基于TQM的开放教育质量保证体系.doc

基于TQM的开放教育质量保证体系浙江广播电视大学 王正东高等教育质量是80年代以来世界高等教育改革中最受关注的问题之一。国际上对高等教育质量的关注，已经从60，70年代它与受教育机会均等的关系更多地转向80、90年代教育质量本身意义的研究，并且已从单纯的教育评价研究转向包括评价在内的高等教育全面质量管理（total quality management,TQM）的研究。全面质量管理成为众多高等院校提高办学质量、促进持续发展的新型管理理念，美国仅在1991年至1992年10月全部或部分实施全面质量管理的高等院校就从 92所增至220所，其中甚至包括像哈佛大学，哥伦比亚大学和俄勒冈大学这样的研究型大学。中国电大教育经过21年的发展，已经形成了以“五统一”为核心的比较完善的质量保证体系。自1999年中央电大和教育部高教司实施“人才培养模式改革和开放教育试点”项目研究以来，代表电大今后发展方向的开放教育问题将成为当前电大要研究的优先课题，而对开放教育质量保证体系问题无疑又是我们研究的重点，这里，笔者试着从全面质量管理的角度出发，对电大开放教育质量保证体系问题作一粗浅的探讨。 一、全面质量管理的基本含义和主要观点 全面质量管理原是企业界应用的一种管理思想和管理方式，是在质量控制和质量保证的基础上发展而来的，这一管理思想由美国管理大师戴明博士等人提出，从80年末到90年代初开始，全面质量管理运动在国际上逐步扩展至服务性领域如医院、银行、商店，乃至学校，尤其是直接面向劳动力市场的高等教育和职业技术教育。根据国际标准化组织（ISO）的界说，全面质量管理是指“一个组织以质量为中心，以全面参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”组织可以是企业、工厂、学校等。当我们把TQM引入高等教育领域时，组织就是指学校了。全面质量管理将组织中所有管理职能都纳入质量管理的范畴，具体表现：1、强调一个组织以质量为中心，否则就不是TQM；2、强调全员参与，全员是指组织内所有部门和所有层次的人员；3、强调全员的教育和培训；4、强调最高管理者的强有力的和持续的领导；、强调谋求长期的经济效益和质量效益。最体现TQM特点又对电大远程开放教育最有实际意义的是它的两大核心观点；消费者观和质量的持续提高观，英国学者戈林(Diana Green）在什么是高等教育的质量一书中认为高等教育质量观点之一是满足消费者规定的和潜在需要的质量。这里的消费者既指学生及其家长，又包括雇主、社会、政府。英国标准协会(BSI)在为高等学校制定申请 ISO9000国际标准体系资格认证的指南中对教育领域中的产品作了这样的界定：产品是指“每一位学生的能力、知识、理解和个人发展不断地得到提高”。消费者观，即消费者中心，是指组织首先要向消费者提供优质的产品和周到的服务，满足消费者的需要。它强调尊重消费者的利益和要求，将消费者置于整个管理体系中最重要的位置，把这一观念延伸到教育领域时，就意味着学校开展工作，谋求发展的重心在于满足消费者，首先是作为外部消费者的学生的需要和期望。从这一观点看，学生是电大的顾客，接受电大提供的教育服务。因此，电大及其教师作为供应者，就应树立以学生和学习为中心的教育观念，要为学生提供有效的教学环境和优质的支持服务，有责任教会学生怎样用适当的方式进行学习和交往，怎样评价自己的学习质量，其次是他们进入劳动力市场所迫切需要的思想品德及专业知识、职业能力。此外，学生家长、企业、政府、社会作为电大的外部顾客群，期望学生成为有责任感和事业心的公民，能够不断地发展自己的竞争力、个性和能力等，因此学校还必须在办学过程中充分考虑他们的需要。质量观的扩展和质量的持续提高是全面质量管理的另一个核心观念。全面质量管理特别看重质量的改进或持续提高(Continuous quality improvement)。质量改进指为本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程效益和效率，不断减少质量损失从而为组织和顾客提供更多收益，同时认为这是一个组织长期坚持不懈的奋斗目标，持续提高使组织获得长期的质量效益，提高过程输出的质量，使顾客不断地获得由于组织持续质量改进所带来的价值的增值、强调以客观的数据资料为基础，通过科学合理的分析，制定质量改进的相应决策。