CRM系统应用管理制度V4.0.doc

Grade/级别： Top Urgent/加急 Urgent/紧急 Important/重要 Ordinarily/一般通知NOTICEDelivering Dept./发文部门： 信息部 Date/发文日期： 2009 年03月13日Dispatch No./发文字号： TJ-09-090313Receiving 签收部门总经理运营中心总监营销总监市场总监项目总监负责人戈志辉张丽敏李黎王磊何维民签收Receiving 签收部门客户一部客户二部客户三部新兵营负责人何金刚高岩薛利明吴崇永SignitureReceiving 签收部门人力资源部教务部财务部负责人陈玥周冉阚向利赵媛媛SignitureSub./主题：天津分公司CRM系统应用管理制度V4.0Regarding/内容说明：为强化分公司员工CRM应用，保证分公司信息化推进与集团公司步调一致，完善原有制度中的漏洞，现对原天津分公司CRM系统应用管理制度V3.0进行修正升级，请各相关人员务必遵照执行。1. 本管理制度的相关依据为集团流程改善部于07年12月17日下发的CRM软件客户管理制度2.0版，分公司奖惩额度等于或小于集团规定，但不得超过集团相关规定。2. 客户信息录入a) 营销中心全体业务伙伴，需将所开发的意向客户及所收集到的线索客户信息录入CRM系统，录入的数量，依业务开展需要，由总经办、营销办及信息部合议制定，并以通知形式告知全员，此数量要求自动成为本规定的补充条款。b) 信息员以周为单位对每周录入信息的数量与质量进行汇总考核，如信息质量存在严重问题并未及时进行修正的，按每条信息5元进行绩效处罚。营销助理于次周将考核信息通报全员。同时责任人必须于24小时内对存在问题进行补录或修正，监督人为该责任人直接主管。c) 所有扣款，计为次月的“CRM系统应用奖惩调结基金”，于检查公布之日以现金方式上交财务部保存，用于次月奖励完成状况达标的伙伴。3. 销售及服务工作记录录入a) 营销中心全体业务伙伴（不含新兵营员工），每日均需录入至少2条销售工作记录。少录或错误录入均不计入有效数量统计。每少录或错录一条，按5元/条进行绩效扣款。b) 对于已成交客户，业务伙伴每月至少录入针对该成交客户的服务记录1条，连续两个月未作服务记录录入者，信息员将此情况反馈营销总监，该客户将被收回。c) 教务部全体教务伙伴（工作性质特殊者除外），每日均需录入至少5条服务工作记录。月总录入服务工作记录量不少于100条。少录或错误录入均不计入有效数量统计。每少录或错录一条，按5元/条进行绩效扣款。d) 完成状况达标标准，周标准为周工作日每日最低录入数量，月标准为月工作日每日最低录入数量，完成此数量即为达标。e) 信息员以周为单位对每周录入信息的数量与质量进行汇总考核，统计时间节点为该周周五晚十八点，自然月月末统计全月数据，时间节点为当月最后一日晚十八点，次月第一工作日提交总经办审批相关奖罚。f) 所有扣款，计为次月的“CRM系统应用奖惩调结基金”，于检查公布之日以现金方式上交财务部保存，用于次月奖励完成状况达标的伙伴。4. 市场活动关联a) 市场活动包括以下几类：1.公司举办的各类研讨会、沙龙、论坛活动。2.公司举办的各类公开课、XMBA课程、内训。b) 营销中心全体业务伙伴在有市场活动举行时，原则上均需将参与该活动的客户联系人信息关联至该活动。考虑到分公司的实际情况，现要求所有业务伙伴在每次市场活动举办的次日，将本次市场活动中所到场的客户及联系人信息，以邮件或其他书面方式汇总至营销助理处，由营销助理和信息员代为进行关联操作。本操作的执行由营销总监进行监督，两个工作日内必须完成。c) 教务部全体教务伙伴，在相关市场活动举行完毕一周之内，需将所有邀约的已成交客户信息关联至该次活动。未按时完成该操作时，对教务主管处以50元/次的处罚，相关教务专员处以20元/次的处罚。d) 所有扣款，计为次月 “CRM系统应用奖惩调结基金”，于检查公布之日以现金方式上交财务部保存，用于次月奖励完成状况达标的伙伴。5. 连带责任a) 营销助理按自然月统计各团队本月完成情况，如团队整体未达成目标的，处罚相关主管50元/次。b) 所有扣款，于检查公布之日以现金方式上交财务部保存。6. 主管级以上员工登录系统a) 每天必须登录系统查看客户、订单和市场活动等信息的录入情况。b) 检查下属录入系统的信息，了解订单执行状态并相应操作。c) 有效利用客户资源，如及时收回、分配客户，特别是人员异动时分配客户的操作。d) 查看各种报表和统计分析数据等。e) 每个工作日必须登录系统，每月按工作日少5天为登录合格，否则按总经理50元/天，营销总监20元/天，主管10元/天。f) 所有扣款，于检查公布之日以现金方式上交财务部保存。7. 营销伙伴异动时管理层操作a) 各级营销主管要有效地管理好自己部门范围内的客户，当有人员异动时，需及时调整客户在CRM系统中的归属。b) 当员工离职时，营销主管需在员工离职当天将其所负责的全部客户进行回收操作，并将其重新分配给本部门其他业务伙伴。未及时做此操作将按30元/次进行绩效处罚。c) 当员工发生岗位异动时若异动岗位与原岗位属性相同，业务主管不必进行回收操作，但需报请营销总监，进行客户负责部门的归属变更。营销总监应于接报当日进行相关操作，未及时操作将对营销总监处以50元/次的绩效处罚。d) 当员工发生岗位异动时若异动岗位与原岗位属性不同，业务主管应于异动当日将其所负责的全部客户进行回收操作，并将其重新分配给本部门其他业务伙伴。未及时做此操作将按30元/次进行绩效处罚。e) 信息员对以上操作要求依人员异动情况对相关主管做出必要提醒。并在后台监控相关操作。f) 所有扣款，于检查公布之日以现金方式上交财务部保存。8. 奖励a) 奖励金额来自“CRM系统应用奖惩调结基金”，奖金总额不超过上月“CRM系统应用奖惩调结基金”总额。b) 奖励入围标准：1.能按时完成客户信息录入，达到公司相关数量标准。2.能按时完成销售工作记录填写，达到公司相关数量标准；3.能按要求提交市场活动关联客户信息；以上三条必须同时满足，方可入围评奖范围。c) 当期“CRM系统应用奖惩调结基金”的60%作为员工奖励，由当期达到获奖标准的各员工平均分配，其余40%作为核查人员的奖励。9. CRM考核与营销中心各项考核的关联营销中心在进行各种绩效考评、奖励时，需将伙伴CRM完成情况作为重要依据，原则上，如伙伴在相应时段内CRM应用情况未达标时，将自动取消营销中心的各类奖项评选权利。信息员在各月、季节点时，应主动将各业务伙伴CR