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第一届“95518语音天使杯”风采大赛试题库一、单项选择题（每题1分）1. （ B ）称为计算机通信集成。 A.IVR（自动语音应答系统）B.CTI C.ACD（自动呼叫分配系统）D.CRM（客户关系管理系统 E.CMS（呼叫管理系统）2. 呼叫中心客户服务代表的态度及能力是呼叫中心（ A ）高低最直接的体现。A.服务水准 B.服务礼仪 C.服务需求D.服务承诺3. 无线互联网的呼叫中心主要是针对（ B ）用户。A.电话B.手机 C.IP D.远程4呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（ B ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。A.桥梁B.渠道C.窗口D.通道5呼叫中心的（ B ）正是通过提供专业的客户服务，提高客户的满意度，构建企业的服务品牌，为企业创造利润，使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位。A.目的B.价值C.用处D.强项6风险最基本的特征是( D)。 A.纯粹性 B.可测性 C.分散性 D.不确定性7保险的基本职能是( B )。A.补偿损失和给付保险金 B.补偿损失和分散风险 C.补偿损失和防灾防损 D.补偿损失和监督危险8呼叫中心最早源于（ B ）。A.南美B.北美C.南欧D.北欧9保险人为了分散自己承保的风险，而将其承保的风险和责任的一部分转移给其他保险人的行为称（ B ）。A.重保 B.分保C.投保 D.共保10下面哪个代码是能繁母猪养殖保险？( B ) A.IBA B.IAC C.IBB D.IAB11座席数目在（ D ）以下的称为小型呼叫中心。A.70B.40C.100D.5012下面哪个代码是沿海内河船舶一切保险？（ D ）A.CAD（远洋船舶建造保险）B.CAE （远洋船东包赔保险）C.CBC（沿海内河船舶全损保险） D.CBA E.CBD（沿海内河船舶建造保险）1395518接到客户来电报案，不能查到保单信息而无法准确判断客户属性的，但客户明确表示是在我公司投保且损失属于保险责任的，如何处理。（ D ） A.登记临时报案 B.实施调度 C.委婉告知客户，不予受理 D.登记临时报案并实施调度 1495518客服代表受理客户咨询时，什么情况下可以通过人工或转语音方式予以解答。（C） A.存在争议能够现场给予答复的问题 B.复杂性问题 C.一般性能够现场给予答复的问题 D.客户常问的问题。15在回访过程中，客户提出有投保意向时，由回访岗人员转（ B ）处理。A.95518主管 B.相应业务岗人员 C.客户服务部领导 D.相应部门领导16客户服务电话沟通行为包含哪几种行为。( B ) A.2种行为，倾听、应答 B.3种行为，听、问、说 C.4种行为，听、问、说、写 D.5种行为，听、问、说、写、看17下面哪个代码是乐安康保险？（ D ）A.WAC （众安康保险 ） B.WAE（高薪级数和关键研发人员团体健康保险） C.WAF（女性特定疾病保险） D.WAB18客户服务电话沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行有效宣传、推广和促销或进行售后服务，为客户提供怎样的过程。（ D ） A.信息互换的过程 B.思想与认识交流过程 C.产品服务的过程 D.优质服务的过程。 19遇事好发火，不能控制感情。若对产品和服务不满，表现为歇斯底里或极端破坏性手段发泄心中不满，攻击性强。这种客户是属于哪种情绪类型( A ) A.暴躁型 B.急躁型 C.温和型 D.