1994年版的全面质量导论认为如下一些共同要素构成了质量的最一般内涵：1、质量在于满足或超过消费者的期望；2、质量适用于产品、服务、人员、过程和环境；3、质量是一种不断变化的状态(如今天被认为达到质量的东西可能明天就不被认为达到质量)，并认为质量可定义为是一种与能满足或超过期望的产品、服务、人员、过程和环境相联系的动态的状态，其中“动态的状态(dynamic states)是指时间的迁移和环境的变化，被认为是质量的东西可以而且确实得以改变。这种观点扩展了电大教育传统的质量观。第一、学校教育工作的质量不仅仅是指学生学习成绩或认知水平，还应包括学生通过电大教育所获得的作为一个社会形态的人应具备的各种素质的合格程度。正如韦钰同志指出的“电大教育要发展，质量是生命线。必须明确，提高质量是最大的效益。这个质量不是体现在考分的高低上、教材的厚薄上或课程的繁简上，而是体现在能否使培养的人才在国家的经济建设和社会发展中起到自己独特的、不可替代的作用。”第二，学校对教育质量的努力也不单单是保证和改进基本的教学内容的输入，还应包括学校满足其顾客（包括学生、政府和社会）需要的服务。第三，学校教育质量的提高需要全体师生员工的共同努力。二、广播电视大学开放教育的特点及要求我国电大教育经过近21年的发展，在专业结构和学习模式和教学支持服务等方面已日趋完备，办学也取得一定成果，构筑了自己完整的网络体系，但由于远程教育的复杂性和特殊性，在质量管理方面，还有待加强。电大主要任务是利用远程教育优势和现代化教育手段培养应用型人才，在高等教育的大发展的今天，如何进一步扩大开放，提高教学质量是各级电大工作者要认真考虑的问题。特别是中央电大推出开放教育试点以后，引进先进的教育管理思想和管理手段尤其必要。全面质量管理的思想在90年代对世界高等教育质量影响甚大，对我们搞好开放教育试点，确保教育质量也是很有借鉴意义的。开放教育（Open education）30年代形成于英国。1934年，英国教育咨询委员会主席哈多在其幼儿和保育学校中首次提出了“开放教育”的概念，当时并未有很大影响。时至60年代，美国课程结构改革运动失败以后，引入了开放教育，由此开放教育开始兴盛。开放教育有两个主要特点：强调个体本能发展，反对任何的压制和灌输，把人格的熏陶和情感的培养放在教育的首位；强调爱心，认为学生特别是儿童是天生好奇的，只要提供适宜的环境，儿童就能照他的本能获得知识，因此反对系统的传授。主张教育应当为学生的兴趣提供机会，而不是让学生的兴趣满足教师的要求。由此提出四条教学原则：活动原则：在活动或游戏中学习；自由原则：让学生充分自由地活动；兴趣原则；由学生本人来决定学习的内容；尊重原则：特别强调学生本人意愿，教师必须尊重学生的意愿，师生之间的关系不是上下级的关系，而是合作者。活动、兴趣、自由、相互尊重就被称为“和谐发展的情感环境”。我们电大开展的开放教育是相对于封闭教育而言的，有两层含义，一层是教学理念和教学方式方法上的，就是以学生和学习为中心，采取各种教和学的方法；再是从获取入学资格方面的，有别于普通高校的精英式选拔，主张取消和突破种种对学习的限制和障碍，凡有志于学习者，具备一定的文化和知识基础的，不论年龄、职业、地区、种族和学习资历，均可以申请免试入学。学生对课程的选择和媒体的使用方面也可以根据学生需要决定，在教学上采用多种媒体教材和现代信息技术手段。从全面质量管理的消费者观念看，电大自创办以来，一自秉承按需办学、主动适应的宗旨，在实施开放教育试点项目的过程中，要以试点为契机，边研究边创新，积极吸收先进的管理思想和管理手段，进一步提高电大教育教学服务更加灵活地适应社会多层次的培养需要。从学校的内部关系看，内部各部门之间同样也存在一种服务者和消费者的关系如学校的人事、教务、后勤、图书馆等部门都要为教学第一线服务，这样，学校中的一切工作实际上形成一种服务循环的关系，最终服务对象是开放教育的学生。从全面质量管理的质量持续提高观看，我们要加强开放教育学习全过程的质量控制。对学生学习资格的获取，学习目标的确定，学习的指导，设计学习过程，接受支持服务，实践学习过程，自学、小组讨论和辅导以及最后的毕业作业等环节都要有具体的要求，同时要对开放教育学生的学习建章立制，建立起严格的质量控制手段。