服务技巧(1.5小时).ppt

服务人员的五项修炼 课程目标 了解优质服务的内涵 掌握服务过程中看的技巧 掌握服务过程中听的技巧 掌握服务过程中说的技巧 掌握服务过程中笑的技巧 掌握服务过程中动的技巧 课程目录 对客服务概述服务过程中看的技巧服务过程中听的技巧服务过程中说的技巧服务过程中笑的技巧服务过程中动的技巧 服务第一 销售第二 销售就是服务 这是经营者必须有的体会 而服务就得以 质 为重 并不由 量 取胜 日 松下幸之助松下电器 我觉得最重要的是能否厚爱客户 日 和田一夫对服务的理解70岁从零开始八佰伴集团 服务 一词包含了非常广泛的内容 美国市场营销协会 AMA 不可感知却可使期望得到满足的活动 1 无形性 服务在很大程度上是无形的和抽象的 2 差异性 服务没有固定的标准 3 不可分离性 服务的提供 生产 与消费同时进行 通常消费者参与这一过程 4 不可贮存性 服务不可能被贮存 服务的基本特征 服务 利润的源泉 感慨 因为太多的选择和激烈的竞争 我们的内外顾客都有太多的选择 而留住他们的唯一办法是 用心的提供优质服务 对客人而言 服务意味着 SERVICE Safe安全Ease舒适Recreation休闲Value价值Impartial公平Character特色Esteem尊重 服务 SERVICES 微笑待客 SmileForEveryone E 精通业务 ExcellenceInEveryCustomerWithHospitality R 态度友善 ReachingOutToEveryCustomerVeryHospitality V 贵宾礼遇 ViewingEveryCustomerAsSpecial I 欢迎再来 InvitingYourCustomerToReturn C 环境温馨 CreatingAWarmAtmosphere E 眼到心到 EyeContactThatShowsWeCare 服务新解 五种不同的服务 难忘服务超值服务满足服务标准服务基本服务 海底情深 服务品牌 要有自知之明 善解人意 无微不至 不厌其烦 青岛海底世界 以心换心 创造感动 上级为下级服务 二线为一线服务 全员为游客服务 严 细 实 高 快 勤 等企业文化理念 课程目录 对客服务概述服务过程中看的技巧服务过程中听的技巧服务过程中说的技巧服务过程中笑的技巧服务过程中动的技巧 有礼有节目光注视 观察客户需求目光敏锐 行动迅速 讨论一下观察客户可以从那些角度进行 年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等 观察客户的角度 课程目录 对客服务概述服务过程中看的技巧服务过程中听的技巧服务过程中说的技巧服务过程中笑的技巧服务过程中动的技巧 你会听吗 听力实战演练 最重要的倾听技巧是 听他所没有说的 倾听的三大原则 一 耐心二 关心三 别一开始就假设明白他的问题 倾听者障碍 用心不专急于发言排斥异议心理定势厌倦消极的身体语言 有效倾听 有效倾听的八种方法 1 使用目光接触 2 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 3 避免分心的举动或手势 4 提问 5 复述 6 避免中间打断说话者 7 不要多说 8 使听者与说者的角色顺利转换 课程目录 对客服务概述服务过程中看的技巧服务过程中听的技巧服务过程中说的技巧服务过程中笑的技巧服务过程中动的技巧 基本要求 从内心尊重顾客 感恩的心 语言与行为的完美结合 服务语言的 六要 明了性 局限性 主动性 愉悦性 尊敬性 兑现性 语言技巧 做到三美 音美 话从口出 悦耳动听 意美 简练恳切 沁人心脾 形美 无声胜有声 音美 话从口出 悦耳动听 语音 讲普通话 发音准确语气 气流通过的状态 气足则生硬 