沉默型20中国人保财险95518客户服务中心创建于（ B ），是国内金融行业首个使用全国统一客户服务电话的呼叫中心。A.1999年 B.2000年 C.2001 D.200221保险职业道德规范的基础是（ A ）。 A.爱岗敬业 B.客户至上 C.诚实守信 D.保守秘密（基本义务） 22此图中阴影部分是汽车的哪个部件？（ A ）A.大灯 B.转向灯 C.防雾灯 D.角灯 23纯粹风险是指（ C ）。 A是投机风险A.既有损失机会，又有获利可能的风险 B.只有获利可能而无损失机会的风险 C.只有损失可能而无获利机会的风险 D.有导致重大损失可能的风险 24按( A ) 划分，可将保险分为自愿保险与强制保险。A.保险的实施形式 B.保险标的 C.承保的风险 D.承保的方式25爱岗敬业是95518员工应遵循的职业操守之一，其中敬业精神的“灵魂”是 ( A ) A.职业理想 B.职业责任 C.职业技能 D.服务意识26座席数在（ A ）的呼叫中心称为中型呼叫中心。A.70 B.40 C.20 D.11027由呼叫中心服务的运营商为企业完成呼叫中心服务业务称为（ A ）。A.外包呼叫中心 B.自用呼叫中心C.托管型呼叫中心 D.电话呼叫中心28下面哪个代码是建筑工程一切保险？( B )A.GGE（安装工程一切保险） B.GGC C.GOA D.GEC29此图中阴影部分是汽车的哪个部件？（ A ）A.前保险杠B.叶子板C.中网 D.引擎盖30在车身划痕损失条款中，每次赔偿实行（ C ）的免赔率。A.5% B.10% C.15% D.20%3195518接到客户来电报案，属于我公司客户且能够查到保单信息，同时损失属于保险责任的（ A ）。 A.直接在系统内进行登记并提交调度 B.直接在系统内进行登记 C.直接在系统内进行调度 D.直接受理报案32受理客户咨询，95518客户服务代表首先做哪项工作。（ A ） A.注意倾听并记录咨询内容 B.即时答复 C.询问客户咨询内容 D.转专家处理33根据预先确定的回访类型与客户进行沟通，记录客户意见，回访结束后首先要做哪项工作。（ C ） A.将客户意见提交领导 B.感谢对方的支持和配合 C.整理分析客户意见 D.装订归档 34客户服务代表的沟通就是代表谁与谁的沟通。( D )A.个人与客户 B.企业领导与客户 C.企业员工与客户 D.企业与客户 35（ A ）称为自动语音系统。A.IVR B.CTI C.ACD D.CRM36在保险中，损失的形态包括（ B ）。A.财务损失、物质损失 B.直接损失、间接损失C.可保损失、不可保损失 D.经济损失、非经济损3795518客户服务代表受理客户咨询时，什么情况下可以通过专家予以解答？（B ）A.能够现场给予答复的问题 B.复杂性问题C.一般性能够现场给予答复的问题 D.客户常问的问题38根据预先确定的回访类型与客户进行沟通，回访中记录客户意见后，要做哪项工作。（ A）A.将客户意见提交相关部门处理 B.直接回复C.整理分析客户意见 D.装订归档39下面哪个代码是企业财产一切保险？ ( B ) A.QXA B.QYA C.QYB D.QYL40为确保服务记录信息准确传递，要求客户服务代表接听电话时做到（ A ） 。 A.养成随手做笔记的习惯，集中精力，用心倾听，记录来电者的信息。B.要求客户发音准确，吐字清晰 C.打断客户来电问询 D.反复与客户核对信息 41客户索赔时多次拨打某部门电话均无人接听，客户投诉某部门，客户服务代表应使用哪一句服务用语？( B ) A.您要拨通这个部门电话确实很困难 B.我完全理解您的烦恼，我帮助您联系 C.我们自己都打不通D.你说，我正在记录投诉4295518客户服务代表受理客户咨询，不能回答的问题要告知客户处理情况。（ D ） A.我们会请专家给您答复 B.我们已转有关部门处理C.请您耐心等待，稍后给您答复D.