人事管理_旅行社人力资源管理培训教材

旅行社人力资源管理 Chapter10HRManagementinTravelAgency 目录 第一节旅行社人力资源管理概述第二节旅行社员工的招聘和培训第三节旅行社员工的报酬管理第四节企业文化建设第五节旅行社员工能力素质 第二节旅行社人力资源管理概述 一 旅行社人力资源管理概述二 人力资源特点三 旅行社人力资源管理的现状和特点四 旅行社人力资源管理内容五 旅行社人力资源管理原则 一 旅行社人力资源管理概述 1 以推动本企业可持续发展为目标 通过人力资源的规划 招聘 培训 选拔 使用 评估 奖惩等一系列活动 向企业提供合适人才并取得预期业绩和员工最大满意的过程 2 以科学的方法将旅行社人与事做适当的配合 做到个人与岗位相匹配 充分挖掘员工的潜能 调动员工的积极性 追求企业组织效率和人力资源使用效率的最大化 以实现企业的战略发展目标 关键词 招聘 培训 报酬管理 旅行社人力资源的分布 二 旅行社人力资源的特点 旅游市场同质化严重 游客的消费需求多样 必须确保自身思想的先进性和创造性才能为旅游者提供更好的服务 创造性 独立性 旅行社业务具有分散性 大多数是由一个员工单独实施和完成整个流程的业务 很多时候会出现先斩后奏的情况 主动性 市场上的旅行社规模普遍偏小 导致各旅行社的抗风险能力较差 对于工作人员的要求必须处于更加主动的状态营销自我 抢占市场 二 旅行社人力资源的特点 旅游行业的准入壁垒低 因此 在市场上有大量的外行人员进入 他们对于职业的认同感和职业道德感相对偏低 能够与行业相匹配的人才缺之又缺 人才更迭频繁 流动性 知识性 旅游行业涉及内容众多 不仅是导游行业这个工种 其他的工作人员也需具备较高层次的知识水平 接受过专业的教育 三 旅行社人力资源管理的现状和特点 1 中小企业居多 分工不明 一人多岗现象突出2 员工工作内容灵活 绩效考核难度大3 员工流动性大 招聘 培训任务重 四 旅行社人力资源管理内容 先进行环境评价 针对社会外部环境和旅行社内部环境充分的考察 最终制定适合自身旅行社发展的人力资源管理战略 1 人力资源规划2 工作分析3 员工招聘4 员工培训与开发5 员工的使用6 绩效考评7 薪酬管理 五 旅行社人力资源管理原则 1 因岗定编因事择人的原则2 任人唯贤用人不疑的原则3 用人所长结构优化的原则4 培养与使用互相兼顾的原则5 公平竞争按劳分配的原则6 情感与纪律并重的原则 第二节旅行社员工的招聘和培训 一 旅行社员工招聘二 影响旅行社选择员工的因素三 旅行社员工的培训 13 一 员工的招聘 任务引入 招聘及培训方案的制订张华大学毕业进入一家颇有名气的旅行社导游部工作 他综合素质高 工作态度认真 细致严谨 服务热情 任劳任怨 他的工作和能力赢得了同事和领导的肯定 工作第二年 旅行社领导将他调入人力资源部工作 旅行社业务规模不断扩大 需要招聘一批新员工 部门经理找到张华让他制订近期招聘工作的具体方案 并就新招进来的员工培训作初步考虑 任务分析 旅行社的工作人员主要由导游翻译人员 营销人员 管理人员 财务人员和其他后勤人员组成 员工招聘是根据旅行社对人才的需求和要求 通过对外招聘和对内选拔的方式寻求适合某一工作岗位的人员的活动 人力资源部对员工招聘应做到三点 满足需求 实用为本 谨慎招聘 旅行社培训方案必须与工作紧密相关 14 员工招聘 明确目标 确定需求确定岗位 调整结构 选择适当途径 发布招聘信息 确定招聘的数量 类型和条件 进行职务分析 确定招聘需求 实施招聘计划 制定招聘计划 15 招聘的来源 二 影响旅行社选择员工的因素 1 外部环境因素2 旅行社方面的因素3 应聘者方面的因素 外部环境因素 1 宏观经济形势2 政治与法律环境3 社会环境4 劳动力供给状况 旅行社方面的因素 1 旅行社的经营目标2 旅行社的发展战略3 旅行社的业务性质4 旅行社自身的财力资源5 旅行社的人力资源现状 应聘者方面的因素 1 能力因素2 性格因素3 