酒店前台主管人员培训.ppt

主管人员培训 一 作为主管人员的你1 对员工而言 你是管理部门的代表 2 对管理部门而言 你是员工的代表 3 你也可能成为其他主管的楷模 记住 你对酒店的重要性是很有益的 你是具体工作人员和酒店决策者之间的联系桥梁 没有你 工作将无法完成 明确的目标也无法制定出来 主管的职责 对上司 达到质量标准 不是上司检查后达到 而是你必须达到 在预算范围内营运 很多指标 你是不是通过具体的措施达到 保存记录 学会记录 学会书面沟通 按时写报告 请示 对员工提供安全的工作环境向上层管理部门反映员工的想法在作出与员工有关的一切确定时保持一致和公平为优秀员工提供进取机会 对其他主管介绍自己的经验 学习中成长 交流中提高 帮助协调各部门之间的工作 情商的体现 对客人让他们过得舒适愉快 各部门有很多做法 我们做得怎样 提供优质产品 服务 是你的本职工作 不是为谁 而是你应该做到的 给新主管的建议不要期望立即知道所有的答案 向其他主管和自己的员工学习 征求他们的意见和建议 不要让自己的不安全感妨碍工作 接受任何一项新工作都会令人紧张 但是请记住 有人认为你完全能够胜任主管工作 不要犯与前任主管同样的错误 记住他 她的弱点 一开始不要过分炫耀 最好保持低调 在作出重大决定和变革之前 先摸清底细 不要过于呆板 适当的幽默感 对别人和自己 会使人感到自在 绝不要羞于提出问题 管理阶层的功能 经理们从事四种主要活动 即四项功能 这些功能的基本职能从最高管理层开始 逐级向下传递 由于你是企业管理队伍中的一员 你与经理一起实现这些功能 计划 你计划目标 并确定如何达到这些目标 组织 你贯彻管理阶层关于本部门工作和职能划分的决定 领导 你鼓励并指导属下员工 使其实现部门和企业的目标 控制 你要设法确保计划得到彻底落实 计划 计划 确定如何实现目标 协助制定目标 选择达到目标的途径确定如何利用现有的资源 员工 设备或时间 想一想您最近完成的某项计划活动 回答下列问题 如果你的答案是 是 请说明您是如何做的 如果是 否 则说出您当时可能采取的其他办法 计划 是否1 您是否在开始计划过程之前已经明白自己要做什么 是否2 您是否因为这项活动是您工作中的重要部分而腾出专门的时间来计划 是否3 您是否在制定计划之前已经收集了所有必要的资料 是否4 如果这项活动与属下员工的工作有关 您是否让他们帮助制定计划 是否5 您的计划是否有灵活性 由于我们不可能总是预计到工作场所会发生的事情 您的计划是否有变更的余地 是否6 您是否在计划中妥善地利用了员工 设备和时间等资源 是否7 您是否时常评估您的计划以使其更趋完美 是否8 您是否按时完成了计划 现在我知道了 我参与计划功能 下列各点有助于我完成计划活动 腾出专门时间制定计划 收集所有必要的资料 让员工协助计划制定 妥善地利用员工 设备和时间等资源 评估自己的计划 按时完成自己的计划 组织 组织 指贯彻管理阶层关于本部门工作和职责划分的决定 1 招聘和雇佣员工2 划分工作责任 然后分派个员工 3 向员工提供必要的工作训练 4 使员工了解其工作对其他部门的工作和成功的影响 组织 是否1 我在分配员工工作时 是否考虑技能 行为和经验等个人资历 是否2 我是否为需要改进技能的员工提供训练 是否3 我是否让员工知道他们的工作对其他部门有何影响或者他们可以如何与其他部门合作以完成工作 是否4 我是否有效地协调各类资源以保证按时完成工作 是否5 需要雇佣员工时 我是否考虑各类来源的申请者 现在我知道了 我参与组织功能下列各点有助于我执行组织活动 分派工作责任时 考虑员工的个人资历 为需要改进技能的员工提供训练 让员工知道他们的工作对其他部门有影响 向员工说明他们可以如何与其他部门合作以完成工作 有效地协调各类资源 利用面谈 考试和推荐审查来筛选工作申请者 领导 领导 指导和鼓励属下的员工 使之实现个人 部门和企业的目标 1 对属下员工监督2 鼓励 评估和惩戒 领导 是否1 我属下的员工是否知道他们应尽的职责 是否2 由于我的态度回对员工产生影响 我是否在工作场所显示出积极的态度是否3 我是否认识到 表扬员工的长处会促使他们以积极的态度对待工作 是否4 我是否征求员工的意见并尽可能地采纳这些意见 是否5 我是否知道 自己必须以身作则为员工树立榜样 是否6 我是否设法感谢和奖励工作出色的员工 是否7 我是否关注员工的问题和忧虑 是否8 当员工需要我的支持时 我是否挺身而出 现在我知道了 我参与领导功能下列各点有助于我执行领导活动 让员工知道他们应尽的职责 