我们会在2个工作日内尽快给您回复 43. 客户服务电话沟通行为包含哪几种行为。（ B ） A.2种行为，倾听、应答 B.3种行为，听、问、说 C.4种行为，听、问、说、写 D.5种行为，听、问、说、写、看4495518客户服务代表了解案件相关信息时，问询客户时要求多说什么礼貌用语。（ C ） A.您说 B.请问 C.您 D.请告诉我45大型呼叫中心，通常超过（ C ）个座席数的呼叫中心为大型呼叫中心。A.70 B.60 C.100D.5046在签订合同时，要求保险人向投保人说明保险合同的条款内容主要是保险作为（ B ）的体现。A.射幸合同 B.最大诚信合同 C.承诺性合同 D.双方有偿合同47客户服务代表与客户沟通要树立什么样的心态。( D)A.良好 B.平静 C.无怨无悔 D.无私、无我、谦逊、健康48营业用汽车损失条款中，违反安全装载规定的，增加免赔率（ B ）。A. 3% B. 5% C. 10% D. 15%49下面哪个代码是国内公路货物运输承运人责任保险？( C )A.YAA B.YAB C.YAC D.YAD50作为保险行业呼叫中心服务平台的从业人员,95518客户服务中心员工应遵循的职业操守主要有( C )个方面的内容。A.4 B.5 C.6 D.751企业内部建立，为企业自身服务的呼叫中心称为（ B ）。 A.外包呼叫中心 B.自用呼叫中心C.托管型呼叫中心D.电话呼叫中心52此图中阴影部分是汽车的哪个部件？（ C ）A.前保险杠 B.叶子板 C.中网 D.引擎盖532000年7月1日，95518专线在全国324个直辖市、计划单列市和地级市分公司建成，统一命名为（ A ）。A.人保专线 B.服务热线 C.人保热线 D.服务中心54下面哪个代码是家庭财产综合保险？( A ) A.JAB B.JAD C.JAE D.JAC55在我国，家庭财产保险理赔一般采取（ D ）赔偿方式。A.责任比例分摊 B.责任限额 C.绝对免赔额 D.第一危险56客户服务代表的沟通就是代表( D )沟通。 A.个人与客户 B.企业领导与客户 C.企业员工与客户 D.企业与客户57客户服务代表与客户沟通要树立什么样的心态。( D ) A.良好 B.平静 C.无怨无悔 D.无私、无我、谦逊、健康58. 此图中阴影部分是汽车的哪个部件？（ C ）. 前保险杠. 叶子板. 车门. 发动机盖59.（ A ）称为自动呼叫分配系统。 A.IVR B.CTI C.ACD D.CRM60客户报案，核实确定不是我公司客户的，95518客户服务代表如何引导客户。（ A ） A.去其投保的保险公司报案 B.向警方报案 C.找保险经办人员 D.去其它保险公司报案6195518客户服务代表如何受理客户咨询的复杂性问题。（ B ） A.告知客户我公司暂时无法处理 B.记录咨询，能够现场给予答复的问题，先答复，不能答复的转专家处理并答复客户 C.告之客户不知道，请客户谅解 D.记录咨询转专家处理并答复客户6295518客户服务代表在受理每一通电话时要时刻记住什么？( D )A.一名员工 B.我代表我自己 C.我95518客户服务中心D.我是中国人保财险95518客户服务代表63沟通如果能够符合接受者的（ C），它就具有说服力。A.渴望 B.目的 C.渴望、价值与目的 D.价格64. 投保了机动车第三者责任保险条款的车辆违反安全装载规定的，增加免赔率（B ）。A.5% B.10% C.15% D.20%65以下哪项不是95518的基础服务功能 （ ）A.预约投保 B.保单验真 C.网上核损 D.车辆救援66当把自动语音识别（ASR）技术引入到手机时，手机用户可以通过（ ）在手机中输入电子邮件或其它文字信息，又能用（ ）的方式接收呼叫中心的E-mail或其它文字信息。A.语音 B.数据 C.视频D.语言67责任保险的保险标的是( )。 A.