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售后服务的信息化响应 文/刘雷 仲梁维 王庭辉确定之后，售后服务人员需要根据销售合同信息判定产品是否过质保 期，如果产品使用年限已经超出质 保期，或者虽未超出质保期但系人 为损毁或操作不当，则需要与客户 签订维修合同。反之，则无需签订 维修合同。4. 派工维修合同签订后，或者质保期 内的产品故障审核确定后，由售后 部门领导根据维修人员本月的出差 情况和以往此类故障解决人，决定 此次派工人员，并填写派工单。5. 施工领料当确定人员委派之后，根据技 术人员审核确定的故障，开具维修 所需零部件领料单，以方便施工人 员进行设备维修。如果零部件不方 便随身携带，可通过客户提供的地 址邮寄零部件至设备使用方。6. 维修维修人员对设备进行现场维 修，维修完成之后填写产品故障维 修单，记录设备故障信息和故障的 解决方案。7. 经理审核关键词：管理信息化 售后服务 业务流程 维修 知识库 客户满意度售后服务与客户直接接触，是有关产品信息、市场信息反馈的重 要源头，但现有的售后服务还主要 是通过电话、传真、信函等方式， 这已不利于售后服务质量的进一步 提高和企业整个制造水平的提升。 以顾客对产品售后服务的需求，结 合企业的实际情况，分析、优化企 业产品售后服务的业务流程，建立 起以“产品维修”为核心的售后服 务的业务模型，从而达到提高售后 服务质量，提高顾客的满意度和忠 诚度的最终目的，为企业建立适合 自己的售后服务应用信息系统提供 参考。造业公司售后服务业务流程优化所得，旨在为制造型企业的售后服务 管理信息化建设提供一定的参考。1. 接工客服人员接到设备使用方的维 修请求，根据客户提供的单位信息、 联系人电话、销售合同号或设备编 号等查询客户所购买的设备的销售 合同信息。在客服人员查找到设备 对应的合同之后，参照合同信息填 写接工单，记录设备信息，同时根 据客户描述记录设备的故障信息。2. 故障审核技术人员根据接工单记录的 设备故障描述信息，初步判定导致 故障的原因和可能需要更换的零部 件。当技术人员无法确定导致故障 的原因时，可以参考系统提供的故 障解决方案（这些方案是以往设备 维修方案的知识累积），与设备使 用方举行远程视频维修会议确定设 备故障，或者现场勘查故障。3. 签订维修合同当设备故障经技术人员审核 壹 业务流程设计制定一套标准化的业务流程是信息化能够成功实施的必要前提， 流程的设计应尽可能避免业务的冗 余，减少中间环节，提高企业的运 作效率。本文提出的售后服务业务 流程是结合上海某机械设备研究所 的实际售后维修业务情况和一般制109企业管理杂志 2013年第八期企业信息化IT in Enterprise维修人员完工后，须将维修单提交给经理审核，经理审核无问题 之后，方可进行财务结算。8. 客户回访设备维修完成之后，通过电话 对客户进行回访，询问客户对本次 维修的满意程度，意见和建议。如 果客户对本次维修工作不满意，则 重新审核故障，对设备进行维修。9. 财务结算财务部门根据维修合同信息， 向客户收取维修费用，维修人员提 供产品故障维修单报销差旅费、交 通费等费用，领料人员提供领料单 和邮寄服务单，核算零部件成本费 用和报销零部件邮寄费用。展开维修工作。同时，维修知识库还可以为新员工的培训提供经典的 素材，使员工快速熟悉本公司设备 常见故障的解决方案，提高员工的 维修水平。同时，维修知识库也为 产品故障分析提供重要依据，通过 数据挖掘技术分析设备常见故障、 易损零部件、故障周期等，为改进 设备的性能提供了突破点。客户对产品进行保养或维修。如此，既可以减少客户因产品设备故障所 造成的损失，同时又可以提高公司 的服务水平和客户的忠诚度。3. 维修人员出差统计维修人员出差统计可以使售后 主管查看维修人员某段时间内的出 差次数、累积天数、出差天数占总 体维修人员出差天数的比例和对应 的维修项目记录，方便在有新的维 修任务时安排维修人员以及对维修 人员进行绩效考核。4. 故障分布随着售后服务系统里维修记 录的不断增加，记录的设备故障信 息也就越来越多。如何挖掘这些故 障信息进而为改善产品设备的性能 呢？