显示积极的态度 表扬员工的长处 征求员工的意见 感谢和奖励工作出色的员工 以身作则树立榜样 关注员工的问题和忧虑 当员工需要支持时挺身而出 控制 控制即确保计划得到贯彻 控制功能分下列步骤 1 检查有管理层制定的本部门标准2 收集本部门目前运作情况的资料3 把目前的运作情况与标准加以对比4 当未达到标准时 采取纠正措施以确保今后达到5 检查纠正措施是否奏效 控制练习 是否1 发现员工的工作表现有问题时 我是否帮助他改进 是否2 我是否认识到有时必须改变工作方式才能达到目标 是否3 我是否知道预防问题和错误的出现比纠正他们更容易 是否4 我是否谨慎地在预算范围内营运 是否5 我是否认识到应该首先处理妨碍部门目标实现的最严重的问题和障碍 现在我知道了 我参与控制功能1 下列各点有助于我执行控制活动 当员工的工作表现不好时 帮助他们予以改正 认识到有时我们需要改变工作方式才能实现目标 认识到预防问题和错误的出现比纠正他们更容易 认识到在部门预算范围内营运是一项重要的控制手段 首先处理最严重的问题和障碍有助于实现我的目标 主管工作的方向 承上 与上司共事下列情形中 哪些符合您与上司的关系 1 我的上司太忙了 没空与我谈话 2 上司给我的指示不清楚 3 我不清楚自己的职权范围4 我认为上司对我的问题不关心当出现诸如此类的问题时 最好能摆倒桌面上来 然而 您与上司的谈话是否能奏效 将取决于你所采取的方式 这里有一些建议 建议 1 切勿责备 如果你说 您是乎不了解我的工作有多艰难 上司会产生反感 甚至很生气 最好是说 我时常感到压力很大 您能给我出一些点子 帮助我解脱困境吗 2 要具体 不要说 您从来没有清楚地告诉我应该做什么 最好是说 我对这项任务不太清楚 我记得您在上星期一告诉我要做这些事 今天您又要我做另外一些事 是不是我弄混了 3 不要扩大问题 不要说 我需要向您汇报时 您总不在 我觉得您是在有意回避我 最好是想一想最直接的问题 关于这项任务 我需要更多的指示 我在星期一下午和星期二上午到您的办公室早过您 我知道您很忙 今天什么时间我来找您最合适 主管工作的方向 启下 与属下员工共事主管常常成为自己老同事的上司 从而面临困境 让我们听一听一些主管的感受 你不可能成为每个人的好朋友 过去 我们经常在下班后一起出去 现在我成了敌人 由于不再与老同事交往 你只能去寻找其他乐趣了 新主管的不好方法 好好先生 方法在开始阶段对员工特别客气 他们甚至不认真执行某些规章制度 或者听任员工在工作时偷懒 这些主管后来很难得到员工合作 赶牛棒 方法主管试图用强硬政策来对付反感 这只能使员工更加反感和神经紧张 友好 公平和严格 的方法成功的主管知道 友好 公平和严格的态度是消除最初反感情绪的最佳方法 你还应该表现出 虽然自己得到了提升 但仍然是工作集体的一分子 你的目标仍然是客人满意 与属下员工共事的秘诀 我们要做这件事 不要说 你要做这件事 让您的员工参与决策过程 使他们明白他们不是无足轻重的 学会根据每一位员工的不同个性予以区别对待 做决定时要从业务经营的角度出发 不能从个人角度出发 员工表现出色时 别忘了表扬他们 要诚恳 要一致 您如果要员工按照您的方式去做 就必须告诉他们为什么要这样做 您如果讲清楚您的想法 他们会尊重你 为什么这样做比怎么做更重要 它会培养员工的责任感 成为主管 仪表 与身份相符更好地体现酒店的形象如果您看起来很精神 这会增强您的自信心 您的员工也会更加注意他们的仪表 一位资深员工说 你的外表告诉人们 你是一个优胜者 还是一个失败者 没有人愿意为失败者工作 成为主管 礼貌 行动像主管讲究礼貌是指待人彬彬有礼 就像你对待别人一样 你的举止言谈如同你的衣着习惯一样 也会影响到你属下的员工 职业道德 思想像主管职业道德是一套准则 用以帮助我们建立公正的观念 其实质是辨别是非 在酒店 遵守职业道德准则和讲究礼貌一样重要 维护高度职业道德标准的秘诀 对自己和员工都要诚实勇于承认自己的错误保持一致办事公正 公平地对待每个人 无论是朋友还是敌人 自尊 切实当主管 自尊是您对自身能力和价值的认识 您将发现您的工作时常会考验您的能力和自我价值观 至关重要的是 您不要成为自己的头号敌人 不要摧毁您的自尊 没有任何东西会更快地破坏您的成功 你发现自己会这样说吗 我真笨 无能 目光短浅 束手无策 我早该想到会这样的 我不明白我怎么会得到提升的 我总是感到压力很大 我的员工 上司 同事 不喜欢我 我担心自己会被解雇 我不知道是否能够胜任这件工作 我们向你提出挑战 被提升为主管可能是