价值观因素 三 旅行社的人员培训 培训的意义 1 培训是旅行社员工将知识转变为专业技能的关键环节 2 培训是人力资源管理的有效手段 01 02 03 04 05 岗前培训 在职培训 脱产培训 适应性培训 专题性培训 培训的方式 第三节旅行社员工报酬管理 案例导入 2008年7月 山东某旅行社对公司持导游证和旅行社经理资格证的人员进行了星级评定工作 公司组成5人考评小组 对参评导游进行了认真的笔试和口试 星级评定考核内容包括自我介绍 导游词讲解 才艺表演 现场问答等几个方面 出于提高导游技能的考虑 在评定现场又增加了考官点评环节 点评导游在参评过程中出现的问题 才艺表演要求导游员在一分钟内表演才艺 以考查导游调动客人情绪的能力 现场问答侧重业务案例和安全知识两个方面 考评中对全陪和地接导游作了不同的程序安排 在评定过程中 公司发现了一些适合做地接业务的好苗子 考评小组对他们提出了新的要求 在口试内容中重点强调旅游过程中的安全问题 不久 公司公布了星级导游评选结果 地接导游5星级1名 4星级2名 三星级8名 二星级3名 1星级2名 全陪导游5星级空缺 4星级3名 3星级7名 二星级15名 1星级6名 总计地接星级导游14名 全陪星级导游31名 不同星级的导游带团补贴不同 未参加星级评定的导游执行最低的带团补贴标准 且高星级导游享有优先带团权 星级导游不是终身制的 公司对星级导游实行动态管理 根据带团质量和业务能力 每半年对星级导游进行一次星级评定 评定主要考虑以下几个方面 通过对参团游客上门回访和电话回访了解带团导游的服务情况 带团导游获得口头或信件表扬的次数 导游部门的反馈信息 业务考核评价以及导游的带团数量等 问题 你认为这家旅行社实行的导游星级评定的绩效考核制度如何 在激励员工方面是否能够起到积极作用 26 工作绩效是指经过考评的工作行为 工作表现及其结果 对于旅行社来讲 绩效就是工作完成的数量 质量及效率状况 对于员工来讲 绩效就是上级和同事对自己工作状况的评价 绩效是必须经过考评的 未经考评的绩效是无效的 绩效考评的作用 1 绩效考评是维持和提高工作效率的手段 2 绩效考评是贯彻按劳分配原则 建立合理的奖酬制度的基础 3 绩效考评是合理使用员工 充分调动员工积极性 发现人才的重要依据 4 绩效考评是制订和调整员工培训计划的重要依据 这就为员工的调动 轮岗 晋升 降职 甚至辞退提供了客观 公正的依据 一 旅行社的绩效考评 27 二 旅行社确定员工报酬的依据 1 员工的学历 学位以及经验等 2 绩效考评的结果 3 职位 级别的高低 4 劳动力市场的供求状况 5 居民生活水平 6 旅行社的财务状况 28 三 旅行社制定报酬的原则 1 公平原则 2 竞争性原则 3 激励性原则 4 经济性原则 5 合法性原则 6 平衡性原则 五 旅行社报酬的构成 案例分析总结 2002年 在我国高校后勤社会户改革的大潮中 武汉大学旅行社完成了改制 由原来的武汉大学历史系校办企业改制为股份制企业 今天的武汉大学旅行社 其高学历的员工队伍在国内旅行社中是不多见的 100多名员工中 本科生52人 大专生48人 且均为武汉大学 华中师范大学等名校的毕业生 招人容易留人难 如何留人 这个问题 董事长祝胜华想得很清楚 改制后 祝胜华做了一件至今依然让许多业内人士津津乐道的事情 他把自己的股份赠送给了几位对企业发展有贡献的年轻人 陈雪岚就是其中的一个 今天 已任总经理的陈雪岚拥有武汉大学旅行社近10 的股份 在社内 他的收入已属上流 但是 这样的收入水平在整个武汉市并不具绝对优势 他说 在武汉大学能做自己喜欢其合适的事业 对待遇的考虑 倒是其次 最重要的是这里给了我特别大的发展空间 这点对年轻人尤为重要 案例分析总结 武汉大学另一位年轻的副总经理林凯也看中了该社对人才的重视 才还不犹豫的辞掉 铁饭碗 投奔而来 在武大旅行社导游是没有后顾之后的 每月除了工资 带团补贴 月度奖金之外 企业不仅为他们购买了国家规定的 