首先，可以归纳总结设备产品 常见的故障类型和零件 ；其次，每 次维修任务完成以后，维修人员都 要填写故障的类型和零件 ；然后， 系统可以自动地搜索数据库，通过 关键字匹配，查找出容易出现故障 的零件、零件的故障周期以及占总 故障的比例 ；最终，设计人员可以 通过改进相关零件的结构设计，延 长零件的使用寿命，从而提高产品 设备的使用性能。叁 统计报表管理统计报表是以直观的图形和表格显示的数据，它可以为决策者提 供重要的决策和分析依据。1. 设备维修情况统计设备维修情况统计是对未签订 维修合同的项目、正在维修中的项 目、维修已完成的项目、收费维修 项目和免费维修项目进行统计。它 包括了从接工、故障审核、维修合 同、派工、施工领料、维修和财务 结算的所有信息，方便了对维修过 程的跟踪和记录查询。2. 设备维修计划情况统计维修服务是公司盈利收入的重 要组成部分，同时，公司也有义务 和责任提醒客户对产品设备进行保 养和维护。因此，公司应该根据产 品的特点和重要零部件的使用期限 规定产品的小修期、中修期和大修 期，当相应的日期到限以后，提醒贰 维修知识库管理制造型企业，员工丰富的技术经验是企业宝贵的财富，他们为企 业技术创新，产品研发和解决方案 的制定提供有力的支撑。但是，当 今人才市场流动性大，员工跳槽现 象普遍，企业难以在短时间内培养 出经验丰富的人才。所以，企业应 该将员工的丰富经验“留”在公司 内部，如此，即使经验丰富的员工 跳槽，对于新招聘的员工来说，只 要通过对知识库系统地学习，便能 在短时间内胜任新的工作，企业也 不必再为人才流失困扰。维修知识库是建立在数据挖掘 的基础之上的，如图 1 所示，它是 典型维修方案的沉淀，是维修专家 经验的累积。维修知识库可以记录 产品的故障信息，产生故障的原因， 以及故障解决方案。当客户反馈维 修信息时，可以通过客户描述的故 障搜索数据库，找到最匹配的解决 方案，从而快速找到问题的根源和肆 系统权限管理售后服务系统的使用者分为管110 企业管理杂志 2013年第八期企业信息化IT in Enterprise理员、接单人员、派工人员、维修人员、领料人员、经理和财务人员。 系统各用户的权限如下 ：管理员 ：拥有对系统操作的最 高权限，添加、编辑和删除系统用 户信息，查看客户信息、故障解决 方案和投诉解决方案。接单人员 ：负责接待客户，咨 询和记录产品服务的相关信息，与 客户签订维护合同，开具接工单据。派工人员 ：根据接工单信息， 开具派工单，并指定维修人员和领 料人员。领料人员 ：根据派工单领取产 品维修所需零部件，并开具领料单。维修人员 ：根据派工单，对产 品进行维修，并开具维修单。经理 ：审核维修单。财务人员 ：根据维修单和领料 单，结算维修费用。伍 售后服务系统与其他信息化模块之间的关系企业管理信息化系统各子模块是彼此相互关联和不可分割的，它 们之间的业务存在紧密的联系，而 不是信息孤岛，这种关联使企业各 部门可以有效地协同工作，减少不 必要的业务冗余，提高企业的运作 效率。售后服务系统作为企业信息 化管理的一个重要环节，同样与其 他信息化模块存在着重要的联系， 如图 2 所示。1. 产品物料清单系统（BOM）产品物料清单系统与售后服务 管理系统存在怎样的关系呢？当客 户使用方提出维修请求时，公司可 以向客户询问该产品的设备编号或 名称，然后公司可以根据设备编号 或名称在售后服务系统里查询设备 的物料清单信息，这样就可以清晰 地掌握设备的构成信息。这对于技术人员审核设备故障，维修人员领取维修备品备件，财务人员计算维 修费用等提供了重要的依据。2. 供应链管理系统（SCM）供应链管理系统作为企业信息 化管理的一个重要的管理系统，与 售后服务系统有着重要的联系。与合同管理的关系 ：对于已经 超过产品质保期和操作不当引起故 障的机器设备，需要与客户使用方 签订增值合同。与销售管理的关系 ：有些客户 只是向公司购买零配件自行更换， 如此公司只销售零配件给客户。与采购管理的关系 ：如果产品 设备的某些零件是非自制件，需要 列入采购计划，则需要通过采购流 程完成。与库存管理的关系 ：如果维修 过程需要更换零配件，则需要维修 领料，如果一次领料不足，还需要 多次维修领料方可完成。3. 客户关系管理系统（CRM）售后服务业务从客户联系开 始，客户联系接受各种渠道的联系 方式（电话、传真、邮件），并将这