们这儿老客户 新客户都是一个价错 不好意思 真实没有办法 我们公司就是这样规定的错 我们这都是公司定价来的对 呵呵 很感谢您 这么长时间 的支持 不过这一点请您已定要谅解 因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 真正对老客户负责 这样您才会对我们评判更满意 不如您看下鞋子先我好好给你介绍介绍 必须时刻转入赠品 对 很感谢您的支持 不过优惠方面 确实非常抱歉 不过你放心 我们公司在定价上一直都是很诚信的 所以价格一定很实惠 必须时刻转入赠品 处理顾客异议问答 十 我怎么从来没有看见过这个牌子 错 是吗 我们店开了好几年了错 我们这是新的牌子错 可能你没有注意把错 我们在皮鞋界还是比较有名气的错 我们在很多杂志上有广告的错 不可能吧对 那真是可惜 不过没关系 今天刚好可以来了解一下 我们来帮您做介绍 对 哎呀 真不好意思 这我们得检讨检讨了 不过没关系 很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌 对 哎呀 那真是可惜 我们的品牌已经有 年了 主要的客户 主要的风格 我们的特色是 对 呵呵 是啊 我们是新的品牌 刚刚才进到商场里 所以以后还需要您多捧场 多照顾 我们的皮鞋最主要的风格 处理顾客异议问答 十一 我只是随便看看错 那您随便看看错 没关系错 您先看看 喜欢可以试穿错 有几款新款不错的错 好的错 哦对 是的 没关系 多看看多比较 等到哪天要买的时候 才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品 您一般比较留意的是哪一种风格的皮鞋 对 是的 没有关系 多了解一下 这样您也可以对我们的品牌多一份了解 以后有需要的时候 我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品 来 我帮您介绍 对 好的 没有关系 现在多了解 以后在选择的时候会更专业 您放心 不管客户买不买 我们专业的服务是一样的 您一般比较喜欢什么样的皮鞋呢 处理顾客异议问答 十二 某某某同你家比 哪家更好 错 各有特色 看客户的喜好错 这很难说错 我不太了解其他的牌子错 都不错错 他们就是广告打的多而已错 看客户喜好对 其实这几个品牌都不错 各有各的特色 主要还是看您喜欢的风格 款式 还有就是适不适合您 我们的特点是 特别适合您的是 对 您真是好眼光 您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格 因为这几个品牌都是好品牌 因此不是哪一家比较好 主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品对 其实应该不是说着几家哪一家好 因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌 而且各有自己的客户群 主要的关键还是看客户的需求来决定 您一般在选择皮鞋的时候是比较注重款式 功能 还是 处理顾客异议问答 十三 人家打了6折 你们为什么不可以 错 不好意思 这是公司的规定错 我们这是全国统一价错 不好意思 我们这是专卖店 不二价错 不好意思 我们也没办法错 如何可以的话我还希望5折卖呢错 有些是拉高价位之后再打折对 其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户 只是您也知道折扣跟很多方面有关 比方说质量 售后 工艺等等都有关系 最重要的是这一类的产品您不是天天买 所以有保障才是最重要的 像我的朋友之前 对 是的 感觉上打6折是比较便宜 其实如果我们在定价上稍做修正 我们也是可以打6折的 只是那样对客户来说就不诚信了 如果在价格上都已经不诚信了 质量上您也就更难相信我们了 您说是吗 处理顾客异议问答 十四 为什么你们的产品要比别人的贵 错 因为质量不一样错 因为我们的设计比较好 比较有名错 手工和设计都不一样错 您要便宜的也有对 您指的别人是 啊原来如此 是这样 加上有产品差异化的比较 对 是的 其实对于品牌来说 价格是不会随便制定的 他一定是跟着质量 产品的工艺 售后等等因素来考虑 然后制定一个合理的价格 因为我们也不希望您只是来一次而已 如果您能成为我们的老客户那才是最重要的 您说是吗 对 是的 不只是您问起这个问题 之前有好几个客户一开始也问到这问题 不过后来不仅自己成了我们的客户 还帮我们价绍了好多个客户呢 比如说这个张小姐 翻阅客户资料 以示证明 她去年过年时就介绍了不少客户过来 因为她认为在我们这里能很安心的买到产品 处理顾客异议问答 十五 您公司现在8折 以后会不会有更低的折扣 错 这说不准错 这个折扣已经差不多了错 不太可能错 这要看公司的政策了错 一般来说不会错 以前没有过 不知道对 这一点请您放心 多们的品牌基于对客户负责任 因此在折扣上的把握原则性也是比较强的 绝对不会随便地在折扣乱做文章 如果折扣很混乱 您买起来也不会有安全感 您说是吗 对 这一点请铴放心 我