如何建立良好的服务意识).doc

如何建立服务意识SERVICE对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑） 服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色） 服务员应将每一个服务程序都做得很出色。R-Ready（准备好） 服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待） 服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请） 服务员在顾客消费时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客光临。C-Creating（创造） 服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。E-Eye（眼光） 服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。 服务意识包括两个方面：一是某组织内部各个层级之间的；二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。 在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙，我认为应强调以下几点：一、明确优质服务的标准 企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作则，提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。二、发自内心地为客户服务 一位服务专家经常去企业讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道：“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！” 真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。 虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。总之，服务意识是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度的问题，认识深刻就会有强烈的服务意识，有了强烈展现个人才华，体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识，有了以公司为家，热爱集体，无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务有详尽完美与粗枝大叶之分。好的服务人员时时观察顾客的情况，从各个方面站在顾客的角度思考问题，发现问题，及时为客户解决问题，让顾客时时感到温暖，事事感到快捷，方便，让他始终感受到你在想着为他服务，并尽量把事情做得无可挑剔。案例： 在一家饭店用餐，享受了美味餐食和热情周到的服务，由于饭菜剩余，只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在懊恼时，希望有人帮助，却看到饭店门口的服务人员非但不出手帮忙，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我，我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。我一时语塞。对于一个企业来说，服务意识不仅仅是一线服务人和销售的员工所需要的，也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等部门甚至高层管理者所必备的。换句话说，企业的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数企业员工所忽略的，其中包括为数不少的企业管理人员，甚至是决策者。我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务；但是我们的眼光应该更长远，更广大，因此，所谓客户，不仅仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同事缺位而需要服务的客人，甚至还有所有与公司有业务关系的供货商，代理商，对公司行使管理权的行政机关等。 他们虽然不是现实的消费者，却是企业潜在的客户，所有与我们企业有接触的人都是企业服务判断者和宣传者。强化自己的服务意识 有了一定的服务意识，并不代表我们就具备了竞争的实力。在实际工作中，“服务意识”就体现在主动发现客户需求， 追求客户满意的一种规章制度，不是因为利益关系不得已而为之，服务意识更多地表现为和中精神，一种乐于付出，以他人利益为重”的精神。 客户光顾沃尔玛的真实原因是：在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎。 在沃尔玛公司员工手册上对员工服务提出了这样的要求： 树立“顾客永完是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。 克制自己，避免因感情影响工作，措辞上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。 牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以平息顾客的愤怒。 向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的需要。 对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没有必要解释，不说为宜。我们应该认识到这样一个问题：无论你的资格有多老，无论你的学历有多高，也无论你的能力有多强，身为一名企业员工，必须时刻提醒自己，要有服务意识，用服务意识来指导自己的工作，而不是缺乏约束，自私自大，否则的话，遭到淘汰也是必然的事。 你的服务意识多少，就会得到多少回报。 有服务意识的员工才是优秀的员工。 有许多人认为，所谓的服务意识，只是在大的服务项目与服务范围内给予客户应该尽到的服务责任，这是一种服务意识不够彻底的思想。在现实生活中，越是将我们的服务项目做到细致全面，我们就越可以获得客户更多更好的印象，而这种印象，正是我们的企业长足发展的最佳激励。因为我们付出的热情和周到，是客户在他们的日常生活中为我们进行口碑相传的最佳途径。案例： 在麦当劳和肯德基，当顾客在收银台前排队时，如果哪一个柜台的人较少，而另一个柜台的人较多，人少的柜台收银员一般会主动招呼顾客到自己这边排队，从而减少顾客等待时间。在大型超市，比如家乐福，尤其在收银高峰期时，你可以看到一些穿溜冰鞋的年轻员工，在各个收银台前溜来溜去。如果发现某个柜台的人较多，就会邀请顾客到其他人较少的柜台去。如果需要，还会帮顾客拎拎包，抱抱小孩之类的。你具备服务素质吗？ 有人会问，提到服务，对服务技巧我很明白，但服务与性格有关系吗？答案是当然有关系。 服务质量不仅同技巧有关，性格的差异以及身体条件也会不同程度地影响着它，比如，有些人性格暴躁，一点小事都可能使他火冒三丈，这种人就不适合从事秘书，服务员等对服务有高要求的职业，还有人容易紧张，时常手脚冰凉，身体有疾病，这种人也似乎“天生”不适合做服务人员。下面的测试有助于帮助你认识自己是否具有做一个优秀的服务人员的基本素质。选A得5分，选B得3分，选C得2分，选D得1分，测一测你总共得到多少分。 1、情绪不开朗，暴躁易怒A总是 B有时 C偶尔 D从不2、不注意整洁A总是 B有时 C偶尔 D从不3、对人尖刻A总是 B有时 C偶尔 D从不4、面无表情A总是 B有时 C偶尔 D从不5、容易动作粗鲁A总是 B有时 C偶尔 D从不6、孤僻，不喜欢与人交往A总是 B有时 C偶尔 D从不7、记不住别人的名字A总是 B有时 C偶尔 D从不8、喜欢披着头发A总是 B有时 C偶尔 D从不9、容易心里烦乱或惊慌A总是 B有时 C偶尔 D从不10、因为头痛，颈椎痛和背痛感到苦恼A总是 B有时 C偶尔 D从不11、容易感到衰弱和疲乏A总是 B有时 C偶尔 D从不12、因为胃痛和消化不良感到苦恼A总是 B有时 C偶尔 D从不13、咳嗽不止A总是 B有时 C偶尔 D从不14、做事态度拖拉、慢吞吞，很被动A总是 B有时 C偶尔 D从不15、被问及问题时常会回答不知道，随便，不说话或是顾左右而言他A总是 B有时 C偶尔 D从不16、对工作既定的规则不遵守A总是 B有时 C偶尔 D从不17、对自己要求很高，达不到要求时会哭、闹、生气A总是 B有时 C偶尔 D从不18、对自己要求很低，觉得反正自己做不到就干脆放弃A总是 B有时 C偶尔 D从不19、对于已约好的事，无法守信用地完成，或会草率地完成A总是 B有时 C偶尔 D从不20、表达情绪的方式通常是骂人，忍耐和委屈A总是 B有时 C偶尔 D从不21、一次想做很多事，因此不容易专心A总是 B有时 C偶尔 D从不22、手脚发抖A总是 B有时 C偶尔 D从不23、眩晕、常常晕倒A总是 B有时 C偶尔 D从不24、神经质A总是 B有时 C偶尔 D从不25、张扬，不肯受耐于人A总是 B有时 C偶尔 D从不测试结果： 75分以上：说明你是个非常情绪化的人，身体状况也