气沉则声缓 气满则声高 气提则声凝 气多则声敝 气短则声促 气少则声平 气粗则声重语速 发出音节的长短 单位时间内吐字数量节奏 说话的停顿与延续语调 语言 语速 语气 节奏的和谐一致构成语调 语言技巧 做到三美 几则说话练习 下雨天留客天留我不留我没说你偷了人家的衣服妈妈亲了我爸爸也亲了我 意美 简练恳切 沁人心脾 词汇是说话的本钱 简洁是天才的妹妹 幽默是语言的至高境界 天真的形式 理性的内容 喜剧的情境 用豁达的生活态度 别具一格的思维方式 说出意料之外 情理之中的话 语言技巧 做到三美 巧说会说敬人语 初次见面说 久仰 好久不见说 久违 等候客人说 恭候 宾客到来称 光临 看望别人用 拜访 请人别送 用留步 陪伴朋友用 奉陪 中途告辞用 失陪 请人原谅说 包涵 请人批评说 指教 求人解答用 请教 盼人指点用 赐教 请人帮助说 劳驾 求给方便说 借光 麻烦别人说 打扰 托人办事用 拜托 向人祝贺说 恭喜 赞人见解称 高见 称人父亲为 令尊 称人母亲为 令堂 对方来信称 惠书 赠人书文题 惠存 尊称老师为 恩师 老人年龄称 高寿 形美 无声胜有声 采取开放式的姿态善用手势适时的调整面部表情 课程目录 对客服务概述服务过程中看的技巧服务过程中听的技巧服务过程中说的技巧服务过程中笑的技巧服务过程中动的技巧 谁偷走了你的微笑 境由心造 阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励 怎样防止别人偷走你的微笑 微笑的三结合 与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合 课程目录 对客服务概述服务过程中看的技巧服务过程中听的技巧服务过程中说的技巧服务过程中笑的技巧服务过程中动的技巧 仪容仪表礼仪 树立良好第一印象的三大原则 1 整洁自然 2 注意场合 3 符合规范 手姿握手礼介绍礼名片礼仪注目礼鞠躬礼 常用行为举止规范 位次礼仪乘车礼仪引领礼仪进入他人房间餐桌礼仪 肢体动作重要 面部表情同样重要 人的容貌是天生的 但表情不是天生的 电话交谈礼仪 闻其声 察其行 悉其音 感其情 你喜欢哪张脸呢 两家餐厅 你去哪家 马斯洛需求层次 如何为客人开车门 在帮助客人停好车后 通过观察确定车内有几人 如后排座有人 则快速行至后门前 右手为客人拉开车门 左手为客人档住门框 以防撞顶 在打开车门后 微笑着对客人说 您好 欢迎光临 当客人出来后帮客人将车门合上 如客人是乘坐的出租车 可在客人下车前提醒客人带好随身物品 可对客人说 请检查一下您的随身物品是否带齐 做为安全员须做好本区域内的停车记录 以备不时之需 如何问候客人 保持良好的姿态 与顾客保持目光接触 面带微笑 在顾客走到你四步范围内时向顾客点头致以并问候 您好 某某先生 小姐 欢迎光临 请问有什么可以帮助您 如是熟客 尽可能的用他喜欢的方式称呼他 在节假日问候时要有节日特色 如何使用托盘 如何服务饮料 当客人来到休息区 服务人员需面带微笑 热情的跟客人打招呼 您好 欢迎光临 请问您几位 根据客人人数安排适合的座位并引领客人坐下 当客人坐下后对客人说 您好 我餐厅服务员 我叫 今天由我为您服务 我们为您准备了几种赠饮供您享用 有 您看哪种您最喜欢 为客人点单时注意呈丁字步站立 用点单本和笔记录客人所点内容 记录时可使用分区记录法 在点单完毕后重复客人点单 并请客人稍等 在客人饮用完杯中饮品后询问客人是否还要再来一杯 如不需要 则询问客人 能帮您把杯具收掉吗 在客人准备离开时 对客人说 感谢您的光临 请带好您的随身物品 祝您今天过的愉快 如何引领客人 当确定客人需要由你带领到某一地点时 请求客人跟随自己 说 某某先生 小姐 您这边请 我带您到 引导时走在客人前面 保持2到3步距离 不要走的太快 不时回头 