三、基于全面质量管理理念的开放教育质量保证体系构想对电大而言，引进一些新的思想和观念尤其是上述的全面质量管理，有助于开放教育试点项目的顺利实施，有利于保证开放教育试点项目的研究质量，进而有利于整体提高电大的竞争能力。开放教育质量体系（quality system）是指为实施开放教育质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。它的内容要以满足质量目标的需要为准，它的建立和运行要以质量方针和质量目标的展开和实施为依据。而建立质量体系，实际上意味着某一标准的要求来规范现有的质量体系，从而使之满足质量管理和为顾客提供信任的需要。美国管理大师费根鲍姆博士在其全面质量管理一书中明确认为“质量体系是全面质量管理的基础”。建立质量体系所依据的质量方针（quality policy）是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向”。它是管理者对质量的承诺：对外是对客户的承诺，对内则是组织（学校）追求的目标。质量方针应使全体员工理解并贯彻执行，而且应该以文件化的形式予以表达。质量保证（quality assurance）是指为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。“在高等教育中，质量保证包括了旨在确保维持并提高教育供应质量的所有政策、系统和过程”。质量的保证的落实与全员参与密切相关。在企业的全面质量管理中，并无质量评估（quality assessment）一说，但在高等教育中质量评估是存在的，而且近年来已经日显重要，这在英国的高等教育改革中尤其突出。质量评估是指对学校的教育质量所作的外部的评价，其基本特点有二：一为质量评估的标准是外来的；其二评估必须主要由校外人士予以实施。1992年英国继续与高等教育法颁布后的质量评估开始由高等教育基金会下属的质量评估委员会（quality assessment committee）具体实施。质量评估（quality assesment)和鉴定也是一种质量控制，可以及时发现问题并采取相应措施，这也是国际上高等教育全面质量管理通行的做法，浙江省教委于97年就对浙江广播电视大学进行了办学评估，有针对性地提出不少电大教育改革发展建议。97年下半年中央电大对各省电大进行教学评估，这都是质量管理指导下的有组织有计划的质量评估和控制活动。当电大通过建立开放教育质量体系以实施全面质量管理，这种管理又如何具体落实到日常的实际管理中？如何使学校内部的质量控制和外部的质量保证措施向结合？下图所示是实施开放教育全面质量管理的理想保证模式。 广播电视大学开放教育专业化 110目标和标准 消费者学生学习环境29效能鉴定11学校自我评估8导学者个人机构3 质量评估4 3600评价管理评审学程评审资源评审 5 培训与提高课程发展资源再分配 7 6质量保证体系 质量审核图1电大开放教育质量保证体系对上图各项可以进行如下解释：电大通过不断加强开放教育的专业化水平，在与其“消费者”协商的情况下确定开放学习“目标和标准”。 根据目标和标准确定“学生学习环境”，开放教育的学习环境应该是一个整体性的概念，包括教学的管理、技术支持服务、资源的可获得程度和学习方式等的组合，可由课程小组（小组成员可包括学生、雇主、社区代表）予以解释，而学习环境是通过个人和各级电大正规的“自我评价”程序和系统得到监控和评价。“导学者人员”的自我评估主要是根据教师、教辅人员、学员和主管评价（3600反馈评价法）进行的（主要从其工作绩效、职业能力和职业成熟度等方面来评价），而学校的“机构”评价则主要通过 “管理评审（开放教育规章制度及执行情况等的评价）”、“学程评审（课程设置的科学性和合理性及学习流程的阶段质量等的评价）”、“资源评审（支持服务手段及教学资源的可靠性和稳定性等的评价）”来实现的，从而达到“培训和发展”、“课程发展”和“资源再分配”的阶段。这其中，“为达到质量要求所采取的作业技术和活动”的质量控制发挥了重要作用。这里导学人员（tutor, helper）尤其通过“培训和发展”更提高了他们的“专业化”的水平和程度；图中的标号3、4和5一起，构成了电大开放教育整个质量保证体系，而这一“质量