四金 还另外购买了商业意外伤害保险 为了让年轻的导游们又奋斗目标 企业为每位员工指明了今后的发展方向 在 武汉大学旅行社导游管理纲要导游薪酬 激励与职业晋升方案 中 有这样两张表格 导游晋升的管理通道和专业通道 做到转业导游后 导游员可以自主选择今后的发展方向 如果有志于企业管理 可以循着管理者 经理 副经理或主管 公司领导的思路努力 如果选择更加专业化 则可以向着品级导游 资深导游 元勋导游的方向努力 问题 1 武汉大学旅行社为什么能够留住一大批优秀的人才 2 武汉大学旅行社的成功经验对旅行社人力资源管理有什么启示 第三节员工的培训和队伍优化 一 员工培训二 职前培训三 职中进修 例 对新引进大学毕业生的培训 第一 为什么培训工作之初对其态度 行为 方法等进行引导和培训 其目的通过提升新员工的职业素养 提高实际工作技能 提高理性应对公司工作的能力 从而提升整个企业的团队职业形象和团队协作技能以及团队和组织的绩效 使得新员工便于管理和进行自我管理 形成企业发展良好动力 第二 达到五个目标1 了解角色转变的心态和能力要求 树立正面的职业心态 2 更好地了解自己 建立自己的职业生涯规划 3 了解什么是真正的团队 并成为团队的一分子 4 掌握与上级 同事建立良好合作关系的方法与技巧 5 掌握提高自己专业形象的方法 为自己的职业成长奠定基础 1 引导从学校人到企业人转变 从学校人转变为企业人 按照工作的角色处理事情 实现个体导向向团队导向的转变 性情导向向职业导向的转变 思想导向向行动导向的转变 成长导向向责任导向的转变 2 培养职场新人的好习惯 通过对工作机制 工作环境的了解和认知 认识到在工作中应该注意的问题 养成好习惯 了解工作的有效方式 避免走弯路 做一个受欢迎的单位新人 3 职业生涯规划 通过对职业 职业生涯的认知 对个人的才能和驱动力的测评了解自己面对未来的挑战 根据自身的特点进行职业生涯设计 4 与成功有约 通过对成功规律的认知和了解 树立争取的态度 从而在工作中养成正向思维的习惯 养成正确的行为习惯 5 实用社交礼仪 通过对见面礼仪 接待礼仪 电话礼仪 信函礼仪 会议礼仪 仪态礼仪 餐饮礼仪 服饰礼仪了解并掌握各种商务礼仪 使自己在职场的交往游刃有余 6 有效沟通技巧 通过培训让新员工了解在工作中什么才是真正的沟通 学习并运用一些沟通方法解决工作中遇到的问题 重点学习在工作中如何与上级 同事进行沟通 8 时间管理 了解什么是时间和时间管理 通过对影响时间管理的各个因素进行分析 了解并掌握进行时间管理的方法 并实现时间增值 第三 培训应从以下几方面进行 第四 职业化培训的方法和策略 各培训部门可结合公司实际 编制相应的培训提纲 制定授课内容 安排课时等等 也可采取培养职业培训的兼职教员方式 不受时间地点约束完成对新员工的职业化培训及引导 第四节员工的使用和发展 一 体制建设二 用工方式三 管理技巧 一 体制建设 必须建立专门人力资源机构 配备专门的人力资源干事 授予各部门经理对其下属行使一定权限的人力资源管理权责 建立各部门经理与人力资源经理的沟通机制 对总经理负责 对员工实行分级分类管理 用人机制需建章立制 传达到人 有章可循 避免随意性 二 用工方式 指员工与岗位结合的形式 常规方式有上级委任制 员工选任制 企业聘任制 公开招考制等 目前旅行社较为通用的主要是委任和选任两种 三 管理技巧 一 指令清楚执行有力 二 授权适度量力而行 三 合理调配团结协作 四 有效沟通化解矛盾 五 按劳计酬奖罚分明 五 按劳计酬奖罚分明 1 薪酬体系的构建2 员工薪酬结构3 员工福利4 按时兑现公平待人 科学薪酬体系构建程序 制定本企业薪酬原则与策略 明确企业薪酬体系总体思路 工作分析 依据结构编写工作说明书 职务分析 确定付酬因素评价各职务价值 设计薪酬结构 确定并绘出薪酬结构线 市场薪酬调查 地区与行业薪酬状况调查 确定薪酬水平 各职务薪酬范围及数值确定 薪酬评估与控制 薪酬体系成本控制与调整 