确认客人跟在身后 引导客人上楼梯时 让客人走在前 下楼梯 让客人走在后 引导客人乘电梯 引导人应用一只手栏住电梯 另一只手向客人示意 并向客人说 您先请 由客户先入 引导人再入 引导人应站在电梯内控制面板旁边 负责控制电梯 到达后用手护住电梯 请客户先步出电梯 如何引领客人 保持良好站姿 在客人进入房间后向客人微笑点头致意 说 您好 欢迎光临 引领客人参观时与客人保持2至3步的距离 在讲解房间时应掌握由内往外的原则 有条例性的介绍各处 在上下楼梯时提醒客人 请小心脚下 在客人离开时对客人说 很高兴为您服务 您慢走 祝您今天过的愉快 如何敲门及开门 保持良好的姿态 面带微笑 站在门前 如按门铃 轻按一下 如敲门 用食指有节奏的敲击三下 按门铃或敲门频率不可过快 每次至少间隔3秒钟 为客人开门时应注意 向外开门时 敲门 开门 立于门旁 施礼 向内开门时 敲门 自己先进 侧身立于门旁 施礼 如何呈递和接收名片 递名片时应用双手递上 并做自我介绍 您好 我是前厅经理 注意名片的正面朝上 正对对方 向客人说 这是我的名片 请多指教 请客人留下名片时说 您方便留张名片给我吗 接受名片时 须双手接收 并轻声读出客人的姓名及职位 互换名片时 右手拿自己的名片 左手接对方的名片后用双手托住 对方的名片要放入名片夹中收存 不可随意丢放 若名片未带或无名片 要向对方表示歉意 顾客化 Customization 要做到顾客满意 必须要了解顾客的需求与期望 然后尽力来满足他们 因此 在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求 再依此来提供服务 对客服务中的十个 C 对客服务中的十个 C 一致性 Consistency 所提供的服务要有一致性的绩效品质 不能因时间 顾客或服务人员的不同而有所差异 亦即所提供的服务必须维持一定水准之上的好品质 对客服务中的十个 C 专业能力 Competence 由于我们提供优质的服务给顾客 因此服务提供人员必须具备所需的技术 知识与专业能力 而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行 对客服务中的十个 C 承诺 Commitment 对顾客所做的承诺一定要实现 而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务 对客服务中的十个 C 信任性 Credibility 要有好的技术能力 持续提供优质的服务给顾客 而且有好的口碑与形象 让顾客可以信任我们 这样顾客对我们才会产生信心 并因而不断地重复消费 甚至介绍给亲友 对客服务中的十个 C 沟通 Communication 为了了解顾客的需求 必须要跟顾客充分沟通 倾听顾客的声音与意见 才能进一步去理解顾客的需求与期望 当顾客有所抱怨时 更要耐心的跟顾客沟通 为顾客解决问题 对客服务中的十个 C 理解力 Comprehension 所提供的服务需要符合顾客的需求 甚至超越他们的期望 因此服务人员一定要有能力去理解顾客的真正需求 去体会他们的期望 这是最基本的要求 如果这一点都做不到 又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们呢 对客服务中的十个 C 冷静 Composure 在为顾客服务时 有时候会碰到刺手的难题 或者遇到顾客发脾气 甚至不讲道理 此时 服务人员必须要冷静 才能想出好的对策去解决问题 接近性 Contact 顾客需要我们服务时 可以很快的找到我们 甚至找到最合适的人 例如要有服务的专线 预约或交易很方便 地点适合 顾客容易到达等 对客服务中的十个 C 对客服务中的十个 C 配合性 Cooperation 服务提供的过程中 顾客也会高度的参与