接入平台选型的几个因素20110518.doc

电话委托接入平台选型的几个因素原来使用板卡系统的电话委托设备老化及稳定性问题，规划采用新的接入平台来建设电话委托系统，从而替换原有的电话委托系统，为客户提供语音自助服务，在满足业务支持、可靠性、稳定性等需求的基础上，兼顾平台的先进性，通过加入新的功能特性，从而增强客户的体验，并为后续呼叫中心的建设打好坚实基础。项目一期重点建设电话委托系统，二期建设呼叫中心，因此除了对接入平台选型外，还要考虑合作伙伴的选择。目前主流的平台设备有交换机和语音网关两种，原来的板卡系统将被逐步淘汰和替换。针对接入平台，经过大量的市场调查、技术交流，我们最终选择交换机方案，原因有以下几个方面。一、基于稳定性、可靠性的考虑电话委托不同其他自助业务，其业务承载了客户的交易，接入平台的稳定性和可靠性是摆在首位的选型要素。稳定性是指在复杂的网络环境下是否能处理高并发的委托业务，可靠性是指设备能否长时间无故障的不间断工作。稳定性和可靠性通常的评定指标为该设备是否是电信级产品，是否有专业的厂家在做持续的研发和维护。经过调查分析我们选择华为UAP交换机平台或AVAYA交换机平台作为接入设备，其重点考虑该两个厂家的产品都是电信级的设备，其接通率、忙时呼叫最大容量（BHCC并发数）、平均无故障时间（MTBF）等关键指标远远高于语音网关。比如语音网关定期要重启服务器才能保证持续运行，这对后续系统的运行留下隐患。稳定压倒一切，这是我们选择交换机的重要原因。其他稳定性和可靠性的选型要素还有设备冗余、容错等，交换机其电源、主控板可以实现单台双热备，同时提供本地再生能力，这些特性是语音网关所不能支持的。另外语音网关方案处理委托交易只能通过软件的方式实现，需要占用较大的网络资源，容易造成网络拥堵。而华为的UAP及AVAYA交换机直接通过硬件的方式在内部进行处理，交换机平台的并发能力和效率更高。交换机平台采用硬件放音，语音清晰，不存在时延、抖动、混浊等问题。处理能力大，每台支持500-1000线。委托业务由专用资源板硬件实现，无需外挂服务器，大话务量状态下稳定可靠。另外，交换机平台具有高安全性，采用嵌入式操作系统VxWorks，提供更高的安全性及病毒免疫能力，而语音网关一般是采用Windows操作系统进行媒体处理，安全性存在一定的安全隐患。二、基于技术先进性的考虑本次建设的系统要满足未来510年的业务发展需求，由于技术不断进步，因此本次选择的平台要充分考虑平台技术的先进性，主要考虑技术架构、NGN/3G/4G/宽带接入、新业务特性（IVR智能优化、个性化IVR、可视化IVR）等。接入平台主要有两个技术类型，一是以华为、中兴、AVAYA为代表的语音通讯派，二是以思科、奥科为代表的数字通讯派，前者强调的是稳定和高质量，后者突出的是开放、互联。因此两者的技术架构虽都支持IPCC（IPCC是呼叫业务基于IP架构的意思，是一种技术架构而不是品牌名称），但底层架构却相差较大。交换机是采用软硬结合的模式，而语音网关却采用纯软件的模式，交换机在组网、容灾、扩展、语音质量等方面优于语音网关。另外对于下一代网络的支持方面（NGN/3G/4G），目前国内80的NGN主干网设备采用的是华为交换机，因此作为接入层采用华为交换机的兼容性更佳。经过考察，交换机平台在语音自助流程优化、个性化和图形化流程设置方面相比语音网关要有优势，另外支持可视功能，从技术先进性方面，我们选择交换机平台。三、基于市场占有率及客户反馈的考虑华为、AVAYA、中兴交换机广泛应用于电信、银行、证券、基金等高端呼叫中心领域。根据我们前期需求调研，目前经纪业务排名靠前的券商多数采用华为交换机平台，如银河证券、中信证券、国信证券、国泰君安、中投证券、光大证券、华西证券、长江证券等。据我们了解国信证券、招商证券、国泰君安证券等均在招标时明确提出不采用除交换机方案外的其他解决方案。从呼叫中心发展趋势来看，基于交换机平台的方案显然是主流。对比而言，基于网关的方案（并且是高端网关，如思科网关），2002年-2003年在银行业有使用，由于稳定性、语音质量及话务管理问题，很快被华为、AVAYA等交换机平台替换，更没有听说其它网关方案在这些大型的呼叫中心系统中有应用。四、高维护性方面的考虑电话委托系统由于采用分散式部署，高维护性有助于减少总部及营业部的技术压力。经过考察，交换机平台采用独特的导航树技术的操作维护界面，并提供图形化的、真实的网络组件拓扑视图和设备面板视图，可视化操作程度高，支持本地、远程多客户同时访问。用户可根据网络构成、管理需要和投资规模，灵活地构建网管网络，管理方式灵活多样。相比语音网关，交换机平台在后台监管及维护方面更专业，因此从高维护性方面考虑，选择交换机平台。五、将来呼叫中心升级扩容的考虑电话委托系统要考虑以后呼叫中心的建设，目前有的券商电话委托和人工服务是相互独立的，但绝大多数是呼叫中心整合了电话委托，从业务上实现语音自助与人工服务的互转。因此选择接入平台要考虑后续呼叫中心升级扩容的需求，一是座席的扩容，二是营业部的落地，三是大规模组网和多业务的支持等。随着投资顾问业务推行，需要投资顾问、客户经理签入平台接听客户来电或开展外呼，解决颁办法有两个，一是增加座席，二是在有限的资源配置下按客户级别、业务类型提供分层服务（不同级别不同接通率设置）。以招商证券、国信证券为例，总部加上营业部落地的座席已经超过1500个，