造成损害应负的一切责任 B造成损害应负的民事赔偿责任或特别约定的合同责任 C.造成损害应负的刑事责任 D.造成损害应负的行政责任68有固定职场、座席集中，客户服务代表在固定职场集中为客户提供服务称为（ C ）。A.外包呼叫中心B.自用呼叫中心C.实体呼叫中心D.托管型呼叫中心69下面哪个代码是团体人身意外伤害保险？( C )A.EAA (人身意外伤害) B.EAE C.EAC D.EAB（人身意外伤害综合保险）70 财产保险的基本职能是( A )。 A.补偿损失 B.给付保险金 C.防灾防损 D.融通资金71保险人将其承保业务的一部分或全部分给另一个或几个保险人承保，这种保险称作( C )。A.共同保险 B.重复保险 C.再保险 D.原保险7220世纪（ C ）年代以来，国内很多公众服务性行业广泛应用呼叫中心为客户提供服务。A.70B.80C.90D.6073 95518客户服务中心员工安身立命的根本是( B ) 。A.职业理想 B.职业责任 C.职业技能 D.服务意识7495518客户服务中心发展的重点是( C )。 A. 学习型呼叫中心 B. 集中型呼叫中心 C.价值型呼叫中心 D.全能型呼叫中心75发生保险事故时，被保险人应当及时采取合理的、必要的施救和 _ ，防止或者减少损失，并在保险事故发生后_ 小时内通知保险人，否则造成损失无法确定或扩大的部分，保险人不承担赔偿责任。（ D ）A.离开现场，24 B.离开现场，48 C.防护措施，24 D.防护措施，48 76下面哪个代码是众安康保险？ ( B ) A.WAB B.WAC C.WAE D.WAF77此图中阴影部分是汽车的哪个部件？（ B ）A.大灯B.转向灯 C.防雾灯 D.角灯78此图中阴影部分是汽车的哪个部件？（ D ）.前保险杠 .叶子板 .中网 .发动机盖79对于以成本中心为主的呼叫中心，管理者的主要任务就是在最低成本内最大限度地提高。（ C ）A.企业知名度 B.员工满意度 C.客户满意度 D.企业满意度8095518的建设和发展是中国人保财险贯彻（ A ）经营理念的重要表现 。A.以市场为导向，以客户为中心 B.盈利为先，稳定经营 C.科学发展 稳健经营 D.人民保险 造福人民81客户索赔时多次拨打某部门电话均无人接听，客户投诉某部门，客户服务代表应使用哪一句服务用语？( B ) A.您要拨通这个部门电话确实很困难B.我完全理解您的烦恼，我帮助您联系 C.我们自己都打不通D.你说，我正在记录投诉82与客户进行服务电话的沟通时,应注意（ D ） 。 A.重复客户来电内容 B.要求客户提供证据C.打断客户D.重复关键的信息83为了确保服务记录信息准确传递，要求客户服务代表接听电话时做到( A ) 。 A.养成随手做笔记的习惯,集中精力，用心倾听，记录来电者的的信息。B.要求客户发音准确，吐字清晰 C.打断客户来电问询 D.反复与客户核对信息 84在回访开始，回访岗人员首先要做哪项工作。（ C ）A认真倾听 B自报家门 C确认客户身份 D告知客户回访内85传统呼叫中心是基于（ A ）的呼叫中心。A.公共电话网 B.IP C.互联网 D.计算机86下面哪个代码是企业财产保险综合保险？( A )A.QZA B.QZL C.QYA D.QYL8795518的服务宗旨( A )。A.随时随地 全心为您 B.以客户为中心 以市场为导向（经营理念） C.以客为尊 笃守信誉 （服务理念） D.热情周到 细致专心 88. 缴纳保险费是（ C ）的主要合同义务。A.被保险人 B.受益人C.投保人 D.保险经纪人89. 按照我国保险法规定，对于被保险人为防止或者减少保险标的损失所支付的必要. 合理的费用，有义务承担的人是（ C ）。 A.投保人 B.被保险人 C.保险人 D.保险代理人 90. 下面哪个代码是国内公路货物运输保险？ ( A ) A.YDG B.YDH C.YDL D.YDO91. 下面哪个代码是校(园)方责任保险？( B ) A.ZCH B.ZCJ C.ZCK D.ZCL92. 95518客户服务代表如何受理客户咨询的复杂性问题。（ B ） A.告知客户我公司暂时无法处理 B.记录咨询,能够现场给予答复的问题,先答复,不能答复的转专家处理并答复客户 C.告之客户不知道,请客户谅解 D.记录咨询转专家处理并答复客户。93. 客户直接向支公司报案，支公司要在10分钟内向谁转报案。( B )A.业务经办人员 B.95518 C.地市分公司理赔中心 D.地市分公司柜台人员二、判断题（每题1分）1保险的基本职能是补偿损失和分散风险。 （ 对 ）2保险风险的集合与分散应具备的前提条件是保险风险是异质风险的集合体。 （ 错 ）3呼叫中心只能作为一个独立运营实体，自主经营，自负盈亏，有独立的组织和人事。 （ 错 ）4团体人身意外伤害保险的险种代码是EAC。 ( 对 )595518接到客户来电报案，确定不是我公司的客户，应引导客户向其投保的保险公司报案。 （ 对 ）6. 客户服务代表受理报案时，须查询保单，与客户核实相关信息，并礼貌地向客户说出查询客户数据的原因和用途。 ( 对 ) 7. 在95518保单验真操作界面记录客户客户信息及变更情况。 ( 对 )8. 在通话过程中一般要求带姓尊称客户不少于3次。 ( 对 )9咨询内容记录时要注意字数控制在120字节，若写不下，可以在备注里录入。 （ 错 ）10根据客户提供的核心资料查询保单，避免其他人员利用保单验真套取客户信息。 （ 对 ）11客户服务代表与客户电话沟通时应注意避免使用很专业的术语。 ( 对 )12个人贷款抵押房屋综合保险的险种代码是JBC。 ( 错 )正确：个人贷款抵押房屋综合保险的险种代码是JHC。13国内公路货物运输承运人责任保险的险种代码是YAC。 ( 对 )14汽车转向系由转向器和转向传动机构两部分组成。 （ 对 ）1595518客户服务中心既是服务支持型呼叫中心，又是营销型呼叫中心 ( 错 )16协助主管开展95518员工绩效考核工作是组长的主要工作职责。 ( 错)17寻求和从事能够发挥专长的职业是职业理想的初级层次。（中级）( 错)18. 职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。 ( 对 )19 汽车由发动机、驾驶室、电气设备和车身及附属设备四大部分组成。 （ 错 ）20保险合同即使签订也未必生效。 ( 对 )21保险中的最大诚信原则是针对投保方确定的。 （ 错 ）22遇到客户叙述不能很快切入主题，要及时打断客户的话, 提醒客户归纳重点。 （ 错 ）23保险利益不一定是经济上的利益。 （ 对 ）24客户直接向支公司报案，对于95518座席省集中模式下，如案件属于地市分公司授权险种，由理赔中心在系统内登记报案，视情况执行调度并在系统中记录调度信息和查勘反馈信息。 （ 对 ） 2595518客户服务受理客户咨询，对客户咨询均要做出即时答复。 （ 错 ） 2695518保单验真中，如果系统信息与实际不符或查询保单失败时，95518客户服务代表将有关情况提交支公司处理。 （ 错 ）27客户服务代表与客户电话沟通时应注意多使用专业术语。 （ 错 ）28“您看还有什么需要我为您做的吗”？这属于沟通提问技巧中的征询性问题。服务性（ 错） 29遇到双方无法听清楚对方说话时要说“由于您报案的场所噪音太大，我听不清您的报案，建议您换个较安静的场所，好吗?”。 （ 对 ） 30客户呼入时：95518客户服务代表在电话接通时统一应答：“您好，XX号为您服务。” （ 错 ）3195518客户服务代表问询客户电话时，若客户告知电话是总机，要求客户再提供分机号码 。 （ 对 ）32客户对保险公司的某项决定提出不同意见时，95518客户服务代表要说：“这是公司规定，没法变通，有意见，请找相关领导”。 （ 错 ）33. ZCJ是校(园)方责任险的险种代码。 ( 对 )34公司不能满足客户的要求时要告知客户说：“这是公司政策不允许的，我们没法满足您的要求”。 （ 错 ）35. 近因原则中的近因是指距离事故发生最近的原因。 ( 错 ) 36. 保险和社会救济都是以一定的风险事故的发生给人们的生产、生活带来困难为条件的()37. 学生. 幼儿意外伤害保险的险种代码是EAC。ECD ( 错 )38呼叫中心就是企业处理大量呼入电话的场所。 （ 错 ）39出口货物运输保险的险种代码是YIE。 ( 对 )4095518客户服务中心目前采用分布集中的运营模式。 ( 对 )4195518报案岗需受理客户救援和救助请求并立即调度协作单位开展相关工作。 ( 对 )42.职业道德是一种职业规范,只在职业范围内受到认可。 ( 错 )43全社会职业道德的组成元素是个人职业道德、公司职业道德和行业职业道德。 ( 对 )44校（园）方责任险的险种代码是ZCC。 ( 错 )45众安康保险的险种代码是WAC。 ( 对 )46与客户沟通多使用“你”少使用“我”。 （ 错 ）47公司不能满足客户的要求时要告知客户说：“这是公司政策不允许的，我们没法满足您的要求”。 （ 错）48.重复保险的保险金额总和必定超过保险价值，共同保险的保险金额总和必定小于或等于保险价值。 （ 错）4995518客户服务中心发展的重点是把95518建成学习型呼叫中心。 （ 错 ）50客户服务中心综合岗除了负责短信、网上、传真等非话务服务的具体操作外，还要在大灾时期提取并整理95518客户服务中心形成的相关数据，并按要求及时汇总上报。 （ 错 ）5195518客户服务中心的员工既是保险从业人员又是呼叫中心服务人员，受双重行业标准约束。 ( 错)52职业道德是对员工义务的要求。 ( 对 )53限额责任赔偿方法多应用于农业保险中的种植业与养殖业保险。 ( )54航空运输保险的险种代码是YIE。 ( 错)55财产一切保险的险种代码是QYA。 ( 对 )56保险标的价值是以市场价值确定的。 （ 对 ）571937年，美国联邦储蓄银行开通了电话服务热线，这是最早呼叫中心之一。 ( 错 )58除轿车和一些客车是整体式结构的车身外，货车的车身一般由驾驶室和货箱两部分组成。（ 对 ）59企业建立呼叫中心的主要目的之一，是要通过呼叫中心的优质服务吸引和保持客户。( 对）60客户直接向支公司报案，在95518座席省集中模式下，案件不属于授权地市分公司受理的险种范围，要在15分钟内向95518转报案。 ( 对 )61客户咨询有投保意向的，按照受理预约投保业务流程处理。 ( 对 ） 62在95518保单验真操作界面记录客户信息及变更情况。 （ 对 ）63.遇到对客户解释不明白时，有效语言的专业表达技巧：你没有弄明白，这次要听清楚。( 错 ) 64在呼叫中心，客户服务代表通过亲切的服务化解客户的误解，并向客户提供满意的服务，为将来增加销售提供了潜在的机会。 （ 对 ）65传动系、行驶系、转向系和制动系组成发动机部分。 （ 错 ）66呼叫中心就是电话中心。 （ 错 ）67从管理的角度看，呼叫中心代表了一种先进的企业经营理念，体现了以客户为中心的经营宗旨。 （ 对 ）68座席服务人员通过接听座席电话，为客户提供服务。 ( 对 )69服务支持型呼叫中心的主要任务是在最低成本内最大限度地提高客户满意度，保留并发展客户。 ( 对 )70根据业务发展和客户需求，努力提高专业技能，不断提高首接解决率是客户服务中心咨询/投诉岗的工作职责之一。 ( 对 )71行驶系由方向盘、车桥、悬架、车轮与轮胎四部分组成。 （ 错 ）72如果是服务支持型呼叫中心，主要从事客户服务、技术支持等业务，可以定位为以成本中心为主的呼叫中心。 （ ）7395518接到客户来电报案，确定不属于保险责任告知客户不予受理。 ( 对 )74高级层次职业理想是寻求和从事能够发挥专长的职业。 ( 错)75职业道德只是用来调节从业人员与其服务对象之间的关系,从而塑造本职业从业人员的形象。 ( 错 ) 76车上人员责任险是主险，盗抢险是附加险。 （ 错 ）77由于身份和工作性质不同，决定了呼叫中心客服代表与客户的想法不同，所以，与客户交流时，要善于换位思考，这样才有利于为客户提供方便和解答问题。 （ 对 ）78产品质量保证保险的险种代码是BBD。 ( 对 )79遇到客户叙述不能很快切入主题，要急于打断客户的话,提醒客户归纳重点。 ( 错 )80若查询或协调时间较长，最好不让客户久候，应不断回应“查不到”或改用另行回话的方式。 （ 错 ）8195518客户服务代表与客户结束电话交谈时通常等客户不再提问，方能说结束语。（ 对 ） 82遇到不能使用普通话或坚持要求客户服务代表使用地方性语言的客户时，客户服务代表不可以使用地方性语言进行服务。 （ 错 ）83在推进95518团队建设和提升95518服务能力方面发挥基础性作用是集中型呼叫中心的构建。 （ ）84职业道德不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求，而是要反映职业、行业以至产业特殊利益的要求。 ( 错 )85保险的基本职能包括防灾防损职能。 ( 错 )86按照规定时限答复客户的投诉，超出投诉处理时限，客户来电询问的要立即形成再次投诉。 （ 错 ）87保险人的附随义务包括通知义务和保密义务。 （ 对 ）88记录咨询内容时要注意在95518系统选择相应的咨询类型。 （ 对 ）89各行业的职业道德通过企业的明文规定和员工自律来实现。 ( 错 )90. 建筑安装工程保险的险种代码是GAA。 ( 对)91. 汽车的行驶系可以使行进中的汽车减速或在最短的距离内停车，并保证汽车停放可靠，不致自动滑溜。 ( 错)92. 在客户服务中既可做可以兑现的承诺,也可对客户作额外承诺。 ( 错 )93. 在呼叫中心，熟悉本职业务是成功服务的关键。 ( 对)94. 95518客户服务中心的服务宗旨是“以客户为中心，以市场为导向” ( 错 ) 95根据客户提供的核心资料查询保单,避免其他人员利用保单验真套取客户信息。 （ 对 ）96客户服务中心接报案岗需负责收集通过95518渠道获得的各类客户和市场信息，向客户信息岗和数据分析岗传递相关数据。 （ 对 ）97遇到双方无法听清楚对方说话时要说“由于您报案的场所噪音太大，我听不清您的报案，没办法受理”。 （ 错 ）98. 95518报案岗需受理客户救援和救助请求并立即调度协作单位开展相关工作。 ( 对 )99. 职业道德是社会道德有机组成部分,有自身的特点和作用。 ( 对 )100. 帮助维护和提高企业信誉是职业道德的基本职能。 ( 错 )三、多项选择题（每题2分）1下列关于可保风险的说法正确的是( BCD )。 A.投机风险是可保风险 B.可保风险必须具有纯粹性和可测定性 C.可保风险必须使大量标的均有遭受损失可能性 D.可保风险发生的时间必须是不确定的，但其发生的结果可以是确定的 2商业保险与社会保险的共同之处表现为(CD )。 A.二者的实施方式相同 B.二者都是以盈利为目的 C.二者都以社会公众为对象 D.二者均以缴纳一定的保险费为条件 3下面哪些项目是95518的服务宗旨 ( ABCE )。A.优质 B.热情 C.周到 D.便捷 E.高效4我国保险法界定的广义的财产保险包括( BCD )。 A.财产损失保险 B.责任保险 C.意外伤害保险 D.信用保险5保险的基本职能是( )。 A.经济补偿职能B.防灾防损职能 C.社会管理职能 D.资金融通职能6下列关于共同保险与再保险的关系的说法正确的是(