员工福利 养老 医疗 失业保险 劳保 住房公积金 休假等 营销人员 底薪 业绩提成导游人员 底薪 带团补助 佣金计调 文员 财务及管理人员 底薪 岗位津贴 底薪包括 当地最低工资 年功 学历 技术等级 构成 导游薪酬1类 工资 出团补足 少量小费 其他2类 类似1类 但工资较低或没有3类 出团补足 回扣 少量小费 其他4类 导游服务费 回扣 少量小费 其他 1 高薪养廉导游制 新加坡 马来西亚旅行社及我国上海春秋旅行社 2 小费制 法国 美国和埃及等国 标兵导游200 300元 天优秀导游150 200元 天良好导游150 100元 天实习导游50元 天 上海春秋 例 BNMT薪资设计 2001 总的现金收入基本工资 工资结构受本地市场水平的影响固定的现金补助 月补助 现金福利短期奖金 年终奖 季度奖 年 NOKIA 人与人联系 奖长期奖金 奖励福利基金 未包括在BNMT 市场数据当中 非现金形式的福利免费的膳食 RMB230 月 RMB340 月公司班车 RMB2655 人 2001年 社会保障 公司部分 养老 医疗 失业 工伤 住房基金商业保险 补充医疗 商务差旅 人身意外伤害 补充养老工会 出国旅游 约RMB10 000 5年 企业各层人员的报酬组合 30 10 60 70 15 15 90 10 操作人员 专业人员 中层管理者 高层领导 工资 奖金 股利 2000年一般性估计 不同人员策略 职位越高 相应浮动比例越大 越与运营效益近 浮动也越大 销售 生产 采购 管理 第五节员工的考评和激励 一 绩效考评二 绩效评估的方法三 员工激励 一 绩效考评 绩效考评是企业根据工作标准和程序对员工履职表现和工作业绩进行的定期考核和评价 意义是企业提高管理效率及改进工作的重要手段 是员工改善工作 谋求发展的重要途径 是企业决定奖惩及人事变动的基础 二 绩效评估的方法 1 绩效评估的方法 360 评估方法2 工作是多方面的 工作业绩也是多维度的 通过不同的考核者 上级主管 同事 下属和顾客等 从不同的角度来考核 能全方位地 准确地考核员工的工作业绩 上级 被评估者 同事或合作者 下级 客户和服务对象 1 谁评估 360 2 评估要素 工作态度 出勤情况 经济指标 履职效率和质量 客户反映等3 分值类别 优 良 中 及格 不及格 三 员工激励 员工激励是持续激发动机的心理过程 它是通过刺激 激发人的动机 使人产生一种内驱力 并向所期望的目标前进的心理和行为的过程 动机 目标 努力工作 行为 刺激 正引导 需要 过程图激励 内容 过程和行为激励 补充 激励理论 1 赫兹伯格的双因素理论2 弗罗姆的期望理论3 亚当斯的公平理论4 斯金纳的强化理论5 马斯洛的需求层次论6 波特和劳勒综合型激励模式 1 赫兹伯格的双因素理论 第一类因素是激励因素 包括工作本身 认可 成就和责任 这些因素涉及对工作的积极感情 又和工作本身的内容有关 这些积极感情和个人过去的成就 被人认可以及担负过的责任有关 它们的基础在于工作环境中持久的而不是短暂的成就 第二类因素是保健因素 包括公司政策和管理 技术监督 薪水 工作条件以及人际关系等 这些因素涉及工作的消极因素 也与工作的氛围和环境有关 也就是说 对工作和工作本身而言 这些因素是外在的 而激励因素是内在的 或者说是与工作相联系的内在因素 2 弗罗姆的期望理论 激励水平 M 取决于期望值 E 和效价 V 的乘积 即M EV 3 亚当斯的公平理论 公平是激励的动力公平理论的模式 即方程式 不公平的心理行为 会产生苦恼 呈现紧张不安 导致行为动机下降 工作效率下降 甚至出现逆反行为 公平与否的判定受个人的知识 修养的影响 即使外界氛围也是要通过个人的世界观 价值观的改变才能够其作用 4 斯金纳的强化理论 人或动物为了达到某种目的 会采取一定的行为作用于环境 当这种行为的后果对他有利时 这种行为就会在以后重复出现 不利时 这种行为就减弱或消失 